系统售后服务和培训.doc

一 系统售后服务1.1 关于工期的承诺：自合同签订之日起，在30个天内完成安装调试等全部工作并交付甲方使用。1.2 保修年限、范围、服务条款1）、项目在验收合格次日起质保两年免费服务，终身有偿维护。有偿维护只收取相应的零配件成本费用。2）、整个系统设备在保修期内提供免费的保修和724小时免费现场技术服务。3）、系统设备在出现故障后以同样的设备进行维修，若不能提供同样的设备，在征得甲方同意的前提下，提供同等性能的设备。4）、质保期内定期对所有设备进行常规检查，调整和清洗吸尘。具体内容：定期对所建项目系统设备进行巡查、询问用户系统运行情况；定期对所有卡点的摄像机等进行擦洗、调整；定期对所有卡点的号牌识别率进行测试记录；对甲方提出的相关问题进行记录并解答及解决故障；每次巡查必须填写记录，并交甲方相关人员签字确认；质保期内因系统或产品本身缺陷（非不可抗拒因素）造成各种故障由我方免费技术服务和维修。1.3 售后维护响应时间对整个软硬件系统售后出现的问题，提供免费上门维护、升级服务。电话服务响应时间：立即响应，全天24小时响应现场响应时间：一般问题（指需进行调试）在8小时内进行解决，严重问题（指涉及到设备维修或更换的）在48小时内解决。提供724小时的技术支持服务，并在敏感时期、重大节假日提供技术人员值守服务的；提供724小时的故障服务受理，对重大故障提供724小时的现场支援，一般故障提供58小时的现场支援，并提供系统所需更换的备件。注：1.省内项目由于地缘关系售后响应时间极快。 2.公司拥有大批专业技术人员可随时提供技术支持和指导。 3.公司总部位于省内，可在最短时间内通过物流配送到货。 4.公司在省内有大量工程案例，方便使用单位现场考察。并且所采集的数据格式接口统一，方便省内不同城市间的数据接口、查询与交换。1.4 售后服务机构售后服务点：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX售后服务部联系人： 联系方式： 1.5 系统升级与更新服务提供长期的免费咨询服务，当供应厂商发布新版的部件后，我们将选择对系统性能有较大改善或可能减少系统故障的补充部件，有计划地对所有系统进行升级、更新。二 关于对使用方培训工作的承诺在系统试运行期间，在工程现场对有关部门人员进行现场培训，使他们能够顺利操作使用，对简单故障进行判别和掌握快速排除的办法。为使业主的有关领导和操作人员掌握各产品、子系统、集成系统的有关技术，可根据实际情况开办培训班，进行理论及系统操作、维护的培训。培训内容包括各个分系统操作、前端设备操作、后台设备操作，并且提供培训手册及电子文档，使其能达到对整个系统进行熟练操作及日常维护、检修保养工作。结合工程进度，与设备安装、检测和系统验收同步进行。2.1 培训分类我公司可以按合同要求为用户提供现场和单位培训。在由我公司承接的智能交通工程的安装、施工、调试和开通运行的过程中，我公司指定的技术管理人员经用户方批准后将给用户进行操作和维护方面的技术培训，并且在工程竣工验收前为用户提供一定全面详细的培训。此外，在系统维护期间，我公司仍将一如继往地为用户提供各种培训，如果用户需要我公司在用户现场进行课程培训或讲座，只要用户能提供场地和所需器材即可。通过培训，希望进一步加强与用户的联系，密切双方的合作，为用户培养一批有一定水平的专业智能交通系统的管理人才，从而给智能交通系统的进一步开发和运行提供可靠的技术保障。2.2 培训内容2.2.1 制定详细的培训计划（1）我公司将编制并实施所需的培训课程，负责对业主的雇员的技术培训，使业主的雇员能熟练地操作和维护各种系统及其设备。课程计划区分系统人员和维护管理人员。（2）培训每门课程的计划将在每项培训前两个星期前把详细培训计划包括内容和时间安排由业主方审批。2.2.2 培训对象（1）培训人员由业主方指定。（2）系统人员（工程师/程序员）：能较深入地了解各设备及软件的工作原理、系统组成、传输特性、验收、测试方法、验收技术标准和其它相关技术要求，能全面地掌握该设备及软件，并能指导其它技术人员的维护工作。（3）维护管理人员（技术员）：掌握设备及软件的详尽的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等一系列的专业培训。使之能够正确操作与使用全部设备，并能进行常见故障排除。2.2.3 管理培训我公司对管理人员进行培训，培训时间由业主安排。我公司将在完工测试和试运期结束之前完成在现场地的培训。2.2.4 技术培训（1）我公司同意业主安排若干名具有工程师水平的员工参加在我处的培训。（2）包括工程师、一般技术员、终端客户、操作人员的培训。如果课程在我公司处讲授，每人的交通和食宿费用将由我公司承担。（3）我公司欢迎参加培训的工程师和技术人员与我公司的工作人员一起参加方案设计、软件编制以及所有设备的安装、测试和试运转工作。使操作人员能够充分理解所有列出设备的工作原理；更高效率地进行工作。2.2.5 师资培训将在精通所有设备及软件的技术、有丰富经验的资深工程师指导下进行。教师的资格应由业主批准。2.2.6 培训步骤第一步培训：在设备进入现场前，我公司将安排用户代表、使用人员对设备进行进场前的货物检验，同时对使用人员进行初步的技术培训，以使其能了解该硬件设备的基本性能特点。第二步培训：在硬件设备安装、调试和验收期间，让用户管理人员参与全部过程；在系统竣工验收前，我公司还将为使用人员进行现场培训，并提供机会到相关厂商的生产基地进行考察培训，以保证用户对整个系统能安全使用、熟练操作。培训的具体内容如下： 系统操作培训主要是中心机房内各设备之间的衔接，特别加强对交换机、收发器、服务器等重要设备之间衔接的讲解，达到对服务器一般故障的诊断及排查水平； 前端设备操作培训是对在各路口现场机柜内设备之间的联机、设备的标识，以及设备在加电后的操作、一般故障的排除来进行讲解，达到对网络故障的诊断及排查的能力； 后台设备操作培训是对系统服务器和省局平台的衔接、违法图像信息的查询来进行讲解，达到能够对客户端一般的控件软件故障诊断及排查；2.2.7 其他方