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公务员通用能力学习心得之一 征管分局丁星火同志公务员通用能力培训学习心得 国家公务员必须把提高公共服务能力作为己任 近几个月来，本人系统学习了公务员通用能力教程 的理论和知识，通过和同事的沟通交流，对提高公务员公 共服务水平有了更加深刻的理解。现将本人的学习体会汇 报如下： 当前，建立服务型政府已经成为政府创新的一个基本 目标，这是在市场本位、社会本位的基础上提出的，是顺 应市场经济发展的。 党的十六大明确提出了政府四大职能，其中之一就是 公共服务。国家人事部颁布的国家公务员通用能力标准 框架(试行)也把公共服务能力列人公务员九大能力之一。 XX 年 1 月 1 日实施的公务员法，就是通过国家立法的形式， 健全公务员制度，规范公务员的管理. 作为国家公务员，要有一心为公、积极向上的公共精 神，公务员的服务意识直接决定了其服务质量,直接关系到 人民的切身利益和社会的发展。公务员服务意识的提高是 构建服务型政府的内在要求和改善行政环境的迫切需要。 公务员的素质及价值取向直接关系到政府在人民心目 中的形象和对政府政策及制度的认可和拥护,更是建设服务 型政府的关键所在。 国家公务员公共服务能力是整体能力建设的重要组成 部分,是建设服务型政府的基本要求,是贯彻落实公务员法 的重要目标。目前,公务员公共服务能力欠缺的主要原因在 于体制、机制的障碍。因此,通过严格执行公务员法来强化 公务员管理,并加强以公共服务机制建设为主要内容的公务 员能力建设,是提高公务员公共服务能力的主要途径。 目前，有以下因素制约着公务员队伍公共服务能力的 提高： 首先，精英意识阻碍了公务员以平等的态度去对待需 要公共服务的百姓。在我国历史上，官僚组织通过科举制 等途径吸收了社会上最优秀的人才，即使在当今市场经济 中，政府的力量无处不在，陆学艺在当代中国社会各阶 层研究报告中，将国家与社会管理者阶层列在金字塔顶 端。中国的官员，一般具有较高的学识和出众的能力，经 过了严格的选拔，他们是名副其实的精英群体。但因为精 英意识的存在，公务员认为自己高出百姓一等，认为群众 有求于他们，显得傲慢无礼。这种情况在中西部、尤其是 经济落后地区非常明显。 其次，层级意识阻碍了公共服务效率的提高。公务员 系统有严格的等级制度，讲求上下级之间的服从。公务员 要讲究纪律，往往对上级绝对遵从，并以此获得上级的好 感。如果上级命令是合理的当然好，但如果上级的命令和 群众的利益诉求发生冲突，比如上级因为个人判断失误或 者利益选择而牺牲了群众利益，这时候公务员仍然对上不 对下，就会得罪群众，影响政府服务形象。另外，公务员 把晋升作为主要目的，但考核系统中存在不合理因素，官 员往往通过政绩工程、跑官等途径往上攀爬，至于群众利 益，已经成了次要因素。 再次，无为意识也降低了服务质量。所谓无为意识， 是指公务员在行使公权力的过程中，但求无过，不求有功， 往往采取不作为的态度。第一，无为意识是改革的阻碍。 要改革，就要得罪一些既得利益集团，就会遭到反对甚至 报复，难以推行，即使推行下去，能取得多大效果也是未 知数，因此官员更倾向于按照既有思路办事，求的表面的 稳定。但实质上，政府服务常因为改革而提升，比如美国 的全国绩效评估运动，英国的宪章运动和新宪章运动。第 二，因为认为无过便是功，所以对于一些暂时不会引起社 会动荡的民众服务需求，政府官员置之不理，只有当问题 积累火烧眉毛的时候，他们才会采取行动。 最后，公共精神的缺失在公务员系统中也有体现。在 转型时期，中国社会热衷于财富的积累，一些公务员把获 取权力、财富、声望作为自身最高追求，而不在乎是否利 用权力为公众服务。在争取晋升的的过程中，公务员争取 领导的认可和提拔，但这种认可和提拔，有时候并不以业 绩为主要参考因素。同时，一些公务员利用职权为自己谋 利益，而无视群众的需求，无视公共服务的质量。 建立服务型政府，需要官员乃至整个社会放弃官本位， 视公务员为普通职业，视官员为人民公仆，官员时刻以为 民服务为导向。人民至上，要求重大社会问题的决策、公 共政策的制定与执行、公共权力的运用，都必须以人民福 祉的最大限度的获得与满足为目标。这就必然要求政府增 强和改进服务意识，以公民为导向，以公共利益为诉求， 不断改善所提供的公共产品及服务的质量，提高行政效率， 并把公众满意作为衡量行政工作好坏的标准。 有了观念的改变，结合制度的改革，我国服务型政府 建设必能迅速推进并取得积极成效。 公共服务意识是指服务者与一切服务对象的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观 念，就会有强烈的服务意识。 服务意识是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过 培养、教育训练形成的。服务意识必须存在于我们每个人 的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服 务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服 务才有思想基础。 税务机关是政府的经济执法部门，担负着为国聚财、 平衡收支的职能。随着税务工作的深人和法制建设的不断 加强，纳税人在履行自己义务的同时，对自己应该得到的 相应权利有了进一步的要求。这在客观上对税务机关的工 作提出了更高的标准，要求税务机关必须转变观念，重新 定位。从观念上要变高高在上的“官老爷”为勤勤恳恳的 人民公仆;从职能上要变单纯管理型为管理服务型，全面树 立政府就是服务的思想。只有观念转变了，定位准确了， 才能真正做到纳税人至上，才能真正站在服务的角度思考 问题，才能把为纳税人服务工作做好，做到点子上。 为纳税人服务要上层次，要高质量，就要据弃对“服 务”理解的狭义性，决不能满足于“门好进，脸好看”;重 要的是要“事好办，办得快、办得好” 。要做到这一点，就 必须要有良好的综合素质。良好的政治素质、业务素质是 做好为纳税人服务工作的基础，基础不牢，为纳税人服务 就是一句空话。 为推进纳税服务的规范化，市局近年相继出台了淮 北市地方税务局税收服务工作规范 、 关于进一步优化税 收服务工作的实施意见 、 淮北市地方税务局纳税服务投 诉处理暂行办法和发挥地税职能服务小康的若干意见 等规范性文件，对提高市地税系统纳税服务的整体水平， 发挥了显著的作用。 从分局的纳税服务来看，近几年的工作实践，积累了 不少经验。在服务制度上，进一步完善了各项纳税服务工 作的相关制度，包括延时服务、预约服务、首问负责制、 一次性告知等服务项目和特色服务、延伸服务、涉税提醒 服务在内的服务制度，严格执行限时办结制度。在工作职 责上，进一步完善岗位工作规范 ，对办税事项、纳税服 务等每一项工作的流程、职责、时限进行细化、量化，做 到规范化管理、规范化操作。健全完善 ABC 岗制，保证每 个窗口岗位上自始至终都有工作人员办理业务。制定并实 施征管分局纳税服务质量考评办法 ，对股室及工作人员 一月一考核，纳入质量管理目标。在完善一窗式管理、一 站式服务、一户式储存、一票式征收的基础上，改进 12366 纳税服务热线管理。深化行政审批制度改革，继续推行 “两集中、两到位” ，提高办事效率。 分局还通过为重点税源量身定制了特色服务措施。对 淮北矿业(集团)煤业有限责任公司等省市重点税源户，量 身定制了特色征管措施。安排业务能力强、综合素质高的 税收管理员对该户实行上门服务。对新的税收规定，分局 在第一时间将税法精神传递到企业，不断提高分局的税源 管理水平，保证了税收收入质量，避免了企业的纳税风险。 在工作中，我们融入 “纳税人的需求，就是我们的追 求”的现代服务理念，让每一位税干都认识到：纳税服务， 决不是税务部门的额外负担，而是我们必须做细、做好、 涵盖征管全过程的工作。必须从确立服务理念，到简化办 事程序，从缩短办税路径，到量化工作质量，从共性化到 个性化，根据纳税人不同需求，提供特殊的对口、对接服 务，把困难留给自己，把方便送给纳税人。 提高税干综合业务能力，必须从规范岗位服务行为出 发，对每位税干提出具体服务要求，要求各类岗位人员牢 记工作职责、服务事项，坚持做到承诺必践诺。通过教育、 通过制度提高公务员的公共服务意识和公共服务质量，适 应经济社会发展的需要。 做一名优秀的公务员不是一件简单的事情，必须坚持 谦虚谨