绵阳市殡仪馆管理工作总结

绵阳市殡仪馆管理工作总结绵阳市殡仪馆管理工作总结 绵阳市殡仪馆建于上个世纪六十年代初期， （1963 年）占 地面积 25 亩 现在的绵阳市殡仪馆历经 40 多年的建设与发展，已达 到了绵阳市殡仪馆作为市民政局直属全额拔款的公益性事 业单位，占地 21 亩，主要承担着市区及涪城、游仙（两区）共 46 个乡镇 120 万人口的殡葬服务工作，下设 2 个公墓管理处。 单位在岗职工 52 人（正式职工 28 人），年接运、火化遗体近 8000 具，骨灰寄存 2500 余盒，公墓销售 400 余座，经营收 入 1600 万元。 近年来，在市民政局的正确领导和全馆职工的努力下， 如今殡仪馆设施设备先进、管理科学、设计规范、环境优美、 功能完善、软硬件设施一流、服务配套，集火化、冷藏、殡仪 服务、骨灰寄存、公墓销售与管理于一体、现代化程度较高 的殡葬管理和群众治丧场所。全馆上下班子团结，队伍稳定， 实现了社会效益和经济效益的双丰收，为促进本地区的社会 发展和精神文明建设发挥了积极作用。 单单位要位要发发展，展，创创造良好的内外部造良好的内外部环环境是条件境是条件 为适应现代殡葬事业的发展，彻底改变殡仪馆的群众治 丧环境，殡仪馆积极争取市委、市政府的支持，在市民政局 的领导、关心、支持下，绵阳市殡仪馆从二 00 三年开始，按 照现代殡仪馆标准化建设的达标要求，进行了规划改造。截 止 2009 年，先后投资 3000 余万元，对火化设备、接运车辆、 冷冻设备、公共服务设施、业务用房、骨灰寄存与公墓管理 进行了规划建设。 1、为了满足火化服务，提高火化质量，尽早淘汰高能 耗、烟尘大、操作繁琐的火化设备，投入近 400 万元，购买安 装了 7 台新型、现代环保、人情化程度较高，由上海申东火 化设备研究所制造的低能耗、环保型燃油式高、中、低档火 化机 7 台；为满足 24 小时接运工作需要，近两年，殡仪馆先 后淘汰了 6 辆老式华西牌接尸车，新购置了 9 辆高、中档蒙 派克、金杯、瑞丰专用接尸车；为满足殡仪服务需要，保证冻 尸安全，新配置安装了 72 台集冻柜；新增设了不同档次的礼 厅单间 10 个；为了满足群众骨灰寄存的需要，新建了能容纳 5000 个骨灰格位的骨灰寄存堂。 2、加强服务环境改造，为广大治丧群众营造人文和谐 的治丧环境。 近年来，绵阳市殡仪馆为了使馆内环境达到整体布局 合理，功能配套完善，景观和环境效果的统一和谐。从 2003 年起投资近 1500 万元，对硬件环境设施进行了改造升级，按 照“生死分开、人车分流、内外分离”的原则：新建了近 4000 平方米的办公生活大楼，崭新现代的殡仪建筑物与丰富多样 的服务设施完善结合，办公环境优美舒适，办公设施科技现 代，整洁、卫生、空间宽敞的职工食堂，如家居般的职工寝室， 丰富了职工身心和精神文化生活。 为了提升服务质量，满足不同消费群体的殡仪服务需求， 投资近 300 万元，新建了礼厅服务区，对高、中、低档礼厅， 配置了先进现代的音视设备，为营造礼厅礼仪文化氛围，分 别对各礼厅进行完美的空间和景观装饰，礼厅内高档冷藏棺， 品种各异的鲜花摆设及必要的服务用品，丰富了服务内涵， 既显宁静、庄重，又不失传统文化，让“生者得到了慰藉，给 死者营造了一份完美的宁静”。 3、完善公益服务设施，想方设法改善服务条件。如今， 殡仪馆日接待治丧群众已平均超过了 300 人，尤其是在高峰 时节，人、车满为患（守灵的、开展悼念活动的、参加火化的） 为了最大化的服务和方便好治丧群众，殡仪馆投资 400 余万 元，先后建设了 300 平方米的群众休息室，添置了休息座椅。 在业务接待室、礼厅和公共休息区域提供免费饮用水和一次 性纸杯，设置了方便销售柜台。为提升殡葬事业单位窗口形 象，改善服务硬件设施，扩展治丧群众的消费服务空间、规 范服务流程、提升殡葬文化内涵，2010 年上半年投资 150 万 元对原悼念厅进行了装修，新建了 250 平方米的丧葬用品超 市。装修后的悼念大厅，空间宽敞明亮、设计人文现代、硬件 设施一流，厅内布置随和不失庄重、现代更具人文。LED 显 示屏、高清投影、高质音响、盆景鲜花，鲜染了治丧效果，科 技含量较高的光、电、音、视、屏设计大大提升了悼念厅使用 功能，普通区和精品区满足了治丧群众的需求。 同时，为扩展治丧群众的消费服务空间，规范服务流程， 方便群众办事，对新建的丧葬用品大厅，安装了大屏幕 LED 电子显示屏。 一是对殡仪馆所有的服务项目，办事程序和收费标准全 部在电子显示屏中公示，对基本收费项目和特色、特殊项目 作了明确分类，价格公开透明，确保了市民治丧的自主选择。 二是商品明码标价，保证低价位商品的供应。对各类消 费用品制订了规范的标签，内容包括价格、规格、材质、产地、 保证了消费者的知情权，更体现了殡仪馆的诚信（货真价实、 名副其实、物有所值）。 三是，采用“双频电子菜单的方式”，让群众对选择服务一 目了然，更能让消费者能直接地了解所购商品的标识、价格、 图片，让广大治丧群众放心消费，知情消费。 同时，对物价政策、服务项目、收费标准、办事程序进行 滚动介绍，设计新颖的各类柜台内物品琳琅满目，产品介绍、 明确标价，分设低档、中档和精品消费品区，满足了群众自 愿选择的消费空间。 随着人们生活水平的不断提高，私家车拥有量聚增，给 本已狭小拥挤的馆内停车场增加了负荷，特别是遇大型殡仪 活动和保障清明节群众祭祀，更是车辆为患，形成交通阻塞， 殡仪馆为改变群众停车难的实际情况。于 2006 年，对原停车 场进行了规划拆除改造，新建的停车场能容纳 150 个停车泊 位，较好的解决了群众停车难的问题。而且为了更好的方便 群众，对外来治丧车辆实行了全部免费。 4、加强公墓规划和管理力度，为巩固殡葬改革提供强有 力的保障。绵阳市殡仪馆建设管理的绵州公墓和流芳园公墓 是市区仅有的两个国有经营性公墓， “两处公墓”的建设与发 展对推动殡葬改革，城市精神文明建设，弘扬民族文化，传 承世俗文明发挥了积极作用，特别是二 00 三年以来，加大了 对墓区的有形化规划，墓区绿化美化率高，墓型品种丰富， 高、中、低档墓价公道合理，满足了群众的选择，低、中档墓 位比达 85%以上。特别是加大了公墓设施投入力度，建设了 群众接待室、休息室、茶园、凉亭，祭祀公共服务场所。同时 加大公墓管理力度，认真执行公墓管理条例，积极宣传法 规、条例内容，近年来无论是日常管理维护，还是清明节大 型群众祭祀活动，未出现一例安全事故，未发生一起涉稳事 件。两处公墓的绿化美化已融入到城市的景观之中，成为市 区一道绿色屏障和花园墓区。 改造后的改造后的绵绵阳市阳市殡仪馆殡仪馆 总体布局科学合理，综合大楼、会议室、学习室、职工活 动室、业务大厅、礼厅、礼仪集中区、整容化妆、冷藏防腐、 火化车间、停车场、群众休息室、服务用品展示厅等一应俱 全的硬件服务设施，大大提升了绵阳市殡仪馆的综合服务能 力。交通组织畅通有序，环境氛围优美温馨，设施设备配套 齐全，真正实现了：服务环境整洁优美服务设施设备完 善更具人性服务态度温馨体贴服务过程诚信周到，为 绵阳市殡仪馆的标准化建设掀开了新的一页。 单单位要位要发发展，加展，加强强班子班子带带好好队队伍是关伍是关键键 绵阳市殡仪馆自建馆以来能在改革中逐步发展壮大，它 来自于上级主管部门的正确领导，社会各界领导的关心支持， 来自于一代代殡葬职工不懈的努力和艰苦的创业，更难得的 是，长期以来，这是一支团队精神非常强的队伍，班子团结， 职工队伍和谐，他们讲责任、讲奉献、讲操守、纪律严谨、制 度严明、作风过硬。近年来，单位逐步完善了诸如内部管理 的职工守则、 岗位职责、 服务准则等 40 多个管理制度， 为单位的良性发展奠定了坚实的基础。 “文明殡葬构和谐，诚 信经营为民生”单位要发展，为群众提供高效优质、文明、周 到的服务是根本。和谐殡葬是构建社会和谐不可或缺的一部 分，殡仪馆作为目前殡仪服务的主要提供者，为民、便民、利 民的民政工作是具有实实在在的意义。作为提供公共服务的 事业单位，对火化服务区所有公民的遗体处置或火化要求没 有接收与否的选择权，它需要有足够的能力满足所有公民的 殡葬需求。 一是在保证低价位殡葬服务项目长期足量供应的基础上， 坚持民政部门的优惠减免政策，照顾社会弱势群众，主动对 革命烈士家属、革命伤残军人、五保户、孤老、敬老院等生活 困难群众制订优惠减免政策，仅 2009 年就对上述对象进行 了 100%丧葬费用的减免，减免金额达 10 万元之多。 二是积极研发殡仪服务项目，尽量满足日渐多样化、个 性化的殡葬需求。随着人们生活水平的不断提高，传统的殡 葬用品销售等服务已满足不了群众的需求，遗体接运，化妆、 整容、鲜花、礼仪文化等现代殡仪服务质量为更多人所需要， 临终关怀等人性化需求，愈来让群众接受。 为此，绵阳市殡仪馆近年来，以柜台服务的被动模式变 为主动提供靠前服务的模式，主动向社会公众提供专业、优 质的殡仪服务。从简单的花圈到花束、鲜花蓝、绿色盆景，从 以前的简单告别到如今的礼堂、礼厅礼仪个性化告别并辅以 现代高科技音视屏效果，这些服务理念的创新无一不是全馆 职工“为群众服务的更好”这个朴素意识的升华，更是民政理 念在殡仪馆中的心血凝聚。 为了推进殡仪馆的正规化建设，绵阳市殡仪馆近年来， 加大了单位内部管理和职工职业技能、专业知识培训，提高 了职工素质，增强了单位的管理效能，提升了综合服务水平， 降低了公共服务成本。 向管理要效益，促进服务的不断创新与服务质量的不断 改善，随着殡仪馆服务项目的扩展，有序的管理带来更加规 范化、人性化的低成本服务。近年来，殡仪馆为更好执行贯 彻行业理念，对各岗位职责、各项服务程序和标准，各种突 发性事件的应急预案，各项后勤保障制度，全部形成文字、 形成制度被很好的执行。 向培训要效益，使全体职工素质和服务质量得到显著的 提升。一个单位，只有人的素质提高了，人性化、温情化等以 人为本的服务理念、才能真正得到落实和推行，每年不定期 分批次组织职工参加各级组织的考工定级学习，进行服务理 念、服务技能、服务能力等培训，把学习、服务、创新有机联 系在一起。把每周的业务分析会、半月的业务小结会、月底 业务考核会形成制度，促使职工各方面的素质得到显著提高。 加加强强行行风风建建设设，提高窗口服，提高窗口服务务形象形象 殡仪馆的行风建设，既事关殡仪馆服务态度质量，又事 关殡仪馆的整体形象，更事关社会的和谐稳定。为了满足广 大群众在第一时间遗体接运工作的需要，绵阳市政府绵府办 发（2008）3 号文件出台了就特殊遗体处置程序、正常死亡遗 体接运的规范性文件，针对市殡仪馆承担的火化责任区，市 殡仪馆 9 台接运车辆的师傅们不分昼夜 24 小时服务于广大 治丧群众，无论寒冬酷暑、吹风下雨、从不喊苦叫累，而且任 劳任怨、脚踏实地，以自己的热心和真诚的服务赢得了群众 的尊重。 一是坚持便民利民，注重服务细节。殡仪馆通过一系列 软硬件设施建设，单位内外部形象得到不断提高，公益事业 单位的窗口服务形象得到提升，为了方便群众，专门设置了 免费咨询服务平台，专门接待和解决家属在治丧过程中碰到 的疑难问题，在服务总台还特别设置了导式服务，引领家属 办理业务。 二是公开征询意见，加强服务监督。殡仪馆为了不断改 进工作方法，提升服务水平，促进单位发展，构筑群众基础， 融洽群众感情，在公共服务区的醒目位置，公布本馆的监督 电话和咨询电话，在业务大厅醒目位置设置群众意见箱，畅 通投诉和意见反馈。自 2003 年以来，每年市行风办，社会行 风监督员采取定期或不定期到殡仪馆明察暗访，听取单位行 风工作汇报，查访单位环境设施，办事告示，物价收费，了解 职工的行业诚信，服务态度、业务水平、反应能力、工作效率， 使单位社会公信度，群众满意度不断提高、服务能力和服务 水平不断增强。 情感篇情感篇 （服务态度温馨体贴，服务过程诚信周到） 提起殡仪馆，年长者敬而远之，不愿提及；年轻者更是谈 虎色变，惟恐晦气上身，仕途不畅。其实这都是一种唯心主 义在作崇，人生老病死是一种自然现象，再正常不过了。俗 话说得好“人死如灯灭，犹如汤浇雪”可终点站里的殡仪人呢？ 有人嫌弃殡仪馆工作与死亡哭泣作伴，忌讳； 有人嫌弃殡仪馆工作和遗体接触，太脏； 有人嫌弃殡仪馆工作没有休息日，太累 社会上总有一些人看不起殡葬行业，看不起殡葬行业的 职工。但无论别人怎么说、怎么看，他们奉献了青春，超越了 情感，心甘情愿奉献于殡葬事业。 大爱无言，在很多人眼里，殡仪馆的职工沉默寡言，表 情麻木，甚至很少看到笑容，其实他们心中装着一份大爱， 他们摒弃杂念，用自己的双手为逝者整理遗容时；当他们处 理高度腐烂的遗体时，连逝者的家属都不敢看，却要忍着刺 鼻的臭气，强忍着呛得充满血丝的双眼，为逝者清洗身体， 穿上衣服。 当他们在处理一具具遭遇车祸，不成人形的遗体，连平 时最爱吃的红烧肉都成了梦魇，但只要一有工作任务，他们 会第一时间冲到现场去处理，当他们为逝者穿脱衣服，发现 身上留着贵重物品时，会原封不动及时还给逝者家属，这一 切，一切，无不彰显着他们心中的大爱。 还有，在突发事件和重大自然灾害面前，他们是那么的 勇敢和让人敬佩。2003 年的“非典”让很多人心有余悸，当人 们传说会传染致病时，都纷纷戴上口罩，远离人群，而他们 却背着几十斤的药水，往来于各种口音的人群中消毒灭菌。 “5.12”特大地震，全馆职工深怀对北川重灾区遇难同胞 的悲切，接运遇难遗体、化妆、整容、冷藏、火化，哪一个环 节不是细致入微。可他们有的家处重灾区、有的家居危房、 有的与家里亲人失去联系，却全心投入到遇难遗体的处理中。 他们为了让震灾遇难者能早日得到安息，避免重大疫情和各 种传染病的发生，他们齐心协力，不分岗位彼此，发扬哪里 需要就主动靠前的精神，上级领导被殡仪馆职工不怕苦累， 强烈地责任心感动了，这是一支党性强，能战斗，素质过硬 的队伍，他们的一言一行无不彰显着对灾区同胞的大爱。当 新春佳节，大家与亲团聚，共享天伦之乐时，我们的殡葬职 工一直守候在人生的终点站里，守着与家人团聚的梦想、守 着自己的岗位、守着一份责任、他们无怨无悔，这就是我们 的殡葬职工！他们沐浴着殡葬改革的阳光，甘愿付出自己双 倍的汗水。 什么是爱心，什么是奉献，什么是平凡的岗位，什么是神 圣的工作这就是殡葬职工，当哀乐阵阵响起，那种庄重， 那种肃穆，那种神圣，那种高于一切境界的氛围就能令你对 死者、更对我们的殡葬职工肃然起敬，就能让你对他们在平 凡工作中的伟大、高尚的作风心升赞誉。他们全心全意的融 入到殡仪服务工作之中，真诚的为人民服务，他们让逝者的 灵魂得到安息，让家属的精神和心灵得到宽慰的同时，升华 了殡葬工作的情感。他们的工作是平凡的，但却是政府联系 群众的一条纽带，是民政部门的重要民生窗口，他们上为政 府分忧、下为群众解愁，一心为了广大治丧群众的高尚品质、 敬业精神、奉献精神为推动殡葬事业发展，为推动社会文明 的进步，默默的奉献着。 经过一天的劳作，人们获得一夜的安眠，经过一生的辛 劳，人们得到永久的长眠，然后进入人生的“后花园”紧紧的 拥抱大地，与自然融为一体。人生的两端都是弱小的，被动 的，婴儿需要母亲的照料，老人也需要亲人的扶助。而失去 生命的死者进入“人生后花园”，则需要殡葬职工的辛勤服务， 进入人生后花园的路是怎样的？这是人们常常不知道也不 太想知道的，可是我们的殡葬职工却常年累月地在“后花园” 劳作，特别是我们整容组的职工，无论是正常死亡还是非正 常死亡的遗体，全部在这里完善相应的服务程序，他们工作 的时候一丝不苟，反反复复的检查死者的姓名和遗体是否相 符、衣服是否穿戴整齐、殡葬的遗物是否缺失、化妆是否妥 贴，没有喧哗，没有说笑，只有轻声细语，仿佛怕打扰了那些 熟睡的人们，时时透露着一种庄重和敬畏，她们端庄的形象、 得体的语言、亲和的沟通、以出色的丧俗礼仪知识、亲和的 司仪主持风格、温暖的服务，得到了治丧群众的恳定。她们 承受着常人难以承受的压力，以女性的细心缜密和温情，为 千万个家庭送去安慰。让逝者安息，令生者坚强她们是 人间最美丽的天使。 然而，我们的殡葬职工，却有着别人没有的痛苦。有的 苦恼来自丧家，丧家因为亲人去逝，情绪不好，处于心理的 应激状态，有些人控制不住，稍有不满就会对着他们发火， 甚至恶语伤害