农信社文明服务需强化

农信社文明服务需强化“五种”制度 文明服务是企业树立形象，提高竞争力，实现可持续发展的重要保证。 作为农村金融机构的信用社，要在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，并保持优 势，就必须将文明服务的目标建立在客户满意的基础之上。笔者认为当务之急 就是要强化“五种”制度，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。 一是强化服务承诺制。严格按照社会公开承诺，努力做到真正地了解客 户、理解客户和满足客户的需求，对客户的服务承诺内容要牢记于心，着力为 客户提供 “一站式”服务，做到“承诺必行、违诺必究”，进一步提高客户的 满意度和信任度。 二是强化大堂经理制。要安排业务精、能力强的员工担任大堂经理，逐 步深化细化大堂经理职责，在做好基础性分流工作的同时，增强对中高端客户 的识别能力，既要服务好中高端客户，又要服务好大众客户，为不同客户提供 差别化服务，以增强客户的稳定性。 三是强化客户评价制。引入客户评价系统，完善服务监督机制，充分发 挥内部监督、客户监督、社会监督等方面的作用。对客户投诉事件，认真分析 原因，落实整改责任，强化整改效果，提高客户的满意度。 四是强化监督检查制。通过采取月月检查、随机抽查、调取录像、专项 检查相结合的方式，组织内部人员、社会评议员以普通客户身份，对仪容仪表、 服务质量、内外环境、服务效率等内容进行检查和情况通报，把文明服务置于 强有力的监督之下。 五是强化品牌宣传制。通过采取评选“文明服务标兵”，开展先进经验 推广等多种形式，对服务优秀的单位和个人给予表扬和奖励，营造优质文明服 务的强势氛围。利用广播、电视、网站、杂志、报刊等新闻媒体，开展文明服 务品牌宣传活动，向社会公众宣传和普及金融知识，突出农信社加强服务管理 的决心、举措和成果，展示创建和谐金融环境、主动承担社会责任的良好形象， 力争把服务工作做成优质品牌。 供稿人： 闫各庄信用社 张伟 如何做好旺季存款营销工作 农村信用社做为支持“三农”经济发展的金融纽带，资金支持显得尤为重 要，大力组织资金是信用社上下必须常抓不懈的工作。目前正处于存款业务旺 季的有利时机，把握好这个有利时机，将会为信用社未来的发展带来积极的作 用。 就做好旺季存款营销工作浅谈一下自己的看法,应从两方面入手，一是 硬件建设，二是软件措施。 一 硬件建设 1、加快金融产品的创新力度,紧跟时代发展步伐。 在金融产品的创新上,信用社一直落后与其他商业银行，时代在进步， 人的思想观念也在不断改变，单纯依靠存贷业务已经不能满足客户的需求。加 快理财产品的创新力度是顺应时代发展的需要，也是广大客户对农村信用社进 一步壮大的渴望。在创新的同时应针对不同的消费人群和消费层次，开发出专 业化，个性化的新型产品，全面综合的考虑新产品的开发与应用。 2、增加自助设备，满足广大客户的需要。 增加自助设备，既能分流用户，减少银行大厅排队等候现象。又延长了 银行服务时间。 二 软件措施 1、开展优质文明服务，提高客户满意度。 员工应树立优质文明服务观念，尤其是在存款旺季客户多、业务忙的情 况下,以优质服务提升存款工作的竞争力.在倡导微笑服务的同时，切实做到用 心为客户服务，以优质服务稳定客户。 2 加大宣传，扩大影响。 在全辖营业网点集中地宣传，利用乡镇集市人员众多的特点，统一悬挂 宣传条幅，发放宣传资料，并组织员工积极走乡进户，广泛联系新的客户群体， 耐心做好存款宣传和动员工作.最大限度防止存款流失,并及时捕捉存款信息， 主动出击，把握存款营销先机. 硬件建设和软件措施二者相辅相成，在有利的硬件设施下，软件措施才 能充分的发挥应有的作用；努力构建良好的软实力，才能弥补硬件上的缺失。 二者协调健康发展，才能抓住旺季存款这个有利时机，从而促进信用社各项业 务顺利开展。 供稿人： 闫各庄信用社 张伟 一分钱也不能差 作为一名基层网点的前台柜员，一分不差是对于我们每一个人最基本的要 求，但是这个基本的要求也并不是每一个人都能做到的。因为每笔业务总会有 几角几分的小数，尾箱中不可能准备充足的角币和分币如数收付，所以实际业 务中多会四舍五入，将整数交付给客户。但是作为基层柜员来说，时时刻刻坚 持尾箱一分不差是有很多好处的。 首先，一分不差节约了碰库和结账时间。如果尾箱不能做到一分不差， 每次碰库都需要先查询库存现金登记簿，通过收入付出金额与日初金额加减运 算后得出库存现金准确数字，再清点库内实际现金总额，根据差额进行多退少 补。而坚持一分不差，只要清点不同面额人民币的金额，逐项敲入碰库界面即 可，大大缩短了碰库时间。而日终结账时，碰库也是最耗时的一项工作，如果 做到一分不差，自然节约了结账时间，提高了工作效率，为自己和他人提供了 方便。 其次，一分不差体现了前台柜员的认真态度。作为一名基层前台柜员， 工作多休息少，脑力工作量极大，每日面对不同的客户，必须时刻保持清醒的 头脑。前台柜员代表着农村信用社的形象，服务态度的好坏代表着整个企业的 文化素养，而每笔业务的准确代表着整个企业的业务能力和工作态度。时刻坚 持一分不差能够让柜员不断提醒自己保持认真严谨的态度，养成严格要求自己 的良好习惯，久而久之将形成优秀的企业文化。 最后，一分不差是基层执行力最基本的体现。每一个优秀的企业都在强 调执行力，因为执行力的好坏影响着企业的生存和进步，关系着企业的核心竞 争力的高低。一分不差作为对每一个柜员的基本要求，长期的坚持体现了员工 对上级政策最基本的执行力和诚信负责的态度，也是避免侥幸心理，麻痹心理 的有效方法。 优秀的品质都是从微不足道的小习惯养成的，只有做到日常无人监督检 查的情况下也认真坚持每一项最基本的制度与要求，才是每一个企业都需要的 高素质的员工，为人所信才能为人所用。 供稿人： 闫各庄信用社 张伟 农村金融机构柜面人员必备能力 柜面工作人员是金融机构的对外窗口，更是竞争阵地前沿的排头兵，在 当今市场竞争日趋白热化的情况下，柜面人员的个人能力显得尤为重要，所以 柜面人员应该与时俱进，打造以下四种必备能力： 一、持续学习能力。学习的能力约等于生存力，学习的能力同时也是创 新的源泉，持续学习不仅仅是个人综合素质提升的需要，更是现代农村金融机 构稳健发展的需要。作为一名农村金融机构柜面人员，应从以下方面抓好学习。 首先是要有积极的学习态度，坚持不懈地学习。学习的过程其实是一个 自我提升的过程，是个人心灵净化的过程，只有通过不间断的学习，才能丰富 知识，提升境界，提高觉悟，以便以一种更加积极、乐观向上的态度面对每天 的工作。 其次是确定学习的内容，柜面人员不仅要具有扎实的基本功底，熟悉专 业知识、熟记操作流程，遵守职业规范，更需具备广泛的综合知识，比如法律 法规、经济政策等。并且，很有必要取得各类金融专业资格证书，比如银行业 从业资格证、会计资格证、经济职称等，这些都是农村金融机构从业的基础。 最后是明确学习的目的。学以致用，学习的目的是运用，在学习的过程 中要注意总结分析，不断思考领会，并最终将所学所悟运用到工作中去，使学 习到的知识真正起到指导工作的作用。 二、优质服务能力。金融机构作为服务部门，其市场竞争力的大小在很 大程度上取决于服务质量的好坏和服务程度的凹凸，而柜面人员直接与客户打 交道，是联系客户的纽带，是金融机构服务质量的最直观体现者，也是窗口形 象的塑造者。所以优质服务客户的能力是柜面人员的必备能力。 首先要热爱自己的工作，把工作当成自己的乐趣，以求真务实的态度， 以自然豁达的心境真心对待每一位客户，领略服务的魅力，享受工作的乐趣。 其次要有扎实的专业基础，面对客户的业务咨询，能够及时准确地为客户解答， 能够为不同客户提供不同的金融服务，满足不同客户的金融需求。三要具有良 好的心理素质，加强与客户的沟通，遇有客户的投诉或责难，能够坦然应对， 从容化解。四要多做换位思考，处处从客户的角度来寻找自身的不足，从而更 好的为客户提供服务，以得到客户的充分认可与肯定。“视客户为上帝”，并 不是一句空谈，必须要切切实实落实到细微之处。 三、深度营销能力。由于农村金融机构利润的压力以及网点运营效率不 高的现实，网点转型是农村金融机构的必然趋势，目标是由原来纯交易型网点 向交易型与销售型并行的网点转变，这对柜面人员又提出了新的要求，那就是 有效营销的能力，而且随着金融业的不断发展，柜面营销已成为广大金融机构 进行市场拓展的主要方式。 据分析，在包括网点柜面、ATM 和网上银行在内的多个渠道中，网点是 发展、联系与巩固客户关系的最重要也是最有效的途径。因为柜面人员直接接 触客户，而且均为上门来的客户，所以成本低，效率高，更便于实施，而且借 助网点的优势，营销的成功率也更高。柜面营销能力与服务能力是相辅相成的， 优质的服务最终体现在有效的营销上，而深度营销能力又体现在以下两个方面： 一是良好的沟通能力，通过沟通与交流，及时了解足客户的需求；二是较高的 专业素养，能够根据客户的需求，进行分析归纳，合理推介客户满意的金融产 品。 四、风险防控能力。金融业属高风险行业，尤其是近年来，金融诈骗、 金融抢劫等案件层出不穷，因此，农村金融机构风险防控尤其是柜台一线操作 的风险防控尤为重要。作为柜面人员，首先应具有风险防控意识，从源头上堵 截案件的发生。对业务办理过程中一些可疑交易、可疑行为必须具备高度的警 惕性，防患于未然。第二，掌握各项规章制度和管理办法，使规章制度内化于 心，业务操作均以制度为准绳，严禁突破制度的框架，用制度控制风险。第三， 进行业务流程再造，逐一梳理业务风险点，为柜面人员编写流程手册，手册中 标注风险点，柜面操作人员严格按照流程手册进行业务操作，熟知每一个风险 点的规避措施，将风险防范关口前移，切实做到合规操作，安全运营。 供稿人： 闫各庄信用社 张伟 浅议“作为”与“形象” “作为”与”形象”两者互为依托,互为条件,无论哪个行业或个人,只有 有作为，客户才认可,有了客户基础,才可能有更大的作为，才能有好的形象。 我们农村信用社员工要想在客户心中树立良好的形象,就必须立足当前、爱岗敬 业、德才兼备、有所作为。 一、加强素质修养，培养良好德行。人无德不立，做人首先要有德行。 农信服务面向大众,我们必须以德为首,以德润身,以德律行。作为一名信合员工 应该认识到：每个人的形象都代表着农村信用社的形象,要在人民群众中树立良 好形象,必须不断提高自身素质,树立公道正派的理念,把公正无误作为”立身之 本,待客之道,工作之基”;作为基本的道德品质和行为规范;作为一种思想境界, 奉为法度,孜孜以求;作为一种职业纪律,约束自我。为此，我们在平时工作中应 不断学习，加强素质修养，逐步培养“,勤于思考、勇于创新、廉洁从业、无私 奉献”的良好职业道德，在灵魂深处筑牢坚固的道德防线,上不愧于农信,下不 愧于客户。 二、立足本职岗位，脚踏实地工作。一是必须实事求是,真抓实干,脚踏 实地,埋头苦干。不断提高本岗位的操作技能水平。二是工作一丝不苟,细上加 细,不能有一点马虎,不能有丝毫松懈。三是工作标准要高,要有精品意识,无论 做什么都要精益求精,不打折扣。四是严格遵守农村信用社各项规章制度,加强 自身约束,做到坚持原则不放松。 三、讲求工作技巧，用心拢住客户。农信社是特殊金融企业，客户是我 们的衣食父母，是农信事业发展的源泉。作为农村信用社员工平时常与客户打 交道,服务好差与否是留住客户的关键，为此要讲求工作技巧，用心拢住客户。 一要察言观色,明白客户的心。农村信用社面对的客户大部分是广大农民朋友, 他们可能不擅表达,但是,他们的一言一行都传达着他们的内心世界。所以,我们 一线工作人员,平时工作中要不断观察和积累,想法明白客户的心,留住客户的心。 二要美化语音,温暖客户的心。工作中即使一名最平常不过的话,因为声音不同, 意义就不一样,产生的效果也会截然不同。作为金融业的服务者,我们要求做到 让“说”与“唱”同样好听。三要倾情奉献,打动客户的心。在对客户的服务过 程中不要轻易拒绝客户提出的任何一个请求,爱心跟着感觉走,我们可以用心随 时随处撰写出动人的故事,维护客户的利益。在这时也不仅仅是我们奉献的流露,更 多的是体现我们义不容辞的职责。 供稿人： 闫各庄信用社 张伟 个人存款挂失业务的办理和管理 随着农村信用社业务的不断拓展，尤其代发工资、粮食补贴、低保、农 村居民养老保险等代发业务的开办，个人存款挂失业务不断增多，由于个人存 款挂失业务手续要求较严格，极易引起客户误解和投诉，因此挂失业务的办理 似乎永远是个烫手的芋头。另外，由于个人存款挂失业务出现问题远比其他存 取款业务多得多，管理稍不到位，便易发生内部作案，因此一度成为农信社管 理的老大难，结合农村信用社的实际状况，浅谈一下对个人存款挂失业务办理 和管理的几点建议： （一）完善内控制度，出台专门性内部规章 鉴于农村信用社业务的不断发展，同时农村信用社面对的客户大部分是 农村，我们农信社柜员办理个人存款挂失业务难度比其他专业银行难度较大， 因此建议农村信用社必须不断完善内控制度，出台专门性内部规章，就挂失范 围、挂失的条件、临时挂失（以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失）、 代理挂失（委托代理、法定代理和指定代理）、存单（折）挂失业务的处理、 特殊业务处理（个人支票、印鉴、密码等挂失）、撤销挂失、挂失凭证的管理、 挂失登记簿的保管及农信社就挂失问题面临的相关法律责任等细节性问题作出 书面规定，进一步抑制挂失带来的风险，保证业务办理安全、高效、规范。 （二）加强员工培训，提高执行能力 加强员对工尤其是新员工的培训，不仅要进行操作培训，还应有侧重点 的加强法律法规的培训，从而在办理储蓄