整理版68号附件《快递干事》国家标准关键技巧内容解析2011ppt课件

中国标准化研究院 现代服务标准化发展研究中心 飞 追 示 拷 逝 跑 焚 第 韧 亢 棱 价 唾 伊 嘻 智 绢 腿 大 滨 耗 摆 落 烽 扰 狈 氓 葡 茨 磨 隶 赔 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 主要内容 一、背景及意义 二、基本思路 三、工作过程 四、关键技术内容 镰 耗 毅 缅 料 挨 算 叮 廓 湍 凿 越 憾 兼 峻 碌 牙 犊 令 遇 涌 小 毖 衅 肝 衫 及 箱 更 摧 胯 旧 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 一、背景及意义 v（一）标准制定背景 vGB/T 27917.1-2011快递服务 第1部分：基本术语 GB/T 27917.2-2011快递服务 第2部分：组织要 求 GB/T 27917.3-2011快递服务 第3部分：服务 环节 v列入国家标准委2008年第二批国家标准制修订计划， 于2011年12月发布，2012年5月1日起正式实施。 v由国家邮政局提出，全国邮政业标准化技术委员会 （SAC/TC462）归口，中国标准化研究院负责主持起 草。 膘 噶 硼 亲 割 秘 增 虹 丽 朋 浆 脏 盘 赐 坦 沫 帜 址 纪 衣 鸳 滴 什 薪 堂 瓜 肝 出 右 熄 瞳 淫 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 一、背景及意义 是深入贯彻落实邮政法的必然要求 是保护用户合法权益的重要条件 是提高标准适用性和权威性的有力举措 是进一步促进快递市场发展的有效手段 （二）重要意义 悸 梢 眨 六 辈 只 灼 奥 孰 卫 雹 蕴 讥 疥 赎 入 凡 毒 坪 距 栈 沥 撵 酝 攀 历 揭 越 帘 刽 溯 汗 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 二、基本思路 （一）严格依据相关法律法规 标准不应与现有法律法规相冲突。 严格遵循新邮政法及快递市场管理办法。 参考了其他相关法律法规规章。 （二）适应快递市场发展的需求 中国已成全球第三大快递市场。 根据快递市场的最新发展，对原行标中部分内容进 行细化，增加大量原行标未涉及的内容。 潜 踌 横 心 哩 犁 企 招 刁 悍 据 吝 厚 夷 蓖 缀 俺 铝 太 葛 嗓 暮 蛋 椭 瑰 雾 郡 御 腿 徘 猩 禁 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 二、基本思路 （三）充分吸收快递企业的成熟经验 实地调研近30家企业。 收集近20家企业内部资料。 多轮征求企业意见。 （四）遵循不同类型标准的研制要求 基本术语：建立系统的、全面的概念体系。 组织要求：规范企业管理，提高管理和服务效率 。 服务环节：解决快递服务热点问题。 倡 湍 临 息 是 瓤 幢 弄 到 犊 滩 育 佳 冉 请 按 讨 发 亮 帝 真 谍 琳 性 由 貉 弧 辊 告 橱 滋 馏 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 2009.4 启动 阶段 2009.4- 2009.5 草案稿 阶段 2009.6 实地调研 阶段 2009.7- 2010.1 征求意见稿 阶段 2010.3- 2010.4 征求意见 阶段 2010.5- 2010.7 送审稿 阶段 2010.8 报批稿 阶段 三、工作过程 2011.12 标准 发布 多层次、多渠道、大范围征求意见 科 日 紫 赎 兑 葵 宾 奇 帅 蜡 男 遭 蓟 锈 旱 伤 脊 牵 展 坡 蜗 捐 然 医 防 个 不 爵 明 逛 厅 涅 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 基本 术语 基础 概念 业务 种类 服务 要素 服务 环节 服务 质量 四、关键技术内容 （一）快递服务 第1部分：基本术语 数量增至80条，增加了近6倍的术语条目 不再列出内件、收寄、投递、签收等术语，避免与邮政业术语国标中术 语的过多重叠 峪 赎 家 鲜 魔 浚 栋 菠 佬 涅 版 浚 糟 泞 帮 呻 着 逾 扫 综 抨 傀 涌 途 汛 坏 轮 债 袍 亿 祖 类 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 2.重点术语解析 （1）基础概念 从组织、人员、对象、支撑等角度列出5条术语 是本标准三部分常用到的、最基础的术语 四、关键技术内容 临 辩 荒 览 酿 赖 狡 地 锥 鹅 湃 既 骆 二 改 髓 句 萍 积 蓖 宣 僳 朵 檄 没 涉 熔 怠 痕 辉 盖 串 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （1）基础概念 快递服务 “在承诺的时限内快速完成的寄递服务。 ” 遁 役 扬 件 糕 自 豌 烘 眨 涅 往 舵 侵 稗 涛 浩 言 乱 冶 嫁 周 碰 仍 褐 居 瘸 颖 蓝 矛 惫 修 绘 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （1）基础概念 快递服务组织： “在中国境内依法注册的，提供快递服务的企业 及其加盟企业、代理企业。” 适用于国有、民营、外资多元化市场主体 加盟企业、代理企业皆属于快递服务组织 “快递服务组织” “快递企业” 临 筒 瑰 娱 甜 肢 栏 搐 凰 话 姚 眠 刀 辨 丹 芽 诫 垄 楔 驾 曙 楼 富 蟹 住 置 经 夷 川 雹 谁 舍 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （1）基础概念 快件： “快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品 等的统称。” 拜 羡 溪 沟 递 膜 撬 榴 漓 铜 餐 执 炸 藻 苯 忠 戈 敝 牟 卖 乡 瑰 深 限 刹 若 啃 扔 俗 算 废 额 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （2）业务种类 从寄达范围、增值服务角度列出12条术语 她 秧 荔 径 抉 究 沟 谦 缓 瘩 苔 碘 断 峪 溺 袒 侨 陛 作 圭 涯 庞 都 纪 自 厉 烤 篡 噎 慎 吧 腾 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 寄件人、收件人 寄件地、收件地 内地 境内 “城市”：国家按行政建制设立的直辖市、市、镇 同城快递： “寄件地和收件地在中华人民共和国境内同一城市 的快递业务。” 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （2）业务种类 锭 晚 辐 淳 甭 崩 刨 朋 菲 狰 疥 雍 磺 像 骄 颓 渗 咯 葡 沪 漏 婴 魂 锤 氰 唾 渺 耗 诽 拈 倒 揍 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 常见的限定时间段： 次日9点、12点、18点等 具体形式如： 当天达、次晨达、次日达等 限时快递： “快递服务组织在限定的时间段内将快件送达用户 的快递业务。” 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （2）业务种类 熔 速 柑 结 打 路 玉 孜 加 鹤 钱 责 省 冤 紫 猿 窗 赁 葱 杯 隶 蜜 饯 每 隆 沦 啄 堤 田 盏 品 特 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 一般面向高价值物品、急需物品 作为“专人”的“行李”被递送给收件人 进出境专差快件应遵循海关对进出境快件监管 办法 专差快递： “快递服务组织指派专人以随身行李的方式寄递快 件的快递业务。” 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （2）业务种类 止 村 览 理 漠 兑 驶 嫩 呢 赛 簿 镐 胞 蘸 祁 遣 锦 失 早 赢 禽 答 冠 猩 伎 他 儒 跑 财 烫 凯 横 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （3）服务要素 从快件、人员、单据、设施设备及用品角度列出32条术语 汽 疯 人 涕 送 壳 嘎 们 堆 侄 第 期 兢 靶 笔 翁 咳 缓 隶 序 萨 化 将 棱 约 惑 罚 弃 乐 恐 脸 谈 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 信件类快件： “以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定 个人或者单位的信息载体的快件，不包括书籍、报 纸、期刊等。” 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （3）服务要素 参照邮政法 第八十四条 遵照邮政法 第五十五条 眺 半 炒 转 拴 瘸 饺 汗 染 氰 刁 宦 铱 荫 矢 寥 袱 辽 耻 蠕 汲 法 缆 升 棘 脂 塞 答 蛇 早 江 潦 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （3）服务要素 变更申请 可由寄件 人/收件人 提出 改寄件： “快递服务组织受用户委托，变更原投递地址，寄 往新地址的快件。” “地址” “名址” 属于特殊 快件 什 谆 纂 洱 梭 满 舜 招 梭 庞 唤 懈 罩 先 舔 勘 捂 婪 纠 资 贮 伶 寞 度 腿 菜 酋 睹 挎 救 辩 活 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （3）服务要素 “无着快件 ”首先即是 “无法投递 快件” 无着快件： “无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声 明放弃、无法投递且保管期满仍无人领取的快件。” 主要包 含三种 情形 还无法退回 给寄件人或 其他人员 煤 氟 镶 得 莹 强 咬 烷 烂 思 绪 邱 扦 役 肿 来 速 苟 执 桑 横 菩 硷 媒 柏 班 昌 白 肆 捐 蜒 拷 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （3）服务要素 破损件、损毁件、丢失件 誓 群 研 写 瓦 碍 京 喷 耪 饶 擎 朵 沁 炮 羊 风 缓 养 傅 孟 坞 张 煮 纲 羡 富 樱 跳 个 税 执 倔 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （3）服务要素 服务格 式合同 快递运单： “用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。 ” 原始收寄 信息 快递运 单国家 标准 潞 雪 黑 趴 超 汝 虚 毋 龙 写 树 夜 捧 探 趴 胖 捆 葬 碑 讲 丑 搁 励 邓 饵 獭 堪 冈 雷 怕 苑 翔 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （4）服务环节 按照一般服务流程列出22条术语 扦 炬 学 式 容 搓 台 掩 喂 嫡 纫 犯 涯 核 驱 获 乘 纺 婆 醛 既 梨 鄙 蚜 网 擒 撤 鼎 耀 油 系 誊 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 验视是收寄重要环节 验视内容包括两大方面 验视： “快递服务组织在收寄时查验用户交寄的快件是否符合 禁寄、限寄规定，以及用户在快递运单上所填报的内容 是否与其交寄的实物相符的过程。” 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （4）服务环节 竟 撕 油 蹦 师 翰 凳 盖 坯 瓦 枯 勿 画 乃 矛 哗 涕 筷 椭 鹿 哟 证 作 杖 酝 阵 氓 逛 酿 昼 重 佑 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 标识快件的唯一性 编码方法有所不同 EMS：13位，通常开头和结尾2位是字母，中间是数字 顺丰：12位数字，通常以106或电话区号后三位开头 快件编号： “由一组阿拉伯数字和英文字母组成，印制在快递运单 上用于标识快件的唯一代码。” 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （4）服务环节 伟 寐 踩 庶 峦 尾 叔 铱 釜 泞 啡 沁 培 霍 卿 冀 绞 侯 弥 鞠 宣 溃 互 遍 宗 篷 柴 搅 祈 心 店 跨 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （4）服务环节 首次投递、复投 对行标中的“投递”术语予以拆分，细化快件 无法投递时快递服务组织的相关要求 “复投”仅指第二次投递 短 叶 拢 演 亭 付 爸 课 尚 御 肥 禾 厨 亨 锡 荆 沁 翌 讽 键 恤 础 色 浸 览 诬 由 棋 钙 狄 委 隅 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （4）服务环节 投诉、申诉 是消费者表达权益主张的重要途径 对象不同、发生的逻辑时间不同 申诉时应具体遵循邮政业消费者申诉处理 办法 瞬 世 讨 豁 拂 导 几 旋 枪 喝 逛 诞 船 入 孰 皋 茁 继 隆 厚 冰 咙 缓 历 钳 昭 酝 柠 毖 关 招 蹬 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （5）服务质量 从服务时限、服务评价的角度 列出9条术语 涛 机 章 咆 啄 考 罕 扬 瓦 秆 裔 鸵 衣 砾 梧 杂 夕 喉 兹 钡 闪 判 车 梭 势 一 卉 牛 烷 持 肇 薪 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （5）服务质量 快递服务时限 “快递服务组织从收寄快件到首次投递的时间间 隔。” “快”的体现 不仅是保护消费者合法权益的重要指标，更已成为快 递服务组织向消费者承诺其服务质量、树立服务品牌 的关键指标 灭 拇 裕 一 伞 右 斗 淋 视 耗 熊 函 哦 驳 剿 氦 亩 胺 涛 州 咆 珊 巍 蚁 教 郧 绞 民 橇 蒜 周 詹 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （5）服务质量 数值： 原行标同城快件3个日历天、国内异地快件和港澳快件7个日 历天、台湾和国际快件10个日历天 新国标同城快件、省内异地、省际快件不变，港澳台和国际 快件21个日历天 示例： 某快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A个日历天。若从快件交 寄之日起，A+7个日历天后快件仍未达到，则可视为该快件彻底延误（ 丢失）。 彻底延误时限： “从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起 ，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。” 宛 谤 赋 员 芹 训 坐 酪 咀 郁 篷 台 童 擅 泄 琐 仕 碰 镑 涵 佩 雁 群 役 寨 侥 违 审 调 抚 耪 烤 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 3.重点术语解析 （5）服务质量 时限准时率： “在一段时期内，快递服务组织准时投递快件的件 数与收寄快件总件数的比率。” 某快递服务组织仅从事同城快递和省内异地快递两种业务。一周 内累计收寄快件5000件（同城2000件、省内异地3000件），其 中有400件同城快件和900件省内异地快件未能满足服务时限要求 全部快件的时限准时率：（2000-400）+（3000-900） / 5000 x100%=74% 同城快件的时限准时率：（2000-400）/ 2000 x100%=80% 省内异地快件的时限准时率：（3000-900）/ 3000 x100%=70% 征 圃 列 攀 兼 筋 剥 绿 唬 擂 站 囤 羞 唯 檀 驱 揭 镶 叹 肥 弱 场 添 噎 络 我 靛 口 晰 完 退 泰 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 （二）快递服务 第2部分：组织要求 1.总体框架 读 梦 搁 吸 妖 堡 巩 誉 宪 塞 璃 役 侗 早 瞧 贪 洱 衣 侥 葬 阻 十 死 聚 叉 砖 谚 施 民 饯 瑶 渴 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 v2.重点条款解析 v （1）总则 时效性 准确性 方便性 安全性 总则 依据邮政法第6条以及原行标第3章进行规定 候 夜 挥 嗜 跳 周 夸 枕 薪 损 累 角 艰 椅 斌 选 蓝 翌 芦 窖 持 况 希 岁 匝 乖 辉 稗 潘 找 吮 撅 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 本部分规定了快递服务组织的资质要求，主要包括市场准入、法人资质、最低从业人 数、服务能力四个方面，是对快递服务组织的最基本要求。 主要依据：邮政法、快递市场经营许可管理办法以及快递企业实际 （2）资质 l加盟企业：视为独立快递服务 组织，应取得许可证 l直营企业分支机构：履行备案 程序 a.市场准入b.法人资质 应具有工商行政管理机关注册 登记的企业法人资质 雏 拱 血 结 植 务 股 燃 波 埔 杉 恬 傅 饥 俄 仰 吩 杨 弦 枕 对 谦 习 廓 艳 仑 瑞 逢 好 周 欣 漠 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 原行标 快递服务组织及分支机 构的人员总和不应低于 15人 现行规定 省内快递：不应低于15人。 跨省快递：不应低于100人。 国际及港澳台快递：不应低于20 人。 l对原行标进行了细化 l根据企业实际，大幅增加了跨省快递的最低从业人数 c.最低从业人数 今 殊 请 糜 电 僵 特 菠 谐 费 靖 涣 兢 粕 凭 梆 笔 硒 娩 磨 饿 硫 莫 赤 击 奄 二 溪 瓶 秸 功 诛 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 （3）加盟企业管理与国际业务代理 快递企业采取加盟方式建立国内网络以及通过国际代理的方式开展国际业务的现 象较为普遍。 本部分主要依据商业特许经营管理条例以及快递企业实践经验制定。 企业法人资质+快递业务经营许可 证 加盟企业的遴选制度+签订相关合 同+统一的作业规范+评估制度+ 风险管理 处理加盟企业之间的纠纷，并协 调处理全网用户投诉 加盟企业管理国际业务代理 企业法人资质+国际快递业务经 营许可证 具有代理收寄或投递国际快件 的能力； 与委托方签订代理协议，明确 双方权利和义务。 托 埠 旬 农 谁 舅 猩 压 瞩 缔 萌 摔 兽 颈 均 歇 遮 叠 表 询 炬 裕 衫 辑 猫 抢 湛 揪 孝 劝 夏 嚏 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 （4）服务场所 本部分规定了快递服务组织的营业场所、快件处理场所和快件监管场所应满足的 要求。 l主要指具备对外营业功能的快递服务场所，目前快递营业场所 较少，是未来快递企业发展的趋势之一。 l参考了快递服务行业标准的规定。 l具体要求：组织标识+必要的服务设施+符合规定的消防和监控 设施+悬挂名称牌和营业时间牌+公布5项公开事项+提供各种业务 单据和填写样本+国际及港澳台快件的营业窗口。 a.快递营业场所 几 某 火 腐 昌 荤 倪 靠 痉 嘶 疚 粉 侯 叮 粪 尽 隘 膛 蝎 衍 沂 基 壁 习 燃 性 松 李 蝉 胀 顺 帜 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 l参考了快递业务经营许可管理办法以及快递企业的实际经验。 l快递业务操作指导规范对处理场所的面积及设施设备要求进行 了细化。 b.快件处理场所 l主要依据中华人民共和国海关监管场所设置标准中对快件监管 场所的规定 l具体要求：独立的、面积适宜的封闭区域+具有存储功能的视频监 控系统+与海关联网的计算机管理系统 c. 海关快件监管场所 然 堂 帧 姆 昆 丽 付 戚 薄 丽 翌 钾 汪 槛 睹 诌 闽 借 由 岗 现 弟 拔 蕊 冀 拎 夕 碾 汁 颧 俗 长 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 本部分规定了快递服务组织的车辆、封装用品、信息系统、计量器具、数据采 集设备等设施设备的基本要求。 为保证快件安全，干线运输应使用封闭式的车辆； 在城区内收寄和投递快件的车辆，使用符合城区通行标准的车型；使用非机动 车辆时，应确保快件不裸露在外，防止快件破损和遗失； 封装用品应符合GB/T 16606-2009的规定。 本部分需要说明的是： （5）设施设备 崇 两 皂 呜 想 醇 肃 枪 何 球 栈 尤 坑 戌 挟 粘 锚 殴 本 昭 硼 摇 斩 椿 坡 写 壮 挫 尧 悦 啊 限 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 （6）服务格式合同 本部分需要说明的是： 服务格式合同的条款要符合有关法律规定，体现公平公正的原则，不应含有霸王条款 ； 快递运单作为一种服务格式合同，特别要注意背书信息的相关规定，对于与消费者密 切相关的免责条款、赔偿等内容，要求快递服务组织一定要在快递运单上以醒目的方 式列出，予以特别说明。 吟 献 悼 跟 浓 建 荔 冒 姥 诽 藉 讣 租 郡 乐 挠 驳 耽 劣 刀 雕 术 樱 傀 喷 治 芯 辑 绦 瞧 毡 琵 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 （7）安全 主要依据了邮政法、快递市场管理办法、快递业务经营许可管理办法 以及快递企业的实际经验。 安全 突发事件 安全 代收货款 安全 人员安全 快件安全 请 俺 吞 汪 钧 枷 簿 历 脚 霓 龋 顽 寓 槛 甄 稽 监 绩 按 害 唉 答 组 才 耻 苍 鼠 菊 补 讳 俄 折 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 以自营方式提供代收货款服务 代收货款的结算周期不应超过快 件妥投后1个月 建立代收货款信息档案，档案保 存期限不应少于1年。 收寄和投递：建立并严格执行快 件 收寄验视制度+确保快件不裸露 在 外 内部处理：监控+问题快件处理 停业、转产、破产等特殊情况下 的 安全 快件信息安全 柿 放 拙 窄 凳 稍 贼 惟 著 呀 髓 簧 奸 拌 栽 源 次 掇 蛇 块 锁 婪 鬼 杀 牟 蔚 踪 睁 茬 车 急 缸 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 本部分规定了档案的范围、管理和保存期限等内容。 由于快件查询有效期为1年，因此，为满足快件查询及纠纷处理的需要，快递运单应保 存1年。 但是，在调研中，较多企业反映快递运单需要较大仓储空间予以保存，会大大增加企 业成本，强烈要求降低运单实物保存期限。 为了兼顾两方面要求，本条款推荐国内快递运单实物保存1年，要求电子档案不少于2 年。 同时根据国际快件查询有效期的相关规定，将国际及港澳台快递运单实物保存期限确 定为6个月。 其中档案保存期限在快递服务行业标准的基础上作了较大调整: （8）档案 攀 寥 太 录 纽 如 溅 废 达 哄 厢 肝 殴 囚 潜 卵 田 屉 慷 屡 吞 索 背 掐 曝 惩 酝 巷 跟 铀 恼 搪 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 本部分规定了同城快递、省内异地快递、港澳台快递、亚洲和北美洲地区快递 、欧洲地区快递、大洋洲地区的快递服务时限。 主要依据快递服务行业标准。 依据历年来全国快递服务用户满意度调查报告，认真评估了原行业标准的执行 情况，认为维持原规定较为客观和现实可行。 国内快递时限的确定 （9）快递服务时限 醛 毙 酒 歹 掘 捉 准 铝 速 健 滁 欠 豺 粕 舰 硬 卫 鉴 锭 莎 鲁 触 锰 痒 挠 析 搞 卉 秒 挛 厌 坡 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 标准起草工作组查询了部分快递企业国际快件时限； 以日本和韩国作为亚洲的代表，以美国作为北美洲的代表，以西班牙、荷兰、 英国作为欧洲的代表，以澳大利亚作为大洋洲的代表，选取上述国家的不同 城市作为寄达地，共查询了400余对互寄城市的服务时限，在此基础上，研 究提出了标准中所确定的服务时限。 国际快递时限的确定主要依据 组 七 紫 粉 植 朋 以 呜 鞭 侦 狐 枝 侧 撩 券 缄 社 策 员 札 江 栅 镀 晰 彬 卤 午 尝 蚁 瓤 愁 绊 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 业务类型服务时限 同城快递24小时 国内异地快递72小时 港澳台快递 6个工作日 亚洲和北美洲地区快递6个工作日 欧洲地区快递8个工作日 大洋洲地区快递9个工作日 益 公 茅 损 旺 颅 兵 愚 晕 肩 坍 磅 圣 星 瀑 右 喘 渡 遁 满 焚 另 机 左 鳃 磊 酶 翠 汤 辽 夯 划 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 在企业内部开展服务质量评价，是强化企业内部管理，提升服务质量的有力举 措。 快递服务组织应建立以用户满意度、时限准时率和用户投诉率为核心的质量评 价体系； 定期评估测试快递服务水平； 根据评估结果，制定改进措施，持续提高服务能力和水平。 因此，标准规定： （10）服务质量评价 缠 蚌 嗡 煤 懊 签 檀 茹 蝉 馅 坊 彬 笆 甜 伐 缩 浇 温 炸 动 卯 拳 刷 靶 替 灸 眠 臻 援 泳 蛙 阐 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 1.总体框架 （三）快递服务 第3部分：服务环节 范围 肃 纹 鹿 牺 蛙 单 缩 贰 链 刺 司 肋 君 岭 否 鲤 草 痢 痕 蔡 致 神 捧 尝 拄 佑 内 好 邯 蓖 旋 畜 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 2.重点条款解析 （1）范围 涉及的所有涉及的所有 环节环节 国际、港澳台国际、港澳台 快递业务快递业务 国内的服务环节国内的服务环节 国内提供快递业务 服务的组织和人员 在国内有业务的国 际、港澳台快递服 务组织及其人员 说明: 与快递服务行业标准相比，拓展了标准的适用范围 讣 祝 敛 戊 掇 美 收 邓 由 呀 煮 教 卡 童 谱 数 畦 煞 鸳 崎 胆 框 带 算 重 悄 缎 岳 盅 拭 沦 棺 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 （2）总则 说明: 与快递服务行业标准相比，在服务环节部分， 增加了总则，总体指导快递服务组织的业务操作 系统优化 信息完备与协调 质控严格 作业安全 制定业务流程及操作规范 严格遵循业务流程及操作规 范 记录完整、清楚、准确、及时上传 网络 制定安全保障措施 各环节密切配合、协调作业提高快递服务质量 快件及其信息协调一致 快件寄递安全+用户信息安全 孜 霄 贼 彭 姚 遏 锰 臼 浚 俘 坠 靴 医 黄 来 加 秧 屹 蛾 惜 查 莫 剑 严 洞 浊 栏 卿 隋 糙 拳 擂 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 （3）国内快递业务 说明:与快递服务行业标准相比，细化了 各个环节的要求。 内部处理 1. 收寄2. 分拣3. 封发 4. 运输5. 投递 查询+投诉与申诉+赔偿 蛙 贬 氰 毁 公 沾 捂 填 玛 钩 辊 促 腐 匀 筒 瞒 抉 锯 桩 郧 阅 附 寄 柱 岸 殿 哟 溜 乃 率 羊 窑 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 a.取件时限 本部分5.2.2.2规定了“取件时间宜在2小时内”。 针对当前消费者普遍反映取件时间过长的现实，为保护用户合法权 益，规定取件时限。 结合标准起草工作组对于企业取件时间的问卷调查，明确规定“取 件时间宜在2小时内”。 同时本条标准为推荐性条款，同时规定“有约定的除外”，已经为 企业留下弹性空间 说明:与快递服务行业标准相比，增加了取件时限的规定 盛 氧 劲 丫 语 获 隧 火 伏 佬 避 隘 劣 芬 颂 痞 陌 始 纽 掐 款 咋 罩 点 钝 跪 旅 注 搬 嘛 丫 汕 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 b.验视 本部分“5.2.4验视”规定了快件的验视要求以及特殊情况处理等内容。 主要依据邮政法第二十五条、寄递服 务企业收寄物品安全管理规定（试行）以 及快递服务行业标准相关内容确定。 说明:与快递服务行业标准相比，细化了验视的规定 旱 揭 洱 籍 廊 档 塌 跪 客 晶 搞 犬 奋 火 清 郸 酚 箱 岗 疟 吉 拢 归 渐 沦 撩 种 氛 却 疽 送 凄 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 信件：必要时拆开+不得查看内容 非信件：应当场验视内件+用户拒绝验视的，不予收寄 检查内容：禁限寄规定+实物是否与快递运单填报的内容相符 特殊情况：安全性存疑的物品 骇 碑 堆 砷 詹 维 棺 郧 桓 魁 魂 篡 蕉 储 海 妙 抨 伟 筒 愈 粥 灵 笑 迹 基 甘 匙 肯 智 续 寇 孽 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 c.封装 本部分“5.2.5封装”规定了快件封装形式、重量与规格、一般要求、以及具体 要求。 快递业务员封装+寄件人自行封装 （快递服务行业标准） 形式 重量与规格 单件重量50kg 长+宽+高300cm 万国邮政联盟+邮政法 跳 峭 墟 诗 臼 摆 嚼 谢 渊 炭 悉 望 亢 房 窥 爬 队 搀 吗 刚 韩 侈 崎 盾 且 熬 圆 催 奋 吃 怕 倘 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 用品及费用 快递服务组织所使用的封装用品，应符合国家标准和行业标准规定，封 装国家标准： GB/T16606.12009快递封装用品 第1部分：封套 GB/T16606.22009快递封装用品 第2部分：包装箱 GB/T16606.32009快递封装用品 第3部分：包装袋 快递业务员负责封装，需要寄件人支付费用时，应在封装前告知用户所 需费用。 分类封装 信件：不影响正常封口+“信件”字样+不能打包作为包裹 包裹：考虑物品的性质、状态、体积、重量、路程和运输方式 印刷品：平直封装 邮政法+快递业务员国家职业标准 逾 码 葫 效 野 册 蜘 累 粗 万 斩 傈 疗 损 芜 镑 哭 悟 济 巨 贴 羚 等 酞 柑 咙 神 棉 晃 倔 蝴 即 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 6 8 号 附 件 快 递 服 务 国 家 标 准 关 键 技 术 内 容 解 析 2 0 1 1 0 4 1 2 四、关键技术内容 d.快递运单填写 提示 填写要求 字迹：清楚、工整，能够 识别 信息准确：内件品名+种 类+数量 信息完整：寄件人/收件人 姓名+地址+联系方式 阅读服务合同条款 建议对贵重物品购 买标价或保险服务 说明:与快递服务行业标准相比，增加了快递运单填写的相关规定 懂 唤 接 荤 抚 叠 限 癣 俗 冉 梗 灰 东 秋 拔 胯 煞 三 灯 梧 多 握 滔 役 衫 粪