酒店人力资源管理概述.doc

第一章酒店人力资源管理概述第一节 人力资源管理的定义和内容人力资源及其相关概念能够推动整个社会和经济发展的劳动者的能力，它反映一个国家和地区人口总体所拥有的劳动能力。人力资源数量 人力资源质量 人力资源结构 二、人力资源的基本特征 生成过程的时代性 开发对象的能动性 个体素质的差异性 人力价值的难测性 使用过程的时效性 开发过程的持续性 组织过程的社会性 三、人力资源的内容引人：吸收、寻求优秀人才。 选人：根据人力资源战略规划，组织适用的人力资源。 育人：通过培训、教育，提高人力资源质量。 用人：恰当使用组织中的德才兼备的人力资源，用人之长、避人之短，人尽其才、才尽其用。 留人：通过薪金、待遇、感情、事业等留住组织所需要的各类人才，维持员工队伍的稳定。 流人：人才流动传统人事管理人力资源管理重在管理以事为主人是管理对象重视硬管理为组织创造财富服务于战略管理单一、规范的管理报酬与资历、级别相关度大软报酬主要表现为表扬和精神鼓励 重在开发以人为本人是开发的主体重视软管理为组织创造财富的同时发展个人是战略管理的伙伴重视个性化管理报酬与业绩、能力相关度大软报酬包含发展空间、自我实现、和谐融洽的人际关系等第二节人力资源管理的发展态势管理的依据-人性的假设（1）“经济人”假设及其管理 “经济人”假设的代表人物是泰罗，其理论称为x理论，其主要内容为： u 人天生懒惰，厌恶工作 u 一般人都没有雄心大志，无进取心 u 人生来以自我为中心，对组织的目标与要求不关心“经济人”管理方式 管理工作的重点是完成生产任务，提高劳动生产率，对人的感情和愿望漠不关心 组织以金钱来刺激员工的积极性、效率和服从，对消极怠工者采取严厉的惩罚措施； 制定各种严格的管理制度和工作规范，加强各种法规管理；“社会人”及其管理 影响人的生产积极性的因素除物质条件外，尚有社会的、心理的因素； 生产率的高低主要取决于士气，而士气取决于家庭生活和社会生活、企业中人际关系； 组织中存在非正式组织群体社会人管理策略1、管理人员不应只注意完成生产任务，而应把注意的重点放在关心人和满足人的需要上。 2、管理人员不能只注意指挥、监督、计划、控制和组织等，而更应重视职工之间的关系，培养和形成职工的归属感和整体感。 3、在实际奖励时，提倡集体的奖励制度，而不主张个人奖励制度。 4、管理人员的职能也应有所改变，他们不应只限于制定计划、组织工序、检验产品，而应在职工与上级之间起联络人的作用。一方面，要倾听职工的意见和了解职工的思想感情，另一方面，要向上级呼吁、反映。 5、提出参与管理的新型管理方式，即让职工和下级不同程度地参加企业决策的研究和讨论。 “自我实现人”及其管理马斯洛：人都需要挥自己的潜力，表现自己的才能，只有人的潜力充分发挥出来，人的才能分表现出来，人才会感到最大的满足。管理：1.重视工作任务2.内在激励：工作中能获得知识，增长才干，充分发挥自己的潜力 复杂人及其管理沙因 ： 其一，就个体人而言，其需要和潜力会随着年龄的增长，知识的增加，地位的改变，环境的改变以及人与人之间关系的改变而各不相同。 其二，就群体的人而言，人与人之间是有差异的。因此，无论是“经济人”、“社会人”，还是“自我实现人”的假设，虽然各有其合理性的一面，但并不适用于一切人。管理方式： 要因人而异，因事而异，因时而异地实行富有弹性的领导与管理。 第二节 人力资源管理的发展态势人力资源管理的发展历程（1）18世纪中叶至19世纪中叶人事管理初始阶段特点：（1）物质人、经济人，金钱衡量一切，工人做机械劳动（2）雇佣管理，招录和雇佣工人，以“事”为管理中心，以“目的”为指导，忽视人的其他需求（3）确立工资支付制度和劳动分工（4）管理者与生产者的初步区分（5）职业经理人雏形19世纪末至20世纪初科学管理阶段特点：（1）劳动方法标准化（2）有目的的培训（3）明确划分管理职能与作业职能（4）组织起各级指挥体系（5）注意处理低效率问题20世纪初至第二次世界大战工业心理学阶段产生专门的人事工作部门特点：（1）社会人，多种需求（2）非正式组织、权威人物（3）领导是艺术，重视工会和民间团体利益，以人为核心，改善管理方法（4）重视对个体的心理和行为、群体的心理和行为二战后至20世纪70年代人际关系管理阶段美国民权法案、严格、规范、系统特点：（1）就业机会均等（2）人事管理规范化（3）美国人力资源法律日趋完善，较大程度开发人力资源（4）弹性管理开始出现20世纪70年代以来人事管理让位于人力资源管理 特点：（1）管理转为以“人”为中心，重视个体需要，尊重隐私权（2）以管理为主以开发为主，培训技能和自觉性，职业首先和职业发展（3）管理刚性柔性，个性化管理，人性化管理（4）重视团队建设，协作和沟通，员工参与管理第二节酒店人力资源管理的发展态势人力资源管理的基本趋势市场化 战略化 国际化 网络化 法制化 外包化 人本化 职业化第三节酒店人力资源管理的根本目标人力资源管理理念战略理念资源理念投资理念 开发理念 人力资源管理的目标形成高效的人力资源组合（）提高员工的工作生活质量创造自动自发的工作环境（）人力资源管理任务构建人尽其才的管理平台构造潜能开发的培养体系构筑动力激发的激励机制第三节酒店人力资源管理的根本目标人力资源管理理念按管理功能分为若干部门按员工关系划分软硬功能划分 第二章 酒店员工招聘第一节 酒店员工招聘的基础工作 一、人才规划 （一） 酒店人才理念1.适应行业的要求2.适应企业的要求3. 适应岗位的要求（二）人力资源规划1. 人力资源规划步骤2. 人力资源需求预测3. 人力资源供应预测4. 人力资源供求平衡政策（三）酒店人才规划1. 人才规划的意义2. 人才规划的重点3. 酒店人才政策二、工作分析（一） 工作分析的内容1.工作描述2.任职资格（二）工作分析的程序1.准备阶段2.调查阶段3. 分析阶段4. 完成阶段（三）工作分析的方法1.问卷法2.观察法3.访谈法4. 参与法5.实验法6.工作日志法三、定员管理（一）定员管理的作用（二）定员水平的影响因素（三）定员的基本方法第二节酒店员工招聘程序一、招聘筹划 （一） 确立指导思想1.塑造形象的思想2.投资决策的思想3. 市场导向的思想4. 遵纪守法的思想（二）分析供求状况（三）策划招聘方案二、招聘宣传（一）发布招聘信息1.招聘广告的制作2.招聘信息发布的原则3. 招聘信息发布渠道的选择（二）组织报名工作（三）资格审查与初选三、考核录用（一）招聘考核（二）录用决策（三）录用员工1.通知求职者2.签订合同3. 安置新员工四、招聘评估（一）招聘结果的成效评估（二）招聘测试方法的成效评估1.信度评估2.效度评估3. 安置新员工第三节酒店员工招聘途径一、内部招聘 （一）内部晋升（二）内部调动（三）重新聘用二、外部招聘（一）借助引荐（二）借助会议（三）借助网络（四）借助“猎头”（五）借助“培训”（六）借助“外脑”三、考核录用（一）招聘考核（二）录用决策（三）录用员工1.通知求职者2.签订合同3. 安置新员工四、招聘评估（一）招聘结果的成效评估（二）招聘测试方法的成效评估1.信度评估2.效度评估3. 安置新员工第四节酒店员工招聘技术一、笔试技术 （一） 笔试形式（二）笔试内容（三）笔试利弊1.优点2.缺点二、面试技术（一）面试的类型（二）面试的组织（三）面试的技巧三、测试技术（一）操作与身体技能测试（二）心理测试（三）模拟测试第三章酒店员工培训第一节酒店员工培训的特征与原则一、员工培训的功能 （一） 个人层面1.更新观念2.增加知识3.提高技能4.改善态度5.改变动机6.改进行为（二）组织层面1.提高效率2.提升质量3.降低成本4.增加效益5.增强合力6.美化形象二、员工培训的特征（一）成人性（二）针对性（三）速成性（四）实用性（五）多样性（六）艰巨性三、员工培训的原则（一）因材施教原则（二）激发动机原则（三）正面强化原则（四）循序渐进原则（五）及时反馈原则（六）学以致用原则第二节酒店员工培训体系与程序一、员工培训误区 （一）重技能轻态度（二）重形式轻效果（三）重前台轻后台（四）高层无需培训（五）好时无需培训（六）人才无需培训（七）忙人无暇培训（八）新人自会培训（九）流行什么培训什么（十）培训缺乏针对性二、员工培训体系（一） 培训组织体系1.培训工作有人抓2.培训工作有人管3. 培训工作有人做（二）培训体系1.全员培训制度2.培训等级制度3.培训考核制度（三）培训评估体系三、员工培训的原则（一）员工培训需求分析1.任务分析2.绩效分析3.会议分析4.资料分析5.现场观察6. 问卷调查（二）员培训计划工制定1. 培训工作有计划（1）培训计划制定的依据（2）培训计划制定的原则（3）培训计划的层次2. 培训项目有计划方案（1）确定培训目标（2）确定培训对象（3）确定培训内容（4）确定培训方法（5）确定培训讲师（6）确定考核方式（7）确定培训时间（8）确定培训地点（9）确定经费预算（10）确定控制措施3.培训课程大纲（三）员工培训方案实施1. 培训实施前的准备工作（1）联系学员（2）联络讲师（3）配备设施（4）准备教学资料（5）确认分组名单（6）落实培训经费2. 培训实施的开始与管理（1）培训实施的开始（2）培训实施的管理（3）学员娱乐活动的管理（4）培训活动的日常管理3. 培训实施的结束与收尾（四）员工培训效果评估1. 培训工作动态化（1）培训目标的修正（2）培训效果的评估（3）培训效果的追踪2. 培训标准层次化（1）培训培训效果的层次（2）课堂效果的评估（3）实践效果的评估3. 培训实施的结束与收尾（1）考试法（2）调查法（3）指标法第三节酒店员工培训体系与程序一、员工培训内容（一） 态度培训1.酒店意识培训2.企业文化培训3.职业道德培训（二）知识培训1.专业知识培训2.相关知识培训3.制度知识培训（三）技能培训1.技能理论培训2.操作技能培训3.智力技能培训（四）潜能培训1.成功训练2.情商训练3.创意思维训练二、员工培训类型（一） 按培训性质1.岗前培训2.在岗培训3.转岗培训（二）按培训方式划分1.不脱产培训2.脱产培训3.半脱产培训（三）按培训对象划分1.新进人员培训2.服务人员培训3.技术人员培训4.管理人员培训（四）按管理模式划分1.以内为主模式2.企业办学模式3.产学结合模式4.外包培训模式三、员工培训方法 （一）课堂讲授法（二）案例分析法（三）研讨培训法（四）角色扮演法（五）游戏培训法（六）现场培训法（七）对话培训法（八）心理训练法（九）头脑风暴法（十）拓展训练法第四章酒店员工职业生涯管理第一节职业生涯管理与职业发展概述一、职业生涯规划（一） 明确自我定位1.自我剖析2.自我定位3.自我塑造（二）把握发展机会1.预测趋势2.预见问题3.预备立方案（三）技能培训1.明确目的2.以终为始3.制定计划（四）潜能培训1.学会聚焦2.学会拒绝3.学会借力4.学会应变5.学会沟通6.学会减压（五）游戏培训法1.不断试错2.不断学习3.不断进取二、职业生涯管理（一） 职业生涯管理的意义1.有效兼顾双方利益2.保持组织持续发展3.有效利用人力资源4.促进员工个体成长（二）职业生涯管理的内容1.员工对个人能力、兴趣与目标的评估2.酒店对员工能力、潜能与兴趣的评估3. 协同员工制定职业目标与培养方案4.提供公平竞争机会与个体成长平台5.提供清晰的职业路径与有效的职业咨询6.构建系统有效的员工职业化管理体系（三）职业生涯管理的主体1.员工的角色2.上司的角色3.人力资源部经理的角色4.酒店的角色三、职业发展理念（一） 职业选择理论1.职业锚理论2.职业兴趣理论（三）职业路径理论（四）女性职业发展理论第二节酒店员工职业发展路径设计一、职业发展通道（一）管理发展通道（二）技术发展通道二、职业发展阶梯 （一）阶梯速度（二）阶梯宽度（三）阶梯长度三、职业发展机会（一）岗位选择制（二）职位预期制（三）项目试验制（四）职务见习制（五）助理职务制（六）临时提升制第三节酒店员工职业生涯职业发展阶段及管理一、职业生涯早期管理（一） 早期阶段的个人特征1.争强好胜的进取精神2.宏伟远大的职业理想3.浮出水面的家庭责任（二）早期阶段的主要问题1.美好憧憬面临现实冲击2.新人难以得到信任和重视3.心理素质相对比较脆弱4.专业技能与工作经验的不足5.面临错综复杂的人际环境（三）早期阶段的指导任务1.在员工上岗前进行精心的职业技能指导2.在正式上班后协助员工尽快适应环境3.在日常工作中指导员工正确对困难4.基于职业规划及时反馈员工工作绩效5.基于职业管理悉心打造人才成长环境二、职业生涯中期管理（一）中期阶段的个人特征1.职业发展轨迹呈“”形变化2.工作任务与家庭责任日趋繁重3.心理冲突与精神压力容易诱发（二）中期阶段的主要问题1.工作与家庭难兼顾2.人到中年显危机3.职业发展障碍（三）中期阶段的指导任务1.帮助员工平衡工作与家庭责任之间的关系2.构建职业中期危机预防和善后处理机制3.帮助员工保持工作弹性和增强环境适应力三、职业生涯后期管理（一）后期阶段的个人特征1.心理脆弱与成熟交织2.个人弱点与热点共存3.抗衰老与退休计划并举（二）中期阶段的主要问题1.重心不转移2.工作不服输3.爱好欠拓展（三）后期阶段的指导任务1.指导员工转变角色2.开导员工调适心理3.引导员工回顾生涯4.教导员工准备退休第五章酒店用人与劳动关系管理第一节酒店用人机制一、酒店用人原则（一） 知人知心1.观察法2.交往法3.考核法4.试用法（二）德才兼备1.忠诚2.好学3.肯干（三）用人所愿（四）用人所长（五）用当其时（六）能位相称二、员工结构优化（一） 年龄结构（二）个性结构（三）学历结构（四）职称结构（五）专业结构（六）能力结构三、员工动态管理（一） 晋升管理机制1.信息公示制2.毛遂自荐制3.公开赛马制（二）退出管理机制1.刚性退出机制2.中性退出机制3.柔性退出制（三）离职管理机制1.离职防范机制2.离职挽留机制3.离职处理机制第二节酒店团队管理一、团队与团队精神（一） 团队概念（二）团队精神1.成员思想的高度统一2.成员知识的充分共享3.成员能力的优势互补4.对外沟通的协调一致5.成员的相互宽容与认同6.个人与集体的同步发展二、高效团队特征（一）目标明确（二）有效领导（三）有效沟通（四）各尽其责（五）相互尊重三、卓越团队创建（一） 确定共同目标（二）完善激励机制（三）聚焦优秀人才（四）增强团队意识1.团队归属感2.团队荣誉感3.团队信赖感（五）维护团队利益1.牢记团队目标2.遵守团队规则3. 承担团队责任（六）注重团队协作1.要沟通不要摩擦2.要反省不要埋怨3.要补台不要拆台4.要唱好主角当好配角第三节劳动关系管理一、劳动合同管理（一） 劳动合同类型1.按签订主体划分2.按合同期限划分3.按用人方式划分（二）劳动合同的订立1.劳动合同订立的原则2.劳动合同的内容3.劳动合同有订立的程序（三）劳动合同的履行（四）劳动合同的变动（五）酒店劳动合同管理二、职业安全管理（一）职业安全管理体系1.职业安全方针2.目标与方案3.实施与运行4. 检查与纠正措施5.管理评审（二）酒店职业安全管理1.酒店职业安全管理的意义2.酒店职业安全事故发生的原因3.酒店职业安全管理体系4.酒店职业安全管理举措三、员工健康管理（一）酒店员工健康管理的意义（二）酒店员工生理健康管理1.推动员工健身计划2.实施定期体验计划3.推行营养饮食计划4.建立员工健康档案（三）酒店员工心理健康管理1.提供有效的心理咨询服务2.建立多元畅通的沟通渠道3. 推行公正透明的竞争机制4. 构建有效的精神激励机制第六章酒店绩效管理第一节酒店绩效目标一、绩效与绩效目标（一） 绩效特征1.多维性2.动态性3.多因性（二）绩效目标1.现实性2.具体性3.可测性4.系统性5.时间性6.灵活性（三）绩效指标二、绩效目标设计思路（一）组织绩效目标1.基于企业战略的绩效目标设计2.基于标杆超越的绩效目标设计3.基于平衡计分析绩效目标设计（二）部门绩效目标（三）岗位绩效目标三、绩效目标设计步骤（一）初拟目标（二）筛选补充（三）分配权重（四）试行修订（五）正式拟定第二节酒店绩效考评一、绩效考评概述（一） 绩效考评目的1.战略目的2.管理目的3.开发目的（二）绩效考评误区1.晕轮效应2.首因效应3.近因效应4.投射效应5.偏见误差6.从众心理7.人情压力中心化倾向8.中心化倾向9.宽大倾向10.严格化倾向11.暗示效应12.感情效应（三）绩效考评要求1.重“目标”2.重“过程”3.重“公平”4.重“建设”5.重“软件”6.重“沟通”二、绩效考评主体（一）员工自评1.何为员工自我评价2.如何进行自我评价3.如何运用自我评价（二）上级评价（三）同事评价（四）下级评价（五）顾客评价（六）360度评价三、绩效考评方法1.简单排序法2.交替排序法3.配对比较法4.人物比较法5.强制分配法6.师表评等法7.关键事件法8.行为锚定等级评估法9.行为观察法10.评语法11.数据考评法12.目标管理法四、绩效考评步骤（一）收集考评信息（二）确定考评标准（三）确定考评方法（四）确定考评主体（五）设定考评周期（六）分析考评结果第三节酒店绩效反馈一、绩效反馈概述（一） 绩效反馈的概念（二）绩效反馈的意义（三）绩效反馈的内容1.绩效交流2.绩效分析3.绩效改进4.目标协商5.资源配置二、绩效反馈准备（一）管理者的准备工作1.收集相关资料2.拟订反馈提纲3.安排时间地点（二）员工的准备工作三、绩效考评方法（一）立足事实原则（二）因人而异原则（三）互动沟通原则（四）相互信任原则（五）正面强化原则（六）着眼未来原则四、绩效考评步骤（一）重视细节（二）及时反馈（三）积极倾听（四）促进员工参与（五）重视肢体语言（六）肯定员工成绩第七章酒店薪酬管理第一节酒店薪酬管理概述一、薪酬的构成1.非经济性薪酬2.经济性薪酬二、薪酬的功能（一）薪酬对员工的作用1.保障作用2.激励作用3.凝聚作用（二）薪酬对酒店的作用（三）薪酬对社会的作用三、薪酬管理的原则（一）竞争原则（二）公平原则（三）激励原则（四）经济原则（五）合法原则（六）沟通原则第二节酒店薪酬形式一、工资（一） 工资形式1.计时工资2.计件工资（二）工资结构1.基本工资2.职务工资3.工龄工资4.效益工资二、奖金（一）奖金形式（二）奖金设计要点1.确定奖金金额度2.确定奖励项目3.确定奖励条件4.确定奖励形式5.确定奖金分配方案三、福利四、津贴五、股权第三节酒店薪酬设计与管理一、薪酬水平（一） 薪酬调查1.调查对象2.调查方式3.统计分析4.调查报告（二）薪酬水平决策1.薪酬水平决策的意义2.薪酬水平决策的影响因素3. 薪酬水平策略的确定二、工作评价1.排序法2.分类法3.因素评分法4.因素比较法三、薪酬结构1.薪酬分等2.薪酬区间跨度3.薪酬变动比率4.薪酬区间叠幅四、薪酬制度（一）岗位薪酬制（二）职务薪酬制（三）技术等级薪酬制（四）绩效薪酬制（五）宽带薪酬制五、薪酬支付（一）按薪酬支付的透明度（二）按薪酬支付的时间（三）按工作