物业服务公司绩效考核管理制度.doc

物业服务公司绩效考核管理制度1.0 目的1.1 增强员工组织纪律性，激励员工责任心、荣誉感，明确工作职责，严格要求、规范员工言行，奋发向上，努力工作。1.2 提高工作效率，增强向心力和凝聚力，把每个部门(班组、岗位)职责任务用制度的形式确定下来，平等竞争，择优选择。打破论资排辈，平均主义和“吃大锅饭”现象，为素质强、业务精、有创优意识的员工选拔创造条件，使各岗位上不称职的负责人被淘汰，解决干好干坏一个样，干和不干也一样的弊端。在内部形成一个竞争上岗，择优上岗的风气。1.3 促进管理标准规范化，使各个层次的工作任务具体量化，使不同岗位上的员工主动动脑筋，想办法，主动思考问题，解决存在的问题，优质地完成任务。改变一个人忙得团团转，大家闲着没事干的消极局面。使管理延伸到各个岗位，落实到每个员工身上，自我加压，自我约束，有效地保障工作高质量完成。2.0 职责成都广平物业服务有限公司实行全员考评，从总经理到普通职工都参加考核。即：职工评议：班(组)长队长评议。员工评议：二级部门主管评议。主管评议：一级部门经理评议。经理评议：总经理评议。总经理评议：各经理评议平均值。3.0 要求3.1 各部门应把员工考评作为一项常规工作来抓，按照要求时间和考核对象、程序进行使之制度化、程序化、合理化。3.2 各级考评主持者在考评前应认真做好准备，对每一位参评人员的工作表现要有充分了解，要认真收集、整理被考评者自上次考评以来的工作表现记录，包括：出勤情况、奖惩记录、直属上级的日常反映等，确保考评结果的准确性。3.3 被考评者本着认真、仔细、公平、客观、实事求是的敬业态度，根据自身工作表现，结合本考评办法所规定内容和工作标准，以书面形式作自我总结(包括：工作小结、工作计划、对成都广平物业服务有限公司管理建设的合理化建议、本班组其它员工工作表现和态度加扣分标准及其详细写实的理由)。4.0 考评内容4.1 德，包括：热爱成都广平物业服务有限公司，热爱物业管理行业，奉行“敬业、乐业、创业”的职业精神，坚持“合与实”工作标准，树立良好的职业道德，遵守国家法律法规，严格执行成都广平物业服务有限公司地规章制度等。4.2 能，包括：业务能力和技能水平。能明确物业管理工作的目标、范 围和承担的责任。能清楚完成任务的要求及突发事件处理的程序。4.3 勤，包括：当月出勤无迟到、早退、脱岗、旷工、病假、事假及岗勤质量问题等。4.4 绩，包括：坚守岗位，有工作的光荣感和责任感，严格履行自己的岗位职责，服从命令，听从指挥，遵守纪律，文明、依法工作，吃苦耐劳，勇敢顽强，圆满地完成各项物业管理任务等。4.5 管理人员在围绕以上四方面考核基础上侧重思想品德、业务水平、领导才能、效率、业绩、作风、廉洁自律、共事关系的考核。4.6 员工在围绕以上四方面考核基础上侧重思想品德、工作技能、岗位规范的考核。5.0 考核方法5.1 考核分制：被考评者每人每月给予基础分100分，若有过失从100分中予以扣除，若工作成绩突出则在100分基础上给予加分。5.2 考评周期：为每月，即从上月1日至上月3031日。5.3 考核结果： 员工每月所得分数与当月考核工资挂钩，具体如下：个人当月考核工资=个人考核实得分个人对应分值行政管理中心将制定出公司各岗位的基本工资和考核工资，扣分不保底，直到扣完当月全部考核工资；加分不封顶并全部与收入挂钩；对绩效考核成绩突出及较低的员工，可由其考核者提名并建议予以晋级晋职或降级降职，经行政管理中心审核、总经理批准后执行。6.0 考核重点6.1 月度奖惩：重点在于检查员工月度工作、目标任务完成情况和岗位职责履行情况。对员工的品行、工作态度、能力、业绩进行鉴定。增进上下级间的沟通，促进员工成长。为调整工作岗位利薪资等人事决策提供参考资料，为员工“考核工资”的发放确定标准。6.2 年终民主评议：年终民主评议，采用量化打分、工作述职、综合考绩等进行综合评价。目的在于加强成都广平物业服务有限公司干部队伍建设，对员工进行全面、客观、公正的评价，提高干部个人素质，为末位淘汰制提供具体的事实依据。6.3 试用员工转正考核：目的在于实事求是的评价新人，鼓励并帮助其尽快融入成都广平物业服务有限公司文化，为试用员工转正提供依据。7.0 末位淘汰制成都广平物业服务有限公司推行末位淘汰制7.1 主要精神是任人唯贤，体现能者上、平者让、庸者下的用人思想。具体做法是每年年底对全体员工分职工(按部门)、员工和管理人员三组进行民主综合评议，凡每组内分数排位于最后的lo(如下表e等级)的员工，实行强制性淘汰或降级，包括职位、工资、其它相应的待遇同步降级，高层领导(经理级以上)实行信任投票。7.2 被淘汰的人员将由行政管理中心组织对其进行下岗培训、限期改进、强制性淘汰等措施。这种机制使员工工作既有约束也有激励，使管理人员实实在在的感受到工作的压力，它不仅使管理人员们对做不好工作有了危机感和紧迫感，而且把管理人员实实在在地置于基层的员工监督之下，从而使管理者更富创新、更兢兢业业地工作。7.2 考核结果等级划分等 级abcde比 例10%20%其它10%10%7.4 考核结果分五个等级，每一等级都有比例控制7.5 a等级范围的人有机会获得晋升，而e等级的人将被淘汰或降级。8.0 奖惩办法8.1 奖励 “员工的问题公司解决，公司的问题员工解决”，凡是对成都广平物业服务有限公司的发展做出成绩、有贡献的员工，都会得到适当奖励和晋升。 员工表现符合下列条件之一者，给予以下奖励(特殊及重大业绩单独形成书面材料报行政管理中心另行奖励)： 1)对改进成都广平物业服务有限公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献者，加10分 2)在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩者，加2分。4)积极做好人好事或为客户提供最佳服务，工作积极热心受到客户书面表扬者，加3分。5)在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果使成都广平物业服务有限公司或所在项目在经营管理中取得显著成效者，加5分。7)为成都广平物业服务有限公司或所在项目节约资金和能源有显著成效者，加5分。8)被成都广平物业服务有限公司或所在项目评为年度先进(优秀)员工或被表彰、嘉奖者，加10分。9)工作认真负责，防止或挽救事故有功，使成都广平物业服务有限公司或所在项目和住户免受重大损失者，加10分。10)服从命令、听从指挥，认真负责、埋头苦干，放弃休息、主动顶班补缺，政令畅通并有工作实效者，敬业精神强、不计较个人得失、对工作认真投入、能够做到在岗一分钟、尽责六十秒，经成都广平物业服务有限公司或所在项目认定者，加2分。13)敢于坚持原则，主动遵守并维护成都广平物业服务有限公司或所在项目尊严和制度，同违法乱纪和不良倾向、不正之风作斗争并卓有成效者，加5分。14)个人着装整洁、仪容端正、值班室和寝室内务整齐、清洁卫生，受到成都广平物业服务有限公司或所在项目表彰者，加2分。15)努力学习业务知识，成绩优异并能指导工作者，加2分。16)其它符合奖励条件的行为。17)上述各奖励细节须经上级部门核准后实行（基层员工报项目主管核准，公司项目主管以上级别须经公司人事部核准）8.2 处罚处罚的目的在于改进员工的工作表现，创造良好的工作环境和工作秩序，减小不必要的损失。8.2.1口头警告适用于一月内触犯以下过失者。发出口头警告，须记录在案，并给以下扣分处分。1)无故不按规定时间上班，未经主管领导允许私自换班、换休、换岗者，扣2分2)无故不参加业务学习和技能训练者，扣2分。3)从事接待、服务等部门员工上班时佩戴多余装饰品造成不良影响者，扣1分，4)交谈不按要求使用普通话，不注意使用礼貌用语，对客人不尊重者，扣5分。5)保安队员交接班时不按要求相互敬举手礼，纠正违章时不先敬手礼，遇贵宾和成都广平物业服务有限公司领导不敬举礼者，扣1分。6)在工作区域内，遇见领导、同事、客人未主动问好者，扣1分。7)不按照规定进行交接班和实行卫生值日制度及填写记录不规范者，扣2分。8)员工在禁烟区(含办公区)如遇吸烟者，不予以劝告和制止者或在规定允许吸烟范围外抽烟者，扣2分。9)不使用指定之员工通道者，扣1分。10)不保持仪表整洁者，扣12分。11)在成都广平物业服务有限公司范围内或在当值时未按规定着装或未佩带员工牌或不适当佩带员工名牌者，扣1分。12)未按规定在指定地点停放自行车者，扣1分。14)擅离工作岗位或到其它部门闲荡者，扣1分。15)未能保持衣柜整洁者，扣1分。17)工作期间就餐在职工餐厅(特殊岗位除外)以外地方进食者，扣1分。18)使用成都广平物业服务有限公司电话办理私人事务者，扣1分。19)工作时收听收音机、录音机或看报、杂志等者，扣2分。20)随地吐痰者，扣1分。21)高声与客户对话者，扣1分。23)工作效率或服务态度欠佳者，扣5分。24)违反一般安全守则或部门常规者，扣2分。25)在成都广平物业服务有限公司范围内互相牵手或搭肩者，扣2分。26)擅自减少工作次数和工作区域者，扣2分。27)工作区域内擅自存放私人物品者，扣1分。 28)工作间物品摆放凌乱，垃圾未及时处理者，扣1分。 29)未按规定进行钥匙交接者，扣2分。 30)拒绝总经理授权的有关人员检查者， 扣5分 31)违反其它上述相类似之成都广平物业服务有限公司规定者，扣25分。32) 上述各处罚细节须经上级部门核准后实行（基层员工报各自部门主管核准，公司项目主管以上级别须经公司人事部核准）8.2.2 书面警告 适用于一月内触犯三次以下过失或有较严重过失者，经该员工所属部门主管领导同意由各自部门发处员工警告记录列明犯规事项，员工必须在员工警告记录上签名。发出书面警告书后，该员工一年内将不获加薪及晋升。年度累计二次书面警告者将降一级工资，累计三次书面警告者，如有再犯，将有随时被辞退可能。情况严重者，成都广平物业服务有限公司保留不发警告书而限时辞退权利并给予以下处罚。1)擅自动用成都广平物业服务有限公司电话，打长途电话、点播歌曲等高额话费电话者，每次扣5分，并承担相应话费。2)工作消极，不负责任，出岗不出力，受到其它单位工作人员的批评本部门(班组)并要求更换者，扣5分，如无其它班组愿意接纳者，予以辞退。3)私自使用设施设备(如电脑、电话、复印机、空调等)者，每次扣5分。4)私自将工作钥匙带走，影响正常工作者，每次扣5分。5)乱骑无主和无牌照自行车、摩托车或无证驾驶者，每次扣5分。6)超越职权范围擅自做主或无关本职事宜随便作答造成损失者，每次扣5分，并视损失大小承担赔偿责任。7)在当值时睡觉者，每次扣5分。8)员工未得成都广平物业服务有限公司同意在公司范位内作任何形式上之募捐者，每次扣8分。9)对客户粗暴不礼貌者，每次扣10分。10)与客户或其他员工争吵者，每次扣l0分。11)未经上级领导允许突然中途停止工作，擅离岗位，每次扣5分。13)员工在公司范围内吵闹、粗言秽语扰乱成都广平物业服务有限公司安定者，每次扣5分。14)疏忽或不小心引致破坏或损坏成都广平物业服务有限公司财物者，每次扣5分并负责赔偿。15)没敲门或未经许可而进入业主房间者，每次扣5分。16)唆使他人或代他人打工卡，私自涂改上下班钟点者，每次扣5分。17)在成都广平物业服务有限公司范围外穿着工作制服者，每次扣5分。18)挑拨打架事件者，每次扣5分。19)在成都广平物业服务有限公司内售卖或兜售私人物品者，每次扣5分。20)不服从主管或上司之合理命令或调派，对上级不礼貌或上司执拗者，每次扣10分。21)提供假资料或报告者，每次扣5分。22)擅自标贴、涂改成都广平物业服务有限公司所贴之文告者，每次扣5分。23)拿取或偷吃成都广平物业服务有限公司或客人之食物者，每次扣5分。24)当值时饮酒或上班时带有醉态者，每次扣5分。25)服用麻醉药或兴奋剂类药物后当值者，每次扣10分。26)未经主管批准私配钥匙者，每次扣10分。27)擅进禁区者，每次扣10分。28)未经批准，拿取成都广平物业服务有限公司物品作私人用途者，每次扣10分。29)在成都广平物业服务有限公司内未经许可派发任何种类之标语或印刷品者，每次扣10分。30)涂改成都广平物业服务有限公司墙壁、地板或其他公物者，每次扣5分。31)擅自搬移成都广平物业服务有限公司财物者，每次扣5分。32)在工作时问，未经成都广平物业服务有限公司批准，擅自举行或参与集会者，每次扣10分。33)拾遗不报者，每次扣10分。34)违反操作规程、造成成都广平物业服务有限公司较大损失者，每次扣10分并负责赔偿。35)搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉者，每次扣10分。36)在成都广平物业服务有限公司工作检查中发现质量不合格者，每次扣5分。37)未经允许强行进入宾客写字间，扣10分。38)私自配制成都广平物业服务有限公司钥匙，每次扣5分。39)违反操作规程，造成轻微损失，每次扣5分。违反其他上述相类似之成都广平物业服务有限公司规定或部门常规者，每次扣510分。8.2.3 即时辞退或开除 由各部门报成都广平物业服务有限公司批准。触犯以下过失或最后警告后再次违反成都广平物业服务有限公司的有关规定。即时辞退或开除可在全无提前通知情况下执行，而且不给予任何补偿。1) 未经管理处主任允许，擅自给无关人员提供或查看任何成都广平物业服务有限公司和管理处资料、数据或擅自复制、转让或出售，擅自接待任何参观人员者，扣20分。4)作不道德或猥秽交易或动作者，扣20分。5)殴打他人、索取赏钱或其他报酬者，扣20分。6)伪造文件意图行骗者，扣20分。7)携带或收藏枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品等物品者，扣20分。8)与业主、客人私换外币和其它中介服务者，扣20分。9)侮辱、调戏、恐吓、威胁、危害或欺侮他人者，扣20分。10)偷窃或接受赃物者，扣20分。11)接受任何形式的贿赂或向他人行贿者，扣20分。12)班组财产管理不善，造成流失者，扣20分。13)蓄意损耗、损坏成都广平物业服务有限公司或客人财物者，扣20分。14)赌博或围观赌博者，扣20分。15)发表虚假或诽谤之言论，影响成都广平物业服务有限公司、业主或其他员(职)工的声誉者，扣20分。16)未经许可私自藏有成都广平物业服务有限公司办公室、仓库或其它设施钥匙者，扣20分。17)违反安全及防火条例者，扣20分。18)进行瞒骗或欺诈行为以获取利益者，扣20分。19)未经成都广平物业服务有限公司或管理处批准，擅自利用成都广平物业服务有限公司或管理处名义发表个人言论、造谣、进行非法勾当或营私舞弊者。参与或教唆他人参与上述各种行为者，扣20分。20)未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业者，扣20分，21)严重违反外事纪律者，扣20分。22)连续旷工或一个月累计二天及一年累计超过五天者，扣20分。23)组织和煽动罢工、集体辞职、聚众闹事，煽动其他员工偷工怠工，干扰日常工作，扣20分。25)向宾客或业务往来客户索要钱物，扣20分。26)具有不诚实或欺骗行为，包括呈交虚假的病假单等，扣20分。27)未经领导许可将企业情报泄漏给他人，扣20分。28)其他总经理办公例会认定的严重过失行为，扪20分。29)违反上述相类似之成都广平物业服务有限公司规定，扣20分。9.0 管理人员考评管理人员凡是在工作中未达到以下要求，经认可后予以5分一20分的扣分处分。1)根据所管工作的需要，适时制订、修订、完善管理所需的制度、规则以及考核细则，用制度进行管理，尽力减少人为因素的干扰。2)根据小区管理的需要，适时向住户(以及成都广平物业服务有限公司员工)宣传相关管理要求或管理规则(包括临时出现但需向住户或员工通报的一些问题)。3)当有住户入住或迁出，或原住户家中新住进了人员，或住户对小区的管理提出了意见，应在24小时之内书面内部通启相应部门。相应部门签字认可收到。4)各部门在得到住户入住的通知或对小区的管理提出的意见后，应按照本部门的职责，立即对住户开展服务。5)不管从任何渠道得知有新住户入住的消息后，不能不闻不问，而应主动将此信息书面内部通启到客户服务中心。客户服务中心在得到此信息后，应按照上条的规定立即进行办理。6)接到住户提出的合理要求后，应根据所提要求的性质以及部门职责的划分，通知到相关责任部门，相关部门应签字认可收到并及时组织有关人员解决住户提出的要求。7)对于小区内的公用设施和小区各类标识，各部门应根据责任划分，主动进行管理。如某一公用设施、标识和几个部门均有一定关系，则应各负其责，分工合作。如该设施出现问题，使用该设施的部门应用书面内部通启相关部门，相关部门应签字认可收到内部通启并组织人员及时予以解决。8)必须在每周六写出周巡视报表、每月25日前写出工作月报(当月工作小结和下月工作计划)、每年12月25日前写出工作年报(本年工作总结和下年工作计划)，报管理处主任。要求客观全面，发现问题要提出解决方案。9)对政府有关主管部门布置的工作以及上级领导交办的其他工作，应发挥主观能动性积极去完成。10)如因非本部门的原因而使本部门某一项工作未进行或完成不力，则应及时提出书面报告，说明理由。报管理处主任认可后，可不予扣分。11)对于员工着装不整、动作迟缓等不规范行为，要立即予以纠正，并做好文字记录。对于因故空缺岗位，必须立即想办法弥补，若弥补确有困难，须报上级请求解决。12)合理分配工作人员按程序到达岗位，确保工作区域内不出现明显漏洞。13)发现问题不予