物业2011年工作总结及2012年度工作计划(新).doc

安徽一山物业服务有限公司2011年工作总结及2012年度工作计划所述年度：2011年度 上 报：蒙城县房地产管理局物业股 编制单位：安徽一山物业服务有限公司（盖章） 日 期：二o一一年十二月三十日 安徽一山物业2011年工作总结及2012年度工作计划2011年，安徽一山物业服务有限公司在县房产局物业股的正确指导下和大力支持下，围绕“以服务塑品牌，靠品牌赢市场。坚守价值底线，拒绝利益诱惑；坚持以专业能力从市场获取公平回报”服务理念和发展思路，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。现将我公司2011年主要工作总结如下：一、2011年工作任务完成情况：（一）、今年我公司接管了四个项目，庄周、六里均为政府安置小区，一中学府为住宅小区，汽配城则属于商业小区。四个项目隶属于不同的范畴，我们通过对各个小区的认真分析和准确定位，把提高物业管理水平、坚持心贴心，管家式的管理服务模式等作用于不同的小区;并根据各小区不同的情况，加强对各部门员工进行管理培训，具体如下：1、注重了物业管理服务骨干队伍建设。在工作上支持帮助物业管理服务骨干，在业务上培训指导物业管理服务骨干，稳定物业管理服务骨干队伍，并多次组织物业管理服务骨干队伍业务培训，努力提高物业管理服务水平。 2、指派专人对物业存档资料的收集、分类。对各部门班组质量记录、表格表单进行经常性检查，使各项记录完整、规范符合公司质量记录管理要求。3、加强客服服务人员的业务知识培训，做到工作与培训相结合的办法。各管理处对现有的客服服务人员进行岗位培训，使客服服务人员了解物业服务基本知识，树立服务意识，学习一定的物业服务技巧，具备物业服务的业务基本技能。服务培训不间断，通过召开例会、案例解析等形式，使客服人员提高对物业服务工作的认识，树立“亲情服务、快乐工作”的物业服务意识。4、秩序维护员上岗时佩戴统一标志，着装统一，举止规范，形成良好的工作环境。秩序维护部的员工实行24小时门岗值班制度，巡逻队员按规定时间到指定区域巡逻，并做好巡逻记录。5、按消防管理制度要求，秩序维护部安排专人每半月定期对消防栓、灭火器实施专项检查确保消防器材处于良好的状态，同时针对整个小区全面开展火灾隐患自查工作，对已发现的安全隐患书面通知小区各区域单位进行整改，发动小区各业主单位加强消防知识培训，设立消防专员，落实消防应急预案的实效，组织消防模拟演习。6、公司制定了严格的保洁工作程序与巡检制度，由保洁主管组织安排相关区域的保洁工作并每天开展巡检整改工作，为了更有效的开展工作，对保洁区域进行了细致合理的划分。并结合小区实际情况，制定保洁工作内容和考核标准，对保洁员工工作进行督促管理。（二）、为更好的服务顾客，我公司在加强物业管理和内部管理上做文章，按照现代企业制度的标准和要求深化管理体制改革。1、我们建立健全了一系列适应公司自身发展需要和市场竞争需求的规章制度，如物品采购暂行规定、加班制度、维修工程监管工作规定、小区管理目标责任考核表（包括办公内务、安全防范、车辆管理、机电设备、绿化卫生、住户投诉、装修维修等方面）、物业管理特约服务规定等。2、本着开源节流、提高小区管理服务水平的原则，在我公司管理的小区内建立并推行了厉行节约，杜绝浪费和人人都是保安员、人人都是保洁员、人人都是管理员的活动，实践证明，该项活动不但减少了业务成本，而且激发了物业公司全体员工的积极性，提高了他们的工作能力和效率，保证小区物业管理的良性、高效运作。3、我公司统一规范了各小区服务人员的服饰，加强礼仪培训，公司的对外形象焕然一新；推行了早晚点名制度，为建立更优秀、精干的员工队伍奠定了基础。 同时，我们也清醒的认识到制度建设的关键在于落实，因此，我公司不断加大检查和执行力度，发现问题不回避，及时纠正，确保各项工作有计划、有依据、有落实地稳步展开。二、存在的主要问题及难点：1、工程遗留保修工作，工程遗留、保修是个繁琐而复杂的工作，部分施工单位接报修电话时未及时响应，对接收前损坏的公共设施设备维修迟缓，而造成业主对物业服务产生误会及不满情绪。2、安置小区居民从村民转变为城市居民，旧的生活习惯却没变，种菜养鸡养狗，门前屋后堆放杂物的习惯难以纠正；安置户办红白喜事方式也需商讨。3、物业管理员工队伍变动相对频繁，他们一方面对新环境不能及时适应，沟通协调不足，另一方面没有接受比较专业的物业管理技能培训，工作能力欠缺，导致工作效率较低。三、2012年工作计划与思路 2012年，继续加强公司自身的各项制度建设，进一步拓展业务范围，提高服务质量，创建有信誉、有实力的物业管理品牌。 1、进一步创新工作机制，加强管理，外拓业务，使公司的发展再上一个新台阶，经过这几年的努力和发展，以及县房产局的大力支持，我公司各项工作不断规范，业务范围进一步扩大，2012年我们将进一步创新完善工作机制和管理模式，进一步强化内部管理水平，继续巩固及完善现有各项制度，深化内部机制改革，继续实行小区经营目标责任制及管理目标责任制，向管理要效益；依托城建，充分发挥自身优势，促使公司的发展状况和经济状况有明显好转。 2、加强企业和社区文化建设，打造一山物业品牌 。我公司在完成中心工作任务的基础上，2012年继续将重点放在企业文化与社区文化的建设上，继续完善公司的网页，努力搞好小区的社区活动，把深入拓展企业文化与社区文化的建设作为我公司拓展服务深度与提升服务质量的突破点，继续推进精神文明建设工作，不断加强小区的物业管理工作，提升市场竞争力。 3、加强人力资源的培养与人才队伍建设。要加强培训和学习力度，以提高其业务素质和整体管理水平；加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。总结2011年来的工作，我们能取得今天的成绩离不开县房产局物业股的指导和大力支持。当然，在取得成绩的同时也清楚地看到自身存在的差距和不足。我们将在今后的工作中痛下决心，加以