电话经理脚本初稿.doc

page 80 of 81 广东电话经理脚本初稿 张寿三 2006年8月目 录投诉回访脚本2生日关怀外呼脚本7节假日电话拜访脚本12欠费催缴脚本17账单到期话费预警脚本20余额不足话费预警脚本23客户信息更新脚本26话费下降异动外呼脚本32呼转话费异动外呼脚本35套餐销售脚本38gprs销售脚本43ip销售脚本47彩信销售脚本50彩铃销售脚本53全球通中文秘书销售脚本57短信息销售脚本61随e行销售脚本64手机邮箱销售脚本68百宝箱销售脚本71客户挽留脚本74客户策反脚本78投诉回访脚本q1.您好，我是xx移动公司的,是您的客户经理助理我姓x。请问您是139xxx的机主xx先生/小姐吗？q2.xx先生/小姐是这样的为了今后能够提供更好的服务给您，及时了解您对我们公司的宝贵意见，希望能占用您三分钟时间，作一个简单回访可以吗？同意继续不同意开会/开车/没空另约时间明确拒绝转结束语q3.非常感谢您长时间对xx移动的支持！在x月份您曾向我们公司反映过xx问题，我们公司是非常的重视同时也做了相关的处理了。现想了解一下您对我们处理此事的结果是否感到满意呢？满意沟通良好推介合适业务 不满意您觉的我们哪里做的不够好呢？处理不及时/处理结果不满意/多次反映没结果了解不满意的原因，并继续为客户跟进，直至问题解决。 感谢您的宝贵意见，很抱歉给您造成的不便，我们将会尽快跟进您的个案，我会xx时间再给您回复的，再见。 好的，那就不打扰了，以后您有什么问题或建议可以随时联系我们，最后祝您天天开心，再见！ 气氛融洽可推荐合适业务一卡多号推荐 首问语状态确定期定结束语推荐向导 对了，xx先生/小姐因为我了解到您最近的手机漫游比较多，想问下您是去国际还是去港澳漫游呢？ 哦！我是想让您知道我们公司针对经常去港澳漫游的客户新推出了一卡多号服务，它可以让您在港澳漫游的通信不中断，并能节省高达90%的费用，希望您能了解，如果有需要可以考虑办理这项业务。不接受（了解原因转结束语）接受 一卡多号服务无需更换sim卡，一个全球通手机号码（主号码）可同时拥有一个香港号码（或）一个澳门地区号码。您在内地使用主号码通话，享受主号码资费。当到了港澳漫游呢，网络会自动切换到副号上。无论您身处国内还是港澳地区，主号码及其副号码均可接听来电，接收短信。现在使用“一卡多号-香港（澳门）”业务的客户，只需缴纳最低19（29）元的功能月租费，香港（澳门）漫游时话费低至0.39（0.49）元/分钟。客户同意受理 /注意事项说明1、客户：我主号办了套餐，在内地我用副号接听的费用是包括在套餐内是吗? 是这样的副号码的基本通话费包含在主号的套餐里，但副号码接听电话的0.69元/分（澳门1.59元/分）不计入主号码的套餐里。2、客户：我已使用了直通卡业务，不需要了。 我理解，那假设您办了一卡多号香港服务，那么当您到香港漫游时不需要换卡，网络会自动切换成您的香港号码同时也不需要开通国际漫游业务，只需在申请业务时开通国际长途功能就可以，这样就给带来很多方便。最主要的是为您节约了大量的话费。3、客户:那我漫游香港可以正常收到信彩吗？ 这您不用担心，彩信发送到您主副号码中的任何一个您都是可以免费收到的。faq4、客户:我现用不上，去的比较少。 哦，是这样，没关系其实只想让您了解我们有这个服务，也许您的朋友中会有人需要的呢！再说如果您以后到港澳多的话可以考虑这个服务，它的确很方便。预存话费送手机业务推广 另外，您是我们的老客户了，我看到您每月的话费都在xx元，我们公司正在开展一系列预存话费送手机活动，我觉得很合适您特地来通知您。您有了解过吗？ 就是说只要您预存部分话费就可以优惠的价格买到手机，相当于部手机的价钱就可以同时拥有手机和话费，还可以赠送其它优惠。请问xx先生/小姐心目中比较喜欢哪个品牌的手机呢？根据客户选择机型简单介绍引导客户到营业厅详细了解1、客户：考虑办理/想进一步了解机型和资费 您如果想进一步了解办理等会我发个短信给您，您到营业厅就可以优先办理，不用排队了。2、客户：我不需要/明确拒绝其实我是想让您了解我们有这样的一个优惠服务，不想您错过。那以后有其它的优惠活动，我再及时通知您好吗？168套餐推荐另外xx先生/小姐，我留意到您近几个月话费都是在200多，也 会经常到外地是吗？您这个费用是您个人承担还是公司承担呢？个人您可以考虑办我们的168套餐，它是最适合月消费在 150-250元的客户，如果您办了这个套餐相当于每月可以消费376-776元的话费。我给您简单介绍一吧！1、 包含500分钟在省内拔打国内电话和接听任何电话，2、 50分钟省际漫游通话，3、 免50元月租费。您需要我现帮您办理吗？(a).拔打17951ip长途、12593优惠新干线费用套餐不包括。(b).省际通话分钟数不能在省内使用。(c).已享受了集群网内、家庭网内部分优惠通话分钟数不包括在套餐内。同意办理受理考虑一下了解原因好的，您考虑一下，如需办理可以联系我或编辑短信“bl168m密码” 发送到1861，也可以登陆网站或到服务厅办理。谢谢对我们工作的支持，祝您天天开心！再见！faq1、包含500分钟在省内拔打国内电话和接听任何电话，2、50分钟省际漫游通话，3、免50元月租费。您需要我现帮您办理吗？(a).拔打17951ip长途、12593优惠新干线费用套餐不包括。(b).省际通话分钟数不能在省内使用。(c).已享受了集群网内、家庭网内部分优惠通话分钟数不包括在套餐内。同意办理受理考虑一下了解原因好的，您考虑一下，如需办理可以联系我或编辑短信“bl168m密码” 发送到1861，也可以登陆网站或到服务厅办理。l 投诉回访流程 n 确定机主n 接通状态n 致电目的n 了解客户意见n 满意转结束语开场白回访内容 异议处理结束语n 了解原因n 跟进处理n 需再次跟进n 对处理结果满意确定状态确定状态拒 绝不同意同 意结束语业务推荐满 意了解原因不满意回访内容z生日关怀外呼脚本 q1.早上好，我是xx移动公司您的客户经理助理xx。请问您是139xxx的机主xx先生/小姐吗？是：（继续）不是：确定机主q2.xx先生/小姐，今天是您的生日，首先祝您生日快乐！q3.我们给您寄送的小礼品您收到了吗？ 客户没收到：核对地址查实 客户收到：xx先生/小姐，今后您对我们有意见或有移动业务方面的需要，请随时联系我，再次祝您生日快乐，全家幸福！生日外呼前确认客户生日日期，喜欢过农历还是阳历气氛融洽可推荐合适业务 商旅套餐 一卡多号 预存话费送话费 预存话费送手机 等【根据各地推行业务及客户实际情况为客户推荐，注意部分优惠捆绑政策不可重复享受】一卡多号推荐 对了，xx先生/小姐因为我了解到您最近的手机漫游比较多，想问下您是去国际还是去港澳漫游呢？首问语确定机主生日祝福结束语推荐向导 哦！我是想让您知道我们公司针对经常去港澳漫游的客户新推出了一卡多号服务，它可以让您在港澳漫游的通信不中断，并能节省高达90%的费用，希望您能了解，如果有需要可以考虑办理这项业务。不接受（了解原因转结束语）接受 一卡多号服务无需更换sim卡，一个全球通手机号码（主号码）可同时拥有一个香港号码（或）一个澳门地区号码。您在内地使用主号码通话，享受主号码资费。当到了港澳漫游呢，网络会自动切换到副号上。无论您身处国内还是港澳地区，主号码及其副号码均可接听来电，接收短信。现在使用“一卡多号-香港（澳门）”业务的客户，只需缴纳最低19（29）元的功能月租费，香港（澳门）漫游时话费低至0.39（0.49）元/分钟。客户同意受理 /注意事项说明1、客户：我主号办了套餐，在内地我用副号接听的费用是包括在套餐内是吗? 是这样的副号码的基本通话费包含在主号的套餐里，但副号码接听电话的0.69元/分（澳门1.59元/分）不计入主号码的套餐里。2、客户：我已使用了直通卡业务，不需要了。 我理解，那假设您办了一卡多号香港服务，那么当您到香港漫游时不需要换卡，网络会自动切换成您的香港号码同时也不需要开通国际漫游业务，只需在申请业务时开通国际长途功能就可以，这样就给带来很多方便。最主要的是为您节约了大量的话费。3、客户:那我漫游香港可以正常收到信彩吗？ 这您不用担心，彩信发送到您主副号码中的任何一个您都是可以免费收到的。4、客户:我现用不上，去的比较少。 哦，是这样，没关系其实只想让您了解我们有这个服务，也许您的朋友中有会有人需要的呢！再说如果您以后到港澳多的话可以考虑这个服务，它的确很方便。卖点介绍faq朋友中会有人需要的呢！再说如果您以后到港澳多的话可以考虑这 个服务，它的确很方便。168套餐推荐另外xx先生/小姐，我留意到您近几个月话费都是在200多元，也 会经常到外地是吗？您这个费用是您个人承担还是公司承担呢？个人您可以考虑办我们的168套餐，它是最适合月消费在 150-250元的客户，如果您办了这个套餐相当于每月可以消费376-776元的话费。我给您简单介绍一吧！4、 包含500分钟在省内拔打国内电话和接听任何电话，5、 50分钟省际漫游通话，6、 免50元月租费。您需要我现帮您办理吗？(a).拔打17951ip长途、12593优惠新干线费用套餐不包括。(b).省际通话分钟数不能在省内使用。(c).已享受了集群网内、家庭网内部分优惠通话分钟数不包括在套餐内。同意办理受理考虑一下了解原因好的，您考虑一下，如需办理可以联系我或编辑短信“bl168m密码” 发送到1861，也可以登陆网站或到服务厅办理。预存话费送手机业务推广 另外，您是我们的老客户了，我看到您每月的话费都在xx元，我们公司正在开展一系列预存话费送手机活动，我觉得很合适您特卖点介绍的来通知您。您有了解过吗？ 就是说只要您预存部分话费就可以优惠的价格买到手机，相当于部手机的价钱就可以同时拥有手机和话费，还可以赠送其它优惠。请问xx 先生/小姐心目中比较喜欢哪个品牌的手机呢？根据客户选择机型简单介绍引导客户到营业厅详细了解1、客户：考虑办理/想进一步了解机型和资费 您如果想进一步了解办理等会我发个短信给您，您到营业厅就可以优先办理，不用排队了。2、客户：我不需要/明确拒绝其实我是想让您了解我们有这样的一个优惠服务，不想您错过。那以后有其它的优惠活动，我再及时通知您好吗？faql 生日关怀外呼流程 n 确定机主n 接通状态n 表明身份n 生日祝福n 确认礼品n 如未收到确认地址查询开场白生日关怀 业务推荐结束语n 了解话费情况n 推荐合适业务n 卖点说明n 注意事项n 异议处理n 常规服务用语首问语确定目标确定机主不是确定状态另约时间不方便生日问候确定礼品确定礼品核查地址未收到沟通良好业务推荐沟通阻碍结束语节假日电话拜访脚本 q1.早上好，xx先生/小姐我是xx移动公司的您的客户经理助理xx。请问您现方便接听电话吗？方便：（继续）不方便：另约时间明确拒绝：转结束语q2.xx先生/小姐，您好,因为您是我公司的重要客户，我们公司专门为您提供了客户经理助理服务，今后我会经常与您联系，及时向您介绍一些比较适合您的优惠政策、最新的业务和移动流行资讯。q3.那中秋佳节即将来临我提前预祝您节日愉快，全家健康幸福！气氛融洽可推荐合适业务 十大套餐 一卡多号 gprs 预存话费送话费 预存话费送手机 等【根据各地推行的业务及客户实际情况为客户推荐一款，注意部分优惠捆绑政策不可重复享受】预存话费送手机业务推广 另外，您是我们的老客户了，我看到您每月的话费都在xx元，我们公司正在开展一系列预存话费送手机活动，我觉得很合适您特地来通知您。您有了解过吗？ 就是说只要您预存部分话费就可以优惠的价格买到手机，相当于一首问语推荐向导 部手机的价钱就可以同时拥有手机和话费，还可以赠送其它优惠。请问xx先生/小姐心目中比较喜欢哪个品牌的手机呢？根据客户选择机型简单介绍引导客户到营业厅详细了解1、客户：考虑办理/想进一步了解机型和资费 您如果想进一步了解办理等会我发个短信给您，您到营业厅就可以优先办理，不用排队了。2、客户：我不需要/明确拒绝其实我是想让您了解我们有这样的一个优惠服务，不想您错过。那以后有其它的优惠活动，我再及时通知您好吗？ xx先生/小姐，不打扰您了，今后您对我们有意见或有移动业务方面的需要，请随时拨打10086服务热线咨询，再见！ 168套餐推荐另外xx先生/小姐，我留意到您近几个月话费都是在200多，也 会经常到外地是吗？您这个费用是您个人承担还是公司承担呢？个人您可以考虑办我们的168套餐，它是最适合月消费在 150-250元的客户，如果您办了这个套餐相当于每月可以消费376-776元的话费。我给您简单介绍一吧！7、 包含500分钟在省内拔打国内电话和接听任何电话，8、 50分钟省际漫游通话，9、 免50元月租费。您需要我现帮您办理吗？(a).拔打17951ip长途、12593优惠新干线费用套餐不包括。(b).省际通话分钟数不能在省内使用。结束语(c).已享受了集群网内、家庭网内部分优惠通话分钟数不包括在套餐内。同意办理受理考虑一下了解原因好的，您考虑一下，如需办理可以联系我或编辑短信“bl168m密码” 发送到1861，也可以登陆网站或到服务厅办理。一卡多号推荐 对了，xx先生/小姐因为我了解到您最近的手机漫游比较多，想问下您是去国际还是去港澳漫游呢？ 哦！我是想让您知道我们公司针对经常去港澳漫游的客户新推出了一卡多号服务，它可以让您在港澳漫游的通信不中断，并能节省高达90%的费用，希望您能了解，如果有需要可以考虑办理这项业务。不接受（了解原因转结束语）接受 一卡多号服务无需更换sim卡，一个全球通手机号码（主号码）可同时拥有一个香港号码（或）一个澳门地区号码。您在内地使用主号码通话，享受主号码资费。当到了港澳漫游呢，网络会自动切换到副号上。无论您身处国内还是港澳地区，主号码及其副号码均可接听来电，接收短信。现在使用“一卡多号-香港（澳门）”业务的客户，只需缴纳最低19（29）元的功能月租费，香港（澳门）漫游时话费低至0.39（0.49）元/分钟。客户同意受理 /注意事项说明1、客户：我主号办了套餐，在内地我用副号接听的费用是包括在套餐内是吗? 是这样的副号码的基本通话费包含在主号的套餐里，但副号码接听faq电话的0.69元/分（澳门1.59元/分）不计入主号码的套餐里。2、客户：我已使用了直通卡业务，不需要了。 我理解，那假设您办了一卡多号香港服务，那么当您到香港漫游时不需要换卡，网络会自动切换成您的香港号码同时也不需要开通国际漫游业务，只需在申请业务时开通国际长途功能就可以，这样就给带来很多方便。最主要的是为您节约了大量的话费。3、客户:那我漫游香港可以正常收到信彩吗？ 这您不用担心，彩信发送到您主副号码中的任何一个您都是可以免费收到的。4、客户:我现用不上，去的比较少。 哦，是这样，没关系其实只想让您了解我们有这个服务，也许您的朋友中会有人需要的呢！再说如果您以后到港澳多的话可以考虑这个服务，它的确很方便。l 节假日电话拜访流程 n 确定机主n 接通状态n 表明身份n 节日祝福开场白节日问候 业务推荐结束语n 推广业务n 卖点说明n 注意事项n 异议处理n 常规服务用语首问语确定状态不方便明确拒绝预约时间身份说明节日祝福沟通良好沟通阻碍业务推荐拒绝业务受理结束语欠费催缴脚本 q1.晚上好，我是xx移动公司的您的客户经理助理xx。您接听这个电话是免费的，请问是xx先生/小姐吗？ 【请根据客户类型选择q2-1或q2-2】 q2-1.xx先生/小姐，您好,因为您是我公司的重要客户，我们公司专门为您提供了客户经理助理服务，今后我会经常与您联系，及时向您介绍一些比较适合您的优惠政策、最新的业务。您可以记一下我的名字，我叫_。 q2-2.xx先生/小姐，有一段时间没跟您联系了，您最近还好吧？今天打电话给您主要是想了解一下您最近的情况，有没有什么地方需要我为您服务的？ q3.对了，您最近是因为在外地还是工作比较忙，没时间缴费是吧？我看到您的话费余额已经不多了，很有可能这几天就会停机了。 1、 在外地 2、工作较忙，没时间 3、不知道自己已欠费4、其它 q4.哦，是这样啊，那您如果有时间的话尽快缴下费吧，以免影响您的正常通话。另外，您可以试下其他缴费方式呀？我们公司有多种缴费方式供您选择，请问您有没有用过银行交费呢？q5.没有用过那您怎么不选择银行缴费呢？银行缴费每个月会自动扣除话费，不会因为您的手机帐户余额不足而停机，而且不需要您跑到外面买缴费卡了，这样您就不会担心话费不足而停机了。首问语首次联系客户曾联系过客户 很高兴今天和您聊了这么多，下次有什么好的业务我再向您介绍吧。谢谢您，不打扰，您先忙，如果有什么问题的话，您可以拨打10086跟我联系，好吗？结束语l 欠费催缴流程 n 确定机主n 表明身份n 根据客户不同选择首问语n 提醒欠费n 了解原因n 建议缴费方式开场白话费催缴 结束语n 常规服务用语，可适当口语化首问语目标确定首次联系非首次联系提醒缴费接 受了解原因相关建议沟通阻碍业务推荐结束语账单到期话费预警脚本q1.您好，我是xx移动公司您的客户经理助理我姓x。您现接听这个电话是免费的，请问xx先生/小姐吗？是继续服务或正忙（另约时间） 不是不好意思，打扰了。请问打哪个电话可以联系得到xx先生/小姐？（尽量取得客户的联系方式） 明确拒绝不好意思打扰了，再见！q2.xx先生/小姐，我们已为您寄送了最新一期的话费账单，请问您收到了吗？q3.客户已收到：哦，这里我想提醒您，账单的最后交款日期是x月x 日，为了不影响您手机的正常使用，请您尽快缴费好吗？客户未收到：哦，那您的地址是xxx？ 地址正确 我帮您查实一下，您以前收到过话费帐单吗？ 地址不正确那您的地址是？客户告知：（重述客户地址并立即更新相关资料）q4.我已帮您更改正确的地址，由下期开始会按这个新地址寄出。这一期的账单请问需不需要我传真给您？或者您可以上网查询。 客户同意传真：您的传真是多少？q5.您的传真号码是xx,我立即将账单传真给您。这里也需要提醒您，这份账单的最后付款日是x月x日，为了避免手机停用造成的影响，请您尽快交费好吗？根据各地情况可推荐相关优惠政策 首问语确认目标感谢您对我工作的支持，今后我会经常与您保持联系，您有什么建议和移动方面业务咨询，可以拔打10086联系我。结束语l 账单到期话费预警流程 n 首问语n 确定机主n 表明身份n 确认帐单n 提醒缴费开场白话费催缴 结束语n 常规服务用语，可适当口语化不 是确定机主相关查实未收到提醒缴费收 到确收帐单目标确定不是首问语客户拒绝优惠介绍结束语余额不足话费预警脚本q1.您好，xx先生/小姐我是xx移动公司打来的，是您的客户经理助理我姓x。请问您现听电话方便吗？ 可以继续服务不可以正忙（另约时间） 明确拒绝不好意思打扰了，再见！q2.xx先生/小姐，有一段时间没跟您联系了，您最近怎么样？今天打电话给您主要是想了解一下您最近的情况，有没有什么地方需要我为您服务的？ 有问题了解原因相关处理q3.另外特别来通知您,我们现正推出一款超值的服务,不是每个客户都可以享受到的,我建议您可以考虑一下办理。q4.现您只需要在本月消费达到50元，即可以在下月获赠30元费；xx元就可以享受xx分钟本地通话,还免月租费哦,非常超值。我现就帮您办理吧。q5.所赠送的30元话费需要当月消费完,赠送的话费会在下月赠送到您的号码中。同意办理受理流程不同意再次强调优惠或另约电话时间xx先生/小姐，您有什么建议或意见可以随时拔打我们的服务热线10086咨询。最后祝您心想事成！再见！首问语优惠推荐举例结束语l 余额不足话费预警流程 n 确定机主n 表明身份n 接听状态n 问题引导n 推荐优惠n 卖点说明开场白推荐优惠 结束语n 注意事项说明n 结束明确拒绝不方便另约时间注意事项同意受理状态确定不是首问语表明身份优惠推荐结束语客户信息更新脚本q1-1.下午好xx先生/小姐，我是xx移动公司的，我xx。q1-2.因为xx先生/小姐您的这个号码是用你们公司名义登记的，请问您是这个号码的使用人是吗？是：（继续）不是：确定机主那我怎样称呼您呢？q2.xx先生/小姐，您好,因为您今年还是我们的银卡客户，我们公司专门为您配备了客户经理助理服务，今后就由我来为您服务，我会及时向您介绍一些比较适合您的优惠政策、最新的业务和移动流行资讯。q3.现想与您核对一下您的相关资料，可以吗？q4.您邮寄地址是xx对吗？q5.您的生日是x月x日吗?(确认客户生日喜欢过阴历还是阳历)q6.xx先生/小姐为了以后能够为提供更好的服务另外想了解您平时都会有些什么兴趣爱好呢？根据客户资料收集补充气氛融洽可推荐合适业务 商旅套餐 一卡多号 等【根据各地推行业务及客户实际情况为客户推荐业务，注意有些优惠捆绑政策不可重复享受】168套餐首问语推荐向导另外xx先生/小姐，我留意到您近几个月话费都是在200多，也 会经常到外地是吗？您这个费用是您个人承担还是公司承担呢？个人您可以考虑办我们的168套餐，它是最适合月消费在 150-250元的客户，如果您办了这个套餐相当于每月可以消费376-776元的话费。我给您简单介绍一吧！10、 包含500分钟在省内拔打国内电话和接听任何电话，11、 50分钟省际漫游通话，12、 免50元月租费。您需要我现帮您办理吗？(a).拔打17951ip长途、12593优惠新干线费用套餐不包括。(b).省际通话分钟数不能在省内使用。(c).已享受了集群网内、家庭网内部分优惠通话分钟数不包括在套餐内。同意办理受理考虑一下了解原因好的，您考虑一下，如需办理可以联系我或编辑短信“bl168m密码” 发送到1861，也可以登陆网站或到服务厅办理。谢谢对我们工作的支持，祝您天天开心！再见！预存话费送手机业务推广 另外，您是我们的老客户了，我看到您每月的话费都在xx元，我们公司正在开展一系列预存话费送手机活动，我觉得很合适您特地来通知您。您有了解过吗？ 就是说只要您预存部分话费就可以优惠的价格买到手机，相当于部卖点介绍注意事项 结束语一手机的价钱就可以同时拥有手机和话费，还可以赠送其它优惠。请问xx先生/小姐心目中比较喜欢哪个品牌的手机呢？根据客户选择机型简单介绍引导客户到营业厅详细了解1、客户：考虑办理/想进一步了解机型和资费 您如果想进一步了解办理等会我发个短信给您，您到营业厅就可以优先办理，不用排队了。2、客户：我不需要/明确拒绝其实我是想让您了解我们有这样的一个优惠服务，不想您错过。那以后有其它的优惠活动，我再及时通知您好吗？一卡多号推荐 对了，xx先生/小姐因为我了解到您最近的手机漫游比较多，想问下您是去国际还是去港澳漫游呢？ 哦！我是想让您知道我们公司针对经常去港澳漫游的客户新推出了一卡多号服务，它可以让您在港澳漫游的通信不中断，并能节省高达90%的费用，希望您能了解，如果有需要可以考虑办理这项业务。不接受（了解原因转结束语）接受 一卡多号服务无需更换sim卡，一个全球通手机号码（主号码）可同时拥有一个香港号码（或）一个澳门地区号码。您在内地使用主号码通话，享受主号码资费。当到了港澳漫游呢，网络会自动切换到副号上。无论您身处国内还是港澳地区，主号码及其副号码均可接听来电，接收短信。现在使用“一卡多号-香港（澳门）”业务的客户，只需缴纳最低19（29）元的功能月租费，香港（澳门）漫游时话费低至0.39（0.49）元/分钟。客户同意受理 /注意事项说明faq产品介绍1、客户：我主号办了套餐，在内地我用副号接听的费用是包括在套餐内是吗? 是这样的副号码的基本通话费包含在主号的套餐里，但副号码接听电话的0.69元/分（澳门1.59元/分）不计入主号码的套餐里。2、客户：我已使用了直通卡业务，不需要了。 我理解，那假设您办了一卡多号香港服务，那么当您到香港漫游时不需要换卡，网络会自动切换成您的香港号码同时也不需要开通国际漫游业务，只需在申请业务时开通国际长途功能就可以，这样就给带来很多方便。最主要的是为您节约了大量的话费。3、客户:那我漫游香港可以正常收到信彩吗？ 这您不用担心，彩信发送到您主副号码中的任何一个您都是可以免费收到的。4、客户:我现用不上，去的比较少。 哦，是这样，没关系其实只想让您了解我们有这个服务，也许您的朋友中会有人需要的呢！再说如果您以后到港澳多的话可以考虑这个服务，它的确很方便。faql 客户信息更新流程 n 首问语n 确认机主n 表明身份n 核对信息开场白信息更新 业务推荐结束语n 问题引导n 卖点介绍n 注意事项n 异议处理n 常规服务用语结束语沟通阻碍产品推荐沟通良好不方便核对资料另约时间表明身份不是确定机主确定目标首问语话费下降异动外呼脚本q1.您好，我是xx移动公司打来的，是您的客户经理助理我姓x。您现接听这个电话是免费的，请问xx先生/小姐吗？是继续服务或正忙（另约时间）不是不好意思，打扰了。请问打哪个电话可以联系得到xx先生/小姐？（尽量取得客户的联系方式）明确拒绝不好意思打扰了，再见！q2.xx先生/小姐，您好,因为您是我公司的重要客户，我们公司专门为您提供了客户经理助理服务，今后我会经常与您联系，及时向您介绍一些比较适合您的优惠政策、最新的业务。q3.如果今后您在使用移动电话的过程中遇到疑难问题可以通过10086跟我联系，我的工作时间是每天x：xx-x：xx，包括节假日。q4.那为了回报像您这样的客户，公司这个月推出一个特殊的优惠活动：月话费超过50元，赠送30元话费。也就是说只要您当月的话费消费超过50元下个月我们就赠送您30元。这个活动一直延续到年底，只要您现在参加这个活动，以后每个月话费超过50元，下个月都可以得到30元话费。q5.因为这个活动不是所有客户都可以享受的，作为您的客户经理助理，我特地去帮您向公司申请了这个优惠，我直接为您登记参加了好吗？ 好的为客户登记 再考虑一下您看，只要超过50元月话费就可以得到30元了，相当于优惠60%，如果您需要考虑一下，稍候您也可以发短信开通。当然，需要提醒您的是：发短信是要按短信费用收的。开场白表明身份卖点介绍还是我为您登记更为方便，要不我直接为您登记参加了好吗？（若客户仍坚持自行发送短信，再告知客户发短信方式，或挂机后短信提醒客户。） 不需要这么优惠的活动，您为什么不想参加，能告诉我吗?（记录客户不愿意参加的原因） 感谢您对我工作的支持，今后我会经常跟您保持联系，向您提供最新移动资讯，为您解决相关疑难问题，希望我的服务能够令您满意。我的名字叫_，您可以通过10086来联系我。结束语l 话费下降异动外呼流程 n 首问语n 确认机主n 说明身份n 工作内容开场白表明身份 业务推荐结束语n 推荐优惠n 卖点介绍n 异议处理n 业务受理n 服务规范用语不是首问语目标确认状态确定确定机主不 是信息收集探寻原因拒 绝优惠推荐结束语呼转话费异动外呼脚本q1.您好，我是xx移动公司的客户经理助理，我叫xx。请问您是139xx机主xx先生/小姐吗？q2.您接听这个电话是免费的，为了以后能为您提供更好的服务，想占用您2分钟时间可以吗？ 方 便 不方便开会/开车/正忙/外地/其它，另约时间明确拒 绝转结束语q3.xx先生/小姐，您是我们的重要客户，感谢您长期以来对我们支持今天打电话给您主要是想了解一下您最近的情况，有没有什么地方需要我为您服务的？有了解原因相关处理没有继续服务q4.xx先生/小姐，我留意到您最近这个号码用的比较少做了呼叫转移想了解一下是什么原因，看我是否能帮到您。原因1：话费高/在用两个号码 哦，我理解，是这样的因为您用这个号码也很久了，那我们针对您这样的重要客户正推出一个优惠活动，只要您每月话费达到xx元，下个月就会赠送xx元话费非常超值。（突出优惠吸引）原因2：网络不完善/服务/收费不清晰/梦网业务（根据客户反映问题作相关回应处理） 推荐优惠吸引 明确拒绝：不好意思打扰了，以后有新资讯或优惠政策我再联系您。 首问语接听状态问题导入探寻原因如果今后您在使用移动电话的过程中遇到疑难问题可以通过 10086跟我联系，谢谢。结束语l 呼转话费异动外呼流程 n 首问语n 接听状态n 问题引导n 了解原因n 相关处理开场白探寻原因 优惠推荐结束语n 卖点介绍n 注意事项n 异议处理n 拒绝结束语n 常规服务用语探寻原因信息收集状态确定拒 绝结束语异议处理目标确认不是首问语确定机主不 是不方便另约时间套餐销售脚本q1.您好，是xx先生/小姐吗？”我是xx移动打来的是您的客户经理助理，我姓x。q2.xx先生/小姐，您好,因为您是我公司的重要客户，我们公司专门为您提供了客户经理助理服务，今后我会经常与您联系，及时向您介绍一些比较适合您的优惠政策、最新的业务和移动流行资讯。目前没有办理套餐客户q31.xx先生/小姐我留意到您最近话费情况，产生的漫游费比较多每月平均有x元。其实象您这种情况选择套餐是最合适的了，它可以为您节约话费。我给您介绍一下，您可以考虑是否需要办理，好吗？客户目前使用的套餐不合适q32.xx先生/小姐您正在使用的是z套餐，对吧？它在本地使用就比较优惠。但我看到您最近每月话费x元，而且产生了很多漫游费不知您是否留意到了？以前您办的z套餐现在已不能帮您减少话费了，我建议您选择省内漫游的套餐。我给您简单介绍一种您考虑一下好吗？商旅套餐【98168268388488】q4.我们新推出5种套餐服务，根据您的话费情况建议您可以考虑使用488元套餐它包括： 1.免费拔打接听国内电话2400分钟，50分钟省际漫游，就是说您原来打960元话费现只需488元,包括直拔打长途（港澳台除外）； 2.免50月租费； 3.当您的分钟快用完时，我们会即时短信通知您； 4.另附赠移动秘书、留言信箱、彩玲、手机邮箱、天气预报、清单开场白问题导入推荐向导卖点介绍被查通知全是免费的，您现需要我帮您办理吗？同意办理q5.好的，xx先生/xx小姐，您听到提示音后请输入服务密码。（按正 常受理流程）注意事项1.套餐办理受月末72小时限制。2.套餐使用过一天也收费。3