办公室礼仪培训课件_3

LOGO 办公室礼仪 礼仪培训 v谁会更受欢迎? 讲礼貌的 唯我独尊的 满口脏话的 目中无人的 落落大方的 油嘴滑舌的 礼仪培训 v有“礼”走遍天下 n一个人给人的初步影响力几乎永远是视 觉上的。在我们真正了解一个人之前， 我们早在第一眼看到他时，便形成了对 他的看法。如果他的样子顺眼，我们就 会在他身上寻找其他的好的特质，如果 他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于 探索他不良的特质，以便支持我们的第 一次判断。一个人给人的第一印象是难 以泯灭的。 蓝斯登 礼仪培训 v人与人见面的第一印象 可以先声夺人; 造就心理优势; “首因效应” v最初印象取决于 最初的7秒-2分钟; 32%的口语; 68%的态势语 礼仪培训 v什么是礼仪？ p 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情 商等内容，简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人 的尊重。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人 内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪 可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或 交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好 的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人 际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪 、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 礼仪培训 v简单深刻哲理小故事 一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主，他不想再盖房子了， 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。 雇主看到他的工 人要走感到非常惋惜， 就问他能不能再建一栋房子， 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。 可是，木匠的心思已经不在干活上了， 不仅手艺退步，而且还偷工减料。 礼仪培训 v简单深刻哲理小故事 木匠完工后，雇主来了。 他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说： 房子归你了，这是我送给你的礼物。 木匠感到十分震惊： 太丢人了呀 要是他知道他是在为自己建房子， 他干活儿的方式就会完全不同了。 你就是那个木匠！ 每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙， 但往往没有竭心全力。 礼仪培训 v简单深刻哲理小故事 终于，你吃惊地发现， 你将不得不住在自己建的房子里。 如果可以重来 但你无法回头 人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度 决定了明天住的房子 礼仪培训 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务，有许多场 合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它会使你 的工作变得更加自如顺利，客户也会产生宾至如归的 感觉。 客户到我们公司 从前台每一位员工领导 每个人都注意礼仪，就会使公司的形象大大加分，我们自己展开业务才每个人都注意礼仪，就会使公司的形象大大加分，我们自己展开业务才 能更得心应手。能更得心应手。 礼仪培训 礼仪的核心是什么？ v一、摆正位置 交往以对方为中心 v二、端正态度 接纳对方 尊重对方是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 礼仪培训 v尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 v尊重自己 自尊自爱，爱护自己的形象。 尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 尊重自己的公司 礼仪培训 v学习礼仪的目的 您的形象就是公司的形象，您的形象与礼仪对您的事 业成败起至关重要的作用 懂得塑造与个人风格相适的专业形象 掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 提高商务工作的个人魅力与沟通技巧 礼仪培训 v为什么要重视礼仪？ 塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用 礼仪培训 基本礼仪1 沟通礼仪2 举止礼仪3 日常礼仪4 其他注意事项5 办公秩序6 基本礼仪 一、仪表礼仪 二、着装要与自身的条件相适应，量体裁衣，扬长避短。 一、着装TPO原则 TIME时间、季节、时代 PLACE地点、场合、职位 OBJECT目的、对象 基本礼仪 仪表礼仪 三色原则： 衣服不求华丽 、鲜艳 全身上下不超 过三种颜色 三一定律： 皮带、皮鞋、 皮包同色 西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 领带太短 西服上装两扣都 扣上（除双排扣 ） 西服的衣、裤袋 内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 男士服饰礼仪 基本礼仪 仪表礼仪 1、不穿暴露衣服 2、不穿透视的衬衫 不允许衣扣不到位 不允许暴露或透视 不允许乱配鞋袜 不允许随意搭配 不允许过大或过小 女士着西装 注意“五不” 1、不合适要及时修改 2、及时整理衣服 1、不允许不扣扣子或没有扣子 2、不允许扣子颜色与衣服不统一 1、不允许穿公司规定以外的衣服 1、只能穿深色的高跟皮鞋 2、露脚面的鞋只能穿肉色袜 基本礼仪 仪表礼仪 女 士 裙 服 四 忌 穿裙子避免三截腿 裙鞋袜协调,贴近肉色，不穿 黑色搂花丝袜 涉外场合不穿黑色皮裙,穿套 裙不光腿 基本礼仪 仪表礼仪 男士自我形象检查 男 士 头 发 是否理得短而端正 ？是否保持整洁？ 胡须剃得干净吗？ 鼻 孔 鼻毛是否露出？是 否有污垢？ 领带 颜色花纹是否过 耀眼？ 西 服 上衣和裤子颜色是 否搭配？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫 颜色和花纹合适 吗？ 穿前是否熨烫？ 袖 口 袖口干净吗？ 手和 指甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并 清洁？ 皮 鞋 颜色合适吗？是否 擦拭干净？ 袜子是否是深色？ 裤 子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 基本礼仪 仪表礼仪 女士自我形象检查 女 士 头 发 是否经常整理？是否遮脸？ 化 妆 是否过浓？ 鼻 孔 是否有污垢 耳 朵 耳饰合适吗？ 西 服 纽扣是否有掉落 ？ 衬 衣 颜色、款式和外衣协 调吗？ 袖 口 袖口干净吗？ 手 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 裙 子 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常 ？ 丝 袜 颜色合适吗？ 有漏洞吗？ 皮 鞋 鞋跟高吗？ 是金属鞋掌吗？ 基本礼仪 仪态礼仪 不受欢迎的姿态 在别人面前应避免的身体姿态： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿 坐时手插腿间、 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 基本礼仪 仪态礼仪 站姿的风采 基本要求：端正，自然，亲切，稳重。 具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 站姿的变换： 1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女） 基本礼仪 仪态礼仪 式式 腹腹 前前 站姿 基本礼仪 仪态礼仪 丁字步 两手在腹前交叉，右手搭在 左手上，直立，男子可以两 脚分开，距离不超过20厘米 ，女子丁子步，身体重心可 以在两脚间转换（接待站姿 ） 基本礼仪 仪态礼仪 坐姿 坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 1）入坐的要点： 在他人之后入坐；从座位左侧就座；在他人之后入坐；从座位左侧就座； 毫无声息地就座；以背部接近座椅。 毫无声息地就座；以背部接近座椅。 2）基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心 向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 3）得体的坐法： 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅 ，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左 右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇， 也不许当从整理服饰。 l男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 l女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型。 基本礼仪 仪态礼仪 型型 侧挂式侧挂式 基本礼仪 仪态礼仪 蹲姿 说明： 一脚在前， 一脚在后， 两腿向下蹲， 前脚全着地， 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起， 脚掌着地， 臀部向下。 基本礼仪 仪态礼仪 离座的要点： 先有表示；先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以 语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方 身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无 息。 站好再走； 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿” ，站定后，方可离开。 从左离开。 从左离开。 基本礼仪 仪态礼仪 坐姿还要根据座位的高低有不同要求：坐姿还要根据座位的高低有不同要求： A A、低座位：、低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅 背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰 部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖 偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大 腿和上半身构成直角为标准。 B B、较高的座位：、较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向 右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖 朝天 C C、座椅不高也不低：、座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上 角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外 侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。 基本礼仪 仪态礼仪 走姿 步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男 士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向 外展。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚 之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而 有所调整。） 步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟 108-110步。 正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立 腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。 走姿是一种动态的美，轻松敏捷 、协调稳健的步姿，会给人以积极向 上的美的感受。 基本礼仪 仪态礼仪 手势规范 五指伸直并拢，掌心 斜向上方，腕关节伸 直，手与前臂形成直 线，以肘关节为轴， 弯曲140度左右为宜， 手掌与地面基本上形 成45度角。 基本礼仪 仪态礼仪 手位示范 基本礼仪 仪态礼仪 眼睛要兼顾客户眼睛要兼顾客户 和指示的方向和指示的方向 引 领 客 户 手指向目标手指向目标 或方向或方向 基本礼仪 仪态礼仪 文字正面朝向对方，间距文字正面朝向对方，间距 适当适当 双目互视双目互视 递 接 物 品 基本礼仪 仪态礼仪 手势禁忌手势注意 一指神功 左右 开弓 比手划脚 “OK”型手势 “V”字形手势 表示赞赏 基本礼仪 仪态礼仪 表情神态 1 1、目光、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三 角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上， 而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 基本礼仪 仪态礼仪 眼神接触的技巧 视线向下 表现权威 感和优越 感 视线向上 表现服从 与任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 忌：上下打量 基本礼仪 仪态礼仪 2 2、微笑：、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴 角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧 形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大 ；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 基本礼仪 仪态礼仪 3、点头： 适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特 定场合（会议、办公室）。经常见面的人相遇时，可点 头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇 见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式： 面带微笑，头部微微向下一点即可。 基本礼仪 仪态礼仪 细心聆听 聆听者六要素（SOFTEN） v S微笑（Smile） v O准备注意聆听的姿势 （Open Posture） v F身体前倾 （Forward Lean） v T音调（Tone） v E目光交流 （Eye Communication） v N点头（Nod） 基本礼仪 仪态礼仪 感觉亲切 感觉不好接近 基本礼仪 握手礼仪 行握手礼要注意什么？ 基本礼仪 握手礼仪 v握手力度：不宜过猛或毫无力度 v伸手的先后顺序：上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 v握手时间：2-5秒之间 v视 线：要注视对方并面带微笑 基本礼仪 握手礼仪 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系: 一握即放 关系很好: 四手相握 迎接贵宾：屈前相握 基本礼仪 握手礼仪 这样的握手是礼貌的吗？ 握手的禁忌 戴手套或手不清洁摆动幅度过大 交叉握手目视他人 基本礼仪 握手礼仪 握手的禁忌 v 不要用左手与他人握手 v 不要交叉握手 v 不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。 v 不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。 v 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 v 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 v 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等 东西而不放下。 v 不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应 付。 v 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。 v 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没 完。 v 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。 基本礼仪 握手礼仪 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 与客户第一次见面出于礼貌（必需是对方先 伸手） 沟通礼仪 v 案例： 文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为 自已的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做 报表而矣。其它的就不是她的分内事了。 一天，有一中年男子急匆匆地走进来，问：“请问 经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这人 打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那 里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？， 这很多经理。”中年男子说“负责业务的。”文文用手一 指：“那边，大厅。” 沟通礼仪 3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司 啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。这下，文文可不高 兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然 地白他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！ 客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白 ，一时气愤地摔门而去。 谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬的 他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么 赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是： 公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。 几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就”了。 v 请问：文文错在哪里？大家可以讨论一下 沟通礼仪 接待礼仪 v 接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接 待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价 ，进而影响公司的声誉和形象。 v 作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客 人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观 察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司 的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明，来访 的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对 公司失去信赖。 v 因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。 首先，我们来了解日常接待工作应做好哪些工作？ 沟通礼仪 -接待礼仪 接待来访客人规范三要素： 点头微笑示意 接待“三声”：来有迎声，问有答声，去有送声 “三到” ：客户到、微笑到、敬语到。 “三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up） 文明十字： “你好，请，谢谢，对不起，再见”运用文明十字可化险为夷 ，排忧解难 沟通礼仪 -接待礼仪 、礼仪三到-眼到、口到、意到 u眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平 视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒， 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的 时间是对方与你相处时间的1/3。 u口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家其 同感兴趣的话题。 u意到：通过微笑把友善，热情表现出来，不卑不亢，落 落大方，不能假笑，冷笑，怪笑， 沟通礼仪 -接待礼仪 待客五原则 1、诚恳热情（俗话说：情暖三冬雪，善待天下 客。） 2、讲究礼仪（仪表端装，举止大方，言语适度 ） 3、细致周到 4、按章办事 5、保守秘密（谈论的内容做好保密工作） 沟通礼仪 -接待礼仪 v随机应变。客人来访，“欢迎光临”会显得过于 单调，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好 ”、“下午好”等日常用语。 v使用招呼语的技巧： 使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使 用得体的称呼，避免双关语、忌讳语等不当言 辞，言语中充满温馨的关怀，顺应客人进行适 度的交谈，赞美是公关的润滑剂。 沟通礼仪 -接待礼仪 导客六要领 1、提示：引导客人去会晤上司时，应提示：“李经理在 会议室恭候各位”。或“我们现在前去李经理办公室”。 让对方有所准备。 2、同行：走右前方，保持适当距离（1米左右），并不 时左侧回身，应答客人的提问。 3、示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向， 并说“这边请。” 4、乘电梯：客人先行，主动按键。 5、开门引导：来到会客室，转身向客人说声“就是这里” ，并开门引导客人进去。 6、引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。” 沟通礼仪 -接待礼仪 待客位次一 主 客 人 桌子 人 主 客 人 桌子 人 主方 客方 随员 随员 沟通礼仪 -接待礼仪 待客位次二 客 方 6 4 2 1 3 5 7 桌子 主 方 7 5 3 1 2 4 6 主 桌 客 方 子 方 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 沟通礼仪 -介绍礼仪 介绍分： u自我介绍 u介绍他人 沟通礼仪 -介绍礼仪 在不妨碍他人工作和交际的情况在不妨碍他人工作和交际的情况 下进行。下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、介绍的内容：公司名称、职位、 姓名。姓名。 给对方一个自我介绍的机会给对方一个自我介绍的机会 您好！我是synear上海分公司的 业务代表，我叫彩之味。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 自我介绍 沟通礼仪 -介绍礼仪 介绍他人 v 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位 高者、长辈、女士和已婚者。 v 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向 您介绍仵志忠总监。 v 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指 尖向上。 v 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如： 您好！很高兴认识您！ v 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 v 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议 、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可 。 沟通礼仪 -介绍礼仪 遵循以下原则 1、先男后女； 2、先卑后尊； 3、先晚后长； 4、先宾后主； 5、先晚后早； 6、先个人后团体； 沟通礼仪 -电话礼仪 电话礼仪 在拨打和接听电话时，我们所代表的是 公司，而不是个人 ！ 那么，拨打和接听电话 时应注意哪些方面呢？ 沟通礼仪 -电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起； 2、电话机旁准备好纸笔进行记录； 3、确认记录下的时间、地点、对象 和事件等重要事项； 4、告知对方自己的姓名。 沟通礼仪 -电话礼仪 v 若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当 距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另 一个电话而耽搁时，应表示歉意。 v 热情问候并报出公司或部门名称。 “您好！xxx公司！”如果 对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号 码。 v 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。 v 认真记录5W1H v （WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW） v 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣 。 v 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 v 说声“再见”，对方挂后再挂。 v 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 沟通礼仪 -电话礼仪 v 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话 内容、措词和语气语调。 v 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不 早于8点，晚上不晚于10点。 v 拨错号码，要向对方表示歉意。 v 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方 的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 v 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转 告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把 自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 v 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 v 三分钟原则 沟通礼仪 -电话礼仪 v 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对 方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 v 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方 是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽 快转达。 v 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 v 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表 示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部 门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 沟通礼仪 -电话礼仪 v 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在 接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 v 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方 式。 v 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接 电话。 v 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则 请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 沟通礼仪 -电话礼仪 打手机的讲究 v 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 v 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对 方过一会儿再打过来或您打过去。 v 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人 或泄露公务与机密。 v 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手 机。 v 会议或面谈时：不响、不听、不出去听 v 问：谁先挂电话？ 沟通礼仪 -电话礼仪 拨打重点 1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 沟通礼仪 -交谈礼仪 交谈的三A规则 接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention 交谈的三A规则是 ： 沟通礼仪 -交谈礼仪 交谈的禁忌 不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。 不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见 或进行补充，应待对方把话讲完， 不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可 以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。 不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无 关大是大非，一般不宜当面否定。 适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一 个人的每次发言，最好不要长于3分钟。 沟通礼仪 -交谈礼仪 谈话交际中的“七不问” 5、不问经历 6、不问信仰 7、不问身体 1、不问年龄 2、不问婚姻 3、不问收入 4、不问住址 隐私权 沟通礼仪 -交谈礼仪 交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 沟通礼仪 -宴会礼仪 v在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表 现。 v餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你 的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落 下去。 沟通礼仪 -宴会礼仪 宴请的五M规则 v 见面的人是谁，meeting。你请客户吃饭，如果还要请人 作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几 个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。 v 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都 要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。 v 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么 ，然后再是爱吃什么。 v 环境，media。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可 能选择比较好的用餐环境。 v 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜 不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发 出声音。 沟通礼仪 -宴会礼仪 如何点菜 v 点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办 坏事。 v 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱 点一通。 v 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的 搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要 光凭自己的喜好。 v 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜 。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。 v 不要非议别人点的菜。 沟通礼仪 -宴会礼仪 如何敬酒 v 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者 开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。 v 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑 。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人 敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且 ，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再 敬。 v 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前 一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情 况。 v 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干 一杯。 沟通礼仪 -宴会礼仪 餐桌礼仪禁忌 （1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 （2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。 （3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁， 在不引人注目时吐入餐巾纸内。 （4）不宜对别人点的食物进行抱怨。 （5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。 （6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。 （7）不宜张开大口当众剔牙。 （8）不宜在吃东西时说话。 （9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。 （10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。 （11）胳膊肘是不放在桌上的。 沟通礼仪 -宴会礼仪 宴会的座次 男主人 2 7 34 8 5 1 女主人 6 主人 21 3 4 5 6 7 男主人 3 7 6 2 1 5 8 4 女主人 男主人 1 2 3 4 5 6 7 8 举止礼仪 -名片礼仪 交换名片的礼仪 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 举止礼仪 -名片礼仪 如何递交名片？ 要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指 夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方 ，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我 们认识一下吧”之类的友好客气的话语。 如何接拿名片？ 应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名 片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高 的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔 记本里。 接名片时尽量，若坐着做起立动作 举止礼仪 -名片礼仪 不礼貌的表现 p无意识地玩弄对方的名片。 p把对方名片放入裤兜里。 p当场在对方名片上写备忘事情。 p先于上司向客人递交名片。 举止礼仪 -名片礼仪 注意事项 v在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的 名片，否则是无礼拒绝的意思。 v双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 v索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今 后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过 来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起 ，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。” 举止礼仪 电梯虽小， 但是里面也有 大学问！ 电梯礼仪 举止礼仪 -电梯礼仪 出入电梯的标准顺序出入电梯的标准顺序 （1）出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来 ，让客人先进先出。 （2）出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出 并控制好开关钮。 电梯礼仪 举止礼仪 -电梯礼仪 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人搭乘电梯 电梯内不可大声喧哗 、嬉戏打闹 电梯内的站位分布 你认为再电梯内的上位应当在 1（ ） 2（ ） 3（ ） （ ） 12 34 NO NO NO YES 电梯礼仪 日常礼仪 开门礼节 v 向外开门时 v 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进” 并施礼。 v 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 v 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 v 向内开门时 v 敲门后，自己先进入房间。 v 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 v 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 日常礼仪 、进入他人办公室 必须先敲门再进入，已开门或没有门的情况下， 应先打招呼，如“您好”“对不起，打扰一下”等词语后 ，再进入。 日常礼仪 、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传 话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应 将事情要点转告 客人，由客人于待传话这直