网络部咨询员成长与修炼ppt课件

咨询员的成长与修炼 1、咨询员浅析 1.1 咨询员等级 1.2咨询员类型 （公益型和推销型） 2、患者浅析 2.1 患者分型 2.2 患者常见分类 3、网络咨询技巧详解 3.1 咨询步骤 3.2咨询基本流程 3.2.1流程解析 3.3 网络咨询核心 3.4 网络咨询技巧 （问、诊、约） 3.4.1 有效沟通原则 3.3.2 高效沟通步骤 3.4.3 咨询过程五大细节 4、咨询员五必、三忌 5、优秀咨询员的五个好习惯 目 录 1 咨询员浅析 优秀 中级 初级 有丰富的疾病知识 有优秀的咨询技能+营销思维 有良好的心理分析能力 有良好的心态 了解全面疾病知识 有较好的咨询技能 有较好的营销思维 了解主要疾病知识 拥有普通咨询技能 1.1咨询员等级 1.2 咨询员类型 从事医院咨询工作，经常会出现两大“误区” ，即公益型咨询和推销型咨询。 公益型 医院咨询员在工作中，跟医生一样 回答的非常专业，非常客观，姓 名、年纪、性别等如出一辙，对待 患者也可谓真诚，可能还拥有很多 患者朋友。可是，他就一直没有形 成来诊，结果为零，相信好多咨询 员都有走过这一步的尴尬经历。应 该说，适当的专业应用是咨询的前 提，可以取得患者的信任，并树立 起自己的权威。而权威树立了，就要趁 势进入下一个营销步骤，确立如何引导 患者来院就诊的方案。遗憾的是，好多 咨询员到此嘎然而止，只要患者不主动 问到，咨询医生就不会向患者宣传医院 的品牌，介绍先进的技术，灌输治病的 科学理念等等，也不会主动向患者索要 其联系方式，至始至终保持着一个“医 生”高尚的姿态，导致了患者的流失。 推销型 在咨询中经常看到这样的情况 没聊两句，就告诉对方： “我是某某医院的医师，我的电话我的QQ ，我们医院现在有活动，很优惠的“ 遇到这种情况患者一般都说：哦，知道了。 咨询：能留下你的全名和联系方式吗？我帮你预 约一个专家号如何 患者答：我了解了解 最后走人了。 以上情况我们称之为推销型，推销型是咨询中最容易遭受拒绝的。 总结： 在咨询的过程中应避免以上单种 咨询方式的出现，应灵活的结合 上面两种方式，只有把公益型咨 询方式和推销型咨询方式巧妙地 结合在一起，才是一个比较完美 的聊天方式。所以，咨询过程中 公益型咨询方式和推销型咨询方 式缺一不可。 2.1 患者分型 类型应对技巧 自以为是 耐心倾听，用事实说话 斤斤计较 抓住其心理，满足要求 冷静思考（犹豫） 主要推断出病人的心理活动，有坚定信念 借故拖延 找出原因，消除顾虑，认真听其讲述 好奇心强（顺从冲动） 讲我们的治疗方案效果适用于病人 滔滔不绝 耐心使其发泄，引导话题 大吹大擂 恭维病人，给予其足够面子 虚情假意 敬业、按原则处理 生性多疑 清晰的解释、肯定的态度、避免给病人压力 情感冲动 满足其欲望，讲道理，用事实说话 沉默寡言 询问病人的原由，以理服人 故意刁难 认真服务，热情接待 思想保守 说服对方使其接受新的治疗方案 内向含蓄 眼观六路，耳闻八方，谨慎稳重 固执己见 持之以恒，真诚相待 犹豫不绝 根据医院的实力，自信的将信息传给对方 精明理智 多方比较、听其讲述、找出漏洞，用我们的事实说服对方 2 患者浅析 1、有病但未就诊 （要了解是什么原因，不够关注？） 2、有病曾经就诊过 （要了解就诊结果是否满意，她期望的效果是什么？） 3、有病但没时间 （这类的病人就要吓一吓她） 4、帮别人咨询 （推测情况？建议本人咨询预约） 2.2 患者常见分类 2 患者浅析 聆听 分析病情 问诊 预约 3.1 咨询步骤 1 2 3 4 让患者先详细 的描述目前身 体主要状况 所有的问诊都 需要围绕患者 的主诉进行 初步判断是什 么病，分析病 因与诱因 确定患者需 求后主动邀 请来院 3 网络咨询技巧详解 u了解疾病情况 3.2 咨询基本流程 u分析病情 u初步诊断 是否检查过 有检查无检查 有检查无治疗 检查时间、结果 u检查时医生的建议 明确来院时间 预约 有检查有治疗 u治疗方案、效果 建议治疗方案 u后期注意事项 明确来院时间 预约 根据患病时间分析 判断疾病轻重 灌输疾病危害 u建议检查项目 u告之大概治疗方案 明确来院时间 预约检查 3 网络咨询技巧详解 u了解疾病情况：了解疾病症状、出现的时间、有无其它病史等 u分析病情：根据症状分析病情、病因 u初步诊断：急、慢性疾病或多种疾病的问题 u检查时医生的建议： 建议患者做哪些检查？ 根据检查结果做哪些治疗、用药等 u治疗方案、效果：肯定或否定之前的治疗方案，应变如下： 有效果：增加治疗方案，彻底治疗； 无效果：治疗无针对性，治疗周期短，未及时复查。 u后期注意事项：饮食、生活习惯等等 u建议检查项目：具体说明为确认病情，还需要进行哪些检查 u告知大概治疗方案：建议选择性回答 3.2.1 流程解析 3 网络咨询技巧详解 让预约变简单的方法： 全面了解、清晰引导、综合分析、准确判断、真诚关怀、合理建议、有力说服 ，看到她/他的意向后就可以预约。 3.3 网络咨询核心 了解引导分析 判断关怀建议说服 预约 核心要点： 1、放大问题，也就是放大目标的动机，只有放大动 机，才能形成到院。 2、咨询一定不能解决问题，问题只要解决，目标就 会立刻消失，失去到院动机。 因此，关于咨询团队建设，一定以营销医学、心理学 和社会医学为主，一定不能以临床医学为主。 明确我们的工作理念： 服务+营销=转化 3 网络咨询技巧详解 五项问诊（注意关键抓住患者需要，侧重点营销） 1、基本信息：年龄（不同年龄的消费阶段不同，如：1620岁，一般经济不 独立、消费能力有限；2535岁，有一定的消费能力，经济来源也相对独立 ； 3540岁，家庭经济较好）。性别（网络多用）、职业（很重要，可以初 步判定经济情况，以便推介治疗方案跟费用）。姓名、地域位置。 2、现病史：患者的第一主诉，重点在“听”，听清需求。遇到不知道如何去 描述的患者，要善于主动引导。 3、既往史：患者之前有无相关病史？活动、平时生活习惯、行为等，以此判 断与现在病情有关的成因。 4、诊断史：有无到医院做过检查？如是就诊过的患者，问清就诊情况，了解 竞争对手的不足，找到本医院的相对优势。 5、治疗史：有治疗过的患者，问患者的感受，了解患者做过什么治疗，对治 疗效果的评估等，有针对性推对手没推过的技术和方案。 3.3.1 问 全面了解清晰引导 3 网络咨询技巧详解 3.3.2 诊 综合分析准确判断 1、对病种有深刻的理 解：你必须熟悉各个病 种的分型、发病机理、 治疗方法以及效果评估 、适用药物等，这是解 决患者疑问的基础。 2、对医院的特色疗法如数家珍 ：要清楚你所在的医院在医疗行 业上的定位、优势；各个病种的 检查项目及设备；各个病种的治 疗方法、治疗仪器及疗效；特别 要注意宣传医院专家的资历及特 长。 医生 根据病症判断病种罗列症状分析病因及危害 常规检查项目一般治疗方案大致费用介绍 只能模糊判断，不能在线确诊 3 网络咨询技巧详解 非约不可 三个关键点 真诚关怀 合理建议 有力说服 1、关爱患者、营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关 怀战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是摇钱树 。言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。 2、换位思考、获得信任：如果我是患者，我需要什么？我想知道什么？我该怎 么办？经常站在患者的角度考虑问题，设身处地的为他/她着想，能够较好的获 得患者的认同和信任，你的建议往往就能被接受和采纳。 3、展示实力，建立信心：充分展示医院、医生的优势、特长和实力，让患者相 信你可以解决他/她的问题，给患者治愈疾病的信心。 3.3.3 约 真诚关怀合理建议有力说服 3 网络咨询技巧详解 3.4 网络咨询技巧 一 有效沟通原则 二 高效沟通步骤 三 咨询过程 五大细节 3.4.1 有效沟通原则： 1、有明确的沟通目标 2、重视沟通细节 3、至少达成一个目标 4、 谈行为不谈个性 3 网络咨询技巧详解 3.4.2 高效沟通步骤（1-2） 步骤一：事前准备 1、确定沟通目标 2、制定行动计划 3、预备可能会争执的问题 4、捕捉患者的动机进行分析 注：患者进入对话框的第一句话，往往就是患者 最想要的，也可以称之为关键词。它是决定我们 沟通目标成败的基准，确立要沟通（引导）的方 向，就需制定沟通（引导）的计划，考虑会遇到 的分歧，并准备着对应的方法。 注：通过提问，全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病 时间、治疗史和疗效、花费等等。认真的倾听患者的描述， 及时的给出一个大致的诊断（患者对自己的情况描述的越详 细，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高） 。最后的确诊还需要通过全面、系统的检查，至此，为预约 埋下伏笔。 步骤二：确认需求 1、有效提问 2、注意聆听 3、及时确认 3 网络咨询技巧详解 3.4.2 高效沟通步骤（3） 步骤三：阐述观点 1、阐述计划- 简单描述符合 既定需求的建议； 2、描述细节- 阐述你的建议 的原因和实施方法； 3、信息转化- 描述特点，转 化作用、强调利害关系。 注：要针对患者的实际情况，对他/ 她的病情给出一些建议，并要解释 提出这个建议的原因和实施方法。 （此时，就是包装品牌的最佳时机 ，不要错过）。为了提高患者就诊 的欲望，要详细地描述疾病发展的 过程，强调疾病的危害性、以及正 确治病的科学道理。 3 网络咨询技巧详解 3.4.2 高效沟通步骤（4） 步骤四：处理异议方法 1、转移法 2、太极法 3、反问法 4、假设法 5、性价比 在咨询过程中，经常会遇到患者纠结治疗费用的问题，以此为例。 1、转移法：将对费用的关注转移到对疾病的关注上。用亲人、朋友的口吻，劝说“钱 乃身外物，身体才是自己的。钱花没了可以再赚，身体没了，就什么都没有了。”等 2、太极法：仅回答一个范围值，如大概多少、或病情轻的多少，重的多少等； 3、反问法：老板在不了解你能力的情况下，你提出要多少工资，是否能立马给你答复 ？ 4、假设法：假如你要向服装店订购一套西服，你没有给出自己的尺寸、明确用料、款 式，就凭一个电话或QQ联系，那老板怎么能给你确定价位呢？把问题巧妙地抛回给患 者并趁机要求到院确诊，再制定治疗方案和明确治疗费用。 5、性价比：针对单项手术费用，你不能不说，也不能只回答价格，应该在回答价格的 同时要突出性价比，可以从专家的手术方式、耗材、地区范围独有的技术等方面来说明 。 3 网络咨询技巧详解 3.4.2 高效沟通步骤（5-6） 步骤五：达成协议 通过以上的一些沟通方式，在患者认可的情况下，可以通过活动或降低门槛，迅 速达成协议，进入预约环节，并在最短的时间内促成到院治疗；及时跟进，发送 医院地址、来院路线、专家预约号及注意事项等就诊信息，让患者觉得贴心、服 务质量好，提高对医院和咨询医生的认知度。 步骤六：部门共同实施 1、积极合作的态度 2、按既定方针处理 3、发现问题及时沟通 注：咨询过程中往往会遇到投诉的患者，此期间要以积极的心态去接待，按照 投诉处理流程进行沟通处理，把医院的负面影响降到最低，并即时与相关部门 通报，求得问题的最佳解决方式。 3 网络咨询技巧详解 3.4.3 咨询过程五大细节 每一位咨询对象都有一个共同的心理需求，即四个方面的咨询内容： 1、我这是什么病？是什么原因导致的？ 2、我这种病在你们医院能治好吗？ 3、是用什么方法治疗？ 4、要花多长时间、多少钱？ 交互沟通上述问题，只需注意一下几个细节即能 有效应对 3 网络咨询技巧详解 1、用亲和力与患者沟通 当患者加入对话后，咨询员第一句话应该是“您好！请问有什么可以帮助您？ ”等亲切的问候语。 2、用爱心和患者交流 当患者表述完需咨询问题后，咨询员应在最短的时间内，尽量全面的掌握患者 的病症及心理需求，询问其病史和治疗史，如：“您是什么时间？在什么医院？做 过何种检查？诊断及治疗情况？”并告知“您不用担心，无论是什么情况，我们医 院都会想办法帮您解决问题的”。先处理心情，再处理病情。以真情感动对方，借 机进一步了解患者的心理预期，如顾虑是什么？关注疗效还是关注治疗费用？以占 据咨询的主导地位，为下一步沟通做好准备。 3、用医院品牌吸引患者来院就诊 当患者回应之后，我们应根据前期的交互沟通，分析患者的心里，给对方一个 选择本院就诊的理由。抓住最佳时机，强推我们医院的优势（专家团队、诊疗技术 ）等，并结合近期开展的各项活动吸引对方，促使其尽快来院就诊。 3.4.3 细节（1-3） 3 网络咨询技巧详解 3.4.3 细节（4-5） 4、先声夺人 不管是电话咨询还是网络咨询，不管采用什么方式，首先应该让对方明白： 我就是专家，医院是专家型医院。患者述说后，及时把“咨询回复”转化为“ 询问回答的被动主动被动的咨询”方式上来，不能让患者牵着鼻子走，而 是由我们循序渐进的引导患者向对医院有利的方向发展。 5、欲擒故纵 在认真倾听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并 让患者再想一想还有其他方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，说出