酒店服务员心 得

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 酒店服务员心得 暑假酒店服务生心得 作为一个大学生有别于中学生就 在于他更重视培养学生的实践能力，尤 其在注重素质教育的今天，社会实践活 动一直被视为高校培养德、智、体、美、 劳全面发展的新世纪优秀人才的重要途 径。暑假社会实践活动是学校教育向课 堂外的一种延伸，也是推进素质教育进 程的重要手段。它有助于当代大学生接 触社会，了解社会。 校园兼职网给了我一个锻炼自己、 接触社会、服务社会的机会，今年暑假 就在金韶酒店做兼职，体验服务生的工 作，满怀期待，想见识一下星级酒店的 “真容”。在酒店里做服务生我们要穿上 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 酒店专用的服装，感觉我们一穿上这服 装我们精神抖擞了很多，我们的主要工 作就是摆桌子椅子、摆餐具、传菜、客 人用完餐后收拾餐具、收拾桌子，摆餐 具要很讲究的，一开始我们还真摆错了， 传菜就是一件锻炼手臂肌肉的事，确实 有点累，几盘菜一次端完确实有点重， 还要端稳，不要让菜汁洒出来，虽然辛 苦，不过我们还是能顺利完成任务。最 让我感触的是经理叫我站在门口，吩咐 我先不要让客人进来，等里面搞好了再 让他们进来，这确实是一件考验我应变 能力、考验我口才、考验我言行举止， 考验我文明礼仪的事，这也给了我一个 锻炼应变能力的机会。这次做酒店服务 生真是让我受益匪浅。 作为大学生，我们要了解社会， 深入基层，深刻地学习党和国家的方针 政策，学习三个代表，实践三个代表， 为促进我国国民经济的发展和中华民族 的伟大复兴作出应有的贡献。此次实践 之行，是系科给了我学习实践的机会， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 是系科给了我们极大的支持和信任，我 们作为国家的后继力量，只有懂得全面 的发展自己，把理论与实际相结合，才 能更好地投入到祖国的建设中去，才能 对得起养育我们教育我们影响我们的祖 国。 社会实践活动给生活在都市象牙 塔中的大学生们提供了广泛接触基层、 了解基层的机会。深入基层,同基层领导 谈心交流，思想碰撞出了新的火花。从 中学到了很多书本上学不到的东西，汲 取了丰富的营养，理解了“从群众中来， 到群众中去” 的真正涵义，认识到只有 到实践中去、到基层中去，把个人的命 运同社会、同国家的命运联系起来，才 是青年成长成才的正确之路。社会实践 报告 “艰辛知人生，实践长才干” 。通 过开展丰富多彩的社会实践活动，使我 逐步了解了社会，开阔了视野，增长了 才干，并在社会实践活动中认清了自己 的位置，发现了自己的不足，对自身价 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 值能够进行客观评价。这在无形中使我 对自己有一个正确的定位，增强了我努 力学习的信心和毅力。我是一名大三学 生，即将走上社会，更应该提早走进社 会、认识社会、适应社会。 “纸上得来终觉浅，绝知此事要 躬行”。社会实践使同学们找到了理论 与实践的最佳结合点。尤其是我们学生， 只重视理论学习，忽视实践环节，往往 在实际工作岗位上发挥的不很理想。通 过实践所学的专业理论知识得到巩固和 提高。就是紧密结合自身专业特色，在 实践中检验自己的知识和水平。通过实 践，原来理论上模糊和印象不深的得到 了巩固，原先理论上欠缺的在实践环节 中得到补偿，加深了对基本原理的理解 和消化“天将降大任于斯人也。必先苦 其心志，劳其筋骨，饿其体肤”。 在短短四周的实践活动中，汗水淋湿了 我们的衣裤，泪水模糊了我们的眼睛。 但我们选择了坚持。七月，我们走进火 热社会，用汗和泪谱写一曲壮丽的青春 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 之歌。这是爱的奉献，这是我们的无悔 选择。七月，我们撒播希望，同时拥抱 丰收，就如新世纪的第一缕曙光，我们 的暑期社会实践曙光城也给社区留下了 光辉灿烂的一笔。 学生素质教育,加强和改进青年学 生思想政治工作，引导学生健康成长成 才的重要举措，作为培养和提高学生实 践、创新和创业能力的重要途径，一直 来深受学校的高度重视。社会实践活动 一直被视为高校培养德、智、体、美、 劳全面发展的跨世纪优秀人才的重要途 径。寒假期间社会实践活动是学校教育 向课堂外的一种延伸，也是推进素质教 育进程的重要手段。它有助于当代大学 生接触社会，了解社会。同时，实践也 是大学生学习知识、锻炼才干的有效途 径，更是大学生服务社会、回报社会的 一种良好形式。多年来，社会实践活动 已在我校蔚然成风。 这个假期我没有选择自己所学的 专业去实践，而是去酒店做了服务生， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 过的十分充实。在此次实践过程中我学 到在书本中学不到的知识，它让你开阔 视野、了解社会、深入生活、回味无穷。 也对自己一直十分想了解的电脑知识有 了更进一步的深入。社会实践作为广大 青年学生接触社会、了解国情、服务大 众的重要形式，对于青年学生的成长、 成才有着极为重要的作用。 这次假期实践我以“善用知识， 增加社会经验，提高实践能力，丰富假 期生活”为宗旨，利用假期参加有意义 的社会实践活动，接触社会，了解社会， 从社会实践中检验自我。这次的社会实 践收获不少。我认为以下四点是在实践 中缺少的。社会实践报告 一在社会上要善于与别人沟通。 经过一段时间的工作让我认识更多的人。 如何与别人沟通好，这门技术是需要长 期的练习。以前工作的机会不多，使我 与别人对话时不会应变，会使谈话时有 冷场，这是很尴尬的。与同事的沟通也 同等重要。人在社会中都会融入社会这 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 个团体中，人与人之间合力去做事，使 其做事的过程中更加融洽，更事半功倍。 别人给你的意见，你要听取、耐心、虚 心地接受。 二在社会中要有自信。自信不 是麻木的自夸，而是对自己的能力做出 肯定。在多次的接触顾客中，我明白了 自信的重要性。你没有社会工作经验没 有关系。重要的是你的能力不比别人差。 社会工作经验也是积累出来的，没有第 一次又何来第二、第三次呢？有自信使 你更有活力更有精神。 三在社会中要克服自己胆怯的 心态。开始放假的时候，知道要打假期 工时，自己就害怕了。自己觉得困难挺 多的，自己的社会经验缺乏，学历不足 等种种原因使自己觉得很渺小，自己懦 弱就这样表露出来。几次的尝试就是为 克服自己内心的恐惧。如哥哥所说的 “在社会中你要学会厚脸皮，不怕别人 的态度如何的恶劣，也要轻松应付，大 胆与人对话，工作时间长了你自然就不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 怕了。 ”其实有谁一生下来就什么都会的， 小时候天不怕地不怕，尝试过吃了亏就 害怕，当你克服心理的障碍，那一切都 变得容易解决了。战胜自我，只有征服 自己才能征服世界。有勇气面对是关键， 如某个名人所说：“ 勇气通往天堂，怯 懦通往地狱。 ” 四工作中不断地丰富知识。知 识犹如人体血液。人缺少了血液，身体 就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯 竭。 大学是一个教育我、培养我、磨 练我的圣地，我为我能在此生活而倍感 荣幸。社会是一个很好的锻炼基地，能 将学校学的知识联系于社会。实践是学 生接触社会，了解社会，服务社会，运 用所学知识实践自我的最好途径。亲身 实践，而不是闭门造车。实现了从理论 到实践再到理论的飞跃。增强了认识问 题，分析问题，解决问题的能力。为认 识社会，了解社会，步入社会打下了良 好的基础。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 酒店实习心得 一、导论 暑假期间，我在郴州市汝城县的 一家名叫鼎福楼的酒楼实习，在一个多 月的时间里，我深深的体会到服务工作 的辛苦，也了解了一些做酒店服务工作 的要领，也仿佛成熟了许多，知道了珍 惜，学会了忍让、宽容，懂得生活，了 解了艰难。在餐厅里很多人一眼就能看 出我还是一名在校的学生，有人说从脸 上就能看出来，就是因为社会经验还不 够，才会表现出些许稚嫩吧！ 我在酒店的工作很杂，早上九点 半到下午两点半，下午四点半到晚上十 点，在这期间，有点单，有收拾，还有 帮忙厨房。虽然时间有些长，但是，热 情而年轻的我没有因此而懈怠。因为我 认为这是一种激励，明白了人生，感悟 了生活，接触了社会，了解了未来。在 学校，也许会有人告诉我们去做什么， 怎么做。然而这里却不是，一切都是由 自己去做，并且要很努力的去做，一项 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 工作的效率就会得到不同人的评价。在 学校，对于不怎么表现的我来说就只有 学习的氛围了，为了取得更好的成绩而 努力。在这里，大家都是为了取得更好 的报酬而努力。其实这也是一种学习， 学习看是做事，随机应变。 刚开始一个人单独做服务的时候, 还是会紧张.有时都不敢看客人的眼睛, 上菜时也很少按要求报菜名,几乎都是无 声服务,后来,渐渐对一切都熟悉起来,做 服务时胆子也变大了,可以回答客人用餐 过程中遇到的问题了,在同事忙的时候也 能抽出时间去帮忙了,其实看到客人在自 己服务的区域用餐,而自己可以游刃有余 的应付时,的确是一件快乐的事,在服务 过程中风们接触到了形形色色的客人,在 工作中既受到过客人的表扬,也因为客人 服务的不够,受到过领班的批评. 二、实习目的 通过实践锻炼我在任何环境下的 忍耐力，坚持毅力！丰富自己的思想， 加深自己对社会的认识；切身了解社会 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 服务市场的目前状况， 为将来自己进入社会做好准备。 熟悉酒店服务环境，服务模式，为将来 全面发展打好基础。 通过自己亲身体 会，以及前辈的现场指导，希望能学到 许多学校学不到的宝贵经验。 酒店实习是对我的一次综合能力 的培养和训练。在整个实习过程中充分 调动我的主观能动性，深入细致地认真 观察、实践，使自己的动手能力得到提 高。 通过和前辈的交流以及接触不同 类型的人，增加自己的社会交际能力。 学习到一定的管理能力，俗话说“知人 善用，此乃王道” 。 学会处理好人与人 之间的关系，尤其是和自己同事之间的 关系！处理好关系，才能让自己更好的 适应不同的环境，也能让自己得到很多 人的帮助。 三、心得体会 目前，酒店事业发展的越来越快， 酒店管理也越来越受到重视。谈到到酒 店管理我们很容易想到服务质量，酒店 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 服务员是直接和顾客接触的重要环节， 服务员的服务水平常常是许多顾客选择 酒店的一把重要筛子。以下是我对于这 个暑假的酒店服务工作的一些经验总结： 、素质篇 作为服务员首先应该具备有真诚、 诚实、周到、耐心等等一些基本的素质， 我认为还应该有细心，认真观察顾客的 一言一行，不通的人表现的动作神态不 一样，从这些神态中可以得出不同的个 性喜好。即使是在点单的时候也会有不 同的喜好，投其所好是获得顾客好评的 一个关键要素。 、技能篇 服务应该注意流程顺序清晰，服 务流畅，无论是倒茶还是上菜都要动作 规范。不能忘记“ 热情服务 ”这一理念， 有的员工在开始的时候很注意，到后面 就开始松懈了，所以说服务质量对酒店 的营业质量是具有深刻影响的，要严格 把关才是。一方面，服务员的技能应该 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 在正式上岗之前就先培训好，通过了考 核才允许上岗；另一方面，服务工作的 质量还应该在工作过程中不断提高，不 能一成不变，而应该按照顾客的要求做 出相应的改变。 作为一名服务性质的工作人员， 我想学习工作的目的不在于通过业务考 试，而是为了获取知识，获取工作技能， 换句话说，在工作中学习是为了能够适 应社会的需要，通过学习保证能够完成 将来的工作，为社会作出贡献。然而步 出象牙塔步入社会是有很大落差的，能 够以进入社会实习来作为缓冲，对我而 言是一件幸事，通过实习工作了解到工 作的实际需要，使得学习的目的性更明 确，得到的效果也相应的更好。 我认识到作为酒店服务员，在酒 店工作中热忱固然重要，但还需要具备 良好的服务能力。例如遇到突发事件， 客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人 员到来，客人生命恐怕会有危险。服务 人员这时如果没有一点急救常识，纵有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 满腔热情也无济于事，因为其中涉及到 “能与不能”的技术性问题。因此，我认 为作为酒店服务员至少要具备以下几方 面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关 系、留下深刻印象的重要工具和途径。 语言是思维的物质外壳，它体现服务员 的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客 人能够感受到的最重要的两个方面就是 服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的 自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀 速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可 以缓和语气，如“ 您、请、抱歉、假如、 可以”等等。另外，服务员还要注意表 达时机和表达对象，即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言 的另外一个重要组成部分身体语 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 言。根据相关学者的研究，身体语言在 内容的表达中起着非常重要的作用。服 务员在运用语言表达时，应当恰当地使 用身体语言，如运用恰当的手势、动作， 与口头表达语言联袂，共同构造出让客 人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发 生的场所，每一个服务员每天都会与同 事、上级、下属特别是大量的客人进行 广泛的接触，并且会基于服务而与客人 产生多样的互动关系，妥善地处理好这 些关系，将会使客人感到被尊重、被看 重、被优待。客人这一感受的获得将会 为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。良好的交际 能力则是服务员实现这些目标的重要基 础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三 种，第一种是客人讲得非常明确的服务 需求，只要有娴熟的服务技能，做好这 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 一点一般来说是比较容易的。第二种是 例行性的服务，即应当为客人提供的、 不需客人提醒的服务。例如，客人到餐 厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速 给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前 厅时，带着很多行李的客人一进门，服 务员就要上前帮忙。第三种则是客人没 有想到、没法想到或正在考虑的潜在服 务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求 一眼看透，是服务员最值得肯定的服务 本领。这就需要服务员具有敏锐的观察 能力，并把这种潜在的需求变为及时的 实在服务。而这种服务的提供是所有服 务中最有价值的部分。第一种服务是被 动性的，后两种服务则是主动性的，而 潜在服务的提供更强调服务员的主动性。 观察能力的实质就在于善于想客人之所 想，在客人开口言明之前将服务及时、 妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 务员提出一些如酒店服务项目、星级档 次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点 心的价格或城市交通、旅游等方面的问 题，服务员此时就要以自己平时从经验 中得来的或有目的的积累成为客人的 “活字典”、 “指南针”，使客人能够即时了 解自己所需要的各种信息，这既是一种 服务指向、引导，本身也是一种能够征 得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所 需要的实体性的延时服务。即客人会有 一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮 时需要一些酒水茶点，在这些服务项目 的提出到提供之间有一个或长或短的时 间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地 记住客人所需的服务，并在稍后的时间 中准确地予以提供。如果发生客人所需 的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得 不到满足的情况，对酒店的形象会产生 不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 在处理此类事件时，服务员应当秉承 “客人永远是对的 ”宗旨，善于站在客人 的立场上，设身处地为客人着想，可以 作适当的让步。特别是责任多在服务员 一方的就更要敢于承认错误，给客人以 即时的道歉和补偿。在一般情况下，客 人的情绪就是服务员所提供的服务状况 的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应 当首先考虑到的是错误是不是在自己一 方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序 完成自己的本职工作外，还应当主动地 向客人介绍其他各种服务项目，向客人 推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜 力的重要方法，也是体现服务员的主人 翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的 人员进行营销，但他们的主要职责是一 种外部营销，内部营销则需要各个岗位 的服务员共同来做。只有全员都关心酒 店的营销，处处感受一种市场意识，才 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 能抓住每一个时机做好对客人的内部营 销工作。这就要求服务员不能坐等客人 的要求提供服务，而应当善于抓住机会 向客人推销酒店的各种服务产品、服务 设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此， 服务员应当对各项服务有一个通盘的了 解，并善于观察、分析客人的消费需求、 消费心理，在客人感兴趣的情况下，使 产品得到充分的知悉和销售。 酒店工作中热忱固然重要，但还 需要具备良好的服务能力。例如遇到突 发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果 等医务人员到来，客人生命恐怕会有危 险。服务人员这时如果没有一点急救知 识，纵有满腔热情也无济于事，因为其 中涉及到能与不能” 技术性问题。因此， 认为作为酒店服务员至少要具备以下几 方面的服务能力。 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底 蕴、态度性格。客人能够感受到最重要 的两个方面就是服务员的言和行。语言 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 是服务员与客人建立良好关系、留下深 刻印象的重要工具和途径。语言是思维 的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可 亲，服务员在表达时。语速上保持匀速， 任何时候都要心平气和，礼貌有加。那 些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以 缓和语气，如“ 您、请、负疚、假如、 可以”等等。另外，服务员还要注意表 达时机和表达对象，即根据不同的场所 和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要 组成局部身体语言。根据相关学者的 研究，人们谈论时。身体语言在内容的 表达中起着非常重要的作用。服务员在 运用语言表达时，应当恰当地使用身体 语言，如运用恰当的手势、动作，与口 头表达语言联袂，共同构造出让客人易 于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 每一个服务员每天都会与同事、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 上级、下属特别是大量的客人进行广泛 的接触，酒店是一个人际交往大量集中 发生的场所。并且会基于服务而与客人 发生多样的互动关系，妥善地处理好这 些关系，将会使客人感到被尊重、被看 重、被优待。客人这一感受的获得将会 为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、 传达起到不可估量的作用。良好的交际 能力则是服务员实现这些目标的重要基 础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服 务需求，服务人员为客人提供的服务有 三种。只要有娴熟的服务技能，做好这 一点一般来说是比较容易的第二种是例 行性的服务，即应当为客人提供的不需 客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐 下准备就餐时，服务员就应当迅速给客 人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带 着很多行李的客人一进门，服务员就要 上前帮助。第三种则是客人没有想到没 法想到或正在考虑的潜在服务需求。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 服务员最值得肯定的服务身手。 这就需要服务员具有敏锐的观察能力， 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看 透。并把这种潜在需求变为及时的实在 服务。而这种服务的提供是所有服务中 最有价值的局部。第一种服务是主动性 的后两种服务则是主动性的而潜在服务 的提供更强调服务员的主动性。观察能 力的实质就在于善于想客人之所想，客 人开口言明之前将服务及时、妥帖地送 到 四、记忆能力 客人经常会向服务员提出一些如 酒店服务项目、星级档次、服务设施、 特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市 交通、旅游等方面的问题，服务过程中。 服务员此时就要以自己平时从经验中得 来的或有目的积累成为客人的活字典” 指南针”使客人能够即时了解自己所需 要的各种信息，这既是一种服务指向、 引导，自身也是一种能够征得客人欣赏 的服务。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 或在餐饮时需要一些酒水茶点， 服务员还会经常性地碰到客人所需要的 实体性的延时服务。即客人会有一些托 付服务员操持的事宜。这些服务项目的 提出到提供之间有一个或长或短的时间 差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记 住客人所需的服务，并在稍后的时间中 准确地予以提供。如果发生客人所需的 服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不 到满足的情况，对酒店的形象会产生不 好的影响。 六、应变能力 服务员应当秉承“ 客人永远是对 的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜 的处置此类事件时。善于站在客人的立 场上，设身处地为客人着想，可以作适 当的让步。特别是责任多在服务员一方 的就更要敢于供认错误，给客人以即时 的道歉和补偿。一般情况下，客人的情 绪就是服务员所提供的服务状况的一面 镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先 考虑到错误是不是自己一方。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 七、营销能力 还应当主动地向客人介绍其他各 种服务项目，一名服务员除了要依照工 作顺序完成自己的本职工作外。向客人 推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜 力的重要方法，也是体现服务员的主人 翁意识，主动向客人提供服务的需要。 免费 酒店服务员培训心得体会 酒店工作中热忱固然重要，但还 需要具备良好的服务能力。例如遇到突 发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果 等医务人员到来，客人生命恐怕会有危 险。服务人员这时如果没有一点急救知 识，纵有满腔热情也无济于事，因为其 中涉及到能与不能” 技术性问题。因此， 认为作为酒店服务员至少要具备以下几 方面的服务能力。 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底 蕴、态度性格。客人能够感受到最重要 的两个方面就是服务员的言和行。语言 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 是服务员与客人建立良好关系、留下深 刻印象的重要工具和途径。语言是思维 的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可 亲，服务员在表达时。语速上保持匀速， 任何时候都要心平气和，礼貌有加。那 些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以 缓和语气，如“ 您、请、负疚、假如、 可以”等等。另外，服务员还要注意表 达时机和表达对象，即根据不同的场所 和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要 组成局部身体语言。根据相关学者的 研究，人们谈论时。身体语言在内容的 表达中起着非常重要的作用。服务员在 运用语言表达时，应当恰当地使用身体 语言，如运用恰当的手势、动作，与口 头表达语言联袂，共同构造出让客人易 于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 每一个服务员每天都会与同事、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 上级、下属特别是大量的客人进行广泛 分享 的接触，酒店是一个人际交往大 量集中发生的场所。并且会基于服务而 与客人发生多样的互动关系，妥善地处 理好这些关系，将会使客人感到被尊重、 被看重、被优待。客人这一感受的获得 将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣 传、传达起到不可估量的作用。良好的 交际能力则是服务员实现这些目标的重 要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非