固欧家居终端指导手册

固固 欧欧 家家 居居 终终 端端 专专 卖卖 店店 指指 导导 手手 册册 目目 录录 一、一、专卖店组织机构设置专卖店组织机构设置 二、二、专卖店各岗位工作职责专卖店各岗位工作职责 （一）（一）专卖店经理职责专卖店经理职责 （二）（二）销售经理职责销售经理职责 （三）（三）物流仓管职责物流仓管职责 （四）（四）财务人员职责财务人员职责 （五）（五）店长职责店长职责 （六）（六）业务员工作职责业务员工作职责 （七）（七）导购员导购员/客服工作人员职责客服工作人员职责 （八）（八）安装工工作职责安装工工作职责 三、三、工作流程及工作内容工作流程及工作内容 （一）（一）目标客户信息收集目标客户信息收集 （二）（二）售前销售准备售前销售准备 （三）（三）店面销售细则店面销售细则 （四）（四）售中服务细则售中服务细则 （五）（五）安装流程细则安装流程细则 （六）（六）售后回访细则售后回访细则 （七）（七）附件附件 固欧家居 GoodOmen 3 固欧家居终端专卖店指导手册固欧家居终端专卖店指导手册 一、一、专卖店组织机构设置专卖店组织机构设置 全国分公司全国分公司固欧家居南昌总部固欧家居南昌总部 专卖店经理专卖店经理总部各销售代表总部各销售代表 店店 长长财财 务务销售经理销售经理 导导 购购 员员 导导 购购 员员 导导 购购 促促 销销 物流仓储物流仓储客服客服安装工安装工销售销售 业业 务务 员员 1 业业 务务 员员 2 业业 务务 员员 3 业业 务务 员员 4 客客 户户 服服 务务 客客 户户 沟沟 通通 投投 诉诉 理理 赔赔 售后售后 服务服务 二、二、专卖店各岗位工作职责专卖店各岗位工作职责 （一）（一）专卖店经理职责专卖店经理职责 1、接受并执行固欧公司下达的销售指标，并对目标任务完成情况进行过程控制。、接受并执行固欧公司下达的销售指标，并对目标任务完成情况进行过程控制。 2、制定和调整销售预算。、制定和调整销售预算。 3、制定促销活动和支持的方案。、制定促销活动和支持的方案。 4、制定有效拓展市场的销售政策和策略。、制定有效拓展市场的销售政策和策略。 5、与固欧公司沟通市场信息及制定销售计划。、与固欧公司沟通市场信息及制定销售计划。 6、对销售通道进行全面的管理，同时对专卖店经理以下人员的工作进行管理。、对销售通道进行全面的管理，同时对专卖店经理以下人员的工作进行管理。 7、与固欧公司配合建立销售人员、与固欧公司配合建立销售人员/导购的培训和发展计划，对销售人员进行培训，导购的培训和发展计划，对销售人员进行培训， 以完善销售策略及销售政策的传达与执行。以完善销售策略及销售政策的传达与执行。 8、根据每天工作内容，在当天下班前收集整理、根据每天工作内容，在当天下班前收集整理业务人员日报表业务人员日报表 、 专卖店营业专卖店营业 日报表日报表等报表。等报表。 9、拟定每月的签单销售、回款、促销计划。、拟定每月的签单销售、回款、促销计划。 （二）（二）销售经理职责销售经理职责 1、对业务员业务区域及工作范围进行分工与监管。、对业务员业务区域及工作范围进行分工与监管。 2、制定业务员售前市场信息（楼盘信息、业主信息、装修公司信息、房产公司信、制定业务员售前市场信息（楼盘信息、业主信息、装修公司信息、房产公司信 息、设计师息、设计师/项目经理名录）收集。项目经理名录）收集。 3、 依据业务员收集回的市场信息进行分类整理、筛选并落实售前市场推广计划依据业务员收集回的市场信息进行分类整理、筛选并落实售前市场推广计划 （短信发送、电话促销、人员扫楼）（短信发送、电话促销、人员扫楼） 。 4、协助专卖店店长营造售前、售中氛围。、协助专卖店店长营造售前、售中氛围。 5、制定促销活动内容和执行方案。、制定促销活动内容和执行方案。 6、对安装工及售后服务人员每日工作内容进行合理调度。、对安装工及售后服务人员每日工作内容进行合理调度。 7、制定并调整销售方法与方式，根据每天的工作内容，在当天下班前填写、制定并调整销售方法与方式，根据每天的工作内容，在当天下班前填写工作工作 日报表日报表并存档。并存档。 8、拟定每月的签单销售、回款、促销计划并及时上报专卖店经理。、拟定每月的签单销售、回款、促销计划并及时上报专卖店经理。 9、须在规定时间内将日报表、周报表、周计划表、月总结表等各类报表上报至专、须在规定时间内将日报表、周报表、周计划表、月总结表等各类报表上报至专 卖店经理。卖店经理。 固欧家居 GoodOmen 5 （三）物流仓管职责（三）物流仓管职责 1、按需编制进货单（一式两份）、按需编制进货单（一式两份） 、经财务部门签署意见，上报销售经理、专卖店经理、经财务部门签署意见，上报销售经理、专卖店经理 审批后，一份仓管员留底，一份交财务部门准备资金。审批后，一份仓管员留底，一份交财务部门准备资金。 2、仓管人员验收实物，必须亲自过目，物品名称、规格一定要核对无误，数量一定、仓管人员验收实物，必须亲自过目，物品名称、规格一定要核对无误，数量一定 要清点，对不符合规格、有质量问题的货品，及时与上级沟通处理。要清点，对不符合规格、有质量问题的货品，及时与上级沟通处理。 3、出库的物品，必须先填写领料单（一式三份）、出库的物品，必须先填写领料单（一式三份） ，内容（货主、领料人、数量等）必，内容（货主、领料人、数量等）必 须清楚、完整和准确无误。须清楚、完整和准确无误。 4、仓库管理要保持清洁卫生，货品堆放合理，发货保证先需先出，保证做到不霉不、仓库管理要保持清洁卫生，货品堆放合理，发货保证先需先出，保证做到不霉不 潮，严防失火、失盗等事故的发生。潮，严防失火、失盗等事故的发生。 5、仓库是财务重地，非仓管人员不得随意进出停留，不允许代存私人物品。、仓库是财务重地，非仓管人员不得随意进出停留，不允许代存私人物品。 6、仓管人员要坚守岗位，在规定时间内不得擅离职守，做到供货及时。、仓管人员要坚守岗位，在规定时间内不得擅离职守，做到供货及时。 7、了解每单货物到货时间，并提前四天通知客服。、了解每单货物到货时间，并提前四天通知客服。 8、填写、填写发货日报表发货日报表一式四份，专卖店经理、店长、销售经理各一份、存档一份。一式四份，专卖店经理、店长、销售经理各一份、存档一份。 （四）财务人员职责（四）财务人员职责 1、管理旗舰店会计、报表、预算工作。、管理旗舰店会计、报表、预算工作。 2、健全营销中心核算的组织、指导和数据管理体系，及制定财务管理规章制度。、健全营销中心核算的组织、指导和数据管理体系，及制定财务管理规章制度。 3、在旗舰店经理领导下，准确、及时地做好财务和结算工作，正确进行会计核算，、在旗舰店经理领导下，准确、及时地做好财务和结算工作，正确进行会计核算， 登记明细和总账，对款项、财务的收发、增减和使用，资产增减和经费收支进行登记明细和总账，对款项、财务的收发、增减和使用，资产增减和经费收支进行 核算。核算。 4、正确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务，具体负责编制公司月度、年、正确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务，具体负责编制公司月度、年 度会计报表、年度会计决算。度会计报表、年度会计决算。 5、及时做好会计凭证、账册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理、及时做好会计凭证、账册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理 工作。工作。 6、主动进行财会咨询分析和评价，向旗舰店经理提供及时、可靠的财务信息和工作、主动进行财会咨询分析和评价，向旗舰店经理提供及时、可靠的财务信息和工作 建议。建议。 7、及时了解、审核公司库存产品的进出情况，并建立明细账和明细核算，了解经济、及时了解、审核公司库存产品的进出情况，并建立明细账和明细核算，了解经济 合同履约情况，催促经办人及时办理和出入库手续，进行应收应付款项的清算。合同履约情况，催促经办人及时办理和出入库手续，进行应收应付款项的清算。 8、建立客户往来账、应收账款的分类账、台帐，对营销费用流向的核算，制表及上、建立客户往来账、应收账款的分类账、台帐，对营销费用流向的核算，制表及上 报。报。 （五）店长职责（五）店长职责 1、负责店内样品陈列及卫生状况的检查督促。、负责店内样品陈列及卫生状况的检查督促。 2、负责店内售前营销氛围的营造及店内促销用品的准备工作（烟、水、糖、水果）、负责店内售前营销氛围的营造及店内促销用品的准备工作（烟、水、糖、水果） 。 3、负责店内所有工作人员的考勤工作。、负责店内所有工作人员的考勤工作。 4、负责与店内工作有关的来人、来电、来函的接待或处理。、负责与店内工作有关的来人、来电、来函的接待或处理。 5、负责店内文件的收存及发放工作，负责各类档案的管理。、负责店内文件的收存及发放工作，负责各类档案的管理。 6、协助店经理召开会议，并做好会议记录。、协助店经理召开会议，并做好会议记录。 7、清理并管好各类与销售有关的票据。、清理并管好各类与销售有关的票据。 8、依据意向客户档案，安排客服、依据意向客户档案，安排客服/导购下一阶段工作任务。导购下一阶段工作任务。 9、依据、依据发货日报表发货日报表通知安装工及客服当日发货情况并安排余下工作。通知安装工及客服当日发货情况并安排余下工作。 （六）业务员工作职责（六）业务员工作职责 1、在自己的工作区域及工作范围内分析市场、客户定位，制定客户开发计划。、在自己的工作区域及工作范围内分析市场、客户定位，制定客户开发计划。 2、收集产品信息（竞争对手）、收集产品信息（竞争对手） 、楼盘信息、工程信息、装修公司信息并上报销售经理。、楼盘信息、工程信息、装修公司信息并上报销售经理。 3、建立良好的客户关系，对长期客户（房开公司、装修公司）进行跟踪和维护。、建立良好的客户关系，对长期客户（房开公司、装修公司）进行跟踪和维护。 4、有规律的走访装修公司、房开公司、覆盖工作区域内的目标客户。、有规律的走访装修公司、房开公司、覆盖工作区域内的目标客户。 5、填写、填写工作日报表工作日报表 ，记录每日访问目标客户的工作内容，并上报销售经理。，记录每日访问目标客户的工作内容，并上报销售经理。 6、配合专卖店每次促销活动（小区推广、团购等）、配合专卖店每次促销活动（小区推广、团购等） 。 7、通过网络、短信等进行大范围宣传推广。、通过网络、短信等进行大范围宣传推广。 8、定期通过不同的网络、定期通过不同的网络 IP 进入各团购网、各装修论坛、区域网络进行网络宣传。进入各团购网、各装修论坛、区域网络进行网络宣传。 （七）导购员（七）导购员/客服职责客服职责 1、对店内形象负有全责，每日打扫卫生，确保样品、宣传资料等有序整洁。、对店内形象负有全责，每日打扫卫生，确保样品、宣传资料等有序整洁。 2、店面意向客户接待及意向客户资料收集，并建立意向客户档案。、店面意向客户接待及意向客户资料收集，并建立意向客户档案。 3、对已成交客户定期进行电话、对已成交客户定期进行电话/短信回访，并做好回访记录。短信回访，并做好回访记录。 4、对客诉问题进行记录并汇报上级及时进行处理。、对客诉问题进行记录并汇报上级及时进行处理。 5、负责电话营销及手机短信促销信息发送。、负责电话营销及手机短信促销信息发送。 短信方式：a. 固欧家居温馨提示：尊敬的 XX 先生/小姐您好，固欧家居是中国驰 固欧家居 GoodOmen 7 名商标，优质品牌。主打整体衣柜、隔断门、移门系列。产品涵盖高中低各种系列， 品牌高贵、价不贵！订购热线 xxxxxxx。 b. 尊敬的 XX 先生/小姐您好，您肯定在为如何买合适的家居而烦恼，我店有专业导购 和设计师，装修不用东奔西跑，固欧家居衣柜、隔断、移门系列，我们将为您量 身定做及讲解。 c. 固欧家居温馨提示：尊敬的 XX 先生/小姐您好，固欧家居正在举办 xx 活动并有好 礼相送，报销来回打的费，机会不容错过。 电话方式：准备好纸、笔、说辞稿，并要求声音甜美、吐字清晰、普通话标准的女性 话务员去电。 6、销售处于淡季时，应化被动为主动；主动拜访客户或进行网络信息收集。、销售处于淡季时，应化被动为主动；主动拜访客户或进行网络信息收集。 7、负责每日订单的审单、接单、传单、核价。、负责每日订单的审单、接单、传单、核价。 8、负责店内所有办公设施的日常维护、清洁，保持正常运行。、负责店内所有办公设施的日常维护、清洁，保持正常运行。 桌椅的摆放要方便客户进出，并很容易与销售员面对面讨论、交流，椅子、桌上 物品的摆放，要时刻保持自然和井然有序的状态；营造出有秩序且能令人放松的 环境； 日常用的烟灰缸、桌、椅、便签纸、笔、电脑等办公用品可以旧，但必须时刻保 持清洁；在尽可能多的办公用品上标贴“固欧家居”的标志； 9 9、负责意向客户的信息（电话、短信）交流及已成交客户的售后回访（电话、短信）、负责意向客户的信息（电话、短信）交流及已成交客户的售后回访（电话、短信） 。 A、意向客户：a.固欧家居温馨提示：尊敬的 XX 先生/小姐您好，提醒您不要忘记订 做的产品，例如您家衣柜或门类，需要好柜、好门；固欧家居须提前 23 个月预 定。 b.固欧家居温馨提示：尊敬的 XX 先生/小姐您好，您肯定在为如何买合适的家居而烦 恼，我店有专业导购和设计师，为您量身订做及讲解。 c.固欧家居温馨提示：尊敬的 XX 先生/小姐您好，家里装修不用东奔西跑，固欧家居 衣柜、隔断、移门系列，总有一款适合您。 B、已成交客户：1、初次回访时间：安装完毕当天发短信给客户 短信内容：“XX 先生您好！我是固欧家居的 XX，您的移门已经全部安装完毕，感 谢您使用固欧家居产品。工程验收单已经收到，明天早上我们会给您去电做一个满意 度调查，您有任何疑问可以给我们来电，客服电话：0791-xxxxxxx。 ” 2、电话内容：“XX 先生您好，我是固欧家居的 XX，感谢您使用固欧家居产品，方 便打扰您几分钟时间，给您做一个安装满意度调查吗？ 内容： （1） 工作人员是否穿专业工作服？ （2） 安装时有在您家抽烟吗？ （3） 滑轮、锁具安装是否到位？ （4） 服务态度是否满意？ （5） 安装废料是否打扫干净？ （6） 总体服务是否满意？ 再次感谢您使用固欧家居产品，祝您全家身体健康，万事如意！再次感谢您使用固欧家居产品，祝您全家身体健康，万事如意！ 3、短信提醒，内容：“XX 先生您好，固欧家居提醒您，产品使用过程中注意以下几 点：注意保养，卫生间不宜长时间积水，注意通风；开关门不宜太用力，避免硬 物碰撞。欢迎再次光临我店。 ” 4、电话回访半个月之内 “XX 先生您好，现在我们固欧专卖店在做一个换积分的活动，如果您介绍客户来 我店，将获得积分，有礼品相送。 ” 5、电话回访一个月之内 “我们将在 XX 广场举行活动，欢迎您前来参加，将有礼品赠送。 ” 6、电话回访（目的直接要订单） ，针对熟客 “XX 哥你好，最近忙什麽呢？有空来店里喝茶，你那小区里我看有很多人没有装 修，一起带过来吃个饭，聊一聊。 ” 7、短信问候：每年春节、中秋、国庆发短信祝福问候。 （八）安装工工作职责（八）安装工工作职责 1、执行销售经理/店长每日调派的量尺寸、安装任务。 2、执行上门安装、维护保养、安装后现场清理工作。 固欧家居 GoodOmen 9 3、负责安装现场固欧品牌维护、推广工作（与施工现场其他工种的友好协作及品牌 宣传） 。 4、负责贷款余款的结算工作。 5、负责安装前后与客户的沟通交流（电话）工作。 6、填写安装验收单并上交店长存档。 （详见附表） 三、工作流程及工作内容（附表一：三、工作流程及工作内容（附表一：目标客户作业流程表目标客户作业流程表 ） （一）目标客户信息收集（一）目标客户信息收集 寻找业主信息寻找业主信息 一、一、确定目标楼盘名单：确定目标楼盘名单： 小区目标总户数房屋均价开发类型物业公司交房时间装修时间 备注：1、2011 年 x 月-2011 年 x 月期间已交付、即将交付使用的楼盘信息。 2、2011 年 x 月底必须统计出地区所有目标楼盘信息为下步工作做好准备。 二、建立客户名单：二、建立客户名单： 业主姓名电 话年 龄职 业收 入几栋几户户型面积 备注：1、由业务员收集到业主姓名、电话、几栋几户、户型面积。 2、由电话营销员收集到业主年龄、职业、收入等相关信息。 三、收集渠道与方式：三、收集渠道与方式： 1、直接寻找法、直接寻找法 （1）对于即将交付使用的楼盘信息，主要是通过售楼小姐或主管，一般以现金购买 的方式获得； （2）对于已经交付使用的楼盘，主要是通过物业公司水电工、装饰公司、其他材料 商，一般以现金购买、送礼品、请客吃饭等方式获得。 2、间接寻找法、间接寻找法 （1）通过当地各建材家居团购、网站查询的方式寻找的会员客户资料，一般以现金 购买方式获得； （2）通过各地信贷银行的信贷专员，获得其手中集中的大量客户资料，主要以现金 购买方式获得； （3）通过房产中介商获得其手中集中的大量客户资料，主要以现金购买方式获得； （4）利用已有的客户信息，与装饰公司、其他材料商进行交换而获得。 3、资料积累法、资料积累法 （1）通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等积 累的客户信息； （2）利用房展会、房交会、装饰论坛、装饰材料展会收集目标客户信息并加以跟踪； （3）通过已成交客户的推荐。 （二）售前销售（二）售前销售 1、短信法、短信法 时时 间间短信内容短信内容 前 12 个星期 固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 先生/小姐您好，固欧家居是中国驰名 商标，优质品牌。主打整体衣柜、隔断门、移门系列。产品涵盖高 中低各种系列，品牌高贵、价不贵，订购热线 xxxxxxx。 前 9 个星期 固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 先生/小姐您好，提醒您不要忘记订做 的产品，例如您家衣柜或门类，需要好柜、好门；固欧家居须提前 2-3 个月预定。 前 6 个星期 固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 先生/小姐您好，您肯定在为如何买合 适的家居而烦恼，我店有专业导购和设计师，为您量身订做及讲解。 前 3 个星期 固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 先生/小姐您好，家里装修不用东奔西 跑，固欧家居衣柜、隔断、移门系列，总有一款适合您。 交房时 固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 先生/小姐您好，固欧家居祝您乔迁之 喜，身体健康，合家幸福！ 后 1 个星期 固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 先生/小姐您好，固欧家居全店产品折 上折，更多惊喜等着您。 后 2 个星期 固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 先生/小姐您好，固欧家居正在举办 xx 活动并有好礼相送，报销来回打的费，机会不容错过。 后 3 个星期 固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 先生/小姐您好，固欧家居正在征集 N 户样板房，赶快报名参加吧。 固欧家居 GoodOmen 11 后 4 个星期 固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 先生/小姐您好，固欧家居抽奖活动正 在进行中，免费好礼等你拿！ 2、电话法、电话法 注意事项：在打电话之前先准备好纸、笔、说辞稿，并要求声音甜美、吐字清晰、 普通话标准的女性话务员去电。 3、上门拜访又称扫楼法、上门拜访又称扫楼法 注意事项：在出发前整理好仪容，并准备好图册、小样、纸、笔等必须用品。注意事项：在出发前整理好仪容，并准备好图册、小样、纸、笔等必须用品。 A：在客户交房后：在客户交房后 1 个礼拜个礼拜 （1）电话预约，可以说：xx 先生/小姐您好，我是固欧家居的 xxx，我们公司可免费 为业主查看房屋质量，看看您是否有时间，让我们来为您查看一下。 上门后：xx 先生/小姐，您好！我是固欧家居的 xxx，这是我名片！ 进门后：称赞业主的房子买的好，比如通风好、采光好、透气性好、环境好等 等并与客户进行前期面对面交流，最大可能的了解信息并记录，比如装修风格、 主调颜色、客户喜好、装修档次等等，一定要从客户角度来看待问题。 （2）直接敲门，可以说：大叔/大婶/大哥/大姐，您好！我是固欧家居的 xxx，这是我 名片，你的房子真不错，您不介意我参观一下吧？ 进门后：称赞业主的房子买的好，比如通风好、采光好、透气性好、环境好等 等，接着介绍我们固欧家居主要是经营板饰家居、移门系列产品的，主要有 xxx 等等，您看您什么时候有空到我们店里来看一下，比较一下，最近我们店里正在 做 xxx 活动，很实惠，到时候您来之前预先打电话联系我，还会有小礼品赠送的！ B：在客户交房后：在客户交房后 16 个礼拜个礼拜 经常上门与水工、电工、泥水工、木工等进行交流，赠送礼品等，打好侧面关系， 可以让他们帮忙介绍，也可以帮他们介绍业主，保持良好的互动关系。 4、市场直销法、市场直销法 注意事项：必须整洁着装，并随身带有宣传单进行派送。 地点：专卖店门口、建材市场内、建材市场门口、街道、广场、小区门口或者小 区内。 （1）大叔/大婶/大哥/大姐，您好！我是固欧家居的，请您过来了解一下固欧家居产 品，装修的时候你多看多比较对你是有好处的。 （2）大叔/大婶/大哥/大姐，您好！我是固欧家居的，我们店正在搞 xxx 活动，并有 xxx 礼品赠送，您可以过去多了解一下，机会不容错过哦！ 5、小区设展、小区设展 （1）周末在新建小区设立展位进行宣传； （2）在新建小区设立固定展示窗口：如车库、样板房。 （三）店面销售细则（附表二：（三）店面销售细则（附表二：意向客户作业流程表意向客户作业流程表 ） A、成功说客环境的营造成功说客环境的营造 1、整洁：桌椅的摆放要方便客户进出，并很容易与销售员面对面讨论、交流，椅子、 桌上物品的摆放，要时刻保持自然和井然有序的状态；营造出有秩序且能令人放 松的环境； 干净：日常用的烟灰缸、桌、椅、便签纸、笔、电脑等办公用品可以旧，但必须 时刻保持清洁；在尽可能多的办公用品上标贴“固欧家居”的标志； 2、店内温度：尽量营造让人放松、愉悦的室温：冬季 26 度左右，暖暖的但又不需脱 外套；夏季 19 度左右，清凉却又不至待上 10 分钟就浑身发冷；注意室内空气新 鲜； 3、说客道具的准备、陈列： （1）客户订单状态展示板：可以以“周”为单位进行顺序列出； 拜访位置：醒目但又不妨碍客户走动和交流，要方便调整或添加； 展板展示内容展板展示内容： 小区名称客户名称订单状态 预付定金初测精测到货在安装验收完毕 （2）样板房图片展示板：图片以实拍为好，内容要清晰，旁边辅以文字说明； 注意：样板房的选择必须要该业主完全同意，在提前沟通后，随时方便客户 尽情参访，并保持热情；样板房业主最好具有一定社会地位、经济实力，房子的 装修风格、档次要与所选公司产品搭配协调、富美感；房子的位置最好在城市内 有名气、环境好，方便客户前去参观的小区； 固欧家居 GoodOmen 13 一个展示板不可制作太大，但要精美，文字说明中业主房号、地址、联系方 式要清楚，一个小区最好在不同楼体间选择 2-4 户，展板大小以方便销售员随时 抽取、存放为宜； （3）工程案例展示图片：选择在当地富有影响力的酒店、政府性单位工程为展示对 象，尽量以真实照片加文字说明形式展示（或制作成册） ，尽量避免用喷绘布的形式； （4）实物样品（料头、其它可产生品牌叠加效应的小配件）摆放有序，销售员人手 一套，放在销售员伸手可及的地方；注意样品（尤其是料头）的更新； （5）竞争对手/品牌负面信息网络下载薄（打印形式）：要有确切的日期、信息发布 人；另对信息来源中本地和外省发布的比例控制在 6：4 为宜；挑选出比较经典、攻 击性较强的负面案例作折页处理，方便客户随时看到； 4、准备有档次、丰富的饮品：冬天以热饮为主，夏天以冷饮为主；选择当地人爱喝、 知名度大的饮料品牌； 5、公司实力、品牌荣誉的展示：行业标志性地位（如连续 3 年移门出口第一等） 、现 代化产房、领先生产设备等，可集中展示，适当“夸大” ； 6、优质的服务承诺、服务标准、标志的展示（突出服务的差异性、保障性） ； 7、个人形象：尽量消除体味（口臭、腋臭等） ；干净整洁着装，统一佩戴胸牌；精神 饱满，热情亲切，微笑待客；透出骨子里的自信和责任感。 8、优秀员工展示板：内容包括员工姓名、照片、简介； 可设立：幸福分享冠军（实质上的销售冠军） ，周、月、年度分列； 客户钟爱冠军（客户满意度、工作态度，可由客户评）等。 B、成功说客前的准备成功说客前的准备 1、对固欧公司充分了解：对固欧公司充分了解： 公司实力、产品系列、产品特点、发展远景、企业文化等； 2、知识的储备：知识的储备： （1）家装知识：家庭装修的组成部分和材质；装修材料进场的时间和程序；装修中 的陷阱；各类材质的大致施工周期、成本； （2）衣柜移门知识：对移门的特点-静音、环保、密封、防潮、不变形、不褪色、 装饰性等充分细化，并挖掘每一个特点给客户带来的好处及适应的客户类型； （3）礼仪知识：着装、称呼、谈吐中的忌讳等； 3、对固欧公司说客工作原则对固欧公司说客工作原则 （1）说客目的：说服客户，开心的预交定金，成为合作伙伴； （2）避免对产品细节、价格的纠纷，由“卖一套家居产品给客户”转向“卖一整套 富有人情味、诚意和多种优质配件及服务组合的产品系统”给客户； （3）运用小配件大品牌产生的品牌叠加作用，凸显固欧产品的优质可靠，服务的诚 意和保障性 （4）始终记牢目标：收取订金，成为伙伴； 4、对客户进行分类及说服办法归类：对客户进行分类及说服办法归类： （1）按客户要求产品到位时间长短分：）按客户要求产品到位时间长短分： 客户分类客户分类具体情况具体情况处理办法处理办法备注备注 即定型 房子正在装修，马上就需 要 先入为主，上来就定款式选颜色， 告诉其时间的紧迫性 犹豫型 房子准备装修，但还可以 有 23 个月准备期，在考 察材料 热情亲切陈述，分析现在定的好 处和可获得的利益 观察型 房子已定，但还有半年以 上时间才交房 讲述装修陷阱，突出公司及自己 服务的可信度与实力，强调少量 定金，成为伙伴后的巨大附加值 与抗风险性，促其冲动成交 冷淡型 准备购房或房子已订，但 一到两年内不准备装修或 经济实力现在无法承受 以热情、专业打动客户，至少要 留下深刻的印象，强调预定的好 处，多次沟通，直至交付定金 对说客的规律 进行分类：类 型和技巧需不 断总结、细分 和再积累 （2）按上门客户的来源进行分类：）按上门客户的来源进行分类： 客户分类客户分类具体情况具体情况处理方法处理方法备注备注 热络型 老客户、朋友、同事 等推荐类客户 强调介绍人和自己不一般的关系， 强调帮其争取好处，定金可以少 收等，迅速拿下 潜在意向型应短信、电话邀请、热情招呼，分析其现状，根据客 对说客的规律 进行分类：类 型和技巧需不 断总结、细分 固欧家居 GoodOmen 15 上门参观的客户户需求时间明确其意向，突破 冲动型 应促销信息、广告、 促销活动等吸引而上 门类客户 强调服务保障性的同时，突出促 销的利益与短暂，强调机不可失， 攻其想买便宜这点突破 意向待定型 在建材市场转悠或途 经店门口被拉客人员 “拦截”类客户 冷静分析，引导出其意图和需求， 按其所需分类，并采取相应的方 式突破，以“磨”为主 可培养型 陪朋友前来，仅仅是 学习或尽义务类客户 以熟络感情为主根据其爱好介绍 门“道” ，突出专业和诚意 和再积累 5、最关键亦是最重要的：保持积极心态、热情饱满；人是感情动物，持续热情打动最关键亦是最重要的：保持积极心态、热情饱满；人是感情动物，持续热情打动 客户，但要有度，不可让人腻烦；始终自信并能负责到底，客户，但要有度，不可让人腻烦；始终自信并能负责到底， “只有自信才能他信只有自信才能他信” 。 C、成功说客的步骤：成功说客的步骤： 1、迎客 （1） 第一时间开门迎接顾客，自让的打招呼：您好！ （2） 动作：倒杯水 （3） 切忌：不要急于促单 2、引客 态度上亲切自然不要过分热情，保持跟客户 1 米左右的安全距离，切忌王婆卖瓜 似的赤裸裸的推销。 回答客户问题：回答客户问题： a.关于产品本身的问题： 特点：我们固欧家居的衣柜移门有环保、密封、保温、静音、稳定性强不变形、 装饰效果好等特点。 表面：带动顾客用手触摸及近距离观察产品，同时向客户介绍产品。 注：重点讲解公司产品特点及风格。 b.关于价格问题：我们是大品牌，价格全国统一。 c.质量与售后服务问题：只要您购买我们固欧家居的产品，不管您买的是多少价 位的，我们的售后服务都是统一的。到时候如果有任何质量问题，只要您一个电话， 我们会第一时间给您解决。 3、留客 （1） 角色转换，客户希望与高一级领导洽谈 （2） 提升接待规格，拉近距离 a.要不要来点茶叶或咖啡 b.请用点水果或糖果 c.来，给您再加点水等等 （3） 了解客户：通过侧面询问，找到共同点; a.基本信息：客户姓名，哪个小区，什么职业，钥匙是否拿到，装修什么时候 动工，装修什么风格，是否请设计公司等等； b.个人信息：注意观察客户发型、穿着、佩戴、皮肤等，主要目的是找到共同话 题，拉近与客户之间的距离，为成单进行铺垫。 （4）建立客户需求信息的表格 （5）强调卖点，提出服务方案： a.初测我们需要和您的瓦工进行前期接洽，因为现在的中国建筑标准不规范， 比如根据风水学上说卫生间门必须要比卧室门低 12 公分，墙体不平整就需要叫瓦 工修整，如果瓦工全部施工好了再测的话，门洞想改都改不了了，所以我们公司会给 您免费初步测量。 b.精测与您的设计师及木工进行专业沟通，这样挑选出来的款式、颜色才能保 证符合您家的整体风格及格调，才能让您满意。 c.北方客户性子较直爽，需要马上选定款式及颜色，在此情况下可具体分析该客 户对颜色及风格的喜好，提供参考意见。 4、下定 （1）今天有礼品赠送或冲抵现金活动 （2）留下联系方式，到时有其它促销活动再通知您 5、送客 送客户到门口， “欢迎下次光临，请慢走！” (四四)售中服务细则（附表三：售中服务细则（附表三：下订客户作业流程表下订客户作业流程表 ） A、在正确的时间发第一条短信：、在正确的时间发第一条短信： 固欧家居 GoodOmen 17 在整个销售过程中，当客户已经下订单交完订金后，可能一出门就开始反悔了， 感觉自己上当受骗了，固欧品牌的移门与别的移门没有什么不同的，而且价格有那么 高，可能心里开始不要了，想要退货，这个时候店内客户服务人员一定要在当天发一 条短信给客户，内容如下： “固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 客户,您好！感谢您使用固欧移门系统，我是固欧 客服 xx，请您务必在您的水电工进场之前，与我们联系，我们根据您的实际情况，派 专业的移门安装工程师到您新居为您进行现场初测，并与您的木工、泥水工、水电工 进行数据链接，以防出现数据误差，影响您的工期进度。 ”这个时候就等待对方给我 们一个回复及确定日期。 B、客房房门初测、客房房门初测 1、确定日期后，由安装工程师现场进行初测及数据连接，安装工程师不仅要熟 悉业务流程和测量分析，而且要有非常强的临场应变能力，因为现场的木工、水泥工 等，可能对我们有抵触心理，所以我们一定要找临场应变能力好一点的人员，可以和 他们拉近关系（给一根香烟，夏天可以给一瓶冰镇矿泉水或者是一份礼物等等） ，让 对方把我们当朋友，便于以后工作的开展。 2、现场初测后 24 小时内，由客服发短信至客户，内容如下： “固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 客户，我是固欧家居客服 xx，您新居的数据 初测已完成，请您在您的泥水工完工后立即与我们联系，我们将派专业的移门安装工 程师上门为您进行现场精测，并确认所选款式及色系，您所选定的款式及颜色将不能 更改，请慎重选择，再次感谢您选用固欧家居产品。 ” C、客户房门精测、客户房门精测 由安装工程师上门进行现场精测，并确认款式及颜色，追加订金。这个时候我们 的测量师傅就要和对方的水泥工、木工更进一步的拉近距离了，告诉对方如果他们给 我们介绍生意的话，不管成不成都有一份礼物，如果介绍成功了业主下了订金，将再 次给予一份礼物，如果客户全额交款，将给予一份大礼物，这样更进一步的拉近了距 离。 在货物完工并运送至专卖店时，由客服短信联系，内容如下： “固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 客户，您所订的固欧 xx 款移门，将于 xx 时 间到货，如您有任何疑问，可随时与我们联系，我们将竭诚为您服务。 ” D、到货前与客户短信联系、到货前与客户短信联系 “固欧家居温馨提示：尊敬的 xx 客户，您所订的固欧 xx 款移门，将于三天后到 货，如您需安装，请提前三天与我们联系，我们将派专业的移门安装工程师为您上门 安装，祝您愉快！” 预约完成后，安装前一日，由安装工程师按该客户订单与客户进行电话联系： “您好！我是固欧安装工程师 xx，您订的移门已到货（确认货主、货品） ，接到您的 安装通知，我将于明日上门为您进行安装（确认上门准确时间） ，礼貌结束通话。 ” E、安装前的注意事项、安装前的注意事项 在安装当日，安装工程师需提前十分钟到达施工现场（安装人员要提前或者准时到现 场，给客户感觉比较正规化，也比较专业） ，在安装过程中要时刻注意不要影响到别 的师傅工作，以免引起不必要的麻烦。 安装完成后，递交自己的工作名片，并提醒客户在使用过程中的注意事项，告知 客户在以后使用中若出现任何问题，可以第一时间给自己打电话，自己会在 3 个小时 内给予答复，24 小时内给予解决问题。然后可以要求对方给予剩下的余款带回，我们 将给予现场带回余款的师傅每套门 20 元钱的奖励，作为一种激励，让师傅尽量现场 收款。安装完成后，安装师傅要清理现场，并把安装垃圾带离现场。 F、建立客户档案（附表四：、建立客户档案（附表四：安装验收单安装验收单 ） 安装完成后，由安装师傅带回客户的安装验收单，后由店面的客户服务人员进 行客户档案的建立。 G、及时电话回访、及时电话回访 1、安装完成后的十五天内，在客户将要忘记这个事情的时候，我们要及时和客户进 行电话回访，然后向对方要订单。这件事情由客户服务人员来完成，回访内容有两点： A.我们的安装工程师在安装过程中是否有一些不当的行为，服务质量是否满意？ B.我们固欧家居的安装质量是否满意？ 2、安装后的节假日（例：春节、中秋节）进行短信问候并询问售后问题解决情况。 主动问候感动客户的主要目的之一就是：让客户进行第二次的销售！主动问候感动客户的主要目的之一就是：让客户进行第二次的销售！ 固欧家居 GoodOmen 19 （五）安装流程及注意事项（五）安装流程及注意事项 为了促进固欧家居的品牌宣传及终端销售，避免不必要的纠纷，产生更大的口 碑宣传效应，必须从安装环节入手，规范化操作，预防或减少客户投诉事件的发生。 1、安装条件 （1） 固欧家居产品的安装必须留有合适的尺寸。 （2） 固欧衣柜移门产品必须在地面工程作业如磨石、地面砖、木地板完毕后，在墙 面涂料作业完成后，进行安装作业。 2、安装质量标准 整体效果： a.采口一致不错位 b.滑轮、门锁灵活 c.门扇缝隙合规一致 d.链接缝隙严密、牢固 e.装饰表面无损伤 移门保养移门保养 1、安装前 （1） 粉刷墙壁时，要使用无腐蚀、无溶解的防水材料对移门进行遮掩，以免涂料附 着在产品表面，使产品剥离、褪色，影响整体美观。 （2） 移门安装前必须首先水平安置在地上，切勿斜靠，避免变形。 （3） 尽量避免户外阳光长时间照射，防止门受热。 （4） 放置在干燥室内，并保持室内空气流通。 （5） 防止门受到不正常撞击或接触腐蚀性物质。 2、安装后 固欧产品保养注意事项：固欧产品保养注意事项： 1、长时间使用移门，防撞条可能会有轻微胶落现