互动星城公司销售经理工作手册第一版

互动星城信息技术有限公司销售经理工作指引 诚信 团结 友好 互助 第 1 页 共 41 页 销售经理工作指引 2011 第一版 主编：滕永松 知识就是力量 学习改变命运 学习改变争取赢的结果！ 互动星城信息技术有限公司 2 目 录 一、定位 -4 1、定位： -4 2、职责： -4 二、日常工作 -4 1、重点内容： -4 2、具体工作： -4 3、举例（供参考）： -5 三、工作原则 -5 1、配合总监 -5 2、搞好团队 -5 1.1 明确目标 -5 1.2 确立阶段方针 -5 1.3 形成规矩 -5 1.4 营造团队氛围 -6 3、管理员工 -6 1.1 指导 -6 1.2 沟通 -6 1.3 激励 -6 1.4 调整 -6 4、自我管理 -6 1.1 以身作则 -6 1.2 正确认识自己 -6 1.3 超越自我 -7 四、销售管理方法 -7 1、设计商务团队 -7 1.1 分析人员结构和规模 -7 1.2 制定新老人才培养目标和计划 -7 1.3 建立人才培养战略 -7 2、建立商务团队 -8 1.1 销售顾问的聘用 -8 1.2 新销售顾问入职培训 -9 3、团队优化 -10 1.1 明确销售顾问营销流程 -10 1.2 提升性培 训 -11 互动星城信息技术有限公司销售经理工作指引 诚信 团结 友好 互助 第 3 页 共 41 页 4、与销售顾问的沟通 -13 1.1 目的 -13 1.2 方式和技巧 -13 1.3 基本步骤 -13 1.4 方法 -13 5、 对销售顾问的激励 -15 1.1 需要激励的原因 -15 1.2 把握销售顾问的欲望 -15 1.3 激励原则 -15 1.4 激励方法 -17 6、商务人事管理 -19 1.1 使销售顾问安心工作的条件 -19 1.2 用团队氛围留住人才 -19 1.3 人员淘汰 -20 7、销售业绩管理 -20 1.1 把握好影响销售的几大因素 -20 1.2 提升部门业绩的途径 -21 1.3 提高销售顾问销售技能 -22 8、典 型案例分析 -34 一个 24 万元网站单子的业务过程全纪录（案例） -37 4 一、定位 销售经理是公司的基层销售管理人员。 职责： 负责贯彻执行公司的销售政策; 负责本销售管理部的现金业绩，完成销售总监分配的销售任务; 负责本销售管理部的日常管理; 优化本部门产品销售结构，积极开展新业务; 提升销售顾问的专业水平和综合素质，规范销售顾问的销售行为。 二、 日常工作 1、重点内容： 贯彻公司的企业文化及制度；进行市场分析及销售指导；根据销售总监下达的销售政策制定部门的销售策略；人员的 招聘与培养；通过培训、会议、亲自传帮带等手段提升部门业绩。 2、具体工作： 计划和布置工作 头天晚上安排一个固定的时间计划第二天的工作，利用早夕会的时间给员工下达任务； 沟通和激励 有效利用早夕会时间使自己与部门员工之间、员工与员工之间得到充分交流，并多给员工表现的机会，不仅使员工得 到能力及素质的提升，同时也可以在交流过程中发现问题，了解员工的真实想法和状态。另外建议针对个别员工可采用单 独、私下沟通的方式。 工作监督和项目跟踪 员工查资料、打电话、见客户、签单、售后服务我们不需要每一个环节都参与，但一定做到每一个重要情况都了 解。这就需要我们不断地观察、沟通和分析，只有这样才能掌握每个员工的工作状态和问题所在，这也正是我们的工作重 点所在； 了解和帮助员工 与员工相处的过程中，最重要的是既要做员工的保姆，更要做员工的良师、益友。员工的工作、生活、思想我们 都需要了解和关心； 组织培训和学习 借助培训，让员工了解公司的企业文化、商务礼仪和产品知识，在岗位中学习技能和综合知识，使其素质与我们的竞 争对手明显区别开，让每一个员工都非常优秀； 言传和身教 销售经理一定要以身作则，凡是要求员工做到的，自己首先要做到。多一个微笑，多一声问候，少一些不良习惯，注 意团队中的细节要求，形成良好的工作氛围； 总结和反思 每天工作结束后，要花一些时间对自己、团队的工作加 互动星城信息技术有限公司销售经理工作指引 诚信 团结 友好 互助 第 5 页 共 41 页 以评析，每周、每月、每季度各阶段还应该纵向、横向地比较和分析。只有这样，我们才能在不断自我否定的过程中成长 起来。 中远期规划 首先是规划团队和个人目标，之后结合团队的情况，采取措施，制定解决问题的方法； 3、举例（供参考）： 【08:0008：15】 晨迎：在部门内微笑迎接员工到来，并亲切问候“早上好！” 【08：3009:00】 晨会：尽量让员工轮流主持，以激励为主，充分调动员工的热情； 【09：0012：00】 认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作； 【12：0013：30】 午餐,休息,最好与部门员工共进午餐； 【13：3013：50】午会，充分调动员工的热情；按排下午的工作. 【14：0017：30】认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作，有必要的时候安排陪同员工拜访客户 【18：0019:00 】 晚餐, 休息 【19：0021：00】 在公司交流向别的销售经理和总监请教解决问题的好建议； 【21：0022：00】 获取新闻：看电视或报纸； 【22：0023：00】 学习和工作回顾：总结和分析一天的工作，将当天成功的案例和失败的教训加以整理，并做好明天的 计划！23:00 尽量安排休息睡觉。 其间，可以上网收发邮件和信件、登陆公司网站或行业网站，以便获取信息。 三、工作原则 1、配合总监 作为公司的中坚力量，销售经理要积极配合总监制定销售策略，充分理解总监的工作布置和安排，同时要制定科学、 合理的执行计划，不折不扣的执行。 2、搞好团队 1.1 明确目标 对一个团队来讲，共同的目标就是团结在一起的基础。让每位员工参照团队的整体目标制定自己的个人目标，而这个 目标应该是通过努力能完成的。至于员工如何实现这个目标，这就是一个指导、监督和跟踪的过程。 1.2 确立阶段方针 设定目标后科学划分阶段性目标并分期实现的过程。如：刚上任的销售经理，需要明确的是：将任务分解，细化到每 月、每周、每天自己和部门应该怎样做，只有这样才能实现最终的卓越。 1.3 形成规矩 没有规矩不成方圆，做任何事都有它的“游戏规则” 。而这些规则必须要事先就确定好，并得到团队中每位或多数成员 认同的。法治好过人治，不要自认为处事公平，就擅自做决定，这样是很难让员工信服的。 6 1.4 营造团队氛围 首先是充分利用晨会时间，因为早上起来头脑是比较清醒，在这个时候通过活动可以让大脑进入亢奋状态，就会进入 热情的工作状态中，我们可以采用跳舞、唱歌、讲笑话等多种形式；另外就是利用夕会的时间进行经验分享，鼓舞团队士 气；还可以组织有意义的活动，每个月带领团队搞一次户外活动，做到劳逸结合。 3、管理员工 1.1 指导 在得到销售顾问的理解和认可后，下达工作任务，并监督他们完成工作计划。在下属面前树立威信的最好方法就是加强执 行力度，言必行、行必果。 1.2 沟通 要想准确的了解员工的想法就需要及时地与他们沟通。为什么有的员工能力很强，业绩做得也非常好，但在公司做了一段 时间却跳槽了？原因可能就是销售经理没有同他有效地沟通、不了解他的真正想法所造成的。因为这样优秀的员工更为注 重被重视的感觉，当这种愿望得不到满足时自然就会给其他公司机会。后面章节有专门详细阐述。 1.3 激励 首先，针对团队建设的不同阶段，树不同的典型；另外不要给员工妄下定论；还有就是了解员工的思想动态，遇到问 题及时沟通、解决。后面章节有专门详细阐述。 1.4 调整 每个人的性格和处事方法都不一样，每个部门都有很多不同类型的员工。如果我们每个销售经理都懂得去认真分析每 位员工，整合和利用各种资源的话，团队业绩就不会差。提醒一些销售经理不要习惯性地按照自己的模式挑选员工，其实 我们更需要不同类型的员工来完善我们的团队。一个人的智慧永远比不上一群人的智慧，这就是团队的力量。在团队里一 定要让大家明确有一个概念：只有成功的团队，没有英雄的个人。 4、自我管理 1.1 以身作则 要想赢得他人的尊重，依赖的是你的影响力，而不是权力。希望每一个处在管理层的同事能清醒地认识到：如果你凭借权 力维护自己的尊严，最终只会失去这个权力；但如果你是凭借自己的影响力来赢得他人的尊重的，你将取得更好的工作效 果。 1.2 正确认识自己 部门状态为何不好？也许有些经理会说：部门员工素质、技能太差，看见他们就郁闷，懒得管！那需要提醒你的是： 互动星城信息技术有限公司销售经理工作指引 诚信 团结 友好 互助 第 7 页 共 41 页 是你自己的状态不对，继而影响了员工的状态。先从自己身上找原因！我们要求别人做之前，先自己做好，在我们改变的 同时，销售顾问也渐渐改变了。所以说，当你希望员工富有激情时，我们要先有激情；我们督促员工善于学习之前自己先 去学习所有的问题就迎刃而解了。 1.3 超越自我 经常做自我否定、自我更新的人才能不断的进步。不断否定自己就是要懂得变化，变化并不是朝令夕改，而是观念和 方法的不断创新。建议大家再读一遍谁动了我的奶酪 。 四、 销售管理方法 五、 1、设计商务团队 六、 1.1 分析人员结构和规模 有些销售经理常常为了提升业绩一次招到很多人，之后很兴奋地盘算：“我招到这么多人，我们部门的业绩很快就会 好起来！”结果呢，做了几个月，非但没有提升业绩，还由于人员的大量进出造成部门人员的不稳定。 认真的做过部门结构分析后，就不难发现：团队业绩上不来的主要原因之一就是人员结构出了问题。以 20 人团队为例， 一个稳定团队的人员结构应该是：销售经理 1 人，经理储备 2 人，优秀客户顾问 4 人（客户主任或高级销售顾问） ，优秀销 售顾问 4 人（客户主任或高级销售顾问） ，销售顾问 7 人，新员工 2 人。员工队伍要老中青结合，能真正做到传帮带。团队 的优化是建立在团队人员稳定的基础之上，所以在人员招聘时不要急于求成，要先在保证“质”的前提下求“量” 。如果每 月从应聘者中挑选出两位最优秀的“人才” ，积累半年就打造出至少有 12 个“后备人才”的优秀团队。如果每月都盲目的 大量招人，就算是一年，放眼看去仍旧全是新人，欲速则不达。另外，大量的人员波动，会影响原有员工的心态，使军心 不稳，必然导致业绩下降。 所以，在招人之前，请先思考：你这个团队需要什么样的人？比如说你这个团队缺乏激情，你就去招比较有激情的人 进来就可以；或者说你这个团队没有凝聚力，那么你就招有团队意识的人。 1.2 制定新老人才培养目标和计划 人才培养是一项长期、系统的工程。销售经理每个月的工作计划中有一项是必须要做的：人才培养计划。计划的制定 不是说这个月培养一个经理或两个客户主任那么简单，而应该是从一个新员工入职的那天起，要协助他做好个人的职业生 涯规划，再分阶段地做好相应的培养计划，直至帮他在自己职权范围内完成职业规划。 1.3 建立人才培养战略 一个部门就是一个小的管理系统，也要划分为各个层级，并分配出各层级的人员比例，形成科学而稳定的组织架构。 根据各个层级的人员需求制定人才培养计划，每个月哪个层级需要培养几个人，一定要有精确的数字。这样每个月就可以 参照这个数字使人才培养有序的进行，这种人才培养策略被称之为“长板凳计划” ；也就是说，我们团队结构的各个层级都 要做好人员储备，要保证任何情况下都能做好人员调整，这样一来，就不会由于个别人的变化影响到部门业绩。 8 2、建立商务团队 1.1 销售顾问的聘用 招聘销售顾问的标准 首要的条件是应聘者要有一个好的、稳定的心态。如果他的思想上有那么看似一点点的小问题，他就不可能安下心来 做好眼前的工作；另外他的思想稳定还体现在对待生活态度要非常积极，具有承受压力的能力，能始终保持非常乐观的态 度。 此外，喜欢学习新知、乐于与人交流、口头表达能力较强、比较健康的外貌和气质，也应该是成为销售顾问的必备条 件。 招聘新人的渠道和途径 以下招聘员工的途径按照效果，由好到差的顺序排列。 老员工介绍来的 这种员工的稳定性非常好。首先，在他来公司前就通过介绍人对行业、公司及将要从事的工作有了充分的了解，是经 过认真考虑做出决定的；另外在新的工作环境中有自己熟悉的人，可以迅速适应环境，进入工作状态；还有就是销售经理 可以通过介绍人得到准确而详细的个人资料，在今后的沟通和管理中可以有的放矢。 长期人才市场 到长期人才市场找工作的大多数是外地人，生活压力大、成功的意愿强烈，一旦找到自己满意的工作通常比较珍惜， 在工作过程中承受挫折的能力强，这一点很适合从事销售工作。 招聘同行中有经验者加盟 在同行业或客户里留意优秀且适合的人选，保持联系、劝说其加入我们公司。当然，这个办法可能见效比较慢，适合 人员稳定的部门使用。 网络 网络上投简历的人大部分不急于找工作，多数只是骑驴找马：对现有的工作不满意，把简历长期放在网上，如果是岗 位、发展空间、待遇等有优势公司就会考虑，否则很难吸引他们。所以网络招聘的成功率比较低。 充分利用好新人面试 面试准备工作 获取基础资料，当面或利用电话、邮件等形式通知应聘者面试，并准确告知面试的时间、地点、要求及相关联系人的 姓名和电话； 面试 根据部门的实际情况，决定是集体面试还是单独面试：一般部门相对稳定时，建议安排单独面试；人员变动大或应聘 者较多时，可采用集体面试，既可以通过竞争、激励、淘汰的手段给应聘者施加压力，又可以节省时间。但集体面试后一 定还要安排单独复试，进一步的了解应聘者的具体情况，并让他们在经过筛选的过程后更珍惜这次工作机会。 面试问题设计 问什么问题并不重要，重要的是每个问题的设置一定要有明确的目的性。因为通过每个应聘者对问题的回答角度和思 路，可以了解到有关这个人的思想、知识和能力。 为了更多的了解应聘者，在设置问题时一定可以采用开放式提问，以启发他们讲出自己的看法，这样更利于我们做出 正确的判断。 互动星城信息技术有限公司销售经理工作指引 诚信 团结 友好 互助 第 9 页 共 41 页 另外建议大家根据自己招人的素质要求，自己设置问题，尽量不要直接使用网上或书籍中的现成问题。因为应聘者往 往也知道参考答案，这样就无法知晓其真实的水平了。 1.2 新销售顾问入职培训 新进销售顾问培养的总思路 首先是把企业文化和个人经济利益相结合，双管齐下做好思想稳定工作；之后鼓励新员工加大与客户沟通的量，迅速 进入角色；有效组织新老员工交流，发扬传帮带的优良传统，互相促进；多组织部门活动，给新员工更多的在部门中的表 现机会，多鼓励、多表扬。 新进销售顾问培养的注意事项 引导其进行职业生涯规划 员工心态稳定之后，经理要引导他进行自己在的职业生涯规划。首先要让其明确在公司工作阶段的整体目标是什么， 之后限定实现目标的期限，然后根据期限进行阶段性目标的划分，分解各个阶段目标必须完成的任务，直至细化到每天的 工作日程中。这个工作计划一定要细致，要明确到业绩做多少，并整理出文字资料张贴。 注重环境 新员工的好奇心都比较强，利用培训和会议将其疑惑在集体环境中解答，避免对公司某人或某事的私下交谈。 利用好培训 通过培训使新员工迅速了解企业文化，产品知识及一些实战性的案例和方法，做好销售前的态度、知识、技能的基础 准备工作。 销售技巧的第一关最难的就是电话销售技巧，在参加新员工培训初步了解的基础上，可以选择观看专业的光碟或相关 网站，并通过一定的实践将大家遇到的问题集中起来，再组织经验交流和实战演练，寻求解决问题的方法，之后再通过实 践进行检验。这样，通过电话销售技巧的提升，举一反三，继而提升其他销售技巧。 除参加分公司组织的整体培训外，就是部门内的岗位技能培训至关重要。培训有很多方式，我建议部门内的培训尽量 避免讲授式，可以通过经验分享、实战演练、讨论等直接、生动、参与性强的方式进行。每次培训一定要做好记录，以便 整理后推广使用。 明确要求 刚开始正式工作时，要直接规定每周、每天、每时做什么，每项工作内容的数量和标准是什么，每天要打多少电话、 见多少客户、查多少资料，这是强制的指标，不可违抗，不要不舍得管或不好意思管，如果不在刚开始就规定他，等他养 成自己的不良习惯，再想改变就很难了。另外，公司的规章制度也一定要严格要求。 树立比学对象 对于新员工来说，要给他们找好比学的对象，例如同期的员工或同学。比如有些人由于家庭条件不错，不大在乎金钱， 但很在乎感受，你可以借比学对象来触动他。 借助“工作日程表”培养良好工作习惯 首先有必要将销售顾问工作日程细化，每天严格监督执行，直至形成习惯。 举例：以下是某销售顾问的工作日程，由于销售顾问的部分工作日程是由客户决定的，所以本日程仅供参考： 【08：1508：30】 工作前准备； 【08：3009：00】 以饱满的热情参与晨会，并做好会议记录； 10 【09：0009：15】 进行销售前的准备和调整； 【09：1511：00】 电话约见及电话回访，认真记录客户资料及要求； 【11：0012：00】 拜访前准备工作； 【12：0013：00】 尽量与客户或部门同事共进午餐； 【14：0018：00】 拜访客户或仍电话销售； 【18：0019：00】 享受晚餐，充分休息 【19：0021：00】 参加培训或会议； 【21：0022：00】 收集、整理次日约访及面谈的客户资料； 【22：0022：30】 学习：看书或向同事领导请教，解决当天遇到的难题； 【22：3023：00】 回顾：一天的工作总结和分析，并做好明天的计划！ 建议一 除非事先有约，否则星期一十点前尽量不要给客户打电话（根据当地实际情况调节） ； 建议二 午休时尽量不要给客户打电话，尤其是夏季； 建议三 上午不要问私营老板收款。 追踪实施： 再完美的计划没有一流的执行都将成为泡影。因此，监督和追踪员工实施工作计划的情况是最重要的工作环节。销售 经理可以通过观察、询问、调查、陪同拜访客户等方式，了解新员工的计划落实情况，在部门内新员工数量较多的情况下， 可以让资深的销售顾问帮助监督和指导。 3、团队优化 1.1 明确销售顾问营销流程 销售顾问的营销大致可以分为“四个阶段”： 第一阶段是“推销自己” ； 第二阶段是“推销产品的效用价值” ； 第三阶段是“推销产品” ； 第四阶段是“推销事后服务” 。 其销售也可以分解成“七大步骤”： 1）计划与活动：计划你所做的，做你所计划的； 2）主顾开拓：寻找客户的方法介绍； 3）接触前准备：拜访客户前应做的准备； 4）接触：接触的过程，销售的不是产品，而是你自己； 5）说明：说明的方法、步骤、技巧； 6）促成：促成的时机、方法、关键； 7）售后服务：售后服务的意义、原则与方法。 特别强调 展业工具的准备 互动星城信息技术有限公司销售经理工作指引 诚信 团结 友好 互助 第 11 页 共 41 页 展业工具具有强化说明、促成签约等作用，是我们在展业过程中必不可少的武器。展业工具包括展示资料、签单工 具和小礼品等。 展示资料是展业必备的工具，在接触过程中，客户会对公司、产品服务，甚至你个人存在许多疑问，必要的资料展 示在解决这方面问题上会起到事半功倍的效用。因此，要求营销人员在展业活动中必须准备一个漂亮的展示夹，并将以下 资料放入其中：公司简介、产品介绍、个人资料、案例、宣传单、各种简报、数据、推销图片等。 由于促成时机可出现在从接触开始的推销流程中的各个环节，因此在每次拜访前必须准备好签单工具。 小礼品在推销过程当中，是拉近与客户关系的不可缺少的行销利器。一下子拉近了你与客户之间的距离，而且不会 给客户造成心理负担。 行动准备：为实施有效接触而进行的行动规划与设计，它具有一定的程序。 a.拜访计划的拟定 拜访计划主要包括拜访时间的安排、拜访场所的选择、拜访礼仪的确定。 b.拜访时间和拜访场所 拜访时间和拜访场所的安排应依据客户的习惯、生活规律和职业等来确定，注意不要和客户的习惯发生冲突，以免引 起客户的反感。 c.拜访礼仪 包括拜访时的着装、言谈举止等，主要依据客户的职业和拜访场所而定。不同的职业和地位有不同的着装要求。拜访 大公司的领导、有地位的客户时着装一定要严肃，最好穿职业装，尊重他的时间、头衔和身份，要赞美他事业有成，切勿 自吹自擂。 1.2 提升性培训 目的 对营销人员的培训，就是要锻炼营销人员做人的本领，传授他们从事工作所必需的知识，提高他们的工作技巧，使其 积累一定的工作经验。 目标 首先要具备四个方面的素质： 艺术家的人格力量。如果缺乏热情洋溢、尊重他人、献身服务的精神，怎么能打动顾客？要有生动的面孔和热情的态 度。 12 学者的头脑。不具备清晰敏捷的头脑就难以进行生意洽谈；要具备营销、市场、产品和洽谈的知识； 技术人员的专业。推销时要做专业性的说明，出现故障还要会作紧急处理；要具备与产品相关的技术； 劳动者的勤奋。不仅要有机动性，还要脚踏实地地工作；要有积极的行动。 换言之，一个优秀的销售顾问应具备 KASH K- 丰富的知识 A-正面的态度 S-熟练的技巧 H-良好的习惯 我们对销售顾问销售活动的规范要求 销售顾问需要做到几点： a.了解自己公司提供的产品和服务的内容和性质、特点； b.对自己的销售产品和服务必须有足够的信心； c.对自己的销售策略和方法一要有信心，二要努力地去改进； d.逐步建立自己的客户群体，要有耐心和恒心，这对于业务人员尤其重要； e.学会排除压力，自我调节。形成自己的人格魅力，对自己的未来有所展望。 销售过程能把握五大销售要点 a.定位 了解自己及团队、公司及产品、现实和潜在的顾客及竞争对手； b.需求 构思需求、发现需求、满足需求、承诺需求、兑现需求； c.沟通 与客户、内部人员、外界保持良好沟通； d.关系 认识、建立与维护关系、创新与发展关系； e.跟进 计划的落实与跟进、客户的跟踪与跟进、跟进手段的现代化。 销售顾问的八大推销原则 a.不要随便给客户承诺； b.对客户有礼有节； c.交谈的所有内容都围绕着客户的利益开展；以此为主导思想； d.与客户交谈时，要营造一个轻松愉快的气氛，同时寻找突破口； e.遇到某问题被卡住时要迅速转移话题。千万不能为一个话题被客户问住； f.与客户交谈时尽量不要用“不”字，应该常用“是但是” ；不能说：“你这样想就错了。 ”，应该常用“可 能你有所误解了” ； g.今天能签下来的单绝对不能等到明天，每次都要全力争取！ h.不一定每次都要约好才出发；有时可以陌生拜访。 方法 非工作场所的训练，它是在教育培训场所实施的教育，学习重点是如何营销、角色扮演、实习洽谈、实地教学、示范、 当面指导等； 工作场所的训练，即从实际业务中学习，从工作实战中培养能力。 销售顾问训练的核心方法FABE 法 FABE 法是可以将一个外行在短时间内训练成专家的一套行之有效的方法。 F(Feature)特征， A(Advantage)优点， 互动星城信息技术有限公司销售经理工作指引 诚信 团结 友好 互助 第 13 页 共 41 页 B(Benefit)顾客的利益， E(Evidence)证据。 该法就是四段论法：阐述产品的特征，抓住产品的优点，将这些优点和特征与顾客的利益结合起来，并且举出证据来证明。 在所有营销中，以这四段论法最为有力。 在后面“四 团队销售管理”中将结合讲销售实际 操作 4、与销售顾问的沟通 1.1 目的 一个优秀的团队必须要实现三个统一：目标统一、思想统一、行动统一！要想从根本上达到最终的统一，就必须通过 团队间的有效沟通来完成。 1.2 方式和技巧 常见的沟通方式有：会议、交谈、活动、电话、短信、眼神、微笑、字条、肢体语言；把这些沟通方式用最自然 的方式，发自内心地表现出来就是“技巧” 。 1.3 基本步骤 全面的了解情况； 针对现象进行换位思考； 整理好沟通的思路； 沟通过程中要善用倾听，让员工把话说出来，要关注细节； 沟通后要有跟踪，观察沟通后的效果； 如果没有达到预计效果，就将这个环节重新来过！ 1.4 方法 销售顾问成长的几个时期及销售经理的相应工作： 兴奋期： 新员工刚入职时对公司的状况充满了好奇心，求知欲强。适合做入职培训。 盲目期： 没有明确的工作目标和计划，每天不知道应该做些什么。需要做职业生涯规划。 忙乱期： 没有目标客户，拿着电话黄页到处乱打电话。需要做目标客户选择和电话销售技巧的培训和指导，最好安排新老员工一起 进行实战模拟演练和经验分享。 迷茫期： 反复尝试，不见效果，影响心态，不知自己的问题究竟出在哪里。需要单独交谈和指导。 14 失望期： 看到其他人的业绩比自己好，开始自我否定，认为自己能力不足。需要激励培训或会议。 学习期： 长期的挫败，意识到自身的不足，产生强烈的求知欲望。可以安排绩优者指导其一些方法。 成长期： 态度、知识、技能已经趋于成熟，慢慢开始适应工作。监督拜访量。 成熟期： 已经成长为一名成熟的销售顾问：稳定的业绩，良好的客户关系维系，并把工作当成自己的事业去经营。这时需要培养管 理能力，作为管理层人员储备。 只要掌握了这几个时期，就很容易把握员工的情况。 与各个阶段员工的沟通重点 新员工阶段： 新员工来到陌生的工作岗位，往往好奇心比较强。而这种好奇心分为两种状态：一种是持观望态度，这种人择业比较 成熟、冷静，要想吸引他们，必须使其了解行业、公司、收入及发展的优势，引导做出客观的判断；另外一种是处于兴奋 状态，这部分人择业相对盲目，但比较现实，吸引他们的最好办法就是营造部门气氛，让原有员工的热情感染他们。针对 所有的新员工都适用的方法就是共同描绘职业规划蓝图，使其为可实现的目标立刻付出行动！ 激励不同类型的新员工，要使用不同方法： 踏实型：这种类型的员工比较听话，也比较务实，可以亲自或通过老员工教给他一些具体的思路和方法，之后通过定 期的交谈，了解他的困惑，再寻求解决问题的方法。 主见型：这种类型的员工都很有想法，轻易不会接受他人的意见和建议，要采用“放、撞、扶”的策略。所谓“放” ， 就是教他方法他不听，我们就放开，让他去尝试；一不小心自己就会“撞”得头破血流；这时我们来“扶”他一把，他自 然会信赖我们，听从我们的指挥了。对于这些有能力又不轻易服从他人的员工，要让他感觉到障碍。 兴奋型：这种员工一般比较浮燥，他也许会活跃部门气氛，但无法沉淀下来，很有可能留不住。对于这样的员工，刚 开始就要给予一点打击否定他，因为他们自我感觉都很良好，适当的设置障碍发而会激发他的斗志。 半年至一年的员工： 这个阶段的员工经历的问题比较多，所以心态不够稳定。 一种是业绩好，表现突出者，是竞争对手重点挖角对象，针对这种人，要作为管理层储备力量，适时推荐出去做销售 经理；另一种是业绩一般但稳定者，这样的人要制定更高的业绩目标，同时利用发展愿景进行激励；还有一种是业绩不稳 定的人，这种人需要经常帮助调整心态，稳定的情绪是业绩稳步增长的前提；最后一种人是业绩无所突破，表现平平的人， 这种人要认真观察并做出判断，分析问题是出在能力、意愿、还是行动力？找到原因对症下药，若仍无起色，增加优秀的 新生力量后，马上淘汰。 这个阶段员工的激励要注重心理分析：消极心态的产生往往是为了逃避压力，要让他知道：只要是工作，无论在任何 行业、任何公司、任何岗位都会面临压力，并通过有效的沟通帮助缓解心理压力。在生活中鼓励消费，要让销售顾问在向 客户提升公司品牌的同时，刺激消费水平，这样就可以激发他赚钱的欲望。还有就是经常做一些心理暗示，加强时间观念， 把握提升业绩和晋升经理的机会。 一年以上的老员工： 能够在公司做一年以上的销售顾问，无论业绩还是心态都相对稳定。其中有一部分人团队意识较差，就只管做好业绩， 互动星城信息技术有限公司销售经理工作指引 诚信 团结 友好 互助 第 15 页 共 41 页 成为孤独的猎手，来去都无声息，对于这种人的有效方法是分组法，一种是按业绩将部门内分为几个竞争小组，由老员工 担任组长；另一种是把部门当公司来运作，对员工的岗位职责进行细分，让老员工承担重要的责任，让他们体会到业绩以 外的成就感，增强主人翁意识。还有一部分人能力较强，经济条件较好，有自己创业的想法，这样的员工要灌输经营的理 念，使其把眼前的工作当自己的公司去经营，在过程中体会利弊。也有一部分经过一年的努力，失去激情，而且业绩有下 降趋势，这是要鼓励他换一种工作方式：或向管理层发展，或调整现有客户群，或改变谈判的风格等。总之，这部分员工 是部门业绩的保证，做好他们的稳定性工作质关重要！ 5、 对销售顾问的激励 1.1 需要激励的原因 做好销售工作需要“三力”：能力、脑力和挑战力。如果没有挑战的精神，就缺少了做营销人员的本能要求，没有干 劲的销售顾问和充满挑战力的销售顾问之间，其业绩肯定是差别悬殊的。 1.2 把握销售顾问的欲望 首先要从根源上探究“我为什么要工作”的问题。 由马斯洛的需求五层次理论：生存的需求、安全或安定的需求、社交的需求、自尊的需求、自我实现的需求，进一步 与我们的工作结合，去探究销售顾问的欲望到底是什么，演变为： 求公正之心：希望别人能够公正地对待他们，同一时期进入公司，如果业绩或服务态度都不比同事差，而自己的晋 升却不如别人，这是难以接受的；而如果本公司的待遇比别的公司低倒还能忍受。 求被认识之心：自己的辛苦付出希望被领导和同事知道，有时哪怕仅仅是一句安慰的话。 求参与策划之心：向部属广泛征求意见，让他们参与进来，积极采用他们的建议，这对销售顾问来说无疑是一支兴 奋剂。 求晋升之心：一个人总是在心里描绘着进步和晋升。 求机会之心：每个人总想让自己的生活发生一点变化。当人们处于安定安全时，反而会有一种向危险挑战的欲望， 希望将自己放进一个完全不同的经历中去。 求服务之心：虽然有人会觉得“自己的事情还做不完呢，怎么还会对别人有服务之心？” ；当我们探究人心深处时， 人们还是把能为别人服务作为荣耀的事，所以有时请销售顾问为团队帮一些忙，反而让他们感觉到自己被信任、有价值。 1.3 激励原则 激发工作热情的 X 理论、Y 理论 道格拉斯麦格雷戈是美国管理心理学家，他认为：从业人员能否积极地工作，往往要看自己上司的作风，也就是看 经营者或管理者如何对待从业人员来决定；抱着陈腐观念的上司，就是 X 理论者；而抱着新观念主持经营的人，则属于 Y 理论者。 X 理论的内容简述： 大多数人都是厌恶劳动的； 16 大多数人都没有什么主意，根本不想自己负责任，总喜欢接受命令； 大多数人都没有解决组织问题的创造力； 所能引发的积极性只有生理和求安定的欲望； 大多数人都严格接受严格的管理，更应该强制其完成组织的