卓越的店长管理2

卓越的店长管理 店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，在店铺的经营管理工作过程中起到承上启下的作用。品牌 公司想开更多的直营店，加盟商亦想往单品牌多店或多品牌多店的目标发展，店长的作用至关重要。同时， 对店长的业务水平要求也是越来越高。因此，如何培养出一名优秀的店长并复制下去，是店铺管理工 作中最重要的环节之一。 一、打造一个共同学习和共同提高的团队。 一些品牌公司只注重对主管的培训，加盟商也只注重自身学习，往往都忽视了对店长的培训。店长缺 乏培训是导致店长能力不足的最重要的原因。店长培训机会不足通常有两个原因，一个是品牌公司或加盟 商害怕花了培养的成本和精力后店长因能力过强而跳槽或被挖走，甚至还对一些业务知识故意有所保留。 对于员工而言，他们一般会把培训机会作为重要的工作环境考核标准之一，所以培训机会越多的员工，其 流动性反而越小。相反，在员工缺乏培训机会的情况下，其能力难以得到较大的提升空间，其流动性便越 大。另一个原因是公司或加盟商不具备培训的能力。所以我们就要发挥团队学习精神，和店长一起去参加 一些专业的培训，多看一些专业的书籍杂志。我们事业发展的关键并不在于自己的能力提升多少，而是在 于是否培养了具备与自己现在水平相当的接班人。比如一个加盟商开一家店的时候可能自己就是店长，当 他想开两家、三家店的时候，重要的不是自己的能力提升多少，而是是否培养了更多的具备自己当时 水平的店长，并复制下去，形成多名“隐形店长” ，即职称上不是店长，但却具备了店长的能力。如果有 一天店长离职了，或者要开新店了，马上就有新的接班人可以胜任这个职位。这样不但形成了一个良好的 学习氛围，同时也是防止员工流失的基本保障。 二、拿捏一个准确的店长角色定位。 店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。 1、店长是汉堡中的夹心层。店长起到承上启下的作用。对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护 着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理 的权威；对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。 应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。 2、店长是军队的指挥官。对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即时指正，以使店员能够高效运作。 3、店长是店铺的兴奋剂。不断的激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够精神饱满的迎接每一天的工作。 4、店长是店铺的调和剂。店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一些 小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工 作得以顺畅。 5、店长是导购的协助者。在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工人数不是很多，在顾客繁忙时， 店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。 6、店长是店铺的培训者。店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提 2 升员工整体素质。 三、做一个极具个人权威的店长。 店长是店铺的最高管理者。然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，而店员对自己的管理又不 服。店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部属到员工当中，而店长所作的决策也无法实展。 那么，作为店长又如何树立起自己的个人权威呢？ 1、孙子曰：将能而君不御者胜。首先将军要有才能，然后皇帝不去牵制他，这样才能打出漂亮的胜战。 最近的一部电影墨攻便是一个很好的佐证。这个电影讲述的是墨家革离为梁城守城的故事。梁城大王 一开始就把梁城的所有兵权全部交给革离，后来革离要拆皇宫修建城墙，也得到了大王的支持最后仅 有 4000 军马的梁城抵挡住了拥有十万大军的强大的赵国的攻打。墨家革离很有才能，而梁城的大王丝毫 没有牵制他，才取得了胜利。而我们的店铺管理过程中，品牌公司的主管或者加盟商认为自己的能力强于 店长，所以总喜欢牵制店长，总是担心店长做不好，这跟中国的教育有着直接的关系的。其实是否牵制更 重要的不是跟个人能力有关，而是跟个人的做事方式方法有关。牵制就表示把您的方法强加给店长，给店 长一个框架和限制。让别人用他不熟悉的方法去做事，其效果自然要打个折扣，而且店铺的管理是一个系 统性的工作，如果店长在管理过程中受到一些牵制，店铺管理的系统性就可能受到破坏。所以作为店铺的 经营管理者，最重要的是培训、审核和监督，具体的方案提出和实施应该完全交给店长。 2、权力不是老板给的，而是店长自己争取的。有些店长常常抱怨老板不给自己管理权限，大事小事自己 一手抓，所以其工作难以开展。其实权限不是老板给的，而是自己争取的。一般来讲，店长刚上任的时候， 老板都会给予最基本的权限，随着工作的开展，其权限便可能会发生变化，而变化的原因都是因为店长自 身。比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回店长 批准请假的权限；屡次在合适的时候对滞消款进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期作 以总结和汇报，那么老板就可能给予直接的降价促销的权限从某种意义上来说，店长权限的范围可以 看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。所以，如果店长想获 得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动去争取。 3、领先的专业技能是树立个人权威的基础。在很多时候导购不服店长的管理是因为店长的专业技能不强， 甚至还不及导购。店长从事着店铺的一定的决策性工作和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪水， 所以在老板和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。如果店长的陈列不及导购，叫导购调整 卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人接受； 如果店长的协调能力不强时，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦因此，店长必须具备强于店铺 里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。 4、个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。周恩来总理的伟大和质朴为联合国各方人士所钦佩，他的 人格魅力更给人们留下了深刻印象。周恩来总理去世的时候，联合国还特地下半旗哀悼。这是联合国建立 50 多年以来罕见的事情。当时很多国家的政要对此举表示强烈不满，当时的联合国秘书长瓦尔德海姆对 此作出的既感人又意味深长的讲话。他说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我决定的。原因有二： 一是中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，可她的总理周恩来没有一分钱的存款！二是中国 有 10 亿人口，占世界人口的 1/4，可是她的总理周恩来，没有一个孩子！你们任何国家的元首，如能做到 其中一条，在他逝世之日，总部将照样为他下半旗。 ”讲完这番话，我见他转身扫视了一下广场，尔后返 回秘书处大楼。这时广场上先是鸦雀无声，接着响起雷鸣般的掌声。周恩来既不是联合国的上级，同时如 果联合国不下半旗对其也不会造成任何负面影响，联合国作这一决策完全是因为周总理的人格魅力。所以， 人格魅力是树立个人管理权威最坚实的利器。那么，作为店长又如何树立起自己的人格魅力呢？ 3 1）做到事事领先。作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老板 的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不 好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高所以作为店长，要做到要规章制 度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先做到事事领先。 2）宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产生 一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小 脐肚肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作中 不论取得多大的成绩，也不到处张扬。 3）敢于面对和承担责任。店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对；遇 到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿，要老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面 前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。 4）真诚的关心员工。一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应该 更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下 次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺很忙有急事要请假，店长帮他顶班，下次员工就不好意思再请假 或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助他，就会让员工感动能够做到真诚的关心员工，其 在员工心目中的份量无疑是最重的。 四、开一个提升员工士气的晨会。 晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响到员工的士气，从而影响到店铺的销售业绩。因 此，把晨会开好，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。 1、晨会的基本内容。 1）昨日晚班的同事向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、昨日遗 留重要事项等。 2）由当班店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。工作 计划要到细分到个人、细分到时间段。 3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。 4）介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知这些问题。介绍当天新到款式的 搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案及服装搭配的附加推销技巧。 5）激励性口号、调节员工心态、宣布当日特殊奖励措施等。 6）其他工作的安排指示。 2、晨会应该天天开。 4 店长应该跟店员一起养起天天开晨会的习惯。每天开晨会可以及时了解到员工的心态以及店铺内的一 些日常事务，每天开晨会可以让员工之间增强情感和友谊，提高团结性。销售工作员工除了工作技巧以外， 其心态非常重要，店长每天开晨会，可以及时了解员工的一些心态变化。近期某位员工状态不好，是因为 家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹矛盾这些都可以及时去了解并解决。如果遇 到店长不是上早班的时候，那就是在店长上班之前开会。每个班次的副店长也要给当班员工开会，并与下 一班次的员工做好交接工作。 五、排一个合理有效的班次。 很多做老板的都希望员工在店里的时间越长越好，店长就随着老板的意图尽可能的“苛刻”的安排员 工的班次。其实销售工作之不同于生产，不是时间越长其收益就会越大，而是如何合理的安排上班班次， 提高工作效率。特别是对于员工人数较多的店铺，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升是有 较大的帮助的。 1、店铺的排班应根据人流的时间段分批排班。一些店长的排班通常分为两种形式，一种是早晚轮班制， 另一种是上统班（做一休一或者做几休一） 。似乎这就形成了店铺排班的一种标准。一般来讲，店铺的人 流量主要集中在中饭后 2 点到 4 点左右以及晚饭后 6 点到 8 点左右（具体视每个地区和地段） ，上午时间 通常人流较少。如果是早晚轮班制，上下午的员工人数相同，一来下午生意繁忙员工偏少，另外一个容易 让人们忽视的问题是，上午顾客进终能动起来，形成一种积极的工作热情和习惯，并在繁忙的时间段安排 足够多的员工，才是最有助于提升销售业绩的排班方法。 2、工作时间的安排要视每个时间段的销售数据而定。我们常常会发现一些有趣的事情，就是一个地方的 店铺的上下班时间通常是一样的，如果您找来某一个店长询问他为什么要这样排班的时候，他一定会告诉 你， “大家都这样” 。所以上下班的工作时间安排是没有任何的科学依据的，而是跟随着“大家” 。笔者曾 经对某些店铺做过实验，这些店铺都是在县级城市，一般早上开门营业时间较早，于是就让收银员分时间 段记录进店人数和成交人数，最后发现早上 10 点钟几乎没有生意，而晚上打烊的最后时间经常会有少数 顾客停留在店铺从而影响了导购的正常下班。于是就把上班时间往后移一个半小时、下班时间往后移半个 小时，总的时间减少了一个小时，这样不但吸引了一些优秀的员工来应聘，更重要的是，提高了员工的积 极性，另外有效工作时间加长了，所以营业额也跟着提高。所以，具体的工作时间不能由老板说了算，也 不能按店长说了算，要通过分时间段的进店人数、成交数统计来定。 六、凝聚 店铺的员工由于年龄、工作性质、工资提成制度等原因，难免会产生一些矛盾。这些矛盾有时候会影 响到员工的情绪，从而直接影响到销售业绩以及顾客对店铺和品牌的看法。所以作为店长，应该起到一个 缓解员工矛盾、加强员工凝聚力的作用。人是一种很复杂的动物，人的思想更是这样，而且每个人的思想 都存在着差异。店长如何起到调和的作用，就是要先了解每一位员工不同的个性，并针对这些不同的个性， 作出不同的对策。使员工团结、产生凝聚力的另一个关键在于，树立一个共同的目标。拿最基本的工资制 度举例来讲，如果设定一个总目标完成率的分级提成制度，即总销售额完成比例不同，提成也不同，这样 员工即会首先考虑到整体的销售额，再考虑到个人的销售业绩。再者，店长应该适当了解员工的私人生活 方面，并让员工之间除了工作和同事的关系以外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工之间合租住房、下 班后员工 AA 制一起吃夜宵等都是非常不错的选择。 总之，对于一家店铺而言，不是仅仅拥有一名优秀的店长就能做出好的销售来。而是拥有一名优秀 5 的店长，并 影响店铺销售业绩之销售数据分析 在服装店铺的经营管理过程中，会产生大量的与服装营销有关的数据信息，这些数据信息是服装店铺研究 服装市场营销规律，制定订货、补货、促销计划，调整经营措施的基本依据。随着资讯科技的发展，服装 企业对营销数据的归集、整理、分析能力将不断增强。某些经营理念好的品牌已经对所有终端店铺安装了 专业的服装销售软件并进行联网，在公司营销中心还配备了专业的数据分析员进行及时的数据分析并做出 对策。Excel 软件也有着强大的数据分析功能。相反，更多的品牌公司及加盟商连最基本的销售数据（如 日报表、月报表等）都没有，甚至上月销售多少都不知道，有些是有数据却仅仅作为摆设，并没有去作以 分析和应用。加强营销数据的采集与管理，并进行合理、正确、有效的实时性分析，有助于服装品牌和店 铺逐渐克服经验营销导致的局限性或对经验营销者的过度依赖性，形成科学营销的新理念，提升品牌和店 铺的市场认识能力、市场管理能力和市场适应能力。 一、店铺销售数据分析的作用。 1、有助于正确、快速的做出市场决策。 服装生意有着流行趋势变化快、销售时段相对较短的特点。在服装营销的过程中，只有及时掌握了服 装销售及市场顾客需求情况及其变化规律，才能根据消费者对营销方案的反应，迅速调整产品组合及库存 能力，调整产品价格能力、改变促销策略，抓住商机，提高商品周转速度，减少商品积压。 2、有助于及时了解营销计划的执行结果。 详细全面的销售计划是服装企业经营成功的保证，而对销售计划执行结果的分析是调整销售计划、确 保销售计划顺利实现的重要措施。通过对服装销售数据的分析，可及时反映销售计划完成的情况，有助于 营业人员分析销售过程中存在的问题，为提高销售业绩及服务水平提供依据和对策。 3、有助于提高服装企业营销系统运行的效率。 数据的管理与交流是服装企业系统正常运作的标志。服装营销经营过程中的每一个环节都是通过数据 的管理和交流而融为一体的，缺少数据管理和交流，往往会出现经营失控，如货品丢失等。而店与店之间 的数据交流的缺乏，更会导致交流信息的不准确性和相互间的货品信息、管理信息的闭塞与货品调配的凝 滞。 二、单店货品销售数据分析。 1、畅滞消款分析。 畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最简单、最直观、也是最重要的数据因素之一。畅消款即在 一定时间内销量较大的款式，而滞消款则相反，是指在一定时间内销量较小的款式。款式的畅滞消程度主 要跟各款式的可支配库存数（即原订货加上可以补上的货品数量的总和）有关，比如某款销售非常好，但 当初订货非常少，也无法补的到货，这样在很短的时间内就销售完了，其总销售数量并不大，那么也不能 算是畅消款，因为该款对店铺的利润贡献率不大。在畅滞消款的分析上，从时间上一般按每周、每月、每 季；从款式上一般按整体款式和各类别款式来分。畅滞消款式的分析首先可以提高订货的审美观和对所操 6 作品牌风格定位的更准确把握，多次的畅滞消款分析对订货时对各款式的审美判断能力会大有帮助；畅滞 消款式的分析对各款式的补货判断会有较大帮助，在对相同类别的款式的销售进行对比后，再结合库存， 可以判断出需要补货的量，以快速补货，可以减少因缺货而带来的损失，并能提高单款的利润贡献率；畅 滞消款分析还可以查验陈列、导购推介的程度，如某款订货数量较多，销售却较少的情况下，则首先应检 查该款的陈列是否在重点位置、导购是否重点去推介该款；畅滞消款分析可以及时、准确对滞消款进行促 销，以加速资金回拢、减少库存带来的损失。 2、单款销售生命周期分析。 单款销售生命周期是指单款销售的总时间跨度以及该时间段的销售状况（一般是指正价销售期） 。单 款销售周期分析一般是拿一些重点的款式（订货量和库存量较多的款式）来做分析，以判断出是否缺货或 产生库存压力，从而及时做出对策。单款的销售周期主要被季节和气候、款式自身销售特点、店铺内相近 产品之间的竞争等三个因素所影响。单款的销售周期除了专业的销售软件以外，还可通过 Excel 软件，先 选定该款的销售周期内每日销售件数，再通过“插入“-“图表“功能，通过矩形图或折线图等看出其销售走势， 从而判断其销售生命周期。如下图所示。如果该款在此时间段内的陈列等其他因素未作改变，5-9 日是该 款的销售高峰期，而前后几天都是非常大的反差，这样我们就应该对照近期的天气气温和该款式特点。一 般来讲，单款销售出现严重下滑主要有以下三个原因：一是近期天我们就应该做出相应对策。如果是第一 种原因，我们不用急，等到最适合天气气温时重点陈列，但应考虑一下自己的上货时间把握是不是存在一 些问题；如果是第二种原因，我们应该即时促销，以提高该款的竞争力和该款的库存风险；如果是第三种 情况，则应考虑把与之竞争的新款撤掉或陈列在较一般的位置，并检讨自己的上货时间把握。相反，如果 根据销售走势判断出还有一定的销售潜力，则完全可以分析出该款大概还可以销售多少件，这样再结合自 己的库存量，进行合适的数量快速补货，以减少缺货损失。 3、营业时间分析。 一般一个地区的店铺开业和打烊时间都是差不多的，但中间的班次安排就可能有所区别。这就要求我 们对每个时间段对进店人数、试穿人数、成交票数和金额等进行分析，从而得出哪些时间段的进店率、进 店试穿率和试穿成交率更高，再根据这一结果对员工班次进行调整。比如上午这些因素数据较低而下班前 一小时这些因素数据较高，则可考虑改变全天营业时间；比如某一时间段这些因素数据非常集中，则可考 虑将最多的员工、精力、促销等集中在这一时间段通过准确的数据分析来合理调整工作时间和工作安 排，能有效促进员工工作激情和销售增长。 三、多店之间的货品销售数据分析-销售/库存对比分析。 对于品牌公司、省级代理商或开单一品牌多家店铺的加盟商而言，店铺之间的销售对比与货品调配能 有效提升总仓的物流管理能力以及各店销售水平和解决库存能力。我们可以通过某一时间段内所选定的店 铺之间的销售/库存对比分析表格来做多店之间的货品销售数据分析管理（如下表所示） 。对于销售/库存对 比表，一般店铺的选择是在同一区域内；在款式选择上一般是上货时间差不多。 在例表中，其中款式 X 有三个重要问题，第一是所有的店铺销售都不错，为什么 A 店铺销售不太好？ 是因为 A 店铺当地确实不喜欢该款的风格，还是该款的陈列有问题，还是导购在该款的推介上有问 题是否需要将该店铺库存往其他店铺进行调拨？第二个问题是，该款的整体销售都不错，结合该款的 销售生命周期，总部是否需要继续下单生产，需要下多少。第三个问题是，就目前的总部库存而言，应该 如何给 B 店铺和 C 店铺进行分配，是平均分配，还是先满足某一家店铺？而款式 Y 则有两个问题。 第一个是 A 店铺和 B 店铺的销售库存存在较大的反差，应考虑将两店的该款货品进行调配，这样不但可 以提高该款在 A 店的销售量，而且可以有效除低 B 款的库存；第二个是 C 店铺销售一般，但库存也较少， 7 其销售是因为本身订货量不足还是本身销售潜力所致，是否应考虑将总仓库存再给 C 店铺补点货。当然， 在实际的店铺之间的销售/库存对比分析工作中，还会出现更多的现象，只要针对不同的现象分析并做出 相应对策，对店铺间的销售都会有较大的帮助的。 四、老顾客贡献率分析。 行销学一个著名的法则叫做 2080 法则，在顾客管理理论中是指 20%的顾客完成 80%的销售额，而这 其中的 20%的顾客即我们的老顾客，特别是持我们品牌 VIP 卡的顾客。所以对于老顾客的管理是店铺管 理中最重要的项目之一。由于某些品牌和店铺对 VIP 卡的办理条件制定不合理，或因顾客的其他特殊原因 （如他人赠送购物、旅游购物等） ，常常造成部分发放的 VIP 卡为无效卡。相反，一些顾客虽然经常光顾， 却由于某种原因一直无法达到 VIP 办卡条件，这对店铺的 VIP 卡客户管理都带来了一定的麻烦，所以老 顾客的贡献率分析就显得尤为重要了。我们需要对老顾客（特别是持 VIP 卡的顾客）进行每次的消费登记 和统计，并对特别重点的老顾客进行消费特点、消费频率和消费金额的分析。这样首先我们可以制定出更 合理的 VIP 卡办理条件，其次是对老顾客的管理工作就更加准确了。比如有针对性的对老顾客进行短信祝 福、新货及促销活动的通知、VIP 专属特权、生日及节日礼物等工作，对老顾客的品牌忠诚度、介绍朋友、 回头频率和再次的购买欲望等都会有较大的提升。 五、员工个人销售能力分析。 通过员工个人销售能力分析，可及时了解和掌握每个员工的工作能力和工作心态，以便对症下药，提 高个人销售业绩。 1、个人销售业绩分析。 不论在计算提成的时候是按个人业绩还是按平均业绩的，都要对每位员工的销售业绩进行统计。个人 销售业绩分析包含两个方面，一个是每月个人销售业绩，另一个是分时间段个人销售业绩。每月个人销售 业绩主要有两个因素构成，一个是个人的销售能力和工作积极性，第二个是个人“抢生意“ 的能力。通过每 月的个人销售业绩分析，不仅可以看出个人的销售水平和工作积极性，还可以判断出团队协作意识、团结 意识和店长的团队协调和管理水平。分时间段的个人销售业绩一般是由店长及时性进行统计和比较的，如 某些员工在一段时间内销售业绩出现异常，则可能是该员工的心态存在问题，比方说是否家中有事、失恋、 对公司管理或上月工资不满、与同事发生矛盾等。店长应即时去了解并帮助其解决，以改变其心态，从而 提高该员工的个人销售业绩。 2、客单价分析。 客单价即平均单票销售额，是个人销售业绩和店铺整体销售业绩最重要的影响因素之一。一般而言， 提高单票的销售件数也就是提高客单价比提高销售票数要容易的多，而客单价的研究却往往被人们所忽视。 员工个人的客单价销售水平主要随着陈列、服装搭配技术和附加推销技术等因素所影响。所以客单价的数 据分析和单票销售多件的搭配特点可以判断出员工个人的附加推销能力以及其服装搭配习惯，乃至于可以 分析出陈列水平以及订货的货品组合能力、色彩组合能力。对于因导购个人能力而产生的客单价过低，可 以通过一定时期的针对性奖励措施来解决，如单票销售满多少金额或达几件给予单票现金奖励，这对于店 铺的整体销售业绩提升是有较大的意义的。 六、品牌的市场定位分析。 一个服装品牌如果没有找准自己的定位其招商难度就会大增，而且很多终端店铺即使地段、面积等方 8 面在当地都非常一流，却总是业绩不好，或从事该品牌的投资回报比过低，这就是因为对市场定位的把握 不够准确。服装品牌的定位主要有三个方面构成。一个是产品定位，主要包括产品的风格和价格等；由产 品定位决定的是品牌的主流顾客群体定位，主要包括顾客群体的年龄、收入、职业、学历等；而顾客群体 定位则决定了品牌的市场定位，主要包括城市定位、店铺地段地位和店铺面积定位等。把握准确的市场定 位对于招商策略和招商计划的制定和实施、改善店铺服务质量和服务标准、提高加盟商的投资回报比都是 有着极其重要的作用的，而准确把握市场定位的唯一可靠依据就是通过数据的分析。 1、城市定位分析。 品牌公司总部或省级代理商首先将区域市场进行划分，按市场类别分如地级市场、县级市市场和乡镇 级市场等；按地理位置分如南方市场、北方市场等。然后按全年计算出分类别后的不同市场的投资回报比， 这样便可看出我们的品牌是更适合南方市场还是北方市场，是更适合一线市场还是二级市场，是更适合南 方的一线市场还是北方的一线市场这样的结果对品牌公司总部或省级代理商的招商策略制定有着非常 重要的意义，是一个前期的方向性问题。把最适合的市场作为重点拓展市场，对公司总部和终端加盟商的 长远扩张和稳定发展都是非常大的好处。 2、店铺定位分析。 某些品牌公司总部或省级代理商在招商时过于在乎店铺面积，认为店铺面积越大越好，这也是不科学 的。我们应该通过全年的不同面积段店铺的投资回报比分析结果来确定最适合我们品牌的面积段，如 60- 200 平方，300-500 平方等。哪一个面积范围是盈利最大的，我们在招商的时候就重点放在这个面积范围， 如一些好的意向加盟商其店铺面积不够我们可以帮助其寻找到达到这个面积范围的店铺，相反如果某位加 盟商店铺面积超出，则可以考虑隔开一部分，以保证加盟商单店的最高盈利，从而增强其对公司的信心和 忠诚度，并提高了终端店铺的质量。店铺定位的另一个因素就是店铺的形式，主要有沿街店铺、百货商场 和超市卖场等，其依据也同样是分类别进行盈利分析对比，使得我们的品牌定位与店铺的面积和店铺形式 定位完全相符。 七、竞争品牌和周边店铺数据分析。 现今的服装生意已不是关起门来把自己的品牌和店铺做好就可以的，而是有着非常激励的竞争的一门 生意，谁能取得竞争的优势，谁就能抢得市场份额。所谓知己知彼，百战不殆，只有准确了解竞争品牌和 周边店铺的销售信息，才能针对性的制定对策，以赢得市场竞争优势。 1、如何获得对手销售信息。 1）搞好与周边店铺的关系，与其进行销售信息共享。竞争不等于战争，并不表示与竞争品牌和周边 店铺搞对立。相反，我们应该与他们保持好的关系，并与之进行销售数据和信息的共享，而达到共赢的目 的。 2）制定顾客调查表，进行信息归类和分析。如我们是做休闲装品牌的，可以把调查表的项目分为您 最喜欢的休闲装品牌（当地有的品牌） 、喜欢这些品牌的原因、最喜欢这些品牌的哪些商品类别、您购买 休闲装时最重视的因素有哪些、拥有哪些品牌的贵宾卡、一年购买服装的金额为（分休闲装和其他服装） 等等，也可根据自己想要得到的数据设置相应的项目。 9 3）以顾客形式对竞争品牌和周边店铺进行暗访调查。 2、对手的销售商品类别分析。 竞争对手和周边店铺的商品类别销售数据对我们的销售非常有参考价值。比如我们是做休闲类服饰品 牌，商品类别非常广泛，而隔壁有一个定位与我们完全相符的专业牛仔品牌专卖店，这时我们的牛仔销售 数量肯定会受到冲击，那么此时我们在订货管理中就要避开与之相近的牛仔款式，而挑选与之有一定差异 的牛仔款式，并在牛仔的订货量上减少。又比如我们的同类竞争品牌，其衬衫销售较好，而我们则是针织 T 恤更为强势，这样我们在订货管理中则把重点放到 T 恤上，同时研究该品牌的衬衫的特点，在我们的衬 衫订货当中作以区别当然，这里所说的订货管理的订货量减少只是在订货数量，而不是在款式数量， 如果减少了款式数量就会让整盘货的陈列和搭配不合理，从而影响整体店铺陈列形象。充分发挥自身品牌 优势，而避开对手的强势，才能在激烈的市场竞争中处于更强的地位。 3、对手的促销调查与分析。 竞争对手和周边店铺的促销对我们的销售有着非常大的影响，这一点在现今的百货商场销售上显得尤 为突出。曾经有两个隔壁的定位相仿的百货商场，在去年的圣诞节促销战中，A 商场制定了“满 400 减 160，满 800 减 320“的活动，B 商场得到这一情报以后马上制定对策：“满 400 减 160，满 600 减 180，满 800 减 320“。这两个看似相同的促销活动，却让 B 商场在此次活动打出了一场大胜战，因为虽然其活动力 度完全相同，但由于此时商场内的服装大部分吊牌价格均在 600-700 之间，这让 B 商场的活动更有优势。 这不得不说明是因为对竞争对手促销方案的调查而起到的作用。 所以，我们不能只天天呆在店铺里面，要多走出去，多观察一下当地的整体市场，多了解一下对手的 数据和情报，并将所收集到的对手数据进行记录归档。在我们所收集和整理出的数据和信息中，切忌不宜 把自己的优势与对手的弱势进行比较和参考，这样只会让自己在该方面偶尔出现不佳时为自己辩解。对对 手的信息和数据的分析要持之以恒，往往越是难以调研到的数据就对我们越有价值。及时的了解对手销售 数据和销售特点，可以有效提升品牌和店铺在当地的竞争优势。 在实际的店铺管理运作中，我们可以把每个数据分析项目制成统一的表格，并按照每月时间制 定一个数据分析计划 折扣促销 销售有技巧 折价促销往往是把双刃剑，运用得好为企业创造利益和知名度，提升销售力；把握不好，往往也容 易把产品陷入折价过后，销售难行的困境。 折价促销的优点 1.效果明显。价格往往是消费者选购商品时的主要决定因素之一，特别对于那些品牌知名度高的产品。因 此，折价是对消费者冲击最大、也最有效的促销方法。由于折价的促销效果明显，厂家常常以此作为应对 市场突发状况，抗击对手产品促销活动，处理到期产品或过季产品、减少库存量、加速资金回笼、配合商 家促销等，有时也是销售人员完成销售目标的应急手段之一。 2.活动易操作。厂商可以根据不同区域、不同时间，在允许的促销预算范围内，设计不同的折扣率。 这种促销方法的工作量少，成本和风险也容易控制。 3.最简单、最有效的竞争手段。为了抵制竞争品牌产品的销售增长，为了抵制对手新产品的上市或新 10 政策的出台等，及时采用折价方式刺激消费者购买本产品，减少顾客对竞争产品的兴趣，并通过促进消费 者大量购买或者提前购买，来抢占市场份额，打击竞争对手。 4.有利于培养和留住现有消费群。直接折价活动能够产生一定的广告效应，塑造质优低价的产品形象， 吸引已经使用过本产品的消费者重复购买，形成稳定的现有消费群体。 折价促销可以吸引零售终端的人流量，刺激本产品和其他产品的销售。促销员也能够通过折价销尽快 实现商品的销售量，并因为人流量的增大，来刺激其他非折价产品销售，加速完成销售指标。 折价促销的局限 1.一味折价不能解决根本问题。折价促销虽然短期内能增加产品销量和提高市场占有率，但不能解决 厂商销售的根本问题，反而还会误导厂商对市场的正确认识，不利于产品结构的调整。这种方式会使销售 管理者沉迷眼前销量的假象，不思索解决问题的方法，甚至对这种促销产生依赖。 2.折价损失的利润难以弥补。折价促销如果能在利润率控制的范围内执行还好，若由于厂家相互竞争 造成的无节制的折价将会使企业销售愈陷愈深，造成折价损失难以收拾。 3.经常折价会对产品和品牌造成伤害。消费者往往会认为经常折价的产品质量会低于售价高的竞争品 牌，会认为原来的售价不合理，会认为厂家现在降低产品的档次和质量，会降低品牌在消费者心中的地位， 会降低品牌自身的价值和地位，会给产品的涨价造成无形阻碍。如果消费者或客户习惯了产品打折后的价 格，品牌在消费者心中地位也就是这个折价后档次和形象了。 4.折价促销不利于建设品牌忠诚度。由于折价可能吸引一些对价格关注度特别高的消费者，而这类消 费者往往习惯于那些折价的产品，根本没有多少品牌的忠诚度。一旦，产品折价促销结束，他们可能会马 上转换到产品折价促销相对较低的品牌那里。但是那些对于品牌高度忠诚的消费者，往往会因为产品的折 价而感觉产品、品牌档次在下降，影响自己的身份和形象，而不在选择这个品牌的产品。 5.折价促销容易引起价格战。高幅度、高频率的折价促销会引发品牌间的相互恶性价格竞争，不利于 维护产品的价格形象和合理的利润空间。 折价促销操作技巧 1.选择正确的促销时机。如饮料的折价促销可以选择夏季或者节假日。 2.活动的时间以 23 周为宜。要考虑消费者正常的购买周期，若时间太长，价格可能难以恢复到原 位。 3.折价的金额应占售价的 10%-20以上才具有吸引力。 4.折价促销的广告简单、抢眼、准确、具备杀伤力，不要用花哨的形式。 5.折价促销产品要选择那些成熟度高、消耗量大，购买频率高、季节性强、接近保质期、技术和包装 处于弱势的产品。 11 总结：经常不断地使用削价促销会降低产品在消费者心目中的声誉。折价促销必须配合相应的广告、 人员推销和公共宣传等企业整体营销发展上的思考，必须要抛却折价促销中的一味直接打折、降价“独角 戏”。折价促销如果缺少了和其他元素有机的结合，共同发挥出销售威力，即使在短时间内使企业看到了 销售、利润，然而它在帮助企业实现战略上发展起到的效果是微弱的，甚至是不可靠的。 陈列基础 一、 陈列的概念和目的： 陈列是终端卖场最具实效的营销手段之一。它是通过对产品、橱窗货架、模特、灯光音乐、pop 海报、通 道的科二、 陈列应遵循的原则： 1）店铺通道的设计要合理，入口通畅、宽敞，使顾客容易走进店铺。 2）营造 BBLLUUEE 粉蓝舒适、亮丽的店铺环境和温馨的店铺氛围。 3）通过定期调整，不断给予顾客新鲜感受，吸引顾客注意。 4）店铺必须随时保持干净整洁。 5）不同时段的重点推荐款必须得到充分、有效的展示。 6）陈列始终是为销售服务。 三、 陈列步骤及操作规范： 当我们面对一个卖场和一堆货品时该如何开始陈列呢？下面的陈列步骤帮助我们来一步一步操作。 陈列步骤一：了解店铺，确立重点区域。 （详见图一） 12 图中所示，从主客流方向走近柜台的顾客，第一眼看到的区域是蓝色区域，也是我们常说的黄金陈列区即 A 区。A 区面挂展示的产品被顾客看到的机率相对较高。所以不同时期需要重点推荐的产品除在橱窗展示， 还可以选择在 A 区面挂展示。 陈列步骤二：导线的设计。 （详见图二） 通常当顾客走进店铺后，我们是希望她进来就出去呢还是希望他能继续往里走呢？当然是后者。顾客进店 后怎么走叫动线。但会很容易出现前一种情况，所以我们需要设计店铺的导线。我们希望顾客能在店内走 一圈、希望我们每个区域所展示的产品都可以被顾客看到，这就需要我们通过对货架的摆放、通过导购的 引导和以产品的吸引来改变顾客的动线，我们所希望顾客走的这条线路即为我们要设计的导线。从入口开 始，我们陈列原则的第一点是：入口通道宽敞、畅通 。所以这里我们的次 A 区挂架在装修设计时会偏向 右边。同时，我们的导购也不合适站在图中的蓝色区域，那样会挡住顾客进店。我们的导购其实也是店内 的一个活动货架，随时都需要注意自己所站的位置。通道畅通是条件之一，要想顾客能继续往里走，B 区、 C 区所展示的产品是否可以吸引人很重要。 步骤一和步骤二明确店铺 A 区和店铺导线，是为了将最吸引顾客的货品陈列在主要区域，达到吸引顾客 13 更深入走进店铺的目的。因为只有当顾客在我们店铺停留的时间多一点我们才有了多一点销售的机会。 陈列步骤三：颜色分区。 首先我们要清楚店铺货品都有哪些颜色，各种颜色所占的比例是多少？然后确定主推色并陈列到 A 区。 在我们的产品中，黑、白色是我们永恒、经典的基本色，所以它们相对占的比例一般会较多。但黑、白色 并不是我们需要在 A 区主推的颜色。A 区的主推色是根据当地当时的情况再结合货品情况来确定的，并 不一定统一，但有一点是统一的，都要遵循同一个原则-展示给顾客一个舒适、亮丽的店铺环境。 （大家 是否记得粉蓝蓝的风格。 我们一起来操作一个店铺的颜色分区。例如：一个 50 多平米的店铺，如果首次配发货品为 300 多件，共 有黑色、白色、蓝色、红色、灰色、杏色、玫红色 7 个颜色 ，各个颜色所占比例分别为： 20%、22%、18%、16%、12%、6%、6% ，白色是衬托其它色彩、点亮殿堂的基本色，所占的比例相对较 多。确定主推色为蓝色和红色，依照粉蓝颜色组合的规律将颜色组合排列在各个挂架。 （详见图三）在这 里我没有更多讲颜色的组合，因为我们在每一季新款上市的时候，粉蓝网站都会有陈列指导，也会有颜色 组合的建议，当然，并不是一定要按建议来陈列，但要遵循一个原则：在两个颜色组合陈列时，要能看得 出主角并且视觉效果和谐。 在这几组颜色中除玫红和红色虽然是同一色系，但不适合在同一区域陈列。其他的每组颜色在一起都不会 有冲突。但需要注意一点：一个区域内的颜色不能太多，如果超过 5 种颜色，即使组合再好也难免有杂乱 的感觉。想让我们的店铺陈列出图中的效果你要先做什么？再做什么？这里简单的介绍一下具体陈列方法： 如玫红色杏色只有一个挂架，就将所有玫红和杏色的货品都归类到这个挂架。其它的颜色分别分配到对应 的挂架（面挂区域可以暂时不用考虑） 。注意尽量避免同款同色在同一挂架上展示超过两件。 陈列步骤四：主推货品的陈列。 在你的心中，主推货品的概念是怎样的？也就是你认为在你的店铺里哪些属于主推款？主推款就是指畅销 款吗？他们是不能划等号的。 （客服主管推荐的畅销款、最新上市的款、尺码齐的款）根据客服主管的推 14 荐，结合您的判断确定主推款，并为其