多措并举,切实提升柜面服务水平

多措并举，切实提升柜面服务水平 会计结算部 近年来，伴随着银行业的迅猛发展和客户需求的不断提高，银 行之间的竞争已经不再仅仅是停留在硬件设施建设的比拼阶段，而 是提升到服务水平的竞争上。要想在竞争日益激烈的环境中占得一 席之地，提高柜面服务水平至关重要，优质服务将是一个永恒的话 题。笔者根据自身和身边同事的工作经验，从以下几个方面浅谈切 实提升服务水平的想法。 一、转变柜员服务意识，创新服务理念 柜台是我行接触客户最为频繁的地方，是我行业务经营的最前 沿，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，柜员作为柜面服务 的主力军，其一言一行是我行服务水平的直接体现。随着客户需求 的不断提升，优质服务已经不再仅仅是简单的问候语、微笑服务等 基本礼仪，而是向着满足客户需求发展。因此，柜员要及时转变服 务意识，创新服务理念，变被动服务为主动服务，一切以客户服务 为中心，想客户所想，急客户所急。客户想要的，柜员要知道；客 户期望的，柜员要想到；客户没有想到的，柜员心中要有底。总之， 要做到善于了解客户，揣摩客户的心理，发挥自己的想象力和创造 力，用心为每一个客户提供优质的金融服务。 二、加强柜员理论学习，提升业务技能 优质的金融服务需要丰富的金融知识和精湛的业务技能提供支 撑。柜员应该要加强我行各类业务知识、操作规程、规章制度的学 习，积极参加各类业务知识培训，深入了解并熟练掌握我行的各类 业务的操作流程及相关知识，不断丰富自己的专业内涵，以便为客 户提供服务时达到事半功倍的效果；同时，柜员要强化自身业务技 能的训练，不仅要会，而且要精，为高标准服务提供技能保证。一 方面柜员应经常进行点钞、翻打传票、汉字输入等基本功训练；另 一方面要熟练操作好每一笔业务，不断提升服务速度，促进工作效 率不断提高。 三、优化大堂经理配置，充分发挥大堂经理作用 目前，我行虽然在各个网点都配置了引导员，但是由于受引导 员职责及权限的限制，引导员的作用并未完全发挥，仅仅限于引导 的作用。随着客户需求的不断增长和当前金融竞争的激烈化，笔者 认为大堂经理的准入门槛应该要提高，要选拔目前我行理论业务水 平高、业务技能娴熟、沟通能力强的优秀员工，充实到大堂经理岗 位中。大堂经理在营业网点内采取以流动服务为主、定点服务为辅 的形式，零距离、主动地引导、分流客户，并为客户提供金融服务、 咨询指引和营销宣传工作。从而建立和维护客户的良好关系，充分 发挥大堂经理的作用，更好地了解客户需求、注意目标客户、留意 客户交易习惯、满足重点客户需求、处理客户不满以及为引导客户 办理离柜业务等。 四、优化柜面业务流程，提升业务办理速度 目前，我行在业务流程的设计理念、执行方面存在很大的改进 空间，如网点未真正体现以客户为中心的原则，业务的前后台处理 环节区分不清晰，缺乏差别化和个性化的业务处理和服务流程等。 纵观目前各大商业银行，几乎都已实现了前后台分离作业，我行也 应根据目前的现状，审时度势，以客户为中心、以关心客户的需求 和满意度为目标，以作业流程为主线，整合资源，建立风险控制机 制，理顺内部管理模式，实现作业流程优化再造，将授权类、可事 后复核类、批量类业务集中到后台处理，缓解前台服务压力，从而 集中精力全力做好柜面服务。 五、整合各类申请书，加大科技应用 当前，我行各类申请书过于简单、功能过于单一的现状经过一 定的整合，已经有了一定的成效，但是仍然存在一定的弊端，应进 一步整合各类申请书，如果条件允许的话，应该要引入电子填单机， 通过自助填单的形式，将各类手工业务凭证改为计算机自动读取、 刷卡导入信息等形式；同时，可以将自助填单系统与叫号系统相结 合，根据客户在自助填单机上所填写的内容，自动判别其业务种类， 从而引导到相应的柜台办理，避免客户走错窗口无法办理业务的情 况。第二，我行应加大引进自助发卡机的力度，实现客户不需要到 柜面即可自动办理银行卡，如果条件成熟，可以在各大社区设立社 区银行，布放自助发卡机，实现客户在家门口就能申领我行银行卡， 进一步提升我行的市场占有率。第三，开发自助回单机