电话营销培训流程.doc

中国世贸通渠道培训教材电话营销培训流程 目录：一前言1二培训方法2三课程内容21电话营销的目的22电话营销的特点：23客户心理分析34销售流程图35电话前的准备46拒绝处理57树立信心，消除沮丧感98实战训练：角色演练109培训所需的设施及器材1010电话礼仪10附录：电话业务访问记录表13一前言电话营销由于它的高效率，低成本等特点正越来越受到现代商业社会的重视.一般来说，客户往往是首先通过和业务员的电话交谈来了解公司的情况的。那么，业务员电话沟通的技巧和效率将直接影响到公司的经营成本和利润；因此，对业务员进行电话销售培训，提高业务员的素质；对于提高销售量，为企业的发展提供现金流和利润支持；提高工作效率，降低运营成本；更好地展示企业地形象；提高品牌效应都有着重要意义。二培训方法第一步：知识准备，通过讲师授课的方式来宣讲相关知识第二步：现场演练，把业务员分成各个小组；通过演练评价，尽快掌握相关技巧。三课程内容1电话营销的目的获取客户的信息与需求，获得面谈机会l 业务员争取的是与客户面谈的机会，资料只是辅助工具；因此，电话预约的目的，是引起客户和我们面谈的兴趣，而绝不是在电话中滔滔不绝地介绍公司和产品。因为电话上的陈述效果远不如面谈。而且，第一次和客户打电话就滔滔不绝会导致或者客户以为听明白而不需要再和业务员面谈了，或者引起客户的反感而拒绝和业务员面谈；l 不宜用过于开放的言辞预约客户面谈，比如您什么时候方便？我去拜访您？”客户往往会由于担心受到骚扰而拒绝见面。如果采用选择性的提问，如用您看周三还是周五您方便，我去拜访您？容易获得面谈机会；l 不要轻易就答应寄资料过去。因为面谈永远是最有影响力的能争取客户的营销方式。 l 电话准备必须充分，清晰，准确并实现做好拒绝处理。2电话营销的特点：靠声音传递信息，营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣；电话营销是一种交互过程；电话营销是感性而非全然理性的销售（客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程）;头2030秒内引发客户兴趣最为关键；通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标；（主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情）3客户心理分析 l 客户始终在评判你的产品或服务能给他带来什么利益，对于网络广告来说，他关心的是网络广告能否导致他销售量的增加；l 一般客户在电话中很少说出自己的真实想法，所以要想方法求得见面，通过耐心地倾听而了解他的需求。l 客户需要感到自己被尊重，不因公司小而轻视他，l 客户的需求能被重视。提交项目建议书，帮助客户分析并选择方案成交入数据库经营客户商谈，发现客户需求开掘客户销售流程问题处理4销售流程图5电话前的准备l 准备好纸和笔，l 准备好礼貌用语l 准备好讲述内容(草稿)（要求受训者以小组形式，草拟出一份商讨好的手稿(最好能同样引发客户兴趣及足够理由的手稿)，然后小组讨论，看能否制定出一份大家都满意的手稿）l 准备好微笑的声音l 准备好简单客户资料 电话手稿（1）：“您好，我是中国世贸通的某某；请问你们经理在吗？我们为了普及网络广告的知识，正在举办面向各企业的电子商务知识的讲座，想邀请您(贵公司)参加。”电话手稿（2）：“您好，请问可以耽误您两分钟么？我是中国世贸通的某某；请问您们经理在吗？您公司目前是否正在考虑进一步提高您的销售业绩么？。”6拒绝处理a常见问题l “对不起，我现在不需要做广告！不感兴趣！”“那您为什么不需要呢？如果是由于您的产品热销，那更应该维护您品牌的忠诚度；如果不是，那更应该通过广告获得业务量的提升啊”（先了解原因，然后找出他的需求点） “这我理解，但我们中国世贸通主要是帮助企业改善经营业绩，提高销售量的；我们曾经为您这个行业的企业提供过服务，对他们很有帮助；我们想这个产品也会适合贵公司的。您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：“再好的酒也要宣传”）”l 没有时间 “您生意那么兴旺，忙是一定的，但您忙也一定是为了让生意更加兴旺吧；您可以抽出几分钟了解一下看中国世贸通是不是可以改善您的业绩；以前我有很多客户。”事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧？这是为什么我先打电话来的原因，（准客户的名字），我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您有空或我可以去拜访您吗？是啊，您日理万机，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您什么时候方便，不至于浪费您更多宝贵的时间。l 没有信心 “我们中国世贸通凭借着全国的平台，每天浏览量巨大；很多流言都能直接给您带来商机,您可以建立企业的数据库,直接和您的客户群联系,而且费用特别便宜。您还没有信心么？”l 并不急迫 “您也许不急迫，但您知道么？某某酒楼(竞争对手)已经(一个具体行动举例)，您愿意被人赶上么？” l 不明白产品对公司的帮助l lll “这样吧张总，您明天有时间么？我可以给您带过去相应的资料并给您解释一下中国世贸通可以给您公司带来哪些利益。”“这样吧张总，我们下周有一次详细的关于网络知识的培训;我先帮您预订位置,好么?”l “把资料寄来就好或者把资料寄过来吧。” “我很乐意这样做。（准客户的名字），我们有很多的资料，针对不同的公司我们有不同的解决方案;这样吧,王经理,您看您明天是否方便,我先过去了解一下您公司的情况,然后再给您带去相应的材料;您肯定希望我们的产品资料能直接给您带来利润，我明天去好么?”l “你把资料寄过来就可以了。” 当然可以，但邮寄很不方便,几天后才能到达;正好我今天下午要出去(会在您公司附近)，我可以把资料直接拿给您，顺便帮您解释一下，因为这些资料分类很细，直接阅读会耽误您不少时间。”l “不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。” （准客户的名字），很抱歉，这个时间可能确实不恰当，请问您什么时候方便呢？”l “我没钱！” （准客户的名字），对呀,您更希望尽快挣到钱啦;我们这个方案正是帮您挣钱的;请问您什么时间有空,听我给您讲讲好么?” 是的，王经理，您一定了解公司的财务状况并且也希望能够尽快改善公司的财务状况了，是吧？我们网易分类可以帮助您更好的降低成本、提高组织绩效。您愿意听听这个计划么?”l “在电话里说吧”是这样，陈先生，有些东西在电话里解释不清的,比如各个项目之间的比较,大量的图表等都需要我现场给您演示；您明天有空么?我好给您带过去.” 我去拜访您，大概只需要几分钟就可以向您解释一下我们中国世贸通对您公司的好处,电话里由于没有图表,没有相关数据分析报告,解释起来很不容易的;您说是吧？l “你这是在浪费我的时间。”如果您看到我们中国世贸通会给您带来利润和绩效提高的话,您也许会考虑我们的服务的，很多顾客在使用了我们黄页这个平台后,效益都得到了很大的提高;而效率的提高可以直接带来您利润的增加.（观念：最忙的人不一定最成功，成功的人必然追求效率）在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。b拒绝处理技巧 细心聆听，做一个好听众； 分享感受，获得客户的好感澄清异议，引发客户的需求 要求行动，请求和客户见面运用例子，增加说服力 7树立信心，消除沮丧感销售成功有什么绝招么？任何销售高手每天都要面对拒绝，任何销售高手一生要面临无数次拒绝；所以，调整好心态，以一种平常心来对待拒绝；积极而乐观地工作是消除沮丧感的有效方式。听一下一位销售高手的绝招吧！ 一个销售高手的绝招：一、他字斟句酌地编写打电话的词，将之烂心，并在打电话之前演习多遍；二、他设想了各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些方案，然后将这些应招烂熟于心；三、他事先尽可能地了解要打电话的客户的背景，并粗略估计一下与之做生意的可能性有多大；四、他在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。比如说，当客户用没有时间来推脱面谈时，他看一眼自己日历上的记录，就可以立即提供其它可供选择的约见时间。五:别人一天跑三个客户,他一天跑六个客；参考一下推销大师原一平。 “我们不一定就那么聪明，不一定能立刻说服客户接受自己。但我们永远可以做到的是，我们可以比我们想要与之通话的客户更有准备”。“机遇是给有准备的人准备的”;而在有准备与无准备的人之间，总是有准备的人达到目标的机会要大得多。记住：打有准备之仗。包括自己做准备，和同事共同探讨，以及利用大家的聪明才智，肯定能大大提高自己的电话预约成功率。 “没有绝招，只有概率！”8实战训练：角色演练技巧使用小组讨论形式，将业务员分为三或四组，每组三名受训者，其中一人扮演业务员、一人扮演客户，尽量拒绝业务员、最后一人为观察人员,然后角色互换,最后做到非常熟练。 9培训所需的设施及器材电话销售技巧培训手册投影器及屏幕白板及水写板笔注意：给予反馈响应 客观及正面字眼 先说出优点 给予改善建议10电话礼仪 注意一:礼貌是第一位的电话交谈由于所有的交流都是通过声音,客户对于网易地方分类代理商和业务员素质和形象的判断主要通过业务员语调,语气和用词等方面来进行的;所以要多用雅语、敬语；礼貌对于业务员来讲是必不可少的，甚至影响到业务是否顺利进行.注意二:抓住每一次机会抓住每一次机会,每一个接电话的人都可能成为签单的助力器.有些业务员在打电话找不到所要找的人后,就急忙挂断电话;但是实际上,在一个公司内部,决策往往受到很多因素的制约,包括人为的因素;当然也有可能是负面的,但是,如果把电话挂断,说不定就会失去一次机会.注意三:每次电话都要记录完整通话记录一定要有序,完整;并按时间顺序分类,便于随时查找.比如:”您好,王经理,前两天给您打过电话,没找到您;您那么忙,生意一定好得不得了吧.” 这样一来,双方的心理距离就会被拉近.所以，要把和某人联系的细节都记在通话记录上，让对方感受到你尊重他,他是个重要人物;你如果能带给他这种满足感,对签单是非常有帮助的,因为获得尊重的需求是人类共有的.注意四:不要做详细说明在电话中不要向客户详细解释黄页的具体内容.不要谈细节与费用，客户一个是可能听不懂，要不听一听就拒绝掉，反而影响面谈的约访.要通过简单介绍产品的功能去吸引客户与我们见面.注意五:嘴内不要有异物不要边抽烟、饮食或嚼口香糖,任何小的声响都可以通过电话线传到客户的耳中,要珍惜资源,不要轻易让任何不礼貌的行为毁掉资源;因为这些资源有可能是长期的金矿.注意六:慢挂电话比对方慢挂电话.在电话中听到对方快速把电话挂断的声音是令人很不爽的.要保证客户在心理上对我们网易分类产生好感;而这种好感往往是通过细节来体现的.”美存在于细节当中”.不管有没有约访成功，业务员都应保持礼貌,用”谢谢两次、再见三次”这种套路来结束通话,比客户先挂断电话可能会让客户的心情很糟糕;直接影响到公司的形象。注意七：掌握时机打电话时要注意掌握时机,不要在对方休息,开会,旅行或者用餐的时候打电话;电话交谈时间也不宜搞的过长;特别是对方用手机通话时,更要掌握好节奏;以免对方因为不耐烦而挂断电电话;在实际过程中可以通过对方的语调和语气的变化来判断对方是否还有兴趣聊下去;否则最好赶快结束通话,再约下次了. 注意八：在喜悦的心情下让自己处于微笑状态要用自己的热情,微笑去感染客户,给对方留下美好的印象。有些日本公司专门为接线生配备镜子,用来检查自己是否始终处于喜悦和微笑的状态,效果非常的好.微笑,是友谊的润滑剂;也是赢得客户信任的不可少的必备要素.珍惜每一个客户,让亲和力帮助我们获得客户想进一步交往的好感. 注意九：保持语气,语调与音量的协调汉语是极富有魅力的,我们可以实验一下,如果你把一句话用有节奏,语气平缓,抑扬顿挫的方式说出来,要比非常嘈杂,语气生硬的表现手法更易获得听众的好感与信任.因为一个人说话的方式是可以体现出他的修养,文化和教育程度.我们在生活中经常会有这样的感慨:”唉,她要是不开口说话,肯定是一个淑女”.一般说来，保持适当的语气，语调稍高，声音清晰明朗，尾音稍拖一点，会让对方感到很亲切自然;而一个人是否具有亲合力在很大程度上是由他说话的方式决定的.注意十：善用赞美作为电话开场白一个好的开场白通常是从赞美开始的,比如和对方打电话,如果对方是女孩子,可以夸奖她声音柔美,悦耳,进一步可以称赞对方容貌一定很吸引人.(不要用美丽这个字眼).如果对方是个中年男人,可以夸奖他事业有成,等等,总之,寻找一切可以赞美对方的语言.赞美可以让对方有继续交谈的欲望.任何人都有优点,性格,