如何应对客户的刁难

如何应对客户的刁难 第一招：如何与客户讨价还价AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON？ PRICE，DELIVERY OR 有的客户会很诚恳，告诉你原因，是因为预算不够，发货期不对，价格 过高，或者怎么怎么的。针对不同的情况，当然也要做不同的解释。 假如是预算不高，你可以跟他讲，我们这个定单的量不是很大，金额也 不高。你为这个单子也很费工夫，工厂也花了不少成本和精力，是不是可以再 争取一下。如果全部接受有难度，是不是接受其中的 1 部分，其他的留到明年 1 月（千万不要说到以后，要讲的清楚点，不然人家会把你完全忘记的）。 发货期不对：你可以问他们预计的发货期，跟工厂再争取下提前。 价格太高：你问他是否可接受类似但价格低的特价品。还有强调产品特 色。 总之，不到最后 1 刻，千万不要放弃，即使是放弃，也还是要很客气的 跟客户说再见，期待下次合作，平时也保持联系，不要人家不给你单子，就 1 脚把人家踹了。 最后，想提醒大家，即使被拒绝，也不要低三下四的求别人或者辱骂别 人，要不卑不亢，有理有节。采购和销售是平等的，采购不比你这个销售高贵。 同样，做了采购，也不等于是老大，可以对别人指手划脚。 先做人，做好人，然后才能做个好商人。 第三招：如何面对客户的投诉 作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客 户的钱也收到了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。 大家一般的反应会如何？ “这么低的价格就只有这个质量了，还指望用 上 100 年啊” “真倒霉，被投诉，干脆不理他” 这样问题就会越来越糟糕了。 我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个 CASE 的重 视。 假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。 记住啊，朋友们。第一，1 定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯 狂，把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里；第二，1 定要用 WE，而不是 用 I。我建议绝大多数情况下，用 WE 比用 I 更好。WE 显得你更 PROFESSIONAL，因为你代表 1 个 CO 而不是你私人，当然自己飞单的人除外。 尤其在投诉的时候，WE 表示你是有后台的！ 第三，1 定要有照片为证，俗话 说”口说无凭“，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？ 和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些 货物是否有问题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误， 配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要 对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些，也就是说，你总是比客户知道的多些 假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问 题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。 如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。 对方提有 1 个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。 喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方 是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时 候，你要主动先喊价。这个，大家就慢慢体会吧。 首先要分清楚，客户的动机。 A 类客户，恶意还价：你开个价格，每次他都说，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT， THEY ONLY GIVE ME 30 PRICE AS YOU GAVE.这种情况下，你 听到一定很火，这个不识货的家伙，去死吧，你到别人那里去买好了。听到这种的 时候，我会这样答复：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE， BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接着 讲下，公司的产品特色，售后服务等的优势。然后说很遗憾，我们的产品跟你要求 的价格相差太远，不过我们还有些便宜的产品（介绍些特价，库存品给他），看他 的答复，如果他还是不要，或者继续砍价就算了。我感觉，外贸 1 定要晓得自己的 目标市场在哪里，你的销售对象不是所有的人，你只要能抓住你的目标市场的 1 小 部分人就足够了。比如你的市场定位是在 10USD，你的客户就是能接受 8-12 元产 品的人（举个大概的价格空间），那些只肯出 1 元买便宜产品或者 20 元买奢侈品 的人，你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。除非他们将来能接受这个 10 元的 价格和质量。 B 类客户，善意还价：比如每次开价后，他们总是要个 10 DISCOUNT。这种客户，1 般来说，都是想买你的产品的，就不要为了些小零碎把 人家得罪。这种情况，是需要知道你的权限在哪里，你能接受的折扣在哪里。 你可以回答“ DEAR SIR，THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE， I TRIED TO GET A 2 DISCOUNT FROM MY BOSS， HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE， I HAVE TRY MY BEST” 或者说“ACCORDING TO OUT COMPANYS POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2 DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP“ 总之， 即使这个价格你能接受，也要显示的比较委屈和勉强。 假如，人家 1 还价，你马上就松口，他们就知道了，你还有让价的空间， 接下来你的价格就会被越压越低。而且，永远不要在客户面前显示出急噪的心态， 你越着急，客户就越会砍价。有的时候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以 等个 1-2 天。客户电话给你的时候，也要显得这个问题很难处理，先表示要请示下， 才能答复。 把你自己想成是买家，多揣测下买家的心态，换位思考，会有意想不到的 结果。 第二招：如何面对客户的拒绝 做为 1 个业务员，我想最难过的，就是客户对你说不。SORRY，WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。 这种情况下，千万不要放弃，不能放弃，不可放弃。 你必须要厚着脸皮，问客户被拒绝的原因是