中餐服务标准与流程.docx

38第一节 餐饮部组织机构一 餐饮部岗位结构图二 餐饮部职能餐饮部是酒店销售部门，是酒店资金来源的主要部门，是酒店对外的形象示范部门。餐饮部主要职能是负责管理模式、各项管理制度和规定的制定、执行及监督，为客人提供优质的就餐服务，为客人提供优美的用餐环境、干净整齐的餐具。协助实施营销计划和促销方案，在相关领导指导下进行客户关系管理。有效控制本部的经营成本，完成餐饮经营目标。三 餐饮部总监、经理岗位说明书餐饮总监岗位职责岗位名称餐饮总监所属部门酒店高层编 号直属上级酒店常务副总经理直属下级餐饮部经理晋升方向所处管理位置酒店常务副总经理其它部门总监餐饮总监餐饮部经理职责概述全面负责酒店餐饮系统及中西餐厨房的经营管理，合理控制成本、提高毛利率，提高客人满意度，增加酒店的经营效益职 责职责细分职责类别1工作计划（1）制订酒店餐饮部的经营管理计划，并组织实施周期性（2）定期将餐饮部的工作计划按要求提交酒店常务副总经理审批周期性（3）定期向酒店常务副总经理递交酒店指定的有关餐饮各营业点的报告周期性（4）审阅餐饮部经理递交的工作计划和报告，并给予意见日常性2餐饮系统的经营管理（1）了解餐饮市场信息及竞争对手状况，做好本酒店餐饮服务的市场定位，协同酒店总经理作出决策周期性（2）参加酒店经营会议，落实相关内容，布置各营业点及厨房的工作日常性（3）策划餐饮部的各项重要活动，如美食节、节假日活动等特别工作（4）定期巡视各营业点、厨房及后台各区域，阅读餐饮系统的经营报表，掌握餐饮部及各区域的经营情况，发现问题及时做出调整周期性（5）督导加强做好防火、防盗、食品卫生、成本控制等工作日常性3人员管理（1）提名餐饮部经理的任免，递交酒店总经理批准特别工作（2）核准除餐饮部经理外其他管理人员的任免，呈交人事行政部审核特别工作（3）制定和评估餐饮部经理的年度绩效考核，审核各部门基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法日常性（4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，落实餐饮部的培训计划与人力资源开发计划周期性餐饮部经理岗位职责岗位名称餐饮部经理所属部门餐饮部编 号直属上级餐饮总监直属下级各餐厅经理行政总厨晋升方向所处管理位置餐饮总监各营业点经理西餐厅经理餐饮部经理中餐厅经理职责概述制订餐饮部经营计划与各项预算，督导各营业点、中西餐厨房的日常业务顺利运作，完成部门利润目标职 责职责细分职责类别1餐饮营业点的经营管理（1）制定餐饮部各项计划与经营预算，确保各营业点准确贯彻实施周期性（2）组织相关营业点做好有关菜品、饮品的销售工作日常性（3）巡视各营业点的运转情况，征集客人意见和建议，并组织落实改善日常性（4）及时、认真地处理客人的投诉与抱怨，与客人建立良好的关系特别工作（5）按月进行各营业点的经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出改进措施周期性（6）督促各营业点经理做好现场的卫生、安全工作日常性（7）组织并做好客房送餐与外卖服务工作日常性2厨房运营管理（1）与餐饮总监、行政总厨共同定期分析营业成本，在此基础上制订成本控制计划，并督促实施周期性（2）督促行政总厨搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新日常性（3）审阅当日营业报表，掌握当日食材供应和厨房准备工作情况，与行政总厨协调组织做好准备工作日常性（4）负责餐饮部的设施、设备及厨房用具的管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目日常性（5）督促行政总厨做好厨房卫生、安全工作，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保厨房的生产安全日常性3部门管理（1）主持召开部门例会，落实餐饮总监布置的相关工作，解决工作中出现的问题，并把结果及工作建议向餐饮总监反馈日常性（2）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化作业日常性（3）做好各餐厅、酒吧的内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前台服务与厨房生产的关系日常性4人员管理（1）提名行政总厨、各营业点负责人的任用，递交餐饮总监审核特别工作（2）协助制订餐饮部员工各项培训计划，对下属员工进行业务培训，不断提高他们的服务技能和推销技巧日常性（3）制定餐饮部各级管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，以激发员工的士气和积极性日常性四、处理餐饮事件1. 餐饮突发事件的处理餐饮突发事件的处理相关内容请参看综合部安全管理知识酒店突发事件的处理内容，以下主要讲解损物处理。餐厅损物处理主要有两种情况，一种是非正常损坏，另一种是正常损坏。(1)、非正常损坏分为故意损坏和无意损坏。无意损坏常为顾客或员工在就餐过程中，由于操作不规范或物品摆放不正确，导致物品损坏，此种情况视当时情景，要求照价赔偿或特殊情况免赔。故意损坏是指顾客、员工带有情绪用餐或工作，不爱惜相关物品，故意损物以达到发泄的目的，此种情况应该要求加倍赔偿，严惩不怠，情节严重移交公安机关处理。(2)、正常损坏物品有一定使用期限，酒店要制定相关物品的报损率，正常使用物品，在规定报损率范围内损坏可免赔。2. 员工矛盾处理酒店餐饮员工主要矛盾表现为不团结，不信任，为了小事情斤斤计较，发生吵架打架闹事等情况。常见矛盾点，餐饮传菜人员和服务人员的矛盾，服务人员和保洁人员矛盾，服务人员小组内因为分工不平而产生矛盾，出现此种情况一是由员工自身素质和心态不良造成，二是酒店管理上的失误造成。要解决员工间的矛盾，餐饮经理人员要和其它部门经理密切协调，站在统一阵线上，和员工进行沟通疏导，每日至少找一个员工沟通，了解员工心态，提前排除员工生活和工作上所积压矛盾和怨气，阻止进一步恶化、爆发，定期对员工进行培训，提升员工工作技能，提高工作积极性，组织每月一次的全体员工活动(如聚餐、培训等)，借此促进员工感情，化解相关矛盾。3. 客诉处理任何餐饮服务行业都不能避免客诉，只能尽量减少。真正客户异议的产生说明顾客对客户异议对象有需求，真正对我们提出客诉的人80%愿意成为我们的回头客，产生客诉并不可怕，它能让我们看到不足和顾客的需求，是我们积累经验，调整经营策略的动力。客诉处理恰当，能够提升酒店档次，赢得顾客的好评，赢取回头客，发展潜在客户群，还能通过口碑给我们做免费的广告宣传，如果处理不及时或不好，会进一步导致客诉的增加或变质，使酒店损失大量客户，负面宣传增大、口碑降低，长期以往，酒店经营压力增大。酒店餐饮经理要有足够的知识经验，语言口才，人际交往能力，清楚认识常发生客诉的地方，要打有准备的仗。(1)、酒店常见客诉菜品投诉、商品投诉、环境投诉、客服投诉等。、菜品投诉如菜品里面有异物，菜品混杂，菜品或盛器卫生不合格，质量问题。菜品异味、变质，是伪劣产品，技术问题，如菜品异型，切配不合格影响美观和后期食用不便等。为了保证菜品质量，出菜部门要严格控制菜品的品质，需要做到菜品质量五不端： 量不足不端 热菜不热不端 凉菜不凉不端 色、香、味、形、净、装盘不符合标准不端 源料变质不端、商品投诉饮料酒水质量卫生问题，如泄气、变味、沉淀、变质，有异物等，假冒伪劣，爆裂问题等。为了有效防止商品投诉问题发生，酒店应该严格控制供货渠道，保证商品质量，酒店人员正确操作相关物品的运输和开启，避免危险情况发生。、环境投诉 软环境投诉：主要是对环境氛围投诉，如装修搭配不合理，文化氛围问题等。 硬环境投诉：主要是对硬件设施设备的投诉，如空调电扇不能正常运转，燃气灶不能正常工作，排风系统故障等。为了降低环境投诉，酒店要充分应用美学原理进行装饰，多对员工进行引导培训，建立良好的企业文化氛围，定期对设施设备进行维修保养，配备专门解决问题的人员，及时处理。、客户投诉 时速：迎宾服务对候餐客人接待慢，服务员操作慢、上菜慢、结帐慢等 准确：服务过程中出现，错台、错单、错菜、漏上、结算错等 态度：服务人员表现出抱怨、责怪、怪脸、蔑视、语言、不满表现等 规范：服务人员手接触盛器或食物、操作慌张、操作重带声音、打翻盛器、酒具，滴洒菜汁或酒水饮料，操作不规范弄脏顾客衣物和物品等为了有效控制客户投诉产生，酒店需要长期对服务人员进行心态的引导，餐饮经理要协助员工完成相关工作，对员工进行基本技能和专业技能培训，规范优化服务流程，协调酒店各个部门的工作，做到衔接有序，相互支持。(2)、处理客诉客诉处理及时性最重要，表现在顾客眼里就是酒店对他的尊重重视程度，所以酒店要充分培养员工相关事件处理的技巧，给员工相关权利，尽量在第一线解决问题，经理人员不需事必躬亲(除非顾客明确要求)，因为不管是经理还是员工处理客诉，必定需要相关权利的支配和付出，谁处理都是要达到同等效果-满足客人要求，只有员工处理不下的时候才寻求上级帮助。处理客诉的七大步骤：、耐心聆听，听完客人所讲解的话并尽量不打断客人，不要通过半路收集的信息表现出一开始就装懂的样子，保持微笑，点头配合，控制自己情绪，选择其话语中的重要部分扼要复述，印证自己所听内容。、“对不起” + 表示理解 + 合理解释(不争辩)。合理辩解应视情况进行，切勿争辩，推卸责任。、及时判断顾客的需求：a、物质需求 b、精神慰籍顾客对物质的需求一般要求换菜，换锅底，送吃等。精神慰籍又分为求发泄，求尊重。求发泄表现出只要他把自己心声表达了就舒畅，店方稍做妥协就可以，求尊重是顾客觉得给经理级人员反应有较好的解决力度，要求酒店给予一定的补救措施，常见表现出是打折，送一定的慰问品等。、根据自己权限，提出解决问题的方案，方案要显示出效益。如果提出方案不能满足顾客需求，可侧面探听顾客需求，伺机拿出决定。、兑现承诺。处理客诉要及时，兑现承诺要快速，要和提出的解决方案切合，切勿一波未平一波又起。、回慰感谢顾客。送果盘，点心等表现出店方对问题的重视，感谢顾客为酒店提出问题，调节顾客心理。、总结，向上级汇报。将相关处理方案和结果备案，由上级做相关批示处理，以便吸取经验，传教员工。第二节 餐饮服务流程餐厅服务流程是餐厅极其重要的部分，简单高效的服务流程能提高员工工作激情，增强酒店运转的稳定性，体现酒店档次。服务流程里面包括了服务标准性、连贯性、特殊性、细节性等各方面的特性。酒店服务流程指酒店餐饮工作的工作流程，描绘了酒店餐饮一天工作情况，具体内容分为五部分。第一节十五字决服务流程一、十五字诀：迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送二、流程：1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。2、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数；3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。5、问：服务员问好，问用何种酒水？6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送。9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗？)11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。14：报：报银码、唱收唱付。15、征：征求客人意见。16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。第二节包厢服务流程一、餐前准备1、岗位要求a须符合酒店个人仪容仪表的要求；b了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求；2、卫生工作a表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；分干、湿抹布从门（擦内外门框、正面、把手） 壁画 电视机（上部两侧面、后部、屏幕四角） 窗（窗框、窗槽、窗台） 沙发（注意死角） 茶几（桌面、桌柱、底座）垃圾桶（内部、外部） 地脚线 电话机（电话听筒、电话线、电话体） 电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止；b备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；c检查餐具是否符合卫生、摆台要求；二、餐中服务1迎接宾客a当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客；要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物；b客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语；如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等；c及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放；2上茶：为宾客斟茶，并递上热毛巾（从第一位主宾开始）；3折餐巾、筷套a当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量；b服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）；c为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）；4接受点菜a主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区；b服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议；5落单：通过具有无线功能的智能掌上pda和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可；6点酒水a红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等；b白酒应确认度数、规格等；c啤酒应询问要冰的还是不冰的；d点完后，应重复一遍，以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额（可小声的告诉点酒水人员）；7斟酒a为客人端送酒水，应用托盘；倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则；要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒；（不可以左右开弓）b点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启；c放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用哪种酒水？”“您喜欢喝什么饮料？”再为其斟上；d在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象；服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒；e续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）；8按序上菜a先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心；b上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间；c上每一道菜，服务员应放上公勺（勺把朝右）、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前；9席间要求a骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次；b有二个烟蒂必须换上干净的烟缸（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上）；c上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾；d为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受；e如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具；f客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面；g当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全；h清洁洗手间若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作；与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理；10分菜（要求掌握技巧、动作熟练轻柔）a根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作；b受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作；将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕（视情况而定）；11最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐！”；12结帐：a客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务；b如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台；c从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢；13送客a服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”；b将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”；三、餐后工作1清理程序a关（开）灯、电器，拉窗帘在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调；拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩；在晴天，打开窗子换气；b查房检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级；c收拾餐台按先收拾布件（餐巾、小毛巾）- 玻璃器具（各类酒杯等）- 不锈钢等其他材质器具（铁板、沙锅、煲等）- 瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行；转盘、转台a玻璃转盘须先用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净；b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭（专门配备的操作工具）；清理垃圾a清理所有台面及烟缸内杂物；b换垃圾筒内垃圾袋；2抹尘程序（必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央；靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂）a房门：擦内外门框、正面、把手；b展示橱、壁面：从内向外擦拭，壁橱-门框-门面-壁面（除墙纸外的其他壁面）；检查锁、拉手等是否完好；c窗、镜子窗：窗框、窗槽、窗台（玻璃列为周计划卫生）；镜子：框、镜面；d沙发、茶几、椅子沙发：根据不同的材质不同的要求做好清洁（注意死角）；茶几：桌面、桌柱、底座；椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿；e电器设备电视机：上部两侧面、后部及屏幕（注意屏幕四角）；电脑：显示屏（正面、反面）、主机、键盘、鼠标及电脑桌（检查是否灵活）；f装饰品、小件类金属框及塑料边用干抹布；灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座；书刊架及烟缸：表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全；花瓶：认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次；酒水篮的清洁，酒瓶的清洁；g备餐间落台a柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次），备用餐具按照规范摆放有序；b调味瓶擦净，无油渍、无污渍（调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味）；c托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；出菜柜必须用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净，注意死角；电话机：电话听筒、电话线、电话体；电源开关、节能箱。电源开关需检查是否灵敏；垃圾桶（内部及外部）；h其它需要注意和清洁的地主均要仔细检查和清洁3洗手间的清洁程序a撤出用品座便器冲水，倒清洁剂浸泡；撤用过的脏布草；撤垃圾袋；清洗烟缸；b刷洗洗面器：洗面盆、周围大理石（必要时整个台面都要刷洗）；座便器：底座、座厕盖上面、反面、周围及内部（水箱内列为周计划卫生）；c冲洗（用水勺冲刷）洗面器：按刷的顺序冲洗；座便器：按刷的顺序冲；撤清洁桶，留下二块抹布；d擦拭（要求：台面无水迹、污迹、光亮、面盆提手灵敏、水箱按扭灵敏，注意浴塞开关和五金件光亮）；擦烟缸，并放回原处；擦拭镜子：先四边角，后擦面（注意：擦镜下大理石竖面）；洗面器：洗面盆、台面及柜内外；墙面：擦干墙面的水迹；座厕：按顺序擦净；垃圾桶：内外清洁；地面：先从墙角边开始向外擦（注意：座便器地面砖、洗面器下边角擦净）；e补齐耗品（卫生卷纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等）5补充物品a餐具的置换：小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换；b布草的置换：小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换；c按标准将客用物品（如打火机）、书、报刊等，补充齐全；d各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范；e物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住，抹完以后一次性补入；6摆台a铺台布选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地；铺好台布后再次检查台布质量及清洁度；b摆放转台在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合；转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活；c餐具的摆放（要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；骨碟边与桌边距1.5cm，碟与碟之间的距离相等；骨碟左上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线；骨碟右上方摆放味碟，口汤碗和味碟之间直对骨碟中线；味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上；口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米；筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，尾部平齐；骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm；红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与骨碟1cm；餐巾花放在骨碟上，观赏面朝向客人，巾边向台中心；主位花为皇冠、副主位花为主教帽、其他位花为星形；烟缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间；d摆放椅子座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上；以正主人位中心，按三三两两式摆放；7结束工作a环视自检是否符合酒店规范要求；b确认后，关闭所有电源；c关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝；d锁门并将包厢钥匙上交；第三节大厅服务程序一、餐前准备1岗位要求a须符合酒店个人仪容仪表的要求；b了解预订情况；有预订的台位根据预订位数摆好餐具；c预备菜谱，饮料单；2卫生工作a表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止；b落台的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具要摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；c检查餐具是否符合卫生要求；d检查桌上的摆设是否符合标准；e检查菜单、酒水单、pda是否完好，确保落台里有足够的菜单及酒水单；二、餐中服务1迎接宾客要面带微笑，和迎宾确认台号；“您好，欢迎光临”“这边请”2不是正餐时间应征询宾客是用餐还是喝茶；3递上相应的菜谱等，并同时给宾客提供柠檬水（除饮茶外）；4确定宾客人数，同时按照相应标准规范的摆台；5接受点单a手持pda站在客人的右手边，身体稍弯，为客人点单；“先生/小姐，现在可以点单了吗？”b客人点完后必须再重复一遍宾客所点的菜式，以免有误；确认是上菜还是叫菜，点击确认即可；“您点的有xxxx.马上为您上菜吗？”c有些特殊的菜式一定要问清楚，如牛排等要问清几成熟，可以选择的配菜或汤一定要问清楚要哪种；待点菜完毕后及时按照相应标准规范的补充好餐具；6点酒水a红酒应询问宾客是否要加冰、柠檬片、可乐等；b啤酒应询问要冰的还是不冰的；c点冰淇淋、刨冰等类的必须征询宾客的意见，“这是最后给您上呢还是”“您对上菜的时间有什么要求吗？”d点完后，应重复一遍，以免有误；7斟酒a掌握斟酒服务技能；按照规范为宾客服务；b必须征求宾客的意见是否开启；c为宾客斟倒酒水后，红酒应征询客人是否需要分酒盅；啤酒可放置客人右手侧；d时刻留意宾客酒水饮用情况，及时为其开启、添换；8上菜a中式菜肴：按照规范的上菜顺序上菜；b中西式菜肴：应视用餐情况，和各档口保持良好的沟通，灵活有效地控制好菜肴的快慢、衔接技巧；9席间要求a骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于二次；b有二个烟蒂必须换上干净的烟缸；c根据菜肴的类型，给予跟换汤碗、汤勺等（如甜汤类、水果等）；10分菜：受桌面大小的限制，应视情况征求宾客的同意后分菜；或换小盘；11结帐a如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台；b从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢；12送客a提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”；b用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”；三、餐后工作1清理程序a查房检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级；b收拾餐台按先收拾布件（餐巾、小毛巾）- 玻璃器具（各类酒杯等）- 不锈钢等其他材质器具（铁板、沙锅、煲等）- 瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行；清理垃圾：清理所有台面及烟缸内杂物；台面须用清洁剂擦洗，先再用刮水器刮净；杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭；c换垃圾筒内垃圾袋；2抹尘程序（必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央；靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂）a沙发、茶几、椅子沙发：根据不同的材质不同的要求做好清洁（注意死角）；茶几：桌面、桌柱、底座；椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿；b电器设备电视机：上部两侧面、后部及屏幕（注意屏幕四角）；电脑：显示屏（正面、反面）、主机、键盘、鼠标及电脑桌（检查是否灵活）；c装饰品、小件类金属框及塑料边用干抹布；灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座；书刊架及烟缸：表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全；花瓶：认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次；酒水篮的清洁，酒瓶的清洁；d备餐区落台a柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次），备用餐具按照规范摆放有序；b调味瓶擦净，无油渍、无污渍（调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味）；c托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；电话机：电话听筒、电话线、电话体；垃圾桶（内部及外部）；热水瓶（内部及外部）h其它需要注意和清洁的地面均要仔细检查和清洁3补充物品a餐具的置换：小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换；b布草的置换：小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换；c按标准将客用物品（如打火机）、书、报刊等，补充齐全；d各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范；e物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住，抹完以后一次性补入；第四节服务西式餐点一、服务面包和牛油1、将面包放入面包篮，黄油（每位2颗）放于垫花纸的黄油碟上；2、站于客人右侧，将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前；二、服务调汁1、站于客人左侧；2、将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流；3、询问客人是否满意，无须将汁酱留在客人桌上；4、倒退离开餐桌；三、服务甜品1、站于客人右侧，客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，两者离开桌边一英寸；2、上甜品，用右手服务3、退后两步，离开；四、服务咖啡或茶1、糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶；2、将糖盅、奶盅置于餐桌中间；3、右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；4、用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外；第五节综合服务一、巡台服务1、换：换骨碟、换烟盅、换小毛巾；a换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来或圆弧侧叉式。b换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。c换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。2、分：整条分、腾位分、汤汁类分、硬壳类、蟹类分；a整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加汤汁，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。b当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。c鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。d分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌，以方便随时添加。3、撤：空菜盘、空饭碗、空杯；a撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。b撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。4、询：询品味、询添减、询快慢、询需要a客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。b服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。c密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。二、结帐送客1、当菜上齐后要提前菜单拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。2、结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡、贵宾卡要相应的证件与电话号码等。3、客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。4、客人走时，要送到电梯口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。5、在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。6、结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。7、结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。8、需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再定是否给予签单。三、送客和翻台1、送客：送客是礼貌服务的具体体现，表示我们对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全使客人满意。a宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。b客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务，绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾。c宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。d要帮助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。e要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。f要面带微笑地注视客人离开或亲自陪送宾客到楼层电梯口。g迎宾应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来。h遇特殊天气，安排客人离店，如下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。i遇酒醉客人，前厅应征询安排专人代驾或帮忙联系朋友合理安排，直至宾客安全到达。2、翻台：翻台就是在宾客离开餐厅以后，服务员收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台的过程。大厅翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行，或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行，所以翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说，一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢，能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。a翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。b翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。c翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具、物品也不应惊扰正在用餐的宾客。d翻台时应注意周围的环境卫生，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。e撤台结束后，应立即开始规范地摆台，尽量减少宾客的等候时间。第三节 餐饮基本技能优质的、人性化的服务是现代企业竞争的关键点和制胜点，因为现在社会经济发展迅速，同行业越来越多，更新越来越快，单靠以前以价格低廉和装修档次吸引顾客已经不入主流，现在人们注重享受的趋向已由物质享受向精神享受转变。只有凸显优质的，人性化的服务优势，才能使企业走得更长远，做上百年，否则，你所开的店犹如昙花一现，不久将逝。餐饮部是直接面对顾客最多的部门，是酒店对外的门户，也是将酒店的形象，酒店服务质量和服务意识展示得最淋漓尽致的部门，酒店对此部门要重点培训。要做到优质的人性化服务，除了酒店人员要有高端的服务意识外，还要有能保证服务质量的工作技能，因为统一标准、正确的基本技能，不仅能提高服务员的工作效率，避免意外损失，更能使客人在就餐过程中感到尊重、舒心和享受，从而提高整个酒店的档次。一 端托(一)、托盘基本知识托盘一般用于运送物品，递送单据。托盘按样式分为圆形和长方型及异形三种，数量备足但种类不宜过多。按照使用情况分为轻托和重托。轻托，常指被托物品重量在2-5公斤以下用轻托。酒店轻托一般用圆盘，常托用物品为，少量啤酒、香烟、加菜、帐单等。重托：5公斤以上用重托，一般采用此种方式传送菜品，端回撤出空盘等。(二)、端托要领五指六点，手掌自然成凹形,掌心不与盘底接触，平托于胸部，手肘离身体8至15公分约一拳距离。(三)、端托步骤端托分为理盘、装盘、托盘。托盘里包括起托，行走，落盘。1. 理盘选择合适的托盘并将托盘洗净、消毒、擦净。有时需要铺上盘巾。2. 装盘根据物品的形状、体积和使用先后合理装盘。高的、重的、贵的放在靠近身体的一侧,轻的、矮的，便宜的放在外围,这样托起来较牢稳,拿时方便。后拿的、后用的放在靠近身体的一侧，先拿的、先用的放在托盘外围，便于操作方便。装盘时物品标志一律对外摆放.3. 托盘起托，起托时将左脚向前一步站成弓形(有时需要下蹲)，上身向左向前倾斜，左手与托盘持平，用右手将托盘的1/3拉出桌面，将左手伸入盘底，待左手找到托盘重心端起，然后将右手松开。行走，站立时头正肩平，上身挺立，两眼目视前方，步伐轻盈，托盘与身体保持一段距离，托盘可自然摆动。落托，与起托操作相反。(四)、端托注意事项端托做到三平，一松，一稳。三平，眼睛平、双肩平、托盘平。一松，面部表情松弛。一稳，盘内物品稳定，控制速度，轻拿轻放，礼让顾客。椅子摆放横三竖二，排列整齐(正副主人位一侧为三)。二 摆台(一)、摆台分类餐厅摆台分为中餐摆台和西餐摆台。(二)、摆台规范1. 摆台标准物件统一、店标统一、距离统一、卫生、方便、美观、习惯.2. 摆台要求凡有酒店标识物品商标正对顾客，所有摆出物品距离统一，整体台面匀称对称，方便顾客使用，方便服务人员操作。(三)、摆台流程1. 物品准备按桌需要量备齐摆台需要用品，放在托盘或者专门摆台筐内。基本物品：骨碟，茶杯，筷子，筷架，酒具，餐巾纸，烟缸、牙签筒，汤勺，调味品等。2. 摆骨碟骨碟摆放在餐位正中，距离桌边2，起定位作用。3. 摆茶杯4. 摆筷架筷架摆放在骨碟右侧斜上方斜距骨碟1距离。5. 摆筷子筷子3/10担放在筷架上，筷子距离骨碟1，筷尾距离桌边1(当无筷架时，筷子横摆放在骨碟下方距骨碟1距离相等，开口朝右)。6. 摆酒具酒具摆放在骨碟正上方距离骨碟1，杯柱与筷架成直线距离1。7. 香巾碟香巾碟竖放在骨碟左边1，下沿与骨碟平行。(一般在包房使用)8. 摆餐巾纸餐巾纸摆放在筷子右侧距离筷子和桌边1(或分堞放于桌上)。9. 摆烟缸、牙签筒烟缸和牙签筒摆放在主人与主宾之间，第一只烟缸，烟缸三卡烟口，1个正对餐桌中心，另2个斜对主人和主宾(然后每隔两套餐具放一个)，烟缸与酒具平齐。将盛有牙签的牙签筒(牙签摆放二十根左右)分别摆放在主人与主宾烟灰缸前1cm。10. 摆椅子三 餐巾折花餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品。用途：清洁卫生、防护、美化台面、指示座次、表示祝颂。餐巾花的分类按花型分为动物类，植物类，实物类。按摆放位置可分为：杯花，盘花。餐巾的种类常识按质地分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。棉织品餐巾吸水性较好，去污力强，浆熨后挺括，造型效果好，但折叠一次，效果才最佳。化纤织品色泽艳丽，透明感强，富有弹性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉织品。按颜色分，餐巾颜色有白色与彩色两种。白色餐巾给人以清洁卫生、恬静优雅之感。它可以调节人的视觉平衡，可以安定人的情绪。彩色餐巾可以渲染就餐气氛，如大红、粉红餐巾给人以庄重热烈的感觉，橘黄、鹅黄色餐巾给人以高贵典雅的感觉，湖蓝在夏天能给人以凉爽、舒适之感。餐巾折花的技法餐巾折花的基本技法包括推折、折叠、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分餐巾花摆放要求插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度(一般三分之二深)，插时要保持花形的完整，杯内部分也应线条清楚，插入后，要整理一下花形，盘花要摆正摆稳，挺立不倒。主人位置摆放最高大的餐巾花，第二高的摆在副主人位。摆插餐巾花时，要将观赏面朝向宾客座位。不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。四 撤换餐用具 酒店撤换餐具时常在客人入座时，根据客人的人数加补餐具，中途客人加位，调换餐具，客人就餐过程中撤回空餐具等。1. 餐具加补餐具注意成套加补，撤换下的干净用具，更换的空盘空碗等应该分类轻拿轻放并放在指定的地方。2. 用具常见就餐用具为口布和香巾。口布一般先用于台面折花装饰，后垫在客人膝盖上避免油污溅落下来，客人要求换的频率不高。酒店所用香巾一般为白色棉织方型手帕，客人一餐最少换46次。取用回收香巾时必须使用转运托盘，用不同镊子将香巾放于不同便携盘中。只要是看见客人使用后马上回收漂洗，切勿出现长期遗留在餐桌上，经污染久置不能洗净。香巾清洗要与其它物品分开，洗时应该加入少许漂白剂，洗净后要折叠放入消毒柜加香消毒。五 斟酒酒水服务具有较强的技术性和技巧性，正确、迅速、简洁、优美的酒水服务可以让客人得到精神上的享受，同时会大大提高消费的档次。酒店所用酒绝大部分是啤酒，其次是白酒，装修档次高的酒店会用少量的红酒，饮品方面主要是些奶制品和鲜榨。服务技术包括以下内容。(一)、示酒开瓶前让顾客过目所点酒水，一是尊重客人，二是确保所点物品无误。方法，站在客人右边，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人。用语，“您好，这是您(们)点的？”(二)、选择酒具根据顾客所点酒类，选择适合于盛酒的器具，具体选用根据酒店购买酒具种类决定，但是酒店购买时应该根据当地实情选择，不能出现茶杯多用，或酒店只有一种杯型。其它情况：顾客要求酒水冰镇或温烫，酒店应该购买相应制冰机、冰桶，烫壶等。具体操作以酒店所在地及现场设施设备实际情况而定，以满足客人要求为主。(三)、开瓶根据顾客所点酒水选择专业配套开瓶器，不能用牙齿等其它有危险可以开启的工具。开瓶前应该将瓶擦拭干净，切勿振荡倒置，开瓶是侧身面对顾客，开瓶后相应瓶塞应该带走或盖上。标准语言，“请问现在可以为您(们)打开了吗？”特殊白酒如：小角楼陶瓷封口，有专门开启钥匙，需要找准开启口，用钥匙四方拨动即可，切勿用厨房菜刀撬断瓶颈。红酒有专门配备开瓶砖，需缓慢砖入，旋转提起软木塞，切勿用小刀撮取软木塞或用利器将软木塞塞入瓶内。(四)、斟酒1. 斟酒的姿势与位置。(1)服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒，身体不要贴靠宾客，服务人员身体正面正对顾客身体侧面，要掌握好距离，以丁字步一步为宜，方便斟倒。(2)身体稍微前倾，右脚伸入两椅之间，是最佳的斟酒位置。右手持瓶保持商标正对顾客，瓶口与杯沿应保持一定距离，以杯口正中央上方12厘米为宜，切不可将瓶口搁在杯沿上或采取高浅注酒的方法。(3)斟酒者每斟一杯酒，都应变一下位置，站到下一个