医患沟通精美

医患沟通 医患矛盾案例分析 医患关系 医患沟通 态度决定沟通的成败 沟通的行为 医患沟通的技巧 2 首先是人与人 之间的关系 每一个医学行动始终涉及每一个医学行动始终涉及 两类当事人：医师和病员，或两类当事人：医师和病员，或 者更广泛地说，医学团体的社者更广泛地说，医学团体的社 会，医学无非是这两群人之间会，医学无非是这两群人之间 多方面的关系。多方面的关系。 西格里 斯 （著名医史学 家） 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特 定医治关系，是医疗人际关系中的关键。 不能单纯理解为消费关系 vv 在与疾病做斗争的时候，我们和病在与疾病做斗争的时候，我们和病 人是同心同德的，我们所面临的是人是同心同德的，我们所面临的是 疾病，疾病的载体是病人，医生治疾病，疾病的载体是病人，医生治 疗要通过载体达到目的。疗要通过载体达到目的。 vv 积极倡导积极倡导“ “在服务上以病人为中心，在服务上以病人为中心， 在交往中相互尊重理解在交往中相互尊重理解” ”的医患模式的医患模式 医患双方信任危机 医疗纠纷数量增多 极端事例屡见不鲜 据卫生部2008年的统计，全国每年发生的医疗纠纷超过 上百万起，平均每年每家医疗机构发生医疗纠纷的数量多达 40起左右。 2.2 我国医患关系现状及案例分析 2002年4月，南京大学 对30所医院调查显示： 2011年11月4日潮州院长被砍 广 东省潮州男科医院发生一起凶杀案。一 名32岁的黄姓男子持刀砍向医院医务人 员造成医院副院长当场死亡和两名医务 人员受伤。这名男子行凶后当场被潮州 警方抓获。据凶犯交代上月在该医院花 费约 3000元治疗但效果不佳且无法退 还治疗费用老婆又吵着跟他离婚遂怀恨 在心。对医务人员产生报复心理。 2011年8月16日下午 在东莞 市长安镇长安医院发生一起持刀行 凶案件凶手卢某先后将该医院医生 刘某及伊某砍伤，其中刘某因失血 过多经抢救无效死亡事发后行凶男 子被医院保安擒获。据悉行凶男子 年初曾找刘某看过病但因病情无好 转而怀恨报复。 医患关系不和谐的原因是什么？ 医患间 信任的缺失 2.3 医患沟通 医患沟通是医疗机构的医务医患沟通是医疗机构的医务 人员在日常诊疗过程中，与患者人员在日常诊疗过程中，与患者 及家属就伤病、诊疗、健康及相及家属就伤病、诊疗、健康及相 关因素（如费用、服务等），主关因素（如费用、服务等），主 要以诊疗服务的方式进行的沟通要以诊疗服务的方式进行的沟通 交流。交流。 医疗、护理、急救、门诊、医疗、护理、急救、门诊、 后勤等各个部门在医患沟通过程后勤等各个部门在医患沟通过程 中，医护人员主要应向病人及家中，医护人员主要应向病人及家 属介绍所患疾病的诊断情况、主属介绍所患疾病的诊断情况、主 要治疗手段、重要检查目的及结要治疗手段、重要检查目的及结 果，病情的转归及其预后，某些果，病情的转归及其预后，某些 治疗可能引起的严重后果、药物治疗可能引起的严重后果、药物 不良反应、手术方式、手术的并不良反应、手术方式、手术的并 发症及防范措施，医药费用清单发症及防范措施，医药费用清单 等内容。并听取病人及其家属的等内容。并听取病人及其家属的 意见和建议，回答其所要了解的意见和建议，回答其所要了解的 问题。问题。 医患沟通的内容 医患沟通的主要形式 床旁 首次沟通 集中沟通 住院 期间沟通 出院 沟通 双向性和互动性01 医患沟通是医生与 患者之间心与心的交流 ，医患双方的互动、互 补和互谅是和谐医患关 系的前提条件。 以医生为主导02 医生的主导地位并不 是赋予医生在医患沟通过 程中拥有任何高于患者的 特权，相反的是医生要履 行神圣职能的角度，把医 患关系的主要责任放在自 己身上，平等的对待患者 ，设身处地为患者着想。 医患沟通的两个特征 法律规定：法律规定：“ “医务人员在诊疗活动中应当向医务人员在诊疗活动中应当向 患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特 殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患 者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取 得书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者得书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者 的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员 未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构 应当承担赔偿责任。应当承担赔偿责任。” ” 医患沟通是医患之间不可或缺的交流，这医患沟通是医患之间不可或缺的交流，这 不仅是道德要求，也是法律要求。不仅是道德要求，也是法律要求。 既要提高技术素养，也要从医疗服务 的细节入手，通过与患者的沟通，不断改 进和完善医疗服务，提高医疗服务水清， 做一个能真正有效的帮助患者摆脱病痛的 好医生。 只有与患者加强沟通，了解患者的实际需要，获得患者 的积极配合，才能更好的实施治疗。 生活就是一面镜子，你笑 ，它也笑；你哭，它也哭。 萨克雷 （英国著 名小说家） 1.自信 2.乐观 3.热情 4.爱心 5.耐心 6.责任心 7.缓解压力 2.4 态度决定沟通的成败 自 信 相信自己，是对自己的充分肯相信自己，是对自己的充分肯 定，也是对自己能力的赞同。定，也是对自己能力的赞同。 一个人有了自信心自然会精神一个人有了自信心自然会精神 饱满的投入到工作当中，尽自己最大饱满的投入到工作当中，尽自己最大 的努力实现自身的价值。的努力实现自身的价值。 乐 观 以饱满的热情， 积极地心态对待工作 ! 工作中，以积极乐观的态度对待每一件事，不仅能减轻工作压力 ，还会将问题导向正面结果。只要你积极地去思考，心情愉悦地去工 作，就会努力克服各种困难，从而完成好各项任务。 人的一生大部份时间都在人的一生大部份时间都在 工作中度过，工作不仅是为了工作中度过，工作不仅是为了 满足我们的生存需要，同时也满足我们的生存需要，同时也 是实现个人人生价值的需要。是实现个人人生价值的需要。 只有将工作当成一种乐趣，才只有将工作当成一种乐趣，才 会在工作中充满热情，享受工会在工作中充满热情，享受工 作过程中的快乐，并在工作之作过程中的快乐，并在工作之 余发现更多的快乐。余发现更多的快乐。 享受工作的乐趣 少一点抱怨，多一些热情 热情是一种洋溢的情绪，是一种积极热情是一种洋溢的情绪，是一种积极 向上的态度，更是对工作的热爱。不论我向上的态度，更是对工作的热爱。不论我 们从事的是什么样的工作，如果没有倾注们从事的是什么样的工作，如果没有倾注 全部的热情，都很难将它做好全部的热情，都很难将它做好 ，也很难在某一领域做出成就，也很难在某一领域做出成就 并展现自我的价值。并展现自我的价值。 热 情 爱 心 爱之花开放的地方，生命便爱之花开放的地方，生命便 能欣欣向荣。能欣欣向荣。 梵高梵高 爱心是一片冬日的阳爱心是一片冬日的阳 光，使饥寒交迫的人感到人光，使饥寒交迫的人感到人 间的温暖；爱心是沙漠中的间的温暖；爱心是沙漠中的 一泓清泉，使身处绝境的人一泓清泉，使身处绝境的人 重新看到生活的希望。用爱重新看到生活的希望。用爱 心温暖身边的人。心温暖身边的人。 耐 心 耐心是种心态，它表现耐心是种心态，它表现 出更多的包容和关爱，学会出更多的包容和关爱，学会 耐心的倾听，耐心的对待别耐心的倾听，耐心的对待别 人，耐心的处理事情，不仅人，耐心的处理事情，不仅 能够化解矛盾，更能够让人能够化解矛盾，更能够让人 感到温暖和亲切。感到温暖和亲切。 倡导：每一个人都每一个人都 要做好自己的本职工要做好自己的本职工 作，对工作一丝不苟作，对工作一丝不苟 ，兢兢业业。，兢兢业业。 责任心 工作和责任是密不可分的。在这个工作和责任是密不可分的。在这个 世界上，没有不需要承担责任的工作。世界上，没有不需要承担责任的工作。 每一个职位所规定的工作任务就是一份每一个职位所规定的工作任务就是一份 责任，从事这项工作就应该担负起这份责任，从事这项工作就应该担负起这份 责任。如果硬把自己本该承担的责任推责任。如果硬把自己本该承担的责任推 给别人结果只会让自己肩上的压力越来给别人结果只会让自己肩上的压力越来 越大。越大。 有一个牙科医生，第一次给病人拔有一个牙科医生，第一次给病人拔 牙，心情非常紧张，他刚把牙齿拔下来牙，心情非常紧张，他刚把牙齿拔下来 ，不料手发抖，牙齿掉进了病人的喉咙，不料手发抖，牙齿掉进了病人的喉咙 。“ “非常抱歉。非常抱歉。” ”医生说，医生说，“ “你的病已经你的病已经 不属于我的职责范围，你找喉科医生去不属于我的职责范围，你找喉科医生去 吧。吧。” ”喉科医生检查过后，说：喉科医生检查过后，说：“ “牙齿落牙齿落 到胃里去了。你找胃病专家吧。到胃里去了。你找胃病专家吧。” ”胃病胃病 专家用调光给病人检查之后说：专家用调光给病人检查之后说：“ “牙齿牙齿 落到肠子里去了，你找肠科教授吧。落到肠子里去了，你找肠科教授吧。” ” 最后，最后， 病人屁股朝天地出现在肛门科病人屁股朝天地出现在肛门科 室，医生用内窥镜一看，吃惊地叫道：室，医生用内窥镜一看，吃惊地叫道： “ “天呀，你的屁股里怎么长天呀，你的屁股里怎么长 了颗牙齿？了颗牙齿？ 快找牙科医生去吧。快找牙科医生去吧。” ” 引发了我们什么样的思考？ 缓解压力， 保持良好心态 面对工作的压力，要学面对工作的压力，要学 会给自己减压，也就是使自会给自己减压，也就是使自 己不被繁杂的事情困扰。当己不被繁杂的事情困扰。当 你能够自我调节时，你就会你能够自我调节时，你就会 更加坚强，更能适应压力，更加坚强，更能适应压力， 保持良好的心态，应对更加保持良好的心态，应对更加 严峻的考验。严峻的考验。 2.5 有效沟通的行为 倾听 是成功的右手， 说服是成功的左手。 学 会 倾 听 多听患者或家属说几句! 给予患者高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解 目的目的 ： 患者倾诉自身的痛苦，是一种情绪的释放，也是 医生进行诊疗的重要参考，医务人员应该认真倾听患 者的倾诉，使患者得到安慰和舒缓。 倾听倾听 ： 医生在倾听患者谈话的过程中要做到： 全神贯注：尽量避免做出让患者感觉你思想在 游走的举动：看表、心不在焉的乱翻档案，随手拿笔乱 写乱画等。 适时给与患者回应： 通过问询不仅可以检查自己对信 息的理解，也能使患者感觉到被 关注、被重视。 用心倾听，不轻易打断患者的诉说： 贸然的打断谈话会引起患者在感情上 的对抗。医生在就诊过程中要尽量耐 心地听患者把话讲完，如果患者讲话 没有重点，医生可以引导性地提问， 但不要打断患者的诉说。 不和患者抬杠较劲：当患者由于某种 原因对医生抱怨、甚至批评时，我们 不要和患者抬杠较劲，而是要以诚相 待，认真面对解决患者提出的问题。 微笑是最动人 的一种表情，是 社会生活中美好 而无声的语言， 它源于心底的善 良、宽容和无私 ，表现的是一种 坦荡和大度。 微笑是人际交往中的“润滑剂” ，是人们相互沟通、相互理解、建立 感情的重要手段。 给患者一个微笑 就是给患者一份温暖， 也是给自己一份幸福 首诊病人轻轻地、和蔼的微笑轻轻地、和蔼的微笑 对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者充满同情关爱、浅浅充满同情关爱、浅浅 的、真诚的微笑。的、真诚的微笑。 在对疾病进行诊断治疗时自信的、坚定的微笑自信的、坚定的微笑 在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复 时赞许鼓励的微笑赞许鼓励的微笑 当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈 时，歉意、请求宽容与谅解的微笑歉意、请求宽容与谅解的微笑 在与病人接触之中如何把握好自己的微笑 ？ 眼睛是“心灵的窗户”，眼神传 达的感情常常比语言更加深刻 。 眼神 恐惧 诚恳 专注 坚定 忧郁 悲伤 目光注视患者的部位：目光注视患者的部位： 医生的视线应该 停留在患者的两眼与嘴 之间的三角区，目光要 坚定； 当与患者协商治 疗方案或者对患者的病 情进行解释时，医生应 该注视患者两眼以上、 河头以下的三角区，这 样可以控制沟通的主动 权 在医疗工作中恰当地 运用眼神，能缩小医患间 的心理距离，促进交流。 肢体语言 仪态 据统计，医生与据统计，医生与 患者之间的沟通至少患者之间的沟通至少 有三分之一是非语言有三分之一是非语言 交流方式，而人的态交流方式，而人的态 度和情感，也大多是度和情感，也大多是 以非语言的交流方式以非语言的交流方式 表达的。表达的。 肢体语言是一种神奇的肢体语言是一种神奇的“ “无无 声语言声语言” ”。有声语言直接刺激与。有声语言直接刺激与 人的听觉器官，不具有视觉的感人的听觉器官，不具有视觉的感 应；而肢体语言则不同，