神秘顾客调查 报告(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 神秘顾客调查报告(精选多篇) 2014 年暑假以纯暗访调查简介 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁 都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导 “h o”的生活方式，其目标消费者定位为 18 岁到 30 岁的年轻群体，他们富有青 春活力、注重健康、热爱运动、追逐时 尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。 “以纯”因其精湛的手工、优质的布料、 起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深 受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲 服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服 务状况，所以做此调查来更好地促进以 纯在市场上的良好的发展。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 调研目的： 为了更深入的了解 以纯品牌在市县级地区市场上的运作方 式和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了 解休闲服装的品牌市场状况，以纯 和美邦、森马等品牌的市场份额。 学习以纯的营销策略，为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌 握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容： 本次调查的主要内 容包括以纯的服务意识、专业销售、店 铺形象和 “二十三戒 ”以及与当地主要竞争 对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得： 通过这次暗访调查 我们对以纯有了较为深刻认识。通过调 查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品 牌，在店铺经营方面有着自己突出 的优势。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 第一:以纯的服装时尚、款式较多、 质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、 温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的 结果后，我们也发现了以纯店 面的一些不足的地方。 第一：“ 以纯” 容易被大众误以为 是个女装品牌。因为以纯这个 品牌太女性化，容易使人联想到 是女装品牌，而且请的形象代言的 明星基本上是女性，一些年轻的 靓女代言人是无法明确的诠释以纯 男装的设计理念的,这样就丢失了 大部分男性消费者。有些人甚至认 为以纯的服装只有女生和小孩穿 上好看，以纯并没有抓住所有的 18 岁到 30 岁的年轻群体。第二： 在销售策略方面并没有什么特别的吸 引顾客的策略，就换季促销来说， 促销方式单一打折没有新意，而 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 美邦和森马推出买一送一促销活 动。以纯推出的商务男装不适合在 校大学生和刚毕业的学生这一目 标群体，而且设计单调不符合年轻 人追求个性与激情的需求。第三： 导购人员虽然着装整洁但没有穿 工作服、佩戴工作证的意识，对 顾客提出的问题只是敷衍了事，缺 乏专业修养，不能有效的为顾客 解疑答惑。 以纯发展几点建议： 服务方面：应该对地方市县级的 导购定期进行培训，同样是品牌服装， 导购人员的销售技巧和服务对销售量也 要有所提高。要加强导购人员的引导、 努力为顾客营造的舒适的购买环境，顾 客很多时候买衣服靠的是由此产生的愉 悦的购买心情。 设计方面：以纯公司现推行全球 化的经营策略，代言人以国际明星和女 明星为主，个性时尚，休闲高雅。但以 纯没有考虑东方人和男性的风格，造成 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 了目标消费群体的流失。针对这一点， 以纯可以请一些符合形象的男性代言人 来打响男装的名声。同时，鉴于女装这 一部分已经深入人心，在男装发展方面， 可以考虑以一种单独的品牌出现在以纯 品牌旗下，采取多品牌战略，全面进军 休闲服装市场。 差异化方面：我国现在休闲服装 品牌同质化现象严重，个别品牌设计方 面存在抄袭的问题，且服装样式单一， 不能满足广大消费群体的需求，这是我 国服装市场目前的通病。若以纯能不断 推陈出新，大胆设计，求同存异，满足 消费者不断变化的需求，将会获得休闲 服装市场更多的市场份额，使品牌在市 场竞争中处于不败地位。 在最后用不用写个结语啊？ 神秘顾客评估管理办法 1.目的 建立神秘顾客评估机制，客观地 检查出分店存在的问题，找出与竞争对 手在服务、商品、管理方面的差距，制 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 定改善措施，提升竞争力，制定本办法。 2.适用范围 适用于*有限公司所有 分店。 3.职责 3.1 质量管理经理负责神秘顾客 调查内容的设计、修改。 3.2 质量管理主管负责组织神秘 顾客的培训、调查安排及评估、劳务报 酬计 算。 3.3 区域经理负责对存在问题的 分店进行处罚并组织整改，提出改 善措施。 3.4 人力资源部负责神秘顾客的 招聘与劳务报酬的发放，培训教练组配 合营 运管理部组织分店员工开展相关 培训。 4.依据 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 4.1门店服务礼仪规范 4.2督导巡店管理办法 4.3gsp 巡店检查管理办法 5.内容 5.1 神秘顾客招聘 5.1.1 神秘顾客基本任职条件: 年龄 1865 岁之间,身体健康,思 维敏捷，初中以上文化水平，会说普通 话。 5.1.2 神秘顾客来源 5.1.2.1 首选公司试用期新员工； 5.1.2.2 内部员工亲属； 5.1.2.3 本地大中专院校在读学生； 5.1.2.4 公司会员。 5.2 神秘顾客的培训 神秘顾客由质量管理主管组织培 训，培训的内容包括： 5.2.1 详细设定的分店巡店路线； 5.2.2 详细设定的调查项目及评分 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 标准； 5.2.3 记录方法的培训及规定神 秘顾客调查表提交的时间； 5.2.4 调查项目的现场模拟训练。 5.3 神秘顾客的录用 5.3.1 经模拟训练测评后对 5.2 项 培训内容基本掌握的神秘顾客方可正式 录用。 5.3.2 外部兼职神秘顾客经录用后 由人力资源部与之签订服务协议书，明 确其职责、义务、薪资等内容。 5.4 神秘顾客薪资及费用规定 5.4.1 外部兼职神秘顾客无底薪， 实行计件工资,每调查一家珠海市区分 店给予 x 元劳务费，珠海市区以 外区域分店给予 x 元劳务费，出勤天予 以报销中餐补助，统一标准为每天 x 元， 报销市内公交车费。 5.4.2 试用期新员工担任神秘顾客 的，按正常出勤处理，报销市内公交车 费，不补助餐费。 5.4.3 在公司安排下的购物体验费 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 用凭购买实物及购物小票报销。 5.4.4 神秘顾客费用由质量管理主 管统一制作报表，经审批后报销。 5.5 调查程序及规定 5.5.1 调查周期 5.5.1.1 自营分店每月每店调查不 少于 1 次。 5.5.1.2 自营分店商圈内选 1 家主 要竞争对手分店，每月调查不应少于 1 次。 5.5.2神秘顾客调查表设计的 主要内容 5.5.2.1 分店外部环境的检查，分 店标志、环境卫生状况、商品橱窗陈 列、海报张贴等。 5.5.2.2 营业员对药品知识的了解 程度，包括摆放位置，主要功能主治、 适应症。 5.5.2.3 店内商品品类的主要卖点 与竞争对手的优劣势，设置调查场景。 5.5.2.4 营业员是否了解本企业促 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 销活动及竞争对手的促销活动，分店 的气氛营造与竞争对手的差别。 5.5.2.5 营业员的服务态度、仪容 仪表。 5.5.2.6神秘顾客调查表每季 度根据调查评估结果将调查重点内容 作适当调整。 5.5.2.7神秘顾客调查表设计 总分为 100 分，调查内容按重要程度 分带号的关键条款和一般条款。 5.5.3 调查路线由质量管理主管统 一安排，并在调查路线安排表上注明调 查分店名称及竞争对手名称，详 细地址及公交路线图。 5.5.4 购物体验购买商品规定 5.4.4.1 购物体验所购买商品清单 由质量管理部经理提出方案，质量管 理部总监审核，总裁助理审批。 5.4.4.2 购物体验所购买商品每分 店最多 1 个商品，数量为 1 个，金额 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 应控制在 5 元内。 5.4.4.3 购买的商品由质量管理主 管统一登记，按季度集中退货或报销 后作为工会的活动用品处理。 5.6 调查结果评估 5.6.1 神秘顾客必须于调查的第二 天将填制完整的神秘顾客调查表 上交质量管理主管。 5.6.2 质量管理主管在收到神秘 顾客调查表后 2 个工作日内进行评 估，审查内容是否齐全，是否真 实、客观反映分店和竞争对手的情况， 并完成评估总结。 5.6.3 质量管理主管在 2 天内汇总 调查结果，经总裁助理审阅后，交区 域经理，区域经理在 15 个工作 日内对存在问题的分店组织整改并跟踪 改善结果。 5.6.4 分店对神秘顾客评估结果有 异议的，必须于收到调查结果后 1 个 工作日内反馈给质量管理主管， 质量管理主管调查确认后在神秘顾客 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 调查表上备注。 5.7 神秘顾客的更换 5.7.1 神秘顾客存在弄虚作假行为， 神秘顾客调查表填写不完整， 数据不真实，视情况及时更换。 5.7.2 当有足够迹象表明神秘顾客 身份已被分店识穿，质量管理部必须 更换神秘顾客调查路线或更换神 秘顾客； 6.奖罚 6.1.神秘顾客在日常调查中，对 违反神秘顾客调查表中条款经查证 属 实,按按督导巡店管理办法 、 gsp 巡店检查管理办法及相关制度 进行奖罚。 6.2.神秘顾客调查表结果作 为分店 cpi 考核指标，评分达到 80 分的 分店为合格分店，低于 80 分的 分店为不合格分店；达到 90 分以上的 分店奖励分店 cpi 5 分/次，评分低于 60 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 分的扣除分店 cpi 5 分/次，该激励与店 经理、店助的当月绩效奖金挂钩计算； 如区域经理辖区内的分店当月评分低于 60 分店数达到 3 家,给予区域经理 50- 100 元罚款。 7.附加文件 7.1神秘顾客调查表 7.2神秘顾客劳务协议书 神秘顾客调查 神秘顾客调查是市场调研行业中 资料获取最为精准的服务项目之一。主 要应用于对耐用消费品和服务行业的监 督和购买习惯的深入调查，例如餐饮， 汽车，以及家用电器行业等。此项调研 主要采用观察和模拟消费者行为和语言 沟通的方式来进行现场服务质量检查和 竞争者同类产品销售情况对比等。 应用范围： 神秘客户在服务营销领域的广泛 应用，首先是源自于美国的一些大型公 司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。 这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性 质的企业，为了让所有连锁店都能有同 等的销售服务，除了注重日常经营中对 销售和服务的标准贯彻落实之外，还需 要对自身服务进行第三方评估，于是神 秘客户应运而生，这种由第三方专业服 务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用 的方法转入中国还只是上世纪末期的事。 综合而言，神秘客户的主要价值点体现 在如下三个层面： 1、服务评估作用：显然，神秘 客户的首要功能是帮助客户发现服务过 程的整体状况，并对服务的软硬件的各 个环节进行评估，系统性的找出各个方 面所存在的问题。比如，银行营业网点 的神秘客户访问，需要对营业厅的整体 环境、所有与客户服务的相关人员、所 有的服务终端设备的使用状况，这种检 测，往往是以客户的体验为中心，涉及 客户服务的各个“ 触点” 均需进行全方位 的评估。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 2、服务校验作用：神秘客户对 服务的检验作用也是基于评估的基础之 上的。一般而言，委托方会有一套服务 流程的标准，这种日常性的行为准则和 网点营运指南是网点服务人员的工作蓝 本，而实际的神秘客户通过感受和观察 营业网点的软硬件服务，并与服务标准 形成对照。通过比较规范化的标准流程、 网点的执行状况和实际的顾客感受三者 之间的差异，从而为服务的校验和改进 提供参考。 3、服务督促作用：服务的督促 作用主要体现在两个方面，其一，是显 性的，根据评估结果的施治行为，即第 三方评估公司会根据神秘客户的检测结 果提供相应的改进建议，网点人员可以 据此有针对性的改进服务；其二，是隐 性的，在长期的神秘客户的跟进检测中， 网点人员时刻准备着有神秘客户来检测， 在主观意识上不会放松对服务的马虎性， 这只无形的手比较容易指挥着网点的营 业人员保持一贯的优质服务。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 神秘顾客的发展 随着 it 通讯的发展，神秘客的调 查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程 管理、客户关系管理相结合，帮助客户 更高效、更及时地监测网点服务质量。 神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通 过网络将调查问卷和音/视频,照片上传 到系统中。项目人员和客户可以及时对 神秘客监测结果进行监督和相关指导,把 控项目的质量。经过神秘客户的监测,企 业不仅能获得所辖各网点的真实服务情 况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的 考核工具提升为“ 现场管理工具 ”,全面地、 即时地促进企业服务水平的提升,进而实 现顾客满意。 与传统调查手段相比，加强了过 程控制，缩短了项目周期，大大节约了 时间成本。使原先事后的“亡羊补牢” ， 变为对业务/服务全过程管理，做到了 “防患未然”。 神秘顾客 6 个常识 1、如何成为神秘顾客 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 成为神秘顾客绝非难事，但也不 是一件简单的事情。首先，你需要对神 秘顾客检测行业进行深入的了解。 其 次， 你需要熟悉有关于神秘顾客行业 的案例和商业法规。 2、做神秘顾客的资格认证 神秘顾客的资格认证完完全全是 选择性的。你绝对不需要为了成为神秘 顾客而取得资格认证。然而，通过神秘 顾客的资格认证，你可以学到更多有用 的知识， 并使自己与其他神秘顾客区 分开来。 3、应聘神秘顾客检测服务提供 公司 首先要对神秘顾客这个行业充分 的了解；然后书写意向书，发送给各大 神秘顾客检测服务提供公司。 4、神秘顾客检测 神秘顾客常常也被称为秘密购 物者 、 服务评估者 、 客户研究员 、 客户服务研究员 、 稽查人员 、 侦 查员 、或市场调研员/评估员 。神秘 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 顾客是指接受过相关培训或指导的个人 以匿名的潜在消费者或真实消费者的身 份对任意的一种或多种服务质量和服务 过程进行真实的体验和评价，最后通过 不同方式详细地、客观地反馈其消费体 验。 5、成为神秘顾客需要具备条件 任何人都可以成为神秘顾客，但 并不是每个人都适合做神秘顾客。成为 一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力； 超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质； 出色的写作和语言沟通的能力；良好的 时间安排能力；善于自我鼓励的精神； 丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵 守最终期限的责任心；对生活和购物的 热情。 6、神秘顾客必备 a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但 它却是一项非常严肃的工作。 b.一般来讲，神秘顾客会在完成 工作后的 60 天后收到应有的报酬。 c.神秘顾者。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 d.神秘顾客要不断的提升自身的 专业水准，因为在大、中型城市里， 烈的。 神秘顾客的竞争是非常激 神秘顾客调查的作用 神秘顾客是以潜在消费者或真实 消费者的身份对某一顾客服务过程进行 体验和评价，然后以特定的方式详细客 观的反馈其消费体验。通过“神秘顾客” 发现的问题，系统地分析深层次的原因， 能够提升管理方法，完善管理制度，从 而增强企业竞争力。因此，神秘顾客调 查对企业的长远发展是非常关键的，拥 有 6 年的市场调研执行经验开元捷问同 时也是家专业的市场调研公司。神秘顾 客调查是其调查服务项目之一。 跟进神秘顾客访问使用的调查方 式不同通常有如下 3 种形式： 1、神秘顾客拨打神秘电话 2、神秘顾客实地检查 3、神秘在线调查 神秘顾客的作用 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 “神秘顾客 ”暗访这种方式之所以 能被企业的管理者所采用，原因就是 “神秘顾客”以中立的身份，在购买商品 和消费服务时，同时又以顾客和管理者 的两种眼光观察服务表现，所观察到的 是服务人员无意识的表现。从心理和行 为学角度，人在无意识时的表现是最真 实的。 “神秘顾客 ”在消费的同时，也和 其他消费者一样，对商品和服务进行评 价，发现的问题与其他消费者有同样的 感受。根据上述服务质量的特性， “神秘 顾客”弥补了内部管理过程中的不足。 1、 “神秘顾客 ”的暗访监督，在与 奖罚制度结合以后，带给服务人员无形 的压力，引发他们主动提高自身的业务 素质、服务技能和服务态度，促使其为 顾客提供优质的服务，而且持续的时间 较长。 2、 “神秘顾客 ”可以从顾客的角度， 及时发现、改正商品和服务中的不足之 处，提高客户满意度，留住老顾客，发 -精选财经经济类资料- -最新财经