凯迪拉克售后服务经营与管理---讲师手册.ppt

凯迪拉克凯迪拉克 - - 售后服务经营与管理售后服务经营与管理 1 对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化 掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务 透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润 课程目的：课程目的： 2 1cadillac售后服务 2经营管理的理念 3顾客管理 4维修站经营分析 5计划与目标管理 6走动式管理 7站长的管理要点 8总结 课程内容：课程内容： 3 一、一、cadillaccadillac售后服务售后服务 服务的宗旨 品牌远景、哲学与承诺 顾客满意 4 服务的宗旨服务的宗旨 宗旨“省心省事，尊贵服务” 以客户为中心 满足和超越客户期望 不断创造热忱客户 建立差异化服务 打造中国第一的汽车售后服务品牌 5 品牌之远景、哲学与承诺品牌之远景、哲学与承诺 远景：将cadillac打造成为中国人心目中， 世界级的豪华车品牌 哲学：出类拔萃 承诺：顶级豪华享受体验 6 顾客满意顾客满意 顾客满意的来源 使顾客满意的有效步骤 7 顾客满意的来源顾客满意的来源 顾客满意 优质服务对购买的产品满意对售后服务得满意 高品质的服务 高品质的产品 8 使顾客满意的有效步骤使顾客满意的有效步骤 了解顾客事前的期待 标准化 活动执行/考核评估 教育训练 持续改善 9 二、经营管理的理念二、经营管理的理念 经营与管理 领导力 绩效管理核心思想与运作 依bsc建立的kpi体系介绍 10 经营与管理经营与管理 管理定义 管理的职能 经营定义 对经营者需求 11 12 经营 对经营者的要求 13 领导领导 领导与领导的职能 领导者必备条件 14 领导者的必备条件 15 绩效管理核心思想与运作绩效管理核心思想与运作 以绩效为核心的评价体系 绩效管理的核心思想 绩效管理的运作 绩效管理的基本框架 16 绩效管理的核心思想 绩效计划 绩效考核 绩效辅导结果反馈 经营计划与 管理目标 绩效管理循环 17 绩效管理的运作 确定绩效计划绩效辅导数据收集绩效诊断绩效反馈再计划 plandocheckactionreplan 绩效计划阶段 明确绩效考核目标 总结上期绩效，结合当期的工作重点以kpi体系为指引 ，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标 绩效辅导阶段 设立监控，信息收集及反馈渠道 计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程 ，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提 供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问 题求助于主管 绩效考核及反馈阶段 进行评价，确定改进目标 考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差 距，明确下阶段绩效目标和改进目标 18 绩效管理的基本框架 企业战略 内部策略分解与 swot 分析 企业目标确定企业策略目标分解部门目标确定 行为指标部门目标分解 个人考核指标确定个人目标确定 绩效辅导过程绩效评价与反馈 二级 kpi 确定 绩效循环阶段 19 依依bscbsc建立的建立的kpikpi体系介绍体系介绍 kpi定义 依bsc建立的kpi体系 绩效目标衡量标准的设定 推行绩效管理的问题 绩效管理成功因素 20 依bsc建立的kpi体系 财务角度 我们以何种形象展现 给股东/投资者？ 收入的增长与收入 结构的改善 客户角度 我们以何种形象 展现给客户 取得客户对公司和 产品/服务的认可 内部流程角度 我们的经营效率如何 完善产品质量，促进 产品/服务的更新 学习与发展角度 我们的员工感觉如何？ 人才队伍的形成与稳定及 人才素质的提高 远景与战略目标 获得更多的发展机会 和人才 21 依依bscbsc建立的建立的kpikpi体系实例体系实例 远景与战略目标获得 更多的发展机会和人才 服务营首1.5亿 净利率25% 保险金额4500万 欠帐率12% 财务角度的 kpi 一次性修好率95% 定保率46% 配件周转率6次/年 零件立即供应率92% 内部流程角度的 kpi 技术认证率90% 新产品训练完成04/03 行动方案完成06/03 培训技术level 3 05/03 学习与发展的 kpi 新车试乘20000辆 返修率5%以内 客户资料正确率95% 客户角度的kpi 22 绩效目标衡量标准的设定 smart原则 23 推行绩效管理的问题 24 绩效管理成功因素 25 三、顾客管理三、顾客管理 客户管理要点 建立正确客户资料 预约服务 跟踪服务 特色服务 紧急救援服务 顾客的确保 26 建立正确客户资料 27 预约服务 预约原则 预约服务方式 28 29 30 跟踪服务 31 特色服务 32 紧急救援服务 33 顾客的确保 新车的再销售 与增加顾客回厂服务 透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖 高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费 培养对 asc的 忠诚度 客户确保活动 客户确保活动必要条件 34 四、维修站经营分析四、维修站经营分析 进厂维修台数分析 营业收入分析 工时分析 维修绩效指标 营运成本 损益分析 asc获利方法 35 进厂维修台数分析 保有台数 占有率 进厂台数 总服务台数 有费服务台数 免费服务台数 36 营业收入分析 工资收入 配件收入 外包收入 营业收入 客单行 工作周转率 生产率 37 工时分析 工时 收费工时 不收费工时 生产工时 非生产工时 可用工时 其他工时 总工时 标准工时 实际工时 38 每日或每周服务绩效指标每日或每周服务绩效指标 指标公式 1.总服务台数有费服务台数+免费服务台数 2.有费服务台数有费定保台数+有费修理台数 3.有费定保台数总有费服务台数 有费修理台数 4.有费修理台数总有费服务台数 有费定保台数 5.免费服务台数免费定检台数 + 免费修理台数 6.免费定检台数免费服务台数 免费修理台数 7.免费修理台数免费服务台数 免费定检台数 8.索赔修理台数索赔修理台数 39 指标公式 9.总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他 10.有费工资收入总有费服务收入 外包 零件 油料 其他 11.外包收入总有费服务收入有费工资零件油料其他 12.零件及油料收入总有费服务收入有费工资外包其他 13.其他收入总有费服务收入有费工资外包零件油料 14.未完工台数今日进厂台数今日完工台数 15.顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数 16.返修台数维修站过失所造成的返修台数 每日或每周服务绩效指标（续）每日或每周服务绩效指标（续） 40 每月服务绩效指标每月服务绩效指标 指标公式 1.有费定保实施率（%）有费定保台数进厂台数100 2.有费修理实施率（%）有费修理台数进厂台数100 3.有费服务实施率 （顾客确保率） 有费服务台数进厂台数100 4.服务台数目标达成率（%）总服务台数目标服务台数100 5.有费服务收入达成率（%）总有费服务收入有费服务收入总目标100 6.服务毛利达成率（%）总毛利总目标毛利100 7.工资收入占服务收入比（% ） 有费工资收入总有费服务收入100 8.每维修工服务台数比总服务台数维修工人员数 9.每维修工工时收入比有费服务工资+免费服务工资维修工人员数 41 指标公式 10.工时收入与维修人员成 本比 总工资收入或总有费工资收入付予技术人员 的总薪资 11.每直接人员的有费收入总有费服务收入总直接人员数 12.每直接人员的毛利毛利总直接人员数 13.人力利用率（%）实际工时一天可用工时100 14.全体效率（%）标准工时一天可用工时100 15.维修工生产率（%）标准工时实际工时100 16.返修台数（返修率%） 同样的修理二次或以上的台数（返修台数总 服务台数100） 17.抱怨件数收到的顾客抱怨件数 每月服务绩效指标（续）每月服务绩效指标（续） 42 每季服务绩效指标每季服务绩效指标 指标公式 1.顾客资料保有率（%） 保有的顾客资料数新车销售台数（或进厂总 台数）100 2.忠诚顾客资料保有率（%）保有的忠诚顾客资料保有的顾客资料100 3.保有台数（uio） 过去销售总台数报废台数或参照保有台数建 立的公式 4.总服务人员数维修站内所有人员 5.一级技术员比例（%）（一级技术员数总技术人员总数）100 6.二级技术人员比例（%）（二级技术人员数总技术人员数）100 43 维修站的营运 人员 工位 结算车数 工时 营业收入 44 营运成本 销售成本 变动成本 人事成本 维护成本（固定） 45 损益分析 营业收入 支出费用 营业利润 损益平衡点 费用 收入 平衡点 亏损 收入 费用 利润 46 充足的 客户数 增加进 厂台次 合理客 单价 创造高的 营业额 获利 开源节流 再获利 asc获利的方法 47 五、计划与目标管理五、计划与目标管理 制定计划的原则 目标的决定与管理 执行与控制 48 49 目标的决定与管理 最佳目标设定 目标设定考虑因素 目标设定方法 统计分析 时间管理 50 推移图（曲线图） 数量 时间 柏拉图（柱状图） 数量 a b c d e f g h 时间 派图（饼图）雷达图 1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率 3. 有费服务 比率 （顾客 确保率） 4. 每维修工服 务台数 5. 修车位利用（周 转率） 6. 有费工资和总服 务收入比 7. 每服务人员的总服 务收入 8. 毛利 率（%） 9. 返修台数（ 返修率%） 10. 维修工生产 率（%） 11.一般顾 客资料 保有率（% ） 12. 员工离职 率（%） 51 雷达图指标范例雷达图指标范例 指标公式 1.免费定检实施率（%） 免费定检台数 100 （月销售台数免费定保次数） 2.有费定保实施率（%） 有费定保台数 100 进厂台数 3.有费服务比（顾客确保率） 每月有费服务台数 100 进厂台数 4.每技术人员的服务台数 总服务台数 技术人员数 52 雷达图指标范例（续）雷达图指标范例（续） 指标公式 5.修车工位利用（周转率） 每天或每月的总服务台数 修车工位数 6.有费工资收入与总服务收入比 有费工资收入 100 总服务收入 7.每服务人员的服务收入 总服务收入 服务人员数 8.毛利率（%） 毛利 100 总有费服务收入 53 雷达图指标范例（续）雷达图指标范例（续） 指标公式 9.返修台数（返修率） 返修台数 100 进厂台数 10.维修工生产率（%） 标准工时 100 实际工时 11.一般顾客资料保有率（%） 一般顾客资料保有数 100 总顾客资料保有数 12.员工离职率（%） 每年辞职人数 100 服务人员总数 54 时间管理 55 执行与控制 执行力的重要性 达成执行力的三个基本条件 控制的要点 预算控制与财务控制 56 57 58 59 六、走动式管理六、走动式管理 业务部门查核重点 车间查核重点 配件部门查核重点 结账处查核重点 部门间的协调 机会教育 60 业务部门查核重点 1.至本日目标达成车、钱 2.日报表 3.工单内容 4.业务接待的态度与技巧 5.应提醒顾客的话术 6.保修的件数与统计分析 7.预约顾客的情形 8.回访的情形 9.是否有抱怨的顾客 10. 是否有被冷落的顾客 11. 顾客流失情形 12.对顾客的维修项目解说的动作 是否有落实 13.对顾客的收费项目解说的动作 是否有落实 14.交车时车辆的干净程度是否符合 顾客的需求 15.整个取车服务的过程查核 61 车间查核重点 1.是否准时修护 2.完全依专长派人修护 3.厂房动线通畅 4.机具安全 5.车辆的排列 6.工单流程的清晰 7.零件的归位 8.手工具的保养 9.5s的执行 62 配件部门查核要点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足 63 结账处查核要点 结账的时间 结算人员是否保持微笑 解释维修内容与费用 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客 64 部门间的协调 沟通分歧的原因 成功沟通特性 人员的调配 65 机会教育 一分钟管理原则 把握机会，指正缺失 避免造成员工情绪反弹 善用早会赞美员工 有纠正缺点的勇气 66 七、站长的管理要点七、站长的管理要点 站长的工作职责 管理报表 报表的审核 投诉处理 67 站长的工作职责 1.按sgm对asc要求制定并推动asc各项工作及目标 2.主持asc内部各项业务开拓 3.是与sgm之间的联络人，来实现sgm对“实现客户热忱”的宗旨 4.负责接待和处理重大客户投诉 5.对csi的改进进行总体协调，并保证csi成绩稳步提高 6.组织协调各部门完成sgm所布置或委托进行的各项特殊工作或活动 7.负责每年人员培训计划及后备人员储备计划 8.负责售后服务跟踪的整体运作 9.负责asc整个工作流程的不断优化 68 营运报表 维修进度日报表 业务接待日报表 车辆进厂流量统计表 服务经营月报表 服务经营月报表 年营业分析表 月、年营收与车辆数推移图 顾客投诉统计与分析 顾客投诉案例 保修索赔统计分析表 顾客流失统计表 预约登记表 顾客久未回厂统计表 车间品质报表 品质管理统计表（项目）、品质管理统计表（人员） 配件报表 日销售报表 月销售报表 紧急订购统计表 半年未动用之物料表 盘点盈亏表 待料记录表 管理报表管理报表 69 报表的审核 报表名称执行检核呈报 fmc 维修站内 部归档 目的 填写人周期服务经理站长 1. 服务经 营日报表 服务经理每日服务经理 了解每日营业状况 短期营运方向参考 目标达成参考 服务经营月报表数 据来源 2. 服务经 营月报表 服务经理每月服务经理 了解每月营业状况 每季营运方向参考 目标达成参考 年营业分析报表数 据来源 营业状况检讨改进 依据 70 报表名称 执行检核 呈报 fmc 维修站 内部归档 目的 填写人周期服务经理站长 3. 年营业 分析表 站长每年站长 了解每年营业状况 预算参考数据 下年度营运方向参 考 目标达成参考 4. 月、年 营收与 车辆数 推移图 计算机 管理员 每月服务经理 营业状况比较与分 析 报表的审核 71 报表的审核 报表名称 执行检核 呈报 fmc 维修站 内部归档 目的 填写人周期服务经理站长 5.