中国电信装维服务质量提升工作实施方案(2011年)道.doc

把握历史机遇把握历史机遇加快转变步伐加快转变步伐努力实现装维服务工作新突破努力实现装维服务工作新突破新起点新境界新起点新境界企业机密注意保密目录第一部分装移维服务工作现状第三部分装维服务质量提升工作安排第二部分装移维服务的重要性和历史机遇以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形至09年9月底建立了综合调度中心综调中心自成立以来经历了从无到有的过程10年4月生产人员到位33人不含管理人员3人截止10年4月综调中心人员到位率为80其中技术支撑人员13人包括号线资源2人缺员3人人员到位率81.25综合调度人员12人目前按工作量配置缺员9人。工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作陆续开展重复障碍、超时障碍升级上报及处理制度逐步落实客户回访制度、公众业务维护服务质量分析制度常态化。综调中心逐步发挥了核心作用-综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施按日、周、月定期开展质量分析发布预警提出改善要求和措施并提出相应考核意见落实了逐单管控及异常工单管控。-计划从6月实施差异化调度。综调中心对装移维服务质量进行有力管控管控效果逐步显现01020304050607080901009月89.9096.977.2710月94.2497.067.9511月94.6694.434.0012月95.7897.071.89宽带装移机履约准时率adsl修障及时率宽带工单挂起率但是装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面客户抱怨员工抱怨客户抱怨装移修不及时老是出障碍员工抱怨没有休息、收入低、网络差。-“维护量增加了人又不增加搞得一个月没有一天体息时间”-“一个月再怎么干工资就在1400-1600没有奔头。”-“网络差线路老化严重重复障碍多客户动不动就投诉我们简直莫法整死人哦”2010年4月装移维服务投诉占公司投诉的532010年14月装维服务投诉总量居高不下且呈上升趋势企业不满意我们的工作方式、管理思路必须转变才能扭转当前装移维服务的被动局面。1、客户不满意近几个月装移维服务投诉仍居高不下2010?月达到707件投诉占既有业务投诉总量的53。一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。一季度障碍处理满意率1季度65.4272.6064.5460.193月80.4383.5380.7873.982月56.4570.1953.9451.411月59.3964.0758.9155.18综合固话宽带c网304050607080月份1月2月3月4月占比值57.0071.0052.0053.002010年1月4月装移维服务投诉占投诉总量的占比值2、员工不满意诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低劳动强度大没有合理的休息薪酬收入低平均1300元左右缺乏专业技能的培训个人发展空间不足、缺乏归属感薪酬没有充分体现多劳多得3、企业不满意考核指标与客户感知错位非移动业务故障率1.39障碍修复及时率宽带障碍修复及时率96.99移动障碍修复及时率97.43固话障碍修复及时率93.89宽带用户重复申告率vip用户重复申告率7.42普通用户重复申告率8.15联系及时性75.1470.8873.2273.08履约及时性74.1666.5069.8370.16上门技术水平74.7569.6573.0572.48上门服务态度77.9273.5776.5976.03以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全对装维管控多对网络管控少对网络故障管控力度弱未形成有效闭环相对内部管控对客户关怀过少30分钟首次响应缺失装移维过程中客户关怀缺失公司缺乏客户补偿机制对不满意工单的升级处理不到位或出现机制缺失因网络原因无法解决客户需求如障碍不能及时修复3g替代措施未落实。全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统目录第一部分装移维服务工作现状第三部分装维服务质量提升工作安排第二部分装移维服务的重要性和历史机遇装移维具有重要的战略地位是三网融合后的竞争王牌装移维服务是唯一一个进入客户家庭、与客户接触时间较长的客户接触点。交流更直接信息传递更真实。上门服务过程中装移维工程师体现的绝非仅是他个人形象而是电信公司的形象他代表的是企业在客户面前履职。装移维服务质量涉及网络、it、硬件设备、人员等是中国电信综合实力的展现。装移维服务是产品销售过程的最后阶段也是产品价值的实现阶段。宽带和固话产品在客户的最终体现由装移维工程师完成是我们优势产品的具体体现。装移维具有重要的战略地位是三网融合后的竞争王牌续我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手具有人数多、从业时间长的特点短时间内竞争对手无法复制。目前我公司装移维人员104人联通目前没有专职装移维队伍装移维工作具体由代理商承接营维合一。有望打造成有别于其他运营商的核心竞争力。装移维工程师极易获得客户的信任为产服务和产品推广提供了最佳途径。服务客户面广5月份宽带、固话装移机工单6766件障碍工单16818件按此计算2010年全年装维服务的用户总数将超过28万约占到全市用户的30。当前装移维工作面临难得的历史机遇省公司开始实施top项目精确管理今年是首次将装移维服务质量提升纳入公司级基于六全的服务质量控制体系top项目中。今年3月公司在全省范围内开展“情系客户、情系员工、加快发展方式转变”的大调研活动装移维员工得到了省公司领导和各级管理层的高度关心和关注。在4月30日的省公司总经理办公会上决定将“下决心解决一线装移维人员工作压力问题”作为当前必须解决的几个重点问题之一。市公司将“如何根本性提升装移维等客户接触点的服务质量”纳入“两情系”问题整改。 省公司从资源和政策上予以重点倾斜-省公司网发部追加投资1.5亿元用于烂区改造-省公司运维部追加成本1200万用于线路整治-省公司人力资源部牵头实施四位一体提升基层员工薪酬待遇-省公司网发部追加500万元用于装维员工笔记本电脑配置-省公司财务部划拨专项资金460万元用于装维员工的工具配备-省公司网发部专项解决全省装维员工的3g终端配置问题目录第一部分装移维服务工作现状第二部分装移维服务的重要性和历史机遇第三部分装维服务质量提升工作安排省公司总体要求领导重视密切配合装移维服务工作的改善涉及到客户服务、人力资源、网络建设等多个专业、多个部门各市州分公司领导要高度重视亲自做好组织和协调。各部门要密切配合主动参与、无间合作保证各项举措顺利落地并取得实效。对其中涉及员工切身利益的事项要按照公司民主程序广泛征求员工的意见。工会、思政等部门要与专业部门密切配合及时了解和把握员工思想状况确保装移维队伍的稳定确保服务质量不受影响。装移维服务工作的改善涉及到流程的优化、it支撑的完善、网络质量的改善、人员的合理配置、考核分配及劳动组合模式的调整、员工能力的提升等各个方面也是一项长期、持续的工作。各市州分公司要系统思考结合当地实际有计划、有步骤地加以实施。对客户、员工反映强烈的突出问题要迎难而上确保在短期内取得实效。对短期内菔辈荒苋娼饩龅奈侍庖魅肥奔浣确植绞凳酆吓涮椎丶右愿纳啤庇孟刃型吵锿平蛟煲恢诰匆怠蹈咝渎盍淖拔游樽芴逅悸芬恢游槿笞浯哟持副晗蚩突兄目己酥副曜浯臃稚芾硐蛉骋坏墓芾矸绞阶浯又叵殖蛟冻獭殖氐墓髂阶淞礁鎏嵘突兄嵘耙莆端叩侥甑紫陆?5满意度达到80以上员工满意度提升薪酬全面对应四位一体合理配置装维队伍员工每周至少休息一天实现按劳分配、按质论价完善以客户感知为核心的装维服务监督体系完善以客户服务调度中心为龙头的售后服务管控体系两个体系奠定服务提升的人员与物质基础建立全方位的服务监管体系理念转变引导工作方式转变打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍服务的关键在于人专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中、售后服务人员的必然要求。结合员工不满意原因制定解决措施。提高员工满意度是让员工爱岗敬业的基础面对现状必须系统性的考虑问题提出成体系的解决方案按劳分配模式需要优化原因四位一体尚未建立问题无代班人员小包区包干制无法休息障碍多预处理拦截不到位人均工作量饱和日常仪表机具欠缺专业装备欠缺解决措施建立发展通道实现薪酬对应员工薪酬效益优先装、维按量体现多劳多得以工时池为工具测算维护定额合理配置队伍推进小包区基础上的滚动派单制工作模式保障正常休息提升预处理能力和接入网质量配置常用仪表机具提升效率配置笔记本电脑/3g终端等打造宽带精英团队专业形象现有装维工作模式必须转变薪酬分配导向除装移机外效益优先、多劳多得的分配原则体现不明显体外循环绩效考核会造成较严重的体外循环滚动派单与员工休息基本不进行滚动派单员工工作忙闲不均、休息难以保障差异化服务因动态调度困难差异化服务保障能力弱当前我公司主要采取小包区包干负责制作为装维管理模式存在以下弊端从小包区包干负责制转变为小包区基础上的滚动派单制体外循环对装维工作的影响看似方便了客户维护人员看似可以快速上门通过预处理、宽心服务快速解决客户问题客户等级与服务时限一目了然差异化服务得以保障对服务过程、服务质量、服务效果能进行有效监控更能保障客户的利益对客户必须上门可能是客户原因故障维护人员跑冤枉路增加无效劳动员工工作量得不到完整体现通过预处理、宽心服务有效减少上门工单量减轻维护人员劳动强度真实反映员工劳动强度对员工体外工单的存在增大了综合调度、滚动派单难度会影响装维管理分析制定的措施可能会有偏差甚至出现方向性错误可以按照预定派单规则对装维人员进行滚动派单和科学调度可以支撑装维管控分析及措施制定并为光进铜退、线路整治等提供准确指引对企业以工时池为基础维护从按包区用户数计酬转变为按修障工单计酬、按质论价的薪酬模型措施一建立发展通道实现薪酬对应年度总工资其中月度岗位工资其中月度绩效工资其中年终奖6538025856442025056346024255866023455776022705686021955234021205144020455054019704614018954524018204434017454026016703942016003858015303468014603384013903300013202944012502860011802776011102444010402372098023000920199208601920080018480740157606801516063014560580一星二星一星一级装移维维护二星一级营业一星高级营业三星二星职等19首席营业营业2324202122薪酬标准28二星272526一星三星二星一星550400034001750151022602000253010002900240021001800160014001200880700岗位首席装移维维护一星高级装移维维护二级装移维维护二星二级营业12801070终端维护承接省公司装维人员与四位一体全面对接工作除电信自有维护人员外通服承接的外包区域装维员工要对接四位一体。完成时间三季度开始实施责任单位人力资源部配合单位客服部、共管、各县市公司、川通服措施二统一装维薪酬模型体现效益优先、多劳多得月度薪酬岗位工资计件工资单项奖罚利用工时池确定基础工作量扣除基础工作量后计件工资单价装移、维护工单量难度系数维护、装移工单单价均与维护质量等级挂钩为牵引员工落实主动维护提高责任心和积极性应保持员工包区的相对稳定客户满意维护质量服务、维护质量高服务、维护质量低统一装维薪酬、考核模型统一制定装移维员工薪酬及考核模型6月省公司分公司推广装维员工薪酬考核模型实现效益优先按劳分配8月分公司岗位工资计件工资单项奖罚质的牵引质与量的综合基本保障完成时间8月底前责任单位客户服务部责任人冯清配合单位人力资源部措施三以工时池为工具统一维护定额合理配置队伍工时池是装移维精确管理的基础工具和方法是维护包区划分、员工薪酬模型的重要依据。-启动全省工作写实培训工作-分公司分批开展写实工作-分公司统计、测算本地写实结果-省公司汇总制定全省装移维定额-分公司按定额测算人员编制合理配置装移维队伍对溢出工作量采取外包、认领等方式解决5月下旬计划安排工作写实进度安排时间工作内容牵头单位负责人5月28日全省工时池理念及工作写实方法培训省公司省公司5月29日-6月4日人员招聘及写实组合排班人力资源部陈波6月5日-6月8日分公司进行写实人员培训人力资源部陈波6月9日-6月24日启动并开展工作写实分公司工作写实期间省公司项目组对川东川北片区进行现场支撑客维中心冯清6月29日-7月2日写实数据汇总分析及培训咨询公司及片区人员客维中心冯清7月3日-7月6日市州分公司根据写实数据分析形成写实报告客维中心冯清7月7日-7月31日根据写实情况进行业务模式、管理流程等优化工作考核分配模型、滚动派单、轮休等客维中心冯清7月18日-7月31日汇总形成全省写实报告确定装移维岗位人均工作量定额省公司省公司8月1日-9月30日各市州分公司根据工作写实结果和省公司工作定额指导意见测算人员需求合理配置队伍对溢出工作量提出具体解决方案。客服部赵子平6月7月7月底-8月初8-9月措施四推进小包区基础上的滚动派单制工作模式保障员工休息优化包区每个小包区由一名装维人员负责装维工作建立工时池将现有大片区优化为2-3个区域组每个区域组在由46名左右的工程师组成的区域组内滚动派单保证每天有1名左右的工程师轮流休息滚动派单由综调中心根据一定的派单策略和规则对装移维工程师在小包区优先、就进优先的基础上进行滚动调度跨包区作业。这是保证安排员工轮休的基础。能够解决员工忙闲不均的问题同时能最大限度地保障差异化服务的落实。建立3-4人的支撑团队负责日常资源动态管理的检查、专项工作等在雨季或促销季节可以通过支撑人员来保证轮流休息、应急支撑等。1区2区6区客户服务调度中心3区4区5区-省公司在全省广泛征求意见的基础上建立12种装移维维护模型制定对应的排班、派单规则、轮休办法-全省推广保障每名员工每周至少休息一天6月7月89月计划安排-分公司结合工时池推进优化、调整维护人员包区完成时间7月底前责任单位综调中心责任人温昌盛配合单位客维中心措施五强化培训支撑配置仪表机具强化技能培训提升服务能力-技能方面省公司继续集中开展4级岗位技能认证启动3级认证分公司继续自行开展5级认证工作分公司要加强实战式培训满足员工对培训的需求认证结果应用到四位一体岗位层级对应-现场方面省、市公司继续推行暗访评测完善仪表机具配置提升效率与形象-省公司已预算500万集中采购笔记本电脑集中为全省装维人员配置3g终端-集中为装维人员购置一批套装工具仪表预算460万元预计覆盖全省80的装维人员仪表工具配置完成3g终端、笔记本电脑、配套工具购置和配发工作6-7月省公司装维人员服装配置装维人员夏季服装配置到位6月10日前客服部冯清培训认证分公司自行开展五级认证培训及考试10年底全市装维人员要求五级认证全部合格6-12月共管团队冯清聘请咨询公司组织四级认证培训年底全市装维人员要求四级认证合格率达到40以上6-11月人力资源部共管团队冯清聘请咨询公司组织三级培训9月参加三级认证6-9月10日前人力资源部共管团队冯清完善装维服务监督和售后服务管控两个体系以服务承诺作为客户监督的启蒙手段-通过“宽带不能上网”赔偿服务承诺广泛宣传发动客户对电信服务质量进行监督、举报、索赔-树立电信服务品牌打造服务口碑。-完成时间7月全面承接省公司服务承诺推广工作。以综调系统建立客户监督的长效机制形成管控流程体系。-客户服务调度中心工单派发时短信通知客户包括工单处理人姓名、电话和服务监督反馈渠道欢迎用户监督。-完成时间6月工单派发时短信通知客户全省应用。-建立对不满意工单的升级处理机制强化对网络故障管控力度形成有效闭环流程优化派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施优化逐单管控及异常工单管控流程。主要流程图上墙-完成时间7月底前。1、完善以客户感知为核心的装维服务监督体系责任单位综调中心责任人温昌盛客户服务调度中心承担着对外树立品牌形象、对内提高精确管理水平的责任是售中、售后服务调度管控的龙头部门。完善装维服务监督和售后服务管控两个体系续责任单位综调中心责任人温昌盛客户服务调度中心实施售中售后服务全过程管控1、技术支撑2、滚动派单、科学调度3、装维服务过程管控4、客户回访5、服务质量分析10000号2、完善以客户服务调度中心为龙头的售后服务管控体系结合top工作深入开展该项工作人员到位足额配置客户服务调度中心人员7月底前业务、流程到位将县城及以上服务开通、服务保障、移动障碍以及维护服务全流程纳入管控已经实现6月重点落实fttb障碍流程和夜间宽带障碍流程管控到位落实各环节管控关键点结合top工作要求完善该项工作完善装维服务监督和售后服务管控两个体系续障碍拦截技术支撑一点呼入6月底专家坐席与技术支撑合并7月底技术支撑技术支撑客户优先包区优先就近优先均衡工作量派单调度7月底派单调度7月底挂起审核改约审核超时预警重障升级超时升级过程管控过程管控及时回访不满意工单升级处理客户回访客户回访日、周、月定期分析、发布预警、提出考核意见加强问题管理优化服务流程服务分析服务分析4月6月5月7月内江、资阳、宜宾泸州、雅安眉山、乐山、自贡、绵阳、甘孜德阳、阿坝、巴中、广元、遂宁、达州、凉山、攀枝花、广安、南充责任单位综调中心责任人温昌盛配合单位人力资源部、财务部、10000中心实现三大转变改变装移维管理模式以10000号集中为契机转变工作思路与管理思路由内到外、由指标到客户、由现场到远程、由分散到集中。从传统指标向客户感知的考核指标转变-考