服装品牌专卖店手册.doc

-作者：风雪-发布时间：2004-3-10 10:59:20 yy服装品牌专卖店手册之一（原创） 该手册是我是2000年替省内一家知名服装企业所做专卖店手册文稿之一，已在市场实施，其后来的手册都是基于这一手册基础上的修改，供师弟师妹们参考，因为字数太大，我分成几个回复来完成：第一章 总则(涉及企业机密，略去)第二章 专卖店员工规范守则一、 专卖店店长职责1、 维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店规定的一切制度。2、 让员工明白团结合作的重要性，维持员工之间融洽的工作气氛。3、 制定专卖店经营与发展计划、包括销售目标、员工培训等。4、 积极配合公司在店内做各项展示、陈列工作，并保证店铺的陈列符合公司的形象定位及创意。5、 礼貌待客，尽量以方便顾客为原则，不断提高员工服务素质。6、 保持铺内每个地方的整齐清洁。7、 及时报告店内装修破烂、灯饰损坏处，以便安排维修。8、 适当调配人手、公平管理员工，使他们坚守岗位，明白自己的职责。9、 留意观察每个员工招呼客人的方法，以便提出改进意见并以身作则。10、 分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期，编排适当人手应付。11、 保持收银柜台整洁，非必要的物品应撤离。12、 对新招聘的员工，应安排熟练的人手照应，保持店内人际关系良好，避免某员工被冷落。13、 运用得到的资料监控每月的销售指标，留意店铺的销售金额与各指标的差距。14、 根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及本店的计划安排。15、 分析店铺经营状况，与公司其他各店相比较，也与市场竞争对手相比较。16、 听取顾客的意见及批评，无论是好是坏，利用这些资料修改自己店铺，随时向上司报告。17、 经营留意店内存货，分析各货号的走势，保持与企业联系，及时补充货品。18、 审核专卖店交给公司的各项报表，并签名对此报表负责。 19、 每天收勤时，应检查门窗是否锁好，电源是否切断，做好店内的防火、防盗、防潮工作。20、 如有需要，在企业的安排下，可将货品转到其他专卖店售卖。二、 专卖店营业员职责1、 服务顾客（1）主动向顾客打招呼。（2）协助有需要的顾客及主动介绍公司货品之特性。（3）诚意地邀请顾客试穿。（4）适当地向顾客作出附加推销。（5）准确地替顾客安排付款及完成售卖程序。2、 实务工作（1）早上开始营业时，注意店内四周以及橱窗，保持工作环境整齐，于营业时间内，亦需多加留意。（2）补货从货仓取出须陈列的货品，层板架之折叠货品高度应一致。（3）货品齐全挂板及货架上的货品应备齐所有的颜色尺码，衣架及裤夹方向应排列整齐。（4）挂装衣物应扣纽扣、拉好拉链及打上清楚正确的价钱。挂装衣物应经常整理、更换及熨好。（5）向店长报告销售情况，当存货有限时，应通知店长。（6）其他物料如胶纸、文具或胶袋等消耗情况，都应向店长报告。（7）若发现次货，应立即交店长检阅，用胶纸贴在损坏的地方，用胶袋包装好写上“次货”字样，集中放在指定的地方，预备回仓。（8）协助店长更换橱窗及店内摆设（每星期至少一次）。（9）提供改裤服务。准确地为顾客量度裤长，并清楚交待取货手续及日期。（10） 推销货品给客人，提供服务。随时留意店内情况，及与其他同事合作，留意货场人手分布。（11） 点货。3、 协助同事，保持良好职员关系。（1）适时支援其他同事。店铺的经营成功，有赖各职员的齐心协力，互相合作，当有需要时支援其他同事，对大家都有很大帮助。（2）有同事需要离开货场时，须互相照应，不可忽略任何顾客。（3）尊重及服从上司的安排。（4）待人接物都要保持礼貌。（5）在用膳时间调整上，应乐意与店长或其他同事合作。三、专卖店收银员职责：1、 收款程序：（1）把顾客所购买的产品资料迅速、准确地填写于销售单上。（2）清楚地读出总金额（如：先生多谢您197元）。（3）礼貌地双手接过顾客的现金，并清晰地读出所收的金额（如：收您200）。（4）准确及快速地找回顾客并清楚地读出（如：先生找回您3元）。同时给回顾客一联收据单。（5）用适当的包装物把顾客所购买的产品装起来，并向顾客道谢（如：多谢惠顾，请再光临）。2、 收银零钱的核留，并从银行换兑零钱。3、 每天营业结束时，点算当天的营业额及现金，把款额准确地填于“每日销售记录”中及把各项填好，然后由店长复核并把款项放入保险箱中。4、 现金盘点、实物盘点与对帐，做到帐帐相符、帐实相符。5、 管理备用金，并落实记帐。6、 保持收银台区域的整洁，pos机、打印机的日常操作及清洁维护保养工作，关店前关闭电脑。7、 补、退、调拔货品时及时将数据输入电脑，并协助店长验货。8、 遇有店长不在时，收款工作由店长所指定的售货员负责，其他同事不得参与，复核工作等店长来时进行。9、 公司接受多收之款项时（如顾客不要找赎）纳入“储备基金”中，作为填补日后欠款之用。10、 倘若售货员有任何收款错误的，将需对公司的损失作为补偿；若对顾客多收，应及时与店长联系，并想方设法还给顾客，但由此而造成顾客的强烈不满将酌情扣其奖金。此贴子已经被作者于2004-3-10 11:00:35编辑过-作者：风雪-发布时间：2004-3-10 11:01:51-第三章 专卖店营业规范守则一、营业管理1、 正常营业时间建议：9：0020：00，节假日时可适当延长营业时间。2、 在营业时间内，专卖店必须时刻保持2名以上人员，以保证服务水平。3、 在营业时间内，必须穿着整齐制服。4、 员工必须于营业时间前15分钟上班。5、 未经店长允许，不得迟到、早退、缺席、擅自离岗及私自换班或调假。6、 员工于营业时间结束时清洁店铺后，锁好门窗方可离去。7、 上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到（退）。8、 每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长同意，营业员和收银员均不得任意更改。9、 店外灯开启时间为夏天18：00，冬天17：00至营业结束。10、 交接班时，应将日报表、收银等交办事项交待清楚，并由晚班店收银员负责填写收银与日报表。11、 无故缺席三天者，公司有权将其开除而不作任何补偿。12、 因事请假时应提前半天向店长请示批准，否则扣其当月部分奖金额。13、 倘若因故不能值班时应提前与其他人商量并做好安排，否则扣其一天的工资。14、 如需暂停营业盘点、专卖店门口须挂有标示性的广告牌，广告牌须标明盘点时间及重新营业时间，并对因此而产生的购物不便向顾客表示歉意。15、 如辞职或被解雇时，必须交还制服、工作证及专卖店钥匙，否则可扣除薪金作为补偿。二、店铺清洁1、 注意个人仪表，保持清洁，留给顾客良好印象。2、 营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则。3、 垃圾袋桶装满后须立即更换，不可任由垃圾散落地下。4、 海报如有松脱，应立即用胶纸贴好。5、 不可四处贴字条或没用的纸张。6、 经常抹去镜、钢架及玻璃上之手指印。7、 层板上不能有尘埃。8、 店长排定轮职表，将店内地板、盥洗设备清洗干净，由值日员每日倾倒垃圾，如有恶臭味，应立即清除，随时保持清洁。9、 店面橱窗应于开门前擦试干净。10、 店内展示架至少每星期一、四用湿布擦净一次。11、 展示架上样品应每日擦拭。三、安全措施1、 注意在店内徘徊的游人，如有怀疑立即通知店长。2、 特别留意携带着大袋的游人，以防他们在售货员不留心时把货品放入袋中。3、 在繁忙时间内也须注意周围环境，防范不良之徒乘虚而入。4、 慎防有人把衣物张开阻挡你的视线。四、禁示行为1、 员工不论任何时间均不得在店内进食。2、 公司电话不能作私人用途，上班时间谢绝一切私人电话。3、 不得在店堂内倚靠在柱子、墙壁、展示架（柜）、玻璃门上，或静坐着发呆或插手在裤袋内。4、 不得在店堂内化妆、读书报杂志或在顾客面前有挖耳、抠鼻、剪指甲等不雅动作。5、 任何店内物件皆不能携带外出，若遇有特殊情况确实需要外带，则须经店长签字同意。6、 店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、喧哗打闹或以粗言秽语互相对驾，工作时更不可嚼口香糖及嬉戏。7、 收银处不可放置任何私人物件。8、 员工不得欺诈公司以谋取个人利益，包括在单据、收银机、入数及货物上作弊，否则公司有权调查追究。9、 在店内聚赌者一被发现将立即开除，若公司蒙受损失的话，员工须负责偿还。10、 员工不得将非公司货品在店内私自出售。11、 未经授权，严禁擅自变动店内商品售价。12、 公司及本店营业额、操作等营销情况，绝不可向外界透露。五、注意事项1、 货品须小心存放，以防漏水或雨水影响。2、 下雨时，须注意入口处的污水，以免滑倒顾客。3、 小心操作热熨斗及划刀。4、 随时留意店内的电器和纸屑，以免引起火警或触电事故。5、 人手不足时，售货员须主动走位及补位，不可以有空档位置没有售货员照应。6、 无论在任何环境下，应脸带笑容，热忱待客，不得与顾客争论和不礼貌，不得任意批评顾客言行、服饰。7、 碰到难缠的顾客或看到顾客不顺眼的行为举止时，应尽量控制自己的情绪耐心地向其解释说明，倘若其行为严重影响到专卖店正常营业时可委婉地请其出去。第四章 专卖店陈列规范要求一、陈列基础1、 挂装准则（1） 每同款服装采用同尺寸衣架。挂装正面朝同一方向。塞入所有外露的腰绳（带）。将服装平衡悬挂与衣架上。（2） 上装的正确方法。立起所有方领。让袖拢自然下垂。每件上装之间保持相同间距。（3） 套装的正确方法。齐整所有衣领。半挂套装时，裤子折叠后侧挂，裤子外露部分不少于8厘米。全挂套装时，夹住裤腰后侧挂。所有裤子吊挂长度一致。（4） 短裤的正确方法跑步短裤正面悬挂，裤夹无须采用m型夹法。一般短裤侧挂，裤夹采用m型夹法。（5） 长裤的正确方法全长度陈列长裤时，采用m型夹法，并须陈列侧面。可正挂，亦可侧挂。半长度陈列裤子时，只可采用侧挂。侧挂时，裤子的后半部分靠近墙面。拉上所有拉链，收好裤腰带（绳）。2、 尺寸准则（1） 基本要求：当分类放置服装尺码时，保持一致的顺序是关键。遵循逻辑顺序便于客人寻找所需号码。（2） 正挂时，从前至后，由小到大。（3） 侧挂时，从左至右，由小到大。（4） 置于单搁板上的叠装置于大面积，陈板上时，从上到下，由小至大。3、 叠装准则（1） 基本要求：折叠的服装可增加陈列面的变化，并扩大了卖场的容量。（2） 折叠的正确方法用标准叠衣板折叠。每件折成相同尺寸。每叠48件，须重复出样。（3） 图案折叠的正确方法：将图案叠出后，从上至下整齐排列。（4） 宽幅折叠的正确方法：每件上装折成相同尺寸，尽量填满2英尺的搁板。4、 配件展示准则（1） 基础要求：配件增添了产品展示的多样化，同服装一样不容忽视。 配件可做为不可缺少的元件来组成一个完整的系列陈列，也可组成集中的配件区域。无论如何，重复出样是关键。同款或同颜色重复叠放，才能使配件产生强烈的视角冲击力。（2） 袜子/帽子展示分颜色和系列摆放。按笔直、平衡的列摆放。重复同款、同颜色以增加视觉效果。同一袜臂上只陈列一个款式，一个颜色。二、陈列技巧1、 层板（1） 层板上摆放的衣服要求整齐、干净、高度、宽度及色彩和款式应保持一致，高度一般是板与板之间的在感动1/2，小于2/3。（2） 衣服叠放的宽度和长度的比例应略小于层板，放到中心偏后的位置。（3） 若大层板上放两组服装，要保持款式同类，色彩相近，长度宽度相同，平衡对称。2、 侧挂（1） 同一侧挂杆上所挂的衣服应按短、中、长顺序挂，若既有上衣又有裤子的则按前上衣后裤子的顺序挂好。（2） 侧挂杆上所挂衣服的数量是将产品推向一侧后，其宽度占杆长的小于等于2/3为宜。3、 正挂（1） 若同款不同色，最多放两组，也可按从大到小的顺序从后向前排列，把设计高、卖点好的产品放在前面，要保持服装的流畅性和美观度。（2） 正挂上挂的衣架或裤夹要方向一致，排列整齐。4、 衣架（1） 衣架是陈列挂放服装并对其进行全方位、立体化展示的主要道具，服装挂起后，力求平整、左右对称，前后片长度对齐。（2） 店面门口两侧的中岛架上挂的衣架方向相反（一般都向内侧），形成对称。三、陈列须知1、 陈列商品须标示价格标签，模特儿身上若超过一件衣物时，只需标示第一件衣物的价格，不可标示太多，以免混淆顾客。2、 模特身上及店内陈列的衣物必须经过整汤后，才可悬挂。3、 各种商品如有污渍或次品，应采取积极的补救措施，如洗、烫等。若无法整理补救则应尽快安排退回仓库，不要置留在店内。4、 若是小毛病，如线头、缺扣等，应待修整后再陈列。5、 新品进货后，公司分管业务员及店长经过市场调查，根据专业常识了解哪些款式会畅销，进行货架陈列，并透过每周实际销售分析，将橱窗和陈列架上的商品每周进行调整。6、 随时探讨陈列方式，依实际销售之款式作分析，决定应将何款式放于黄金陈列线上。7、 要随时巡视、清扫，以保证广告品、陈列附属品的充分度及清洁度并及时予以归位。8、 若在天花板、墙壁、层板上张贴海报、广告，悬挂吊旗，必须小心处理，以免弄脏、弄损墙壁、天花板等，增加维修成本。 -作者：风雪-发布时间：2004-3-10 11:03:14-第五章 专卖店产品规范管理一、专卖店订货应提前15天电话征询厂家，在征得厂家的同意下填写专用的“yy服装品牌至尊专卖店产品订货单”，以传真方式向厂家订货予以确认。福州营销中心会在收到订货款的3天之内把货品送达专卖店。二、专卖店在收到所进货品时应搬运至储藏间，再开箱、核对、登记（不得在营业区进行）；在核实订货单确认无误后即签收收货单，最后进行整烫并摆放整齐。如有破损货品应当天报公司并退回，此后的破损货品将由专卖店自行负责，公司不予退货。三、所有产品的陈列和展示均要根据公司统一的具体说明和要求进行布置，倘若认为产品布置方式不合理的话可事先跟公司分管业务员进行商量，经其同意后方可进行调整，不得随意擅自更改、调整。四、顾客试穿过或取下观看的货品，如顾客无意购买，应及时将其放回原处，并马上整理使其及时恢复原样。五、在每天正式营业前应先检查专卖店所展示的各种产品，以确保其产品完全按规定陈列、产品与包装相符、产品摆放整齐且干净。六、在每天营业结束之前应根据当天的销售情况进行盘点、样品是否有丢失或错拿，若有应尽可能找出原因并吸取教训，以免再次出现差错。七、顾客拿产品过来享受保养服务时应先确定是否属于免费服务，若不是应事前向顾客说明清楚，若是应做好产品登记和顾客签名工作，如果顾客要等一段时间后来拿的话则应给其一张凭证以便日后领取。八、应顾客要求需免费提供或修换服饰配料等小物件时，应做好登记工作并要求两名店员以上的签名，若现场只有一个店员则事后找店长补签。九、对促销活动所用的系列产品、特价处理的系列产品或换季清仓的系列产品均要单独堆放，以免在售卖过程中错拿，引起顾客的不满或造成专卖店不必要的损失。十、顾客要退换货时应事先确定是否符合退货条件，倘若特殊情况（如碰到难缠顾客或属于合理要求等）打算给那些并不符合条件的顾客退换货时应马上与厂家分管业务员时行电话沟通协商，经厂家同意后方可退、换货，否则造成的损失由专卖店自行承担。十一、 一旦出现产品脱销或滞销时，应尽快提前向厂家分管业务员汇报相关产品的存量情况，寻求其他专卖店的调货或换货的支持。十二、 当公司提供样品给专卖店试卖时，专卖店应准确记录样品的试用情况，首次重复购买时间、顾客接受情况、购买频率统计等信息反馈意见，以配合公司的新产品测试工作。十三、 产品零售定价浮动空间：西服套装不得超过50元，其它产品不得超过10元；零售价标价尾数量最好为“0”、“5”、“8”。十四、 所有产品的打折及特价行为必须报批公司同意后方可执行。十五、 未经允许，任何员工不得擅自折价销售或当场打折销售给顾客。十六、 折价商品应填写折价申请表，并将归类放置以便出售。十七、 折价商品的销售应在当日的销售报表上注明“折扣商品”并写清型体、数量及售价。十八、 vip卡、内购券、赠券需经营业员、店长填写折价单，注明原因并签字交业务主管，一式二份，上交公司一份，各店留一份。每月底再填写当月商品折扣统计表汇总到公司。十九、 对库存积压品，应及时上报公司，公司会尽量在专卖店之间作调货处理，并责令该专卖店在规定的时间内特价销售，公司按专卖店经济损失额的一定比例给予补偿。二十、 对普遍滞销品，应按照公司规定的时间上报该产品的库存数量，经核实后，由公司统一决定折价、特价销售或由公司收回，由此产生的经济损失由公司给予补偿。二十一、 凡专卖店认为产品定价不合理的，可随时上报公司，一旦其建议经公司采纳后并能创造出更好的销售业绩和市场效益，公司就可拿出20%的利润增加额作为奖励。第六章 专卖店服务规范管理一、 专卖店营业员的基础礼仪规范1、 仪表仪容：（1） 必须穿着整