用友汽车贸易行业CRM解决方案.doc

用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 1 of 54 目 录 一、汽车行业市场分析一、汽车行业市场分析3 二、汽贸业务管理模式二、汽贸业务管理模式3 21 组织结构3 22 4s 业务模式3 三、汽贸行业三、汽贸行业 swot 分析分析3 四、汽贸企业管理中存在的四、汽贸企业管理中存在的问问题题3 41 客户资源管理问题3 42 销售管理问题3 43 市场管理问题3 44 客户服务问题3 45 物流管理的问题3 46 财务管理的问题3 47 领导决策支持问题3 48 知识管理问题3 五、系统设计的原则五、系统设计的原则3 51 适用性3 52 可扩充性3 53 集成性3 54 先进性3 55 安全性3 56 可靠性3 57 经济性3 58 易用性3 六、用友汽贸行业六、用友汽贸行业 crm 解解决决方案方案3 61 集团应用模式3 62 系统应用总体构造3 63 用友汽贸 crm 系统应用构造 3 七、七、crm 系统功能及业务流程系统功能及业务流程.3 71 系统管理3 72 基础数据3 73 客户管理3 74 销售管理3 75 维修管理3 76 客户服务管理3 77 市场管理3 78 知识库3 八、物流和财务管理八、物流和财务管理3 81 采购管理3 82 库存管理3 83 车饰销售3 84 财务管理3 九、集团应用九、集团应用3 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 2 of 54 91 集团查询3 92 集团财务应用3 十、网络技术方案十、网络技术方案3 101 用友 crm 系统的技术架构.3 102 汽贸企业 crm 系统网络配置方案.3 103 网络环境要求3 104 服务器软硬件配置3 105 客户端软硬件配置3 十一、方案的价值点十一、方案的价值点3 附件附件 1：用友汽车行业成功用户：用友汽车行业成功用户.3 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 3 of 54 一、汽车行业市场分析一、汽车行业市场分析 汽车工业作为我国国民经济的支柱产业，在我国正处在飞速发展中，尤其是以轿车工 业为代表的发展速度更是另世人瞩目，2002 年，轿车产销增长量均超过 50%。随着国内消 费能力的提升和汽车消费环境的改善，轿车工业正步入家庭消费时代。毫无疑问，未来 10 年，中国将成为全球最大的汽车消费市场。 随着竞争的日趋激烈，汽车价格的下降成为必然趋势。在未来 3 到 5 年的时间里，国 产车的价格和制造利润将与国际逐渐接轨，中国汽车制造业的暴利时代即将结束。同时， wto 的开放的影响更主要的是在汽车服务贸易领域，虽然这个方面现在还没有完全放开， 但在 2006 年以前会完全对外商开放，而这正是国外汽车企业最具赢利能力的领域，也是目 前国内企业能力最弱的领域。 入世后，中国汽车国际化的步伐加快，不仅制造水平有了成功对接的经验，成本控制 以及价格体系的重新归整，少数企业的另部件已经实现了全球采购。在产品同质化倾向日 盛的今天，以福特汽车（ford）为代表的国际汽车巨头已开始由制造型向营销型企业模式 转变。“营销”一词已不是简单的“销售”行为，而被赋予了新的意义即满足用户需 求。中国的汽车企业也在买方市场日益牢固、竞争更为多元化的大气候中，开始重新思考、 界定市场营销的观念。 传统的中国汽车营销，还是销售的概念，一般都采取代理商经销、由代理商直接面向 用户的销售方式，汽车的售后服务一般由厂家建立地区服务站进行车辆保养、维修服务。 汽车的销售和维修服务是分离的，由不同的渠道进行。随着汽车工业全球一体化格局的演 变，外资企业的进入，国际先进的汽车营销模式已经在国内得到了广泛传播，其中，国际 通行的集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”为主要内容的四位一体的营销模 式（4s 营销模式）在国内短短几年内迅速得到了广泛普及和推广，4s 型企业，成为当前汽 车流通领域的主流和发展方向，国内的各品牌汽车制造厂商，如上海通用、广州本田、一 汽大众、上汽大众、神龙富康等基本都已经建立起覆盖全国的 4s 型营销网络。据统计，目 前国内以轿车为代表的 4s 销售服务店的数量已达 1 万多家，且处于快速增长中。而传统的 汽车交易方式都在向 4s 模式快速转型。如北京亚运会汽车交易市场，已经转变成众多品牌 的 4s 销售服务店。而传统的大型汽车贸易公司，一般会按品牌专营的要求，建立多个销售、 服务一体的 4s 店（一般是分公司），每家 4s 店一般只经营一种品牌。 4s 营销模式是世界汽车工业几十年探索出来的成功的营销模式，4s 的生命力在于真正 体现了以客户为中心的经营理念，能够维系密切的客户关系；4s 体现了厂家与渠道利益共 享、风险共担的经营哲学，能够实现双赢(viwin)。 4s 营销模式的优势表现在： -渠道扁平化，层次最少（1grade）； -品牌(brand)营销； -严格限定区域，强调本地化服务（local service）； -特许连锁经营(franchise)； -ci 设计； -标准化的经营管理(standard)； -售前、售中、售后“一站式”服务(one to stop)。 从汽车行业的发展看，经营汽车的利润主要来自服务领域，依靠维修和增殖服务（救 援、代理车险、车饰、二手车置换等）获得利润。相关统计资料显示，在一个完全成熟的 国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个行业利润的 10，零部件供应利润约占 ，而至的利润是在服务领域中产生的。因此，各 4s 企业无不把客户关 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 4 of 54 系的维系放在首位。据统计，一家开张两年以上的 4s 店的客户数量一般都在万人以上（80%为 私家车主），几乎每一家 4s 店都面临着庞大的客户资源管理问题。另一方面，汽车作为价 值度比较高的消费品，车主服务的要求又比较高，个性化服务需求强烈。因此，为了提高 客户满意度，提高客户服务能力，4s 企业迫切需要信息化管理手段的支撑。 作为 4s 型企业，因整车企业对其经营管理能力有严格的要求和评估，迫于竞争的压力， 4s 企业也迫切需要信息化管理手段的支撑，提升竞争力。 虽然 4s 营销模式是近 2-3 年才得以广泛普及，但 4s 店业务的快速发展和客户资源的 不断增加，无不感到以手工作业为主的管理方式已经不能适应企业发展的需要。而目前 4s 企业的管理系统中，主要是以单店的财务系统和配件的进销存系统为主（如用友 u8 产品）， 辅助一些小公司开发的汽修汽配系统。这样的系统从功能上、技术上已经不能满足现代 4s 企业的管理要求。作为 4s 企业，迫切需要一套体现 4s 营销理念的、以客户资源管理为核 心、同时能够整合 4s“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”的一套系统，并满足 汽贸企业集团应用的管理要求，从而达到提高销售、降低成本、全面提升企业的营销管理 水平的目的。 据统计，目前国内仅轿车流通领域市场容量就达 3000 亿元，从事这一流通领域的企业， 如果按照信息化的软件投入为年营业收入的 1%计算，年信息化的投入应达 30 亿元。 二、汽贸业务管理模式二、汽贸业务管理模式 21 组织结构 汽贸企业典型的组织机构如下图 1 所示。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 5 of 54 总经理 付总经理 营销部 总监 财务部 经理 财务部 总监 人力资源部 经理 人事行政助 理 行政主管 保安人员 分公司2 (4s店2) 核算组主管结算组主管 会计/出纳/ 收银 会计 财务仓 管 配件经理 仓管人员 服务经理车间主管 维修技工 业务接待 索赔员 理赔员 质量跟踪员 服务站站长 销售部 经理 销售一部 主任 销售助理 销售文员 销售顾问 展厅经理 客户服务部 销售支持经 理 上牌组 装饰美 容组 分公司1 (4s店1) 销售二部 主任 大客户 部 分公司3 (4s店3) 销售文员 销售顾问 其他分支 机构 4s店经理 市场部 经理 车饰品 公司 客服部 总监 管理部 经理 图 1 汽贸企业营销组织结构 汽贸企业一般按照汽车品牌建有多家 4s 销售服务店（既有独立核算 4s 店，也有非独 立核算 4s 店），公司总部一般设立财务资金管理部、营销部、管理部、人力资源部等部门， 角色主要有总经理、副总经理、人力资源经理、财务总监、销售总监、客户服务总监等。 4s 店的组织主要由销售部、服务站、客户服务部、财务部等组成。 4s 单店（独立核算）的组织结构和职能一般如下： （1）销售部 主要负责潜在客户跟踪管理、整车/装饰品/车险销售、客户交接、投诉处理等工作， 下设展厅销售组、大客户销售组和销售支持组。展厅组负责来电（店）客户的销售；大客 户组负责企业客户的销售；销售支持组负责上牌、装饰美容等销售支持工作。 主要角色：销售顾问、销售助理、销售经理助理、销售文员、销售主任、展厅经理、 销售经理、上牌（主管）人员、装饰美容（主管）人员。 （2）服务站 主要负责车辆保养维修、索赔、理赔及售后回访、投诉处理等业务。 主要角色：业务接待、业务拓展员、维修技工、质量跟踪员、配件仓管、配件主管、 车间主管、调度、服务经理、站长、索赔员和理赔员。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 6 of 54 （3）市场部 主要负责市场活动、媒体广告和客户服务工作，一般分媒体组和客户服务部。客户服 务部负责客户档案管理、维护和客户服务工作，客户服务内容主要有客户回访、投诉处理、 客户关怀、保养提醒、续保、年审通知、客户满意度调查、会员管理等。 主要角色：市场媒体人员、客户服务人员、市场经理、客服经理。 （4）财务部 主要负责收、付款结算、成本核算、财务报表工作，主要角色：财务总监、财务经理、 结算主管、核算主管、会计、出纳、收银员。整车仓管一般归财务部。 22 4s 业务模式 4s 营销模式是集“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”业务于一体的营销模 式，4s 业务模式具体描述如下。 （1 1）整车）整车销售销售 整车销售是汽贸企业的核心业务之一，整车销售对象包括私人客户和企业、政府大客 户，并以私人客户为主，私人购车占全部交易量的 80-90%。 1 1）私人客户销售）私人客户销售 整个销售过程可分为三个阶段：客户跟踪阶段、销售合同管理阶段、销售后续客户服 务阶段。第一阶段是客户跟踪管理阶段，重点是对销售进程、销售活动、销售人员进行管 理，提高潜在客户成交率；第二阶段是客户成交后的销售合同管理阶段，包括了从签订销 售合同到交款、开票、交车、出库的全过程；第三阶段是销售后服务阶段，该阶段主要包 括客户回访、对客户投诉进行处理、进行客户关怀等。从客户满意度角度看第三阶段亦是 必需的，因此，这三个阶段构成了一个完整的销售过程。 在销售过程中，除了向客户推介整车外，一般销售顾问还要向客户推荐购买车险、车 饰品，进行联带销售。车险是汽贸企业代客户向保险公司购买保单，是汽贸企业为客户提 供的服务项目，汽贸企业从保险公司的代理提成中获得服务收入。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 7 of 54 客户/销售部 销售支持部 客户信息登记 仓库 财务部/仓管 销售跟进 签订合同 车饰订单 车险订单 成交 收款 车辆装修美 容 客户贷款 开发票开票出库通知 销售出库 客户回访 上牌 客户交接 客户投诉处理 结束 开始 客户投保 客 户 跟 踪 阶 段 客 户 跟 踪 阶 段 销 售 合 同 管 理 阶 段 销 售 合 同 管 理 阶 段 客 户 服 务 阶 段 客 户 服 务 阶 段 售后维修流程 客户试车 战败分析n 客户分配 客户认购 是否全款 y 合同审批 图 2：整车销售业务流程 2 2）集团大客户销售）集团大客户销售 集团大客户包括企业大客户和政府采购客户，集团大客户销售是汽贸企业与集团购买 产生的交易行为。对集团大客户的销售一般由市场拓展部门统一负责，其他销售人员获得 的大客户商机，都交给市场拓展部门进行跟踪，销售过程管理与一般客户基本相同，差异 主要表现在如下两方面： 销售价格的差异 集团大客户因采购量大，可获得价格优惠。优惠的方式表现为每台车的让利幅度。而 一般客户购买，非促销情况下，很难获得价格优惠。 交易方式的差异 与企业大客户成交，汽贸企业与企业签定购车协议，协议需上报整车制造商审核，审 核通过后才生效。政府采购又有其特殊性，往往采取招标采购的方式。对招标采购，汽贸 企业主要是参加竞标，竞标条款须上报整车制造商进行审核。中标后，政府下通知，指定 汽贸企业为采购单位，不需签定协议。交货方式一般是先交车后付款。无论那种类别大客 户，具体到车的买主（或使用人）一般仍与个体客户购车一样签定销售合同。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 8 of 54 （2 2）维修业务）维修业务 维修业务是汽贸企业重要的核心业务，扩大维修业务量、保有维修客户资源是企贸企 业最重要的收益点。车辆保养维修服务方式以服务站现场服务为主，还包括外出救援拖车、 对集团大客户的上门保养维修服务等。服务站的维修执行的是品牌厂商标准的维修流程和 服务规范，统一经营纯正的配件，执行统一、标准的配件价格和维修工时，对会员客户 （vip）可享有一定的维修工时优惠。 维修业务类别一般分为修理、索赔、事故、年审、内部修理、返修。 1 1）修理业务）修理业务 修理指保修期外和不属于保修范围的维修，修理费用由客户承担，此类维修亦称为客 户自付。不属于保修范围的如：因存放不当、缺少保养或使用不当造成的损坏或失效；保 养项目；没有在 asc 维修产生的破坏；没有使用原厂纯正配件引起的损坏；车辆改装或事 故引起的车辆损坏等。 2 2）索赔业务）索赔业务 客户在保修期内因产品质量缺陷而导致的车辆维修（保修），对客户是免费的，修理 费用由整车制造商承担，由维修站与整车企业定期进行费用申请、费用确认和财务结算。 此过程称为索赔。 3 3）事故修理）事故修理 事故修理指车辆发生交通事故时，维修站对事故车进行修复的业务。维修站一般代购 买车险的客户向保险公司进行理赔。理赔业务是维修站重要的收入来源。 4 4）年审业务）年审业务 年审业务指车辆年审时，车管部门委托维修站进行的车辆检测业务。维修站通常代客 户进行年审，收取一定的服务费。 5 5）内部修理）内部修理 内部修理是车辆在销售或维修过程中由于企业内部的原因导致车辆发生损坏进行的修 理，修理费用一般是内部考核结算，由当事人或部门承担。 6 6）返修业务）返修业务 车辆维修经过质量检查不合格进行的重复修理，或维修后由于客户投诉而进行再修理 业务称为返修。返修费用一般由维修站承担，对客户免费。因此，维修管理中，应尽可能 减少返修。返修率是评价维修站维修质量和客户满意度的重要指标。 维修站总体维修流程如下图 3 所示。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 9 of 54 业务接待财务 接车登记 配件仓库维修车间 费用结算收款开票 配件出库 车间派工 完工审查 索赔业务处理 服务回访 预约登记 理赔员索赔员 理赔业务处理 客户投诉处理 是否变更 维修项目 合格否 客户交车 维修处理 维修进度查询 y 返修处理 n 结束 开始 下维修工单 (修理委托书) 配件退库 维修类型:修理 索赔 事故 年审 返修 配件库存查询 客户维修历史 查询 图 3：服务站客户车辆维修流程 维修流程描述： 维修业务开始于客户的预约登记。当客户来到服务站后，由业务接待进行接车登记， 查询和建立客户档案，向车间下达维修工单。维修工单下达后，车间主管进行维修派工。 派工后，由维修班组（技工）进行维修处理，在维修工单上记录交修原因、故障原因及维 修措施。需要更换配件的维修项目，配件仓管根据维修工单进行配件出库，生成并打印配 件出库单。维修过程中，若需要变更维修项目，则由车间通知业务接待进行项目变更确认， 车间进行变更处理。维修结束后，需要进行三级质量检验（完工审查），若检验无误，由 业务接待制作结算单，与客户进行交车结算；若检验不合格，需要进行返修处理。车间管 理人员对车辆维修进度进行维护，业务接待可查询维修进度。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 10 of 54 客户交车后，由质量跟踪员对客户进行回访，验证服务质量，对客户抱怨投诉，由车 间主管或服务经理进行处理，确认是否进行返修。若返修，需要做好返修处理记录，明确 责任班组（人）、返修费用、返修原因，以进行绩效考核。 对客户保修项目、需要向生产厂家进行索赔的索赔业务，由索赔员负责鉴定索赔项目 和向生产厂家进行索赔申报；对事故车的维修，由理赔员负责进行理赔业务处理。 （3 3）配件业务）配件业务 在 4s 型企业中，维修服务的收入主要来自配件和工时，配件是一重要利润来源，一般 一个服务站的年配件经营额可达几千万元。配件主要是做维修领用（可视同销售），一般 不直接对客户销售。这是整车企业控制配件通路的一种方式，预防假冒伪劣，规范配件市 场的行为。对控制力强大的整车企业，不允许汽贸企业直接向供应商采购配件，而是由整 车企业集中配件采购，再供应给服务站。 配件管理是汽贸企业（售后服务站配件库）根据采购计划，向整车企业配件供应部门 下达采购订单，采购到货后进行质量检验，检验合格入库，不合格，进行退货处理（索赔） ，财务部门与整车企业进行财务结算。 （4 4）车饰品业务）车饰品业务 车饰品经营是汽贸企业扩大联带销售、增加利润的又一重要业务。车饰品业务一般是 由独立核算的车饰品公司独立经营。车饰的销售是作为整车的附加产品进行的，一般是在 整车销售中或车辆的维修中由销售顾问或业务接待向客户推荐销售。车饰品的采购、检验、 入库、销售出库、收款、开票等物流和财务业务均在饰品公司完成。很多汽贸企业的饰品 销售也通过门面进行。 （5 5）客户服务）客户服务 客户服务是维系客户关系、提高客户满意度、创造服务收入的重要部门。客户服务的 内容有：客户回访、客户投诉处理、客户满意度调查、保养提醒、续保通知、年审通知、 客户关怀等。 客户回访：销售后和维修后，要对客户进行回访，了解客户的车辆使用情况，销售顾 问、业务接待的服务态度、客户满意度、对销售后的客户进行保养提醒等。 客户投诉处理：主动受理客户抱怨投诉，并在规定的时效内给予解决。 保养提醒：客户销售后，对客户主动进行车辆保养提示。 续保/年审通知：对保险、年审即将到期的客户主动进行电话提示。 客户关怀：通过生日问候、家居关怀、车友会联谊活动等，进行客户关系维系。 （6 6）信息反馈）信息反馈 信息反馈主要是指汽贸企业和整车制造商之间进行关键业务信息的反馈，如销售顾客 信息、销售预测信息、客户定车信息、维修信息、索赔业务信息、客户投诉信息、客户满 意度信息等，目的是汽贸企业与整车企业建立面向客户的敏捷的供应链体系，保持营销服 务网络的核心竞争优势。 三、汽贸行业三、汽贸行业 swotswot 分析分析 整车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争，而是企业整体营销的竞争。面对今天以 客户、竞争、变化为主要特征的时代背景，和中国加入 wto、internet 信息技术发展带来 的机遇和挑战，汽贸企业如何面对是摆在公司决策者面前的重要课题。今天市场的游戏规 则已经发生了变化，单个企业的竞争实质已经演变为企业供应链的竞争，速度和应变能力 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 11 of 54 成为市场竞争的关键。同时今天的客户消费观念已经成熟,而且越来越挑剔,今天的客户关 系维系变得比以往任何时候难度都大。如何提高整个营销体系的效率，快速响应客户的需 求，提高客户满意度，保有客户的终身价值，成为汽贸企业生存发展的关键。 swot 分析是一种有效的竞争分析工具，它从企业的产品和所处的市场环境两个方面， 对企业竞争优势（strength）、劣势(weakness)、机会(opportunity)、威胁(threat)做全 面的分析，通过 swot 分析，企业可清晰看到自身的市场地位，面临的自身问题和来自竞争 对手的威胁。 优势（优势（strengthstrength） （1）品牌优势：大多数 4s 型汽贸企业经营的汽车品牌都是知名品牌，如别克轿车。 品牌代表了厂商的实力、信誉和服务保障，品牌的强势，造就了汽贸企业产品、服务的竞 争优势。 （2）4s 营销模式：4s 营销模式作为全球汽车业先进、成熟的营销模式，在国内获到 了普遍认可和广泛推广。4s 营销模式使汽贸企业在营销管理上具有独到的竞争优势。 （3）整车企业的支持。4s 型汽贸企业是品牌整车企业的主要销售渠道，整车企业对 4s 店的支持从品牌推广、市场活动、到产品供应、销售支持、服务支持上比一般的汽贸企 业力度要大，这样，使 4s 店成为当地汽车销售服务的主导企业。 劣势劣势(weakness)(weakness) （1）管理手段落后。汽贸企业业务的快速发展，使公司决策者意识到以手工和借助于 单机电脑的管理手段已经不能满足公司发展的需要。伴随着客户的增长，维修服务业务的 膨胀，靠人员的增加（销售人员、维修服务人员、财务人员）不仅没有很好解决效率问题， 更加大了管理的难度。汽贸企业管理者已经深深意识到：企业发展到一定规模，管理上迫 切需要信息化手段的支撑，尤其是面对庞大的客户资源管理问题，不借助于信息化管理手 段，保持、提高客户满意度和维系密切的客户关系就无法得到保证。 （2）人力资源管理问题。随着公司规模的扩大，对公司的管理提出了更高的要求。伴 随着业务的快速发展，公司人员在增加的同时，人员流动性很大。人力资源管理一个突出 的问题是绩效考核的问题，绩效考核面临着考核结果滞后、缺乏过程管理控制的问题。 机会机会(opportunity)(opportunity) （1）wto 加入，国内汽车消费环境的改善，国家鼓励轿车进入家庭的产业政策，使轿 车成为当前和今后市场消费的热点。 （2）连锁经营。按照品牌汽车制造商的渠道策略，4s 营销网络成员可据市场情况， 按照间距 5 公里的原则，进行布点。这对汽贸行业提供了快速扩张发展的机遇。 （3）二手车交易。政府已经批准了品牌汽车制造商的二手车业务，对汽贸企业来说， 又增加了一个新的经营方式和利润增长点。二手车交易必将促进新车的销售和企业客户资 源的扩大。 威胁威胁(threat)(threat) （1）竞争对手。汽车流通服务领域的竞争很激烈，汽贸企业时时能感受到来自竞争对 手的竞争压力。对汽贸企业来说，如何维系好与竞争对手既竞争又合作的关系，在合作中 共同培育市场、维系客户对品牌的忠诚度，又能够保持自身的竞争优势，在竞争中快速发 展，是汽贸企业长远发展的重要课题。 （2）客户满意度、客户忠诚度的维系。对汽贸企业来说，竞争的关键在于谁将拥有客 户资源并维系密切的客户关系。对一个区域轿车市场，当轿车的保有量逐渐达到饱和时， 公司的利润来源主要靠维修和服务，长远看，4s 店持续的生存能力表现在维修和服务的水 平上。尤其是面对同一品牌、同一营销模式的竞争对手，竞争的焦点必然聚焦在客户关系 的维系上。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 12 of 54 四、汽贸企业管理中存在的问题四、汽贸企业管理中存在的问题 41 客户资源管理问题 客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确 的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提 供正确的产品和服务。 客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的 客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。 第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，汽贸企业都需要加强和改善。 汽贸企业客户资源管理上存在以下问题： （1）客户信息不完整、共享程度差 客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前汽贸企 业客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更 新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。 销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门， 各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗 漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。 汽贸企业的业务发展很快，汽贸企业目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临 扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问 题。 （2）客户信息的利用问题 目前汽贸企业的正式客户数量已达到几万个，这是汽贸企业最宝贵的资源和财富。对 这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽贸企业制定 行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性 化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽贸企业老客户的价值所在。 目前汽贸企业由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档 案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。 42 销售管理问题 （1）潜在客户销售管理问题 根据调研了解到，目前汽贸企业 a 类客户的成交率一般只有 10%。由于缺乏有效的销 售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。 （2）销售计划 销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划 的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的 依据，由于销售计划缺乏有效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金 的有效利用。 （3）定车（合同）管理 定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企业而言是定制销售。 定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排程的重要依据。由于对客户定车不能及时 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 13 of 54 汇总分析，导致汽贸企业采购计划的制订和计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准 确预算和客户的及时交付。 （4）销售合同管理 合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执行的收款、出库、上 牌、保险等追踪缺乏有效的管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交付产 品。 （5）销售人员管理 由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的 销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化 控制。 （6）销售统计 客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销售 情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据。 （7）销售预测 无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测， 指导公司的采购和库存控制。 （8）交叉销售 车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽贸企业在销售整车的同时，面 临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。 43 市场管理问题 （1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。 （2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的 产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关 怀活动等。 （3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动 计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。 44 客户服务问题 在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户服务能力和水平。客 户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上。 客户满意度贯穿了汽贸企业营销服务管理的全过程，企业营销理念始终把提高客户满 意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，由于 管理手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名， 服务人员不知道该客户是不是汽贸企业的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握 维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一， 回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。 客户服务不仅仅指售后服务部门提供的保养、维修服务，客户服务的范畴包括了售前、 售中和售后的全过程。对汽贸企业来说，客户服务主要存在以下问题： （1）客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低了客户满意度。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 14 of 54 （2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。 （3）客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史，降低了客户满意度。 （4）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。 （5）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。 （6）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。 影响客户满意度的关键因素：影响客户满意度的关键因素： （1）售前： 客户接待、客户咨询、客户跟踪流程； （2）售中： 客户定车、签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程； （3）售后： 保养维修流程、保养维修质量及收费；理赔服务质量；客户投诉处理； 客户回访；客户关怀；vip 客户的管理。 上述关键因素是汽贸企业系统实管理系统实施时需要重点考虑改善的。对汽贸企业而 言，服务管理的目标是达成客户满意度和服务成本之间的平衡，由成本中心转化为利润中 心。 45 物流管理的问题 物流业务主要指整车、饰品、配件的采购、库存、销售业务。这三块业务相互独立又 具有关联。 物流管理的目标是做到既满足客户的交货要求又避免商品库存的超储短缺，做到帐物 相符、库存处于受控状态，减少商品的损失和库存资金的占用。汽贸企业通常存在的问题 是： （1）库存积压 整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理； 配件：缺乏有效的 abc 成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重， 资金周转慢，资金占用严重。 （2）库存短缺 缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件 的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。 （3）无法随时掌握准确的可销售库存量 销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可 销售量和进行库存查询。 （4）采购计划的制定缺乏依据 不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行无法满足业务的需要， 无法准确控制采购资金的使用。 （5）车辆的单品缺乏过程管理 车辆从采购、pdi 检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 15 of 54 46 财务管理的问题 （1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整 体财务状况不清。 （2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况 的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。 （3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款 盲目和集团整体资金运作的失控。 （4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和 效益。 （5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都 不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。 （6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息 需求。 47 领导决策支持问题 信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力的支持。公司目前的信息系统 从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能 力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。企业当前的信息系统由于技术架构 的缺陷，每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导 进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。 48 知识管理问题 汽贸企业经过多年的发展积累了相当的企划、销售、服务知识，这些知识零散地保留 在部门和个人手中，在公司机构和人员变动后，这些宝贵的知识很容易流失，不能形成公 司营销、服务知识库沉积下来。知识的积累与财富的积累同样重要。 五、系统设计的原则五、系统设计的原则 51 适用性 本系统设计充分考虑到行业的应用特性，体现 4s 应用特性。 本系统的设计充分考虑使用者的应用个性，满足企业各级人员的应用要求。 公司领导层：提供数据综合查询功能，方便领导的使用； 业务部门经理（主管）：提供部门级数据综合查询功能和单据审核、计划制定、过程 管理、控制功能。 业务人员：提供单据录入、数据处理、业务执行等功能。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 16 of 54 52 可扩展性 系统能够提供客户化开发工具，可动态设置业务流和数据流，充分考虑到企业将来的 扩展要求，适应企业未来由于下属单位增加、机构调整、业务流程变化、人员变化带来的 管理要求。 系统采用组件技术，系统业务各功能模块整车销售、配件销售、维修服务等既可以单 独使用，亦可组合使用，满足企业多业务单元的的应用要求，如独立的市场管理、销售销 售、维修服务、4s 应用等。 53 集成性 本系统在满足企业客户业务管理系统要求的基础上，充分考虑企业管理信息系统的集 成应用。本系统支持通过 xml 标准数据交换平台，实现与 erp 系统的集成应用，做到单据、 数据一次录入，达到数据的实时传输、共享。本系统采用 xml 技术，保证了接口的标准性 与通用性。用友 crm 实现了与用友 erp 软件（u8、nc）的集成应用。 54 先进性 本系统基于 internet 技术，b/s 结构，支持集团应用、远程应用和移动办公。基于先 进的网络计算技术（networkcomputing），采用分布式处理模式，支持主流大型数据库 sqlserver、 oracle 等。 55 安全性 在网络配置上，可将数据库服务器隐藏在防火墙后面，从公司网外部只可访问对外信 息发布系统，保证内部各子系统的数据不被非法用户所获取。因本系统采用大型关系数据 库，有严格的口令验证机制，同时可辅助制度上的约束以确保数据不会被非法用户所获取。 在应用软件的设计上，强化权限管理功能，具有多级安全机制，通过对各级人员及不同人 员的权限分配，做到所有人员只能进入权限许可范围内的系统，只能查看与自己相关的数 据，并建立完善的日志管理，做到所有操作都有据可查。系统核心数据传输时，采用加密 设置，既使非法用户截获了信息，也无从破解。 56 可靠性 本系统采用大型关系型数据库，有严格的安全控制和数据备份机制，可以确保数据安 全可靠。在运行环境方面，支持服务器的高可靠性集群设置，可以不间断运行。同时，用 友公司通过 iso9001 及 iso9002 国际质量体系认证以及 cmm3 级认证，有能力保证软件的开 发及服务质量。 57 经济性 由于采用 b/s 结构，对工作站的要求较低，因此，可充分利用现有的软硬件环境，在 满足系统目标的前提下，节约了系统成本。另外，由于 b/s 结构不在客户端安装软件，系 统的升级、维护集中在服务器端，减少了系统维护工作量和维护成本。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 17 of 54 58 易用性 本系统采有浏览器界面，操作便捷，易学易用。菜单、报表等界面元素符合国人习惯。 六、用友汽贸行业六、用友汽贸行业 crmcrm 解决方案解决方案 针对汽车贸易行业的特点，用友推出了针对汽车贸易行业应用的、前后台业务整合的 crm 解决方案，满足企业“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”的管理要求。并 通过典型客户的实施，积累了丰富的行业经验，奠定了用友 crm 在汽车贸易行业的领先地 位。 用友汽贸行业 crm 解决方案是一个企业级 b/s 结构、能够同时满足 4s 汽贸企业总部及 各分店使用的，实现总部对下属各分店的集中管理，同时又能够保证各分店分布式应用的 解决方案，能够帮助企业利用 internet 技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管 理平台、销售平台和服务平台，能够满足企业集团应用的管理要求。 用友汽贸行业 crm 能够与企业后台物流管理和财务管理系统集成，满足企业前后台业 务整合的管理要求。 用友汽贸行业 crm 解决方案建立在上海通用汽车有限公司的管理要求基础上，产品原 型开发集成了上海通用（sgm）的先进经营管理理念和 it 技术的优势，同时也凝聚了用友 人的创新智慧。目前产品已经在深圳地区最有名的汽车服务品牌-红彤汽贸成功上线。 61 集团应用模式 用友汽贸行业 crm 系统应用结构如图 4 所示。 企 业 门 户 集团领导 决策查询 分公司b crm系统 总公司 crm系统 分公司a crm系统 平台管理系统 数 据 接 口 图 4：用友汽贸行业 crm 集团应用结构 应用结构说明： 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 18 of 54 （1）平台管理：是对 crm 系统级的管理，主要包括帐套管理、用户管理、角色管理、 功能数据权限管理和各种基础数据的定义。平台管理主要是系统管理员和主管人员使用。 （2）各单位 crm 系统：是面向汽贸企业集团各单位、各级营销服务人员应用的主要部 分，主要业务功能包括销售自动化、销售管理、维修管理、配件管理、客户管理、客户服 务等。 （3）企业门户：是企业面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台，包括 web 方式、 e-mail 方式、call center 方式等。 （4）决策支持：主要是利用 bi 分析工具对各种数据进行整理、统计、分析，以图表 的形式提供企业领导层对系统统计分析数据的综合查询，辅助领导决策。 （5）数据交换：是利用标准的 xml 数据交换平台，与企业后台应用系统物流、财务等 进行数据交换。由于 crm 是企业应用的最前端，需要 crm 系统向其他系统提供客户业务数 据。 62 系统应用总体构造 用友汽贸行业 crm 与物流、财务的整合的总体构造如下图 5 所示。 库存管理 库存管理 应付管理 应付管理 采购管理 采购管理 销售自动化 sfa 销售自动化 sfa 客户服务 客户服务 维修管理 维修管理 销售管理 销售管理 资金管理 资金管理 总帐 总帐 采购计划 采购计划 应收管理 应收管理 供应商管理 供应商管理 存货核算 存货核算 质量管理 质量管理 客户管理 客户管理 固定资产 固定资产 工资 工资 成本管理 成本管理 客户数据/业务数据/财务数据 综合查询/统计分析 物流 资金流 权限设置供应商档案商品档案流程单据定义参数设置 crm 系统平台和基础档案 组织档案 图 5：用友汽车贸易行业 crm 与物流、财务总体应用构造 应用说明： （1）crm 系统：功能主要包括客户管理、销售自动化、销售管理（整车）、维修管理、 售后服务管理、市场管理等，满足企业售前、售中、售后“一站式”的管理要求。 （2）物流系统：功能主要包括采购计划、采购管理、库存管理、调拨管理、销售管理 等，实现商品物流的精确管理和库存控制，保证客户的及时交付和降低库存资金占用。物 流系统可追踪整车的从采购、pdi 检查、入库、到销售出库、维修的全过程。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 19 of 54 （3）财务系统：功能主要包括资金管理、应收/应付管理、总帐、存货核算、财务报 表等，实现资金的有效管理和帐物的一体化管理。 63 用友汽贸 crm 系统应用构造 crm 软件的设计，就是围绕客户的生命周期，从客户接触开始，到客户交易、客户服 务的全程进行跟踪管理，并通过客户分析，识别客户满足度和价值度，从而不断改进产品 和服务，达到留驻基盘客户、吸引新客户，使客户终身价值最大化。 客户生命周期指企业从获得客户开始，到客户关系的进一步加强、维系，使客户成为 企业价值客户的持续时间。客户生命周期长，说明客户满意度和忠诚度高，客户对企业的 终身价值度大。在客户生命周期的不同阶段，企业维系客户关系的手段、策略、资源投入 是不同。crm 软件能够帮助企业在不同的客户阶段，应用不同的管理手段进行客户关系的 维系。 客户生命周期如下图 7 所示。 新新客客户户 竞争优势 品牌 创新 促销 便利 关关系系加加强强 折扣 优质服务 抱怨处理 永永久久保保持持 新产品 联带销售 增殖服务 图 7：客户生命周期 用友汽贸企业 crm 系统的应用构造如图 6 所示。 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 20 of 54 系统平台和基础档案管理 功能流程 客户服务 客户服务 客户数据、业务数据查询、统计、分析 保养提示 保养提示 续保通知 续保通知 年审通知 年审通知 市场信息 市场信息 市场管理 市场管理 竞争对手管 理 竞争对手管 理 市场活动 市场活动 客户回访 客户回访 销售自动化 销售自动化 客户满意度 调查 客户满意度 调查 客户管理 客户管理 销售管理 销售管理 投诉处理 投诉处理 维修管理 维修管理 结算管理 结算管理 车间管理 车间管理 接待管理 接待管理 配件管理 配件管理 权限设置价格管理商品档案审批流参数设置组织档案 客户关怀 客户关怀 预警平台u8 接口 图 6：用友汽贸行业 crm 系统应用构造 系统的功能涵盖了企业与客户接触的全过程管理，主要包括：销售自动化、销售管理、 客户管理、维修管理、客户服务管理、市场营销管理等，满足企业售前、售中、售后“一 站式”的管理要求，从而提高企业的营销管理水平，达到客户满足度提升、促进销售增长 的目的。 七、七、crmcrm 系统功能及业务流程系统功能及业务流程 汽贸企业 crm 系统主要包括如下功能模块： 系统管理 基础数据 客户管理 市场管理 销售管理 服务管理 决策查询 用友汽车贸易行业 crm 解决方案 page 21 of 54 71 系统管理 （1）账套管理：新建系统账套，指定启用时间和系统管理员 （2）公司目录管理：创建公司一级的组织机构 （3）建公司账：为公司建立公司账、指定公司账的系统管理员 （4）用户管理：添加用户、设置用户登陆密码 （5）用户组设置：为用户分配用户组，方便实现权限管理 （6）权限管理：为用户、用户组分配功能权限、数据权限 （7）用户界面定制：客户化定制用户使用的各种输入输出界面 （8）系统日志管理：查询系统应用日志（系统管理员功能） （9）系统监视器：显示当前登陆用户 ip 地址和执行功能（系统管理员功能） 72 基础数据 （1）类别设置 客户类别：系统支持客户分类管理，客户有多种分类方式，主要类别有：集团企业客 户和个体客户；潜在客户和正式客户；正式客户分为基盘客户和 vip 客户。 商品类别有：整车、配件、装饰品、材料。 服务项目类别有：贷款、上牌、保险、年审、续保 维修项目类别有：保养、索赔、修理、事故、返修、年审。 价格类别：销售价、折扣价、索赔