独立USB评价服务质量评价管理系统方案.doc

评价服务质量评价管理系统方案重庆市北碚区国家税务局服务质量评价管理系统方 案公司名称：重庆中经科技发展有限公司地 址：重庆市江北区兴隆路26号a-8-1联系电话678570920周年国庆版 by hpx88目 录1产品介绍22 需求分析32.2 用户需求33 评价系统技术方案设计43.1设计原则43.2系统组成53.3办理流程53.4产品信息63.4.1 客户评价器63.5 软件功能介绍83.5.1 客户端软件83.5.2后台管理软件103.5.3查询分析管理平台134.产品报价201产品介绍客户意见是改善服务的基准，尊重客户意见是赢得信任的重要途径。重视服务质量、加强服务措施现已得到了窗口服务行业的共识，同时随着顾客对服务质量及效率的要求越来越高，也促进了窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对窗口的考评缺乏客观的量化的依据。服务质量评价系统完全是由顾客自主对工作人员的服务态度、服务效率、是否在岗等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析，同时可通过系统随时了解顾客对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效地监督和提升工作人员的服务质量。服务质量评价系统可广泛用于政府服务大厅、行政审批中心、外事机关、工商、税务、金融、保险、邮政、电信、公安、医院等单位。2 需求分析2.2 用户需求 在日益激烈的市场竞争中，客户是我们宝贵的财富，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是窗口服务行业的竞争也日趋激烈，如何提高服务质量，加强服务措施，改善自己的服务水平，成为这些部门的重中之重，但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对服务人员的考评更是缺乏客观具体的依据。通过使用评价系统，通过建立直接客观的服务评价系统，服务人员能更了解自己的客户，弥补自身的不足，挖掘潜在的需求，推出更惬心的服务，顾客意见是改善服务的基准，尊重顾客意见是赢得信任的重要途径，重视服务质量，加强服务措施现已得到了窗口服务行业的共识。服务质量评价系统完全是由顾客自主对工作人员的服务态度，服务效率等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析，同时可通过系统随时了解顾客对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效的监督和提升工作人员的服务质量。窗口服务评价管理系统是集顾客评价、礼貌语问候等多种功能于一体，采用清晰逼真的语音提示，网络传输评价信息的科学化人性化的系统，系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。顾客的意见，系统将自动传输到后台管理，使管理层对每位员工的工作情况一目了然。若有顾客不满意，后台管理将会自动发出警报。管理人员（值班经理）会将客户与柜员之间的矛盾化解在激化的初始阶段，从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶，取得经济效益和社会效益双丰收。3 评价系统技术方案设计3.1设计原则 评价系统作为业务服务系统的一部分,为直接面对顾客的系统,作为一个前端系统在设计时应该基于下面一些特性:3.1.1.可靠性由于直接面对顾客，系统使用非常频繁，因此可靠性是非常重要的，同时在系统或网络出现异常时，恢复后仍可正常工作。3.1.2.安全性评价系统一般需要安装在办公大厅、候诊区等一些公众场所，其运行环境与后台系统相比相对较差，因此稳定性亦是很重要的。3.1.3.可扩展性目前评价系统主要应用在服务窗口行业，而且评价系统正在一个机构和组织的内部的使用也朝着深入的方面进行发展，因此评价系统在功能上应该具有充分的可扩展性。随着银行信息系统的建设，评价系统最终会成为整个管理系统的一个重要组成部分，因此应该充分考虑与其他系统的互连。3.1.4高性能在同样的硬件环境下，业务范围不断扩大，事务处理繁忙情况下。高性能的软件架构，是确保系统的扩充后性价比为最高的前提条件。采用高效的评价算法是我们的设计一大重点。 3.1.5.可管理性 按照评价系统的最终用户特点，为方便使用，评价系统应该具有高度的可管理性，使业务使用人员可以根据业务需要，灵活设置业务的种类。3.2系统组成评价服务质量评价系统硬件部分由：usb客户评价器,数据库服务器。软件控制部分由：数据库系统、评价客户端软件、后台管理平台软件、评价评价查询分析四部分构成。评价器直接与客户的pc相连，评价器间无需布线。评价器由客户端软件控制，并采集评价数据。通过局域网或互联网直接传输到服务器。典型的系统组成图如下：服务评价系统拓扑图3.3办理流程顾客或办事人员来到柜台前，工作人员或服务人员按键盘上定义的热键“欢迎”，评价器播放语音“您好欢迎光临”，服务结束后，工作人员或服务人员按键盘上定义的热键“评价”，评价器播放语音“请对我服务进行评价”，提示顾客或办事人员按键评价，评价指示灯开始闪烁，当顾客或办事人员按下评价按钮完成评价后，评价器自动播放“谢谢您！”，同时完成评价数据采集。3.4产品信息3.4.1 客户评价器.1产品型号：pj-006y.2产品规格：高142mm宽150mm厚78mm.3功能键： 客户可对工作人员的服务质量进行“非常满意、满意、服务度不好、时间过长、业务不熟、其它”按键评价，自动语音提示。可选4键或6健评价器。.4连接方式：usb.5语音提示：专业广播员真人发音，声音清晰洪亮；支持“您好！欢迎光临”、“请对我的本次服务进行评价”、“谢谢”等语音提示；基本功能：1、客户服务评价器能单独运行，也能与评价系统相联接。客户领取号码条后，评价系统可以将号码和时间信息导入评价器。2、将客户的评价结果通过服务评价器实时存储于管理机，评价结果不可修改。3、各级机构及其管理部门，可以通过网络对柜员和机构的客户满意度信息进行在线查询和预约查询，并可根据需要打印，实现客户满意度信息的资源共享。 3.4.2员工坐席卡（每人一张）2.1 产品型号：card-32.2卡片信息：员工岗位牌，上面可印刷员工照片、姓名、职务、工号等信息进行公示，卡片美观大方、员工岗位公示清晰明确，卡片图案和内容均可灵活设置，方便实用； 2.3 产品规格：长14厘米，宽7.7厘米，厚0.1厘米。基本功能：坐席卡分正反两面，正面是员工岗位信息内容，反面是暂停服务字样。 3.5 软件功能介绍3.5.1 客户端软件分别安装于每个窗口的pc上，用于呼叫评价号码、控制顾客评价器发声，并接收顾客评价数据，然后将这些数据通过局域网传送至系统管理软件；每窗口使用一套。如果在其它机器上同时登陆了同一个窗口的呼叫软件，之前的登陆的终端会被迫下线。系统登陆自定义热键3.5.2后台管理软件功能介绍：后台管理平台软件，主要是用于配置本地评价系统的业务关系，业务逻辑与规则。还有其它相关的参数如：评价机取票界面排版编辑，打印小票打印格式排版编辑。触摸式评价器软件界面排版编辑；led显示屏的显示内容格式排版编辑，led显示屏的显示样式参数设置。led显示屏的参数复制批处理。窗口办理业务类型设置，各窗口对某业务的优先级别设置等，还有是对业务的开始，结束受理，自动关机时间等规则设置。下面对主要功能进行简要介绍一下。以下以评价系统后台管理v7.3.5进行介绍。登陆界面如下图示：（后台管理登陆界面截图）（评价器界面设置截图）（取票终端管理截图）第四大项为权限设置，对用户的一般属性进行管理。如下图示：（权限管理截图）第五大项为数据维护，数据备份等操作，如下图示：（数据维护界面截图）3.5.3查询分析管理平台 软件简介: 安装于数据服务器上，软件采用b/s结构，无需安装客户端程序，即可在单位局域网内或通过internet查询和管理评价信息，界面友好，可实时进行多种条件的查询、统计和打印。登陆主界面登陆成功后的主界面评价信息按清单综合查询：按查询时间段查询清单，可以导出excel，html文档。如下图示：评价信息按个人汇总：按个人统计在某时间段内的服务评价满意情况。可导出eexcel,html文档。可打印报表。评价信息按按窗口汇总查询：按窗口汇总统计在某时间段内的服务评价满意情况。可导出eexcel,html文档。可打印报表。评价信息按按业务汇总查询：按业务汇总统计在某时间段内的服务评价满意情况。可导出eexcel,html文档。可打印报表。业务汇总，以业务，时间段作为查询条件，统计有效窗口的评价满意率，评价率，评价数，有效率等数据。评价信息查询与评价查询分析具体分类如下图示：（分类明细）以下做简要的功能说明：评价信息清单，以日期为条件，查询在此时间内所受理的/未受理的业务流水号。如果有受理过，统计显示其受理的窗口号，所属业务，呼叫次数，第一次呼叫时间，最后一次呼叫时间，服务时间，受理操作员。查询结果清单如下图示：60周年国庆版 by hpx（评价信息清单截图）业务工作量查询，以日期为条件，查询在此时间内有效业务的呼叫人数，正常服务人数。平均服务时间，总计服务时间。查询结果清单如下图示：（业务工作量查询截图）窗口工作量查询，以日期为条件，查询在此时间内有效窗口的呼叫人数，正常服务人数。平均服务时间，总计服务时间。查询结果清单如下图示：（业务工作量查询截图）按月取票流量分析，以月份为条件，查询本月时间内按日为单位绘制取票波形图，波形图可以一目了然的看出服务大厅的流量高峰，低谷期。给决策者提供有帮助的数据。查询结果清单如下图示：（按月取票流量分析截图）按月取票流量对比，以月份为条件，查询本月时间内按日为单位,为多个业务按不同颜色绘制取票波形图，可以清晰比较各个业务的流量情况。查询结果清单如下图示：（按月流量对比截图）4.产品报价序号设备型号产品描述数量单位单价金额1服务器用户自备（普通pc机）按装评价服务端软件2顾客评价器pj-006yusb接口，六键评器价器，无需布线，柜面上无需摆放评价控制器，直接与pc连接，安装、维护方便、快捷，支持欢迎、请评价等语音提示。10套40040003评价客户端软件lqclient5.0配合usb评价器使用，控制评价器提