李晓宁：经营企业就是经营员工

李晓宁：经营企业就是经营员工 作者：白刚、张兴旺（尚衡知本企业成长研究院） 创立于 2005 年的秀域健康美容连锁机构，短短 8 年迅速发 展到近 1000 家店，成 为行业 第一，除了诚信经营，更重要的是经营员工的成功！ 【李晓宁：秀域健康管理有限公司董事长、总经理】 企业要发展，一定要靠员工的支持和帮助，因此企业在刚开始创办的时候，我就常站 在员工的角度思考，如果我是秀域员工，我会选择什么样的企业。秀域员工会希望企业给 他提供更好的职业空间，能够让他更好地发展，能够学到东西，更重要的是他也希望在一 个他相信和值得骄傲、自豪的企业工作。所以我们定下企业发展的第二个经营之道就是， 对员工的经营就是对企业的经营。 我基本上是从安全和未来两个原则，去考虑如何经营员工，这是我思考一切问题的出 发点。 为什么会这样想呢？ 秀域的员工大多数来自农村，文化程度不高，她们来到城市之后举目无亲，找不到人 生的方向。她们担心的首先是生存，接下来就是能不能更好的生存，其次才是生存好了， 能不能更好的扎根在城市发展下去。所以，企业所承担的责任，不仅是教会员工专业的美 容技能，更要为她们考虑将来，要教会她们为人处世的准则、做事的方法，帮助她们树立 正确的人生观和价值观。经营员工的同时，也是在经营企业自己。 员工有“终身就业能力” ，是我们培育员工的原则。许多朋友和同行说，你们花那么大 成本培训员工，很多员工跳槽，你们就是给别的企业培养人。其实我们从来不从企业的角 度去看这些问题，我们考虑一切问题的出发点，就是员工在企业里的感受，他们的需求是 什么，我们有没有做到，如果我们做到了，员工会感受到企业是真的发自内心的对他好， 而不是在口头上和文件里。 回顾秀域从创办到现在，我们“经营员工” 理念逐步深入，形成了丰富的内涵，也保留 了很多好的做法。总结下来，有以下几个重要方面觉得很满意。 “师傅带徒弟”导师制的传统 企业发展的早期，企业资源少，那时培训还不像现在这么多，企业的发展，员工的训 练，主要靠“师傅带徒弟”导师制的传统。早些年的市场经验、销售经验，都是我亲自跑市 场，手把手带着最早的一批员工干出来的。我下市场，常去看最好的店和最差的店，发现 最好的店的销售经验，看最差的店哪些地方做得不好，然后总结经验，形成培训教材，给 当地员工培训，给全国其他门店培训。这样三年下来，我们的销售体系经验积累就非常厉 害了，培训材料也已经更新数十个版本了。我们早期的一批员工就是这样起来的。现在我 下市场基本上很少关注销售了，主要把精力放在管理经验的总结。这种传统的带队伍的方 式，很有效，而且我们要继续传承这种经验。 好的价值观的传递，也是我们这种传统非常重要的地方。让员工有胸怀，学会包容， 大气做人。对于离职后的员工再回到秀域，我是这样对干部说的，员工如同子女，有时做 错了事，我们要给他们机会，笑着迎接再次回归的员工，有了业绩照样提拔；对于离开的 员工，我们要带头反思有哪些做得不足，在店面管理上有哪些做得不够，诚信文化还有哪 些扎得不够深入。 2011 年全国销售年会上，上海运营经理和销售经理吵起架来，我多次和两人沟通，开 导她们做人要大气，说：“你心里能装得下一个人，就只能带领一个人，如果你心里能装 得下一万人，你就能带领一万人。 ”又让他们换位思考，对方为什么会误解自己，自己的责 任又是什么，还给他们讲智子疑邻的故事。经过多次开导，两位经理解开心结，合作 又融洽起来。销售经理后来专门写信，说自己现在和公司每个部门都相处得很好，工作一 点也不觉得累。 秀域郑州分公司的郭冰是从院长干到分公司经理的，但她和一位中医培训师关系闹得 很僵，她升职后，中医培训老师就辞职了。后来郭冰和我通电话，说想给她打电话，让她 回公司上班，因为这个老师的能力很不错。我很欣慰，赞赏她能容下以前跟自己无法相处 的人，很大气，也很了不起。 员工培训是经营员工核心 人才是靠企业自己培养起来的，秀域最重要的是从内部培养、选拔干部，做得比较多 的是对基层员工的培养，这与同行业中花高薪挖人才的做法形成了鲜明的对比。这种做法 不仅激发了员工努力工作的积极性，同时也让企业文化的传承变得简单。秀域坚持自己培 养员工的理念，也是秀域在中国美容行业迅速崛起的核心秘密。在秀域，让我自豪的不是 门店的迅速扩张，也不是企业利润的迅猛增长，而是员工的成长。秀域要让所有员工知道， 这里是一个可以让每个人发挥自己能力的舞台，这里是一个可以把梦想变成现实的地方。 培训是我们的重中之重，培训部是最重要的部门之一。我们每年投入大量的资金对员 工进行培训，在同行业中是屈指可数的。例如，我们每年都要带领中层干部去海尔等知名 企业学习，聘请的都是外训老师，公司的内训几乎每月都有。 有的区域曾经因为办公室电力不足，只能装一部空调。大家说装在我办公室里，我却 要装在培训室。对新业务地点的办公室装修，我只看培训室，看培训室是不是离水近，是 不是面积够。对培训的投入，我从来不会说投入太大、耽误时间。 秀域任何事情都必须为培训让路，如果店面好了，但员工没培训好，不允许开门。劳 动力市场越来越紧张，秀域反而在延长培训期。这是秀域生存的基础，因为秀域是靠技术 吃饭的。秀域的期中和期末考试，门店是需要停业的，培训的最大成本，是停业的经营损 失，客户在开始的时候也会经常投诉。但是时间长了，顾客就认识到秀域在全国任何一个 门店的服务都是一样的，反而对秀域增加了更多的信任。这一点坚持下来以后，团队的技 术能力就变得非常强。 同行业很多要入职员工先交纳培训费用，但秀域形成了很不一样的培训价值观。新员 工入职前，秀域会提供带薪的标准化培训，原来是培训 17 天，现在延长到 22 天，从中医 减肥原理、操作技法、到与客户沟通的话术上进行全面的技能培训。 培训结束，考试合格者才能进店工作。员工进店工作后，培训并没有终止。每个门店 为每位新员工都安排了有经验、经过考试和晋级的“小老师” ，在日常服务过程中进行在岗 指导，确保新员工的水平能够达到秀域的标准。店长和业务经理还可以随时联系培训部门， 单独对某位员工的某项技能提出培训要求。 在秀域，每个员工都要会说、会写、会讲课。这使得客户不论进入秀域的哪一家店， 体验到的接待都是一样的，因此，顾客的满意度很高。很多顾客对秀域产生信任之后，把 亲朋好友甚至全家人都带到秀域来，把我们的门店当做了一个提升生活品质、沟通交流的 社区。 成立教育部做秀域员工的学历教育 员工就像小树苗，企业就像广阔的大地，秀域要给员工提供合适的营养、水分、土壤 和充足的阳光，既要教会她们赚钱谋生的方法，更要帮助她们树立正确的人生观和价值观， 即使有一天她们离开了秀域，她们也会带着这些年在秀域学到的东西，在未来的人生旅途 中，越飞越高。 秀域每天组织员工晨读，前两条就是：孝敬父母、尊敬师长。我们的顾客希望看到什 么样的员工，看到怎样的一帮孩子？员工最起码要懂得孝，懂得尊敬，懂得感恩，以自己 辛勤的工作换来家庭的幸福和顾客的满意，这才区别于大街上能看到的人，以及竞争对手 的员工。抱着感恩的心态去服务，去与顾客交流，是秀域应当遵循的文化。 秀域在 2011 年成立了教育部，这个部门的职责就是为员工提供专业技能以外的培训。 它包括为员工提供学历教育培训，为院长等基层管理人员提供管理培训，仪容仪表、沟通 与辅导技巧培训，为中层的业务经理提供管理培训，为中高层联系外部培训。这些专业以 外的知识，能更全面的帮助员工成长。 由公司出钱建在线学习系统，安排员工抽空学习、考试，学习的内容参照一般医学大 专的考试内容设置，除了医学方面的内容外，还安排了历史、地理、语文等课程。这些课 程不会直接见效于公司的收入，但员工能提高素养，在与顾客的沟通中能有更多的共同语 言，对员工自身也是一个素养提高的过程，能从中收获满意。 我们公司还有一个学历津贴。拥有大学本科学历的员工，每个月可以获得 40