中国四星级酒店评星标准.doc

四星级酒店评星标准能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。服务质量要求服务基本原则 对客人礼貌、热情、亲切、友好。 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。服务基本要求员工仪容仪表要求：着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务； 遵守饭店的仪容仪表规范。言行举止要求：站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。语言要求：a. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；b. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。9 管理制度要求9.1 有员工手册。9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。9.3 管理制度。主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。服务和专业技术人员岗位工作说明书。对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 服务项目、程序与标准说明书。针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。工作技术标准说明书。对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓。其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表四星级95%、 评分规定：设施设备的维修保养及清洁卫生的评定除综合得分率达到规定外，在前厅、客房、餐厅（酒吧）、厨房、公共卫生间等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到所申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。 评分标准设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表表b.1项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差一、周围环境1、庭院、花园完好、整齐；干净、无垃圾887.26.4410109852、建筑物外墙完整、美观；干净554.542.5554.542.53、店标及标志规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹887.26.44332.72.41.54、停车场、回车线标志明确；干净443.63.22332.72.41.55、花木、盆景、艺术品无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害443.63.22443.63.226、照明灯完好、有效；无灰尘、无污迹443.63.22443.63.227、公用电话（电话簿）完好、有效、齐全、无破损；无污迹221.81.61221.81.618、公共图形符号标志规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹221.81.61221.81.619、空调排风口有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹110.90.80.5221.81.6110、其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.5二、楼梯、电梯厅、存衣处、走廊等公共场所1、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮20201816103030272415本页小计表b1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差2、门无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘101098510109853、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网101098510109854、墙面平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网202018161020201816105、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹252522.52013252522.52012.56、家具、用具稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹252522.52013252522.52012.57、电梯平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落；无灰尘、无污迹1010985332.72.41.58、其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.5三、公共卫生间1、地面平整、无破损；无污迹、无异味、干净、光亮554.542.5554.542.52、墙面平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网554.542.5554.542.53、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网554.542.5554.542.54、厕位完好、无堵塞、无滴漏；无污迹101098510109855、洗手台完好、无磨损；无灰尘、无污迹554.542.5554.542.56、梳妆镜完好、无磨损；玻璃明亮、无灰尘、无污迹221.81.61221.81.617、皂液器完好、有效；无污迹221.81.61221.81.618、干手器完好、有效；无污迹221.81.61221.81.61其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.5四、前厅1、地面完整、无破损、无变色、无变形；无污迹、无异味、光亮443.63.221010985本页小计表b1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差2、门窗无破损、无变形、无划痕；无灰尘221.81.61221.81.613、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网443.63.22443.63.224、墙面平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无蛛网665.44.83443.63.225、柱无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹221.81.61443.63.226、台整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹221.81.61221.81.617、扶梯完整、无破损；无灰尘、无污迹221.81.61221.81.618、家具稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹1010985554.542.59、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹554.542.5443.63.2210、盆景、花木、艺术品无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫332.72.41.5332.72.41.511、总台及各种设备有效、无破损；无污迹、无灰尘贵重物品保险箱110.90.80.5110.90.80.5电话110.90.80.5110.90.80.5宣传册及册架110.90.80.5110.90.80.5分区标志规范、无破损；无灰尘、无污迹110.90.80.5110.90.80.5其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.512、大堂休息处整齐、布局合理；干净554.542.5221.81.6113、公共阅览处完整、有效、无破损、整齐；干净332.72.41.5221.81.6114、客用品完好、无损；无灰尘、无污迹伞架110.90.80.5110.90.80.5衣架110.90.80.5110.90.80.5行李车110.90.80.5110.90.80.5垃圾筒110.90.80.5110.90.80.5本页小计表b1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差烟灰缸110.90.80.5110.90.80.5其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.515、电脑终端（含打印机）快捷、准确；无污迹、无灰尘1010985101098516、计算机系统（含网站）即时维护、快速有效101098517、其他110.90.80.5110.90.80.5五、客房（一）走廊通道1、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮554.542.510109852、墙面平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无蛛网554.542.5221.81.613、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网887.26.44221.81.614、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹221.81.61221.81.615、擦鞋机完整、无破损；无灰尘、无污迹221.81.61110.90.80.56、烟灰缸完整、无破损；无灰尘、无污迹554.542.5221.81.617、服务台整齐、无损坏；无灰尘、无污迹554.542.5221.81.618、其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.5（二）客房1、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮303027241530302724152、门完好、有效；无灰尘、无污迹本页小计表b1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差铃1109080511090805锁1109080511090805门镜1109080511090805门牌1109080511090805安全链1109080511090805把手11090805110908053、窗户及窗帘平整、无破损、无脱落；无污迹554542522181614、墙面平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无灰尘、无蛛网443632244363225、天花平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无灰尘、无蛛网4436322110908056、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹5545425554545257、家具、布草稳固、完好、无变形、无破损、无脱漆；无灰尘、无污迹床头护墙板1109080511090805床上用品10109851010985浴衣1109080511090805衣橱1109080511090805衣架1109080511090805写字台22181612218161梳妆台22181612218161半身镜1109080511090805全身镜1109080511090805椅子、沙发22181612218161茶几1109080511090805行李柜22181612218161饮具55454255545425酒具55454255545425本页小计表b1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差烟具110.90.80.5110.90.80.5抽屉221.81.61221.81.61垃圾筒221.81.61110.90.80.5擦鞋工具110.90.80.5110.90.80.5洗衣袋110.90.80.5110.90.80.5其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.58、艺术品有品位、完整、无褪色、无脱落；无灰尘、无污迹110.90.80.5110.90.80.59、文具夹规范、完整、无划痕；无灰尘、无污迹332.72.41.5332.72.41.510、客房内印刷品规范、完好、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹酒单110.90.80.5110.90.80.5菜单110.90.80.5110.90.80.5闭路电视节目单110.90.80.5110.90.80.5安全出口指示图110.90.80.5110.90.80.5“请勿打扰”和“请整理房间”门牌443.63.22110.90.80.5服务指南443.63.22110.90.80.5价目表443.63.22110.90.80.511、电话完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹554.542.5221.81.6112、电视完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹554.542.5110.90.80.513、床头（控制）柜完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹554.542.5110.90.80.514、冰箱完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹554.542.5221.81.61本页小计表b1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差15、空调回风口有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹221.81.61332.72.41.516、电源插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹110.90.80.5110.90.80.517、烟感报警器完好、无损、有效；无灰尘、无污迹554.542.5110.90.80.518、喷淋装置完好、无损、有效；无灰尘、无污迹554.542.5110.90.80.519、保险柜完好、无损、有效；无灰尘、无污迹554.542.5110.90.80.520、其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.5（三）卫生间1、门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹221.81.61110.90.80.52、墙面平整、无破损、无脱落、无变色；无灰尘、无污迹221.81.61221.81.613、天花无破损、无脱落；无灰尘、无污迹221.81.61221.81.614、地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹443.63.22221.81.615、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹221.81.61110.90.80.56、洗脸台面完好、无磨损；无灰尘、无污迹443.63.22221.81.617、镜完好、明亮、无磨损；无灰尘、无污迹221.81.61110.90.80.58、排风器完好、有效、噪音低；无灰尘、无污迹221.81.61110.90.80.59、面盆完好、无堵塞；洁净1010985221.81.6110、恭桶完好、无堵塞、噪音低；无污迹151513.5127.5443.63.2211、浴缸完好、无堵塞、无滴漏；无污迹151513.5127.5443.63.2212、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏、无污迹554.542.5443.63.22本页小计表b1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差13、水质清洁程度清澈、无沙质、水温稳定554.542.514、空气清新程度清新、无异味221.81.6115、电话副机完好、方便取用、有效；无灰尘、无污迹221.81.61332.72.41.516、浴帘及浴帘杆完好、无脱落；无灰尘、无污迹110.90.80.5554.542.517、皂盒完好；无灰尘、无污迹110.90.80.5110.90.80.518、手纸拖架完好、方便取用、有效；无灰尘、无污迹221.81.61110.90.80.519、巾架完好、有效；无灰尘、无污迹110.90.80.5110.90.80.520、晾衣绳完好、有效；无灰尘、无污迹110.90.80.5221.81.6121、纸筐完好、无灰尘、无污迹110.90.80.5110.90.80.522、电源插座安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹110.90.80.5110.90.80.523、卫生袋正规、完好；无灰尘、无污迹110.90.80.5110.90.80.524、擦手纸托架完好；无灰尘、无污迹110.90.80.5110.90.80.525、客用品规范、完好；无灰尘、无污迹毛巾221.81.61443.63.22浴巾221.81.61443.63.22面巾221.81.61443.63.22踏脚巾221.81.61443.63.22防滑垫221.81.61110.90.80.5擦手纸110.90.80.5香皂110.90.80.5浴液110.90.80.5洗发液110.90.80.5皂盒110.90.80.5110.90.80.5牙具（口杯）221.81.61110.90.80.5其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.5本页小计表b1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差26、吹风机安全、完好、有效；无灰尘、无污迹221.81.61221.81.6127、体重秤完好、有效；无灰尘、无污迹110.90.80.5110.90.80.528、其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.5六、餐厅酒吧（如有多个餐厅和酒吧，则全部检查，综合评分）1、大宴会厅完好；无灰尘、无污迹303027241520201816102、餐厅标志规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹1010985332.72.41.53、门无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘665.44.83332.72.41.54、窗户及窗帘无破损、无变形、无划痕；无灰尘、无污迹665.44.83221.81.615、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网443.63.22221.81.616、墙面平整、无破损、无脱落；无污迹、无蛛网665.44.83221.81.617、柱无脱落、无裂痕、无划痕；无灰尘、无污迹110.90.80.5110.90.80.58、梯完整、无破损；无灰尘、无污迹443.63.22110.90.80.59、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹1010985101098510、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮1010985303027241511、花木无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害221.81.61221.81.6112、艺术品有品位、完整、无褪色；无灰尘、无污迹221.81.61221.81.6113、家具稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹本页小计表b1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差柜台443.63.22221.81.61桌20201816101010985椅2020181610443.63.22接手桌443.63.22443.63.22送餐车221.81.61221.81.6114、空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹151513.5127.5101098515、空气清新程度清新、无异味54.542.516、客用品完好、无破损；无灰尘、无污迹台布151513.5127.51010985餐巾1010985665.44.83面巾221.81.61443.63.22餐具30302724152020181610烟具554.542.5443.63.22菜单规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹1010985887.26.44酒单554.542.5554.542.517、宣传品规范、完整；无灰尘、无污迹554.542.5554.542.518、其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.5七、厨房（如有多个厨房，全部检查后综合评分）1、设备完好、有效；无灰尘、无污迹101098510109852、与餐厅的通道无破损；无污迹、无异味1010985887.26.443、门无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘443.63.22443.63.224、窗无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘443.63.22443.63.225、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮151513.5127.5151513.5127.5本页小计表b1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差6、墙面平整、无破损、无脱落；无污迹、无蛛网101098510109857、其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.5八、公共娱乐及健身设施1、商务中心完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味303027241530302724152、多功能厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味505045402530302724153、大小会议厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味303027241530302724154、婴儿看护和儿童娱乐室完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味202018161020201816105、展览厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味101098510109856、书店完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味101098510109857、健身房完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味303027241510109858、商场、精品店完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味303027241530302724159、理发、美容店完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415505045402510、歌舞厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415303027241511、鲜花店完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味1010985101098512、网球场完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味10109851010985本页小计表b1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差13、保龄球室完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415101098514、室内游泳池完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味1010985303027241515、室外游泳池完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味1010985303027241516、桌球室完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415101098517、多功能综合健身按摩室完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味1010985101098518、乒乓球室完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415101098519、射箭场完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415101098520、高尔夫练习场完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415303027241521、高尔夫球场完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415303027241522、攀岩练习室完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味1010985101098523、壁球室完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味1010985101098524、按摩室完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味1010985303027241525、桑拿浴完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味1010985303027241526、电子模拟高尔夫球场3030272415101098527、游泳机房完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415101098528、影剧场完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味50504540253030272415本页小计表b1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差29、蒸汽浴完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味1010985303027241530、冲浪浴完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味1010985303027241531、其他（每项1分）完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味10109851010985本页小计总 计实际总得分得 分 率 服务质量评定检查表c.2 评分标准服务质量评定见表c.1表c.1项 目标 准检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按职务区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一1010985着装效果以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差10109852、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40403632203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20201816104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂151513.5127.55、总印象以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差1010985二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动554.542.52、行李服务态度好、效率高、安全2020181610本页小计（实际得分率： ）表c1（续）项 目标 准检查分数实际得分优良中差3、接待服务态度好、效率高、周到20201816104、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10109855、问讯服务态度好、效率高、准确无差错10109856、结账服务态度好、效率高、准确无差错151513.5127.57、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错554.542.58、票务服务态度好、效率高、准确无差错554.542.59、观光服务态度好、周到方便、业务水平高554.542.510、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错554.542.511、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错151513.5127.512、留言服务态度好、准确无差错、效率高554.542.513、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强554.542.514、出租车服务态度好、效率高、安全554.542.515、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好665.44.8316、前厅温度23-25101098517、背景音乐质量音质好、音量柔和和适度101098518、为残疾人的服务态度好、效率高、周到443.63.2219、其他服务（每项4分）443.63.2220、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以上为差2020181610三、客房服务质量（态度、效率、周到）1、客房服务中心态度好、效率高、周到30302724152、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全151513.5127.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错20201816104、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好10109855、客房送餐服务迅速、准确、效率高20201816106、会客服务态度好、效率高、安全10109857、闭路电视节目质量图像清晰、音质好554.542.58、音响质量、效果音质好、调节有效554.542.59、叫醒服务态度好、准确无差错221.81.61本页小计（实际得分率： ）表c1（续）项 目标 准检查分数实际得分优良中差10、开夜床服务态度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服务迅速、准确、质量好554.542.512、饮用水和冰块供应有保证、及时、卫生101098513、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到221.81.6114、其他服务（每项4分）443.63.2215、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差1010985四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、