北京邮电大学网络教育学院毕业论文

北京邮电大学网络教育学院 毕业设计（论文） 关于深圳宜麟茶庄有限责任公司提升客户满意度 的策略研究 学号：114310343110026 姓名：朱世琪 专业：市场营销 指导老师：任斌 二零一叁年二月 2 目录 绪 论 一、客户满意度的概念及对企业的意义 1、客户满意度的概念 2、客户满意度测评对企业的意义 3、深圳宜麟茶庄公司简介 二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状 1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容 2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系 3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法 三、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查 1、深圳宜麟茶庄公司测评调查方法 2、深圳宜麟茶庄公司测评结果 四、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题 1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素 2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题 五、深圳宜麟茶庄公司客户满意度提升的改进建议 六、总结 七、参考文献 第 3 页 共 15 页3 绪 论 现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战 胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意， 即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购 买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾 客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换， 即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无 形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企 业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务 质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径 满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要 的理论意义和巨大的实用价值。 当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是 国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机 制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观 的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满意度正好填补 了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业 绩的产出质量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现 企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满意度是企业制定政策和经营 决策的基本依据。 一、 客户满意度的概念及对企业的意义 4 1、 客户满意度的概念 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程 度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服 务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低 于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾 客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有 对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现 100%的顾客满意。 2、客户满意度测评对企业的意义 在当今市场经济迅速发展的大环境下，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳 脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满 意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企 业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。何谓经济自主？ 其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供给方的企业来看，从哪 里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自 主决定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济 自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主 决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得 不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。显然，顾客的态 度决定产品的成败！现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有 更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产 品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客，既维持原有顾客，同时尽可能吸引新顾 客。 1、调整 公司经营策略，提高经济效益。通过顾客满意度指数测评，可以促使公司尽快适 应从“卖方“市场向“买方“市场的转变，并且尽快意识到客户处于主导地位，实行以客户 为焦点的经营策略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。使 客户忠诚于公司更久，购买公司更多的新产品或者提高购买产品的等级 2、塑造新型的企业文化，提升员工的整体素质 。内部顾客满意度测评使员工的需求和 期望被企业管理层了解，可以建立更科学更人性话的激励机制和管理机制，能够最大限 度的激发员工的积极性和创造性。为公司带来积极的新面貌。 外部顾客满意度测评使员 工了解了客户对产品的需求和期望，了解了竞争对手与本企业所处的地位，感受到客户 对产品或服务的不满，这促使员工能够更好的融入企业文化氛围，增强责任感。 第 5 页 共 15 页5 3、促进产品的创新，有利于产品或服务的持续改进 。为公司今后的道路指明了方向。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含或者潜在 的需求，有利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力 。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著 增强企业在当今社会的适应能力和应变能力，提高了公司在当今市场经济体制下的竞争 力。 3、深圳宜麟茶庄公司现阶段情况介绍 本公司为成长型企业，开业时间短，各方面资历经验都较欠缺，有一定的固定客源， 但公司制度较不完善，在经济竞争如此激烈的时代，如果不加速企业的成长，提高顾客 满意度，是很容易就被现在的经济体制所淘汰的。本公司的地理位置优越，提供的配套 服务完善，但是由于是新店开业，知晓的人群较少。其中服务员的素质普遍不高，流动 性大造成顾客对于本公司印象普遍认为一般。虽然先阶段有许多问题，但是随着公司的 营业，顾客越来越多，如何在顾客到店之前解决现阶段存在的问题，给新老顾客一个积 极专业的印象等问题，都反映着改革迫在眉睫。 二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状 1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容 主要从以下几个方面测评客户的满意度：1、顾客在本公司消费最在意的是哪项服务？ 2、有哪项服务是顾客认为本公司一直都没有做完善的？3、顾客对于本公司的环境有什 么意见？4、顾客对本公司现在的产品价位有什么意见？是否可接受？5 顾客对本公司的 附加服务是否满意？6、顾客对本公司的产品质量是否满意？7、顾客希望公司增加什么 服务？8、是否愿意成为会员，长期在本公司消费？ 从这几方面可以大致看出顾客对于本公司的一个基本态度，从而也可以让公司判断 对此客户是否是属于本公司定位的顾客，是否要进入更深层次的了解。 2、 深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系 指标体系的建立是进行预测或评价研究的前提和基础，它是将抽象的研究对象按照 其本质属性和特征的某一方面的标识分解成为具有行为化、可操作化的结构，并对指标 体系中每一构成元素（即指标）赋予相应权重的过程。 本公司建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）测评指标必须 是可控制的。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果 企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应该暂时不采用这种方面的测 评指标。（2）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的因素。“由顾客 来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选 择顾客认为最为关键的测评指标。（3）考虑竞争者的特性。建立顾客满意度测评指标体 系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。（4）测评指 标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须 是可以进行统计、计算和分析的。 对本公司的顾客满意的影响因素进行分析后可以构建图 2所示的评价指标体系。 6 图 2 顾客满意度评价指标 3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法 现在本公司主要通过以下几种方法获取客户对公司的满意度：1顾客投诉 2与顾 客的直接沟通 3问卷和调查。 三、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查 1、 深圳宜麟茶庄公司测评调查方法 1顾客满意度测评的步骤 第 7 页 共 15 页7 1.第一步：问题定义 谁是该项服务的顾客？ 公司有多少这样的顾客？ 有没有一个顾客数据库？ 顾客如何分 层？ 公司怎样向顾客提供服务？ 公司的目标顾客是哪些？ 公司的竞争对手是哪些？ 公 司的强项和弱项分别是什么？ 2.第二步：定性研究 通过对消费者和内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素 对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在 这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？等等。 3.第三步:定量研究及其实施步骤 对消费者的定量调查是顾客满意度测评的关键部分。 需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能 够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，与顾客的直接沟通、问 卷和调查得到的答案更具真实性，也让顾客感觉到其的意见和看法是会被得到重视的。 4.第四步:成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。公司可以在此 基础上评估调查的发现，确定要有所行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指 导。 8 5.第五步:定量研究跟踪 顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的， 顾客满意度测评可以跟踪显示，随着时间的变化，贵公司在某些低于标准的因素方面和 竞争对手做得比你好的方面的逐步改进。 2深圳宜麟茶庄公司顾客满意度调查问卷 1设计顾客满意度调查表 顾客满意度调查表 尊敬的顾客： 感谢您一直以来对“十一道茶庄”的支持与厚爱，为了进一步提升我们的服务质量。 烦请阁下匿名协助我们完成以下表格，以便我们充分了解您的需求。 1、茶叶 1.1您觉得茶叶品种是否齐全？ 齐全 较齐全 不齐全，希望有： 1.2您觉得茶水的口感是否满意？ 满意 较满意 不满意，因为： 2、环境卫生 2.1您觉得环境是否整洁、干净？ 满意 较满意 不满意，因为： 2.2您对本店环境的总体印象： 满意 较满意 不满意，因为： 3、服务 3.1您到店时，服务生对消费的介绍是否明了、详细、准确： 满意 较满意 不满意，因为： 3.2您对服务生加水频率是否满意： 满意 较满意 不满意，因为： 3.3您对服务生的微笑服务是否满意： 满意 较满意 不满意，因为： 3.4您对服务生结帐的精准度是否满意： 满意 较满意 不满意，因为： 第 9 页 共 15 页9 4、其它建议： 再次感谢您的合作！ 十一道茶庄 2确定调查对象 本次调查的顾客对象主要是本公司的 vip顾客，此类顾客对本公司有足够的信任感， 对于本公司的发展也是比较关心，对于本次调查也会有耐心并负责任的认真填写问卷， 让本次调查结果更为准确，更有意义。 3确定调查时间 本次调查的时间为 2012年 12月 1日2012 年 12月 31日，本公司的运营基本是一月 一结，为期一个月的调查时间有利于调查结果的准确性，有利于提高本次调查覆盖 vip 顾客群体的范围，使结果更为全面。 4人员分工 本次调查人员分工共分为 2批，早班 2人和晚班 2人，进行调查问卷时一人负责维持 店内正常运营，另一人负责与顾客沟通保证调查问卷的顺利进行。 2、深圳宜麟茶庄公司测评结果 我们对 500名顾客进行了调查，经调查，顾客反映在 50%以上的问题有以下几个方面， 这些方面对公司在顾客的印象中是好是坏有较大影响：1 茶叶品种比较齐全，几大茶叶品 种都有，但是每种茶叶都只是挑选几个经典的茶品进行售卖，之后可以选择几个顾客需 求多的茶叶，扩充公司茶叶品种。2 顾客对于公司环境总体感觉满意，有利于提高顾客在 公司消费时的满意度，我们要继续保持。3 顾客对于公司的服务总体感觉为较满意，虽然 结果不是很让人满意，但是也表明公司还是有上升空间的，员工的服务可以更为积极， 特别是结账时不要让顾客等待时间过长，在顾客表示要结账时提前准备好发票和停车票， 以减少顾客等待的时间。在安排和处理公司事情时，只要是与顾客有关联的情况下，都 应该先站在顾客的角度，为顾客着想，这样才可以得到顾客的支持与信赖，才可以长久 发展。这只是对于顾客满意度的初步调查，本公司今后会连续进行多次调查，将调查的 内容更全面和更深入到顾客的方方面面，让顾客有当家作主的感觉与受重视感，让公司 向着顾客所期望的方向发展。 四、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题 1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素 10 1、产品价值方面:1 货品质量评价 2货品款式评价 3价格接受程度 4货品的安全情况 5货 品种类是否齐全 6其他需研究内容. 2、环境价值方面:1 购物环境舒适情况 2场地清洁状况 3陈列货品整齐状况 4 浏览货品 是否方便 5休息场所的要求 6其他需研究内容 3、服务价值方面:1 营业人员服务态度 2 营业人员业务水平及专业知识 3收银、取货是 否快捷 4送货制度 5其他需研究内容 4、形象价值方面:1 企业信誉评价 2员工仪容仪表 3 员工精神面容 4品牌形象评价 5其 他需研究内容 5、附加价值方面:1 投诉处理情况 2退、换货情况 3意见、建议管理 4交通是否方便 5是 否会继续购买 6是否会推荐他人光顾 7其他需研究内容 2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题 主要有以下 2个方面：内在服务不到位和外在宣传不够。俗话说的好，酒香不怕巷 子深。如果公司的服务工作做的好，顾客来了第一次后愿意来第二次，最后成为忠诚顾 客，这便是内在的服务工作完成了一半了，但是现在影响服务工作的质量提升的主要有 以下几点:1 服务员流动性大，顾客往往喜欢一来就可以享受自己最喜欢的服务，这需要 服务员记住顾客的喜好与习惯，让客人有当家做主的感觉，但是往往服务员的流动性是 很大的，每来一个新的服务员都是需要一段时间去熟悉顾客的，而且顾客对于新面孔有 时候是持有警惕的态度，很难放松去享受服务，从而影响了顾客满意度的提高。2 公司制 度不完善，开业初期公司的各种制度都还不是非常完善，对于员工的职责也不是划分的 非常清楚，什么事情归谁处理，什么情况是谁的责任，都划分的不是很清楚，这会让员 工觉得事情多而杂乱，不能专心工作。也让领班处理事情没有标准依据，从而拉缓了公 司的发展，让简单的事情变复杂，每次有突发情况都需要提交到最高领导那里解决。3 老 员工倚老卖老怠慢工作，当员工在一段时间内都固定后，往往会出现松懈怠慢的情况， 顾客如果在这种氛围下享受服务，这种服务往往是不合格的，甚至会让顾客对公司产生 负面影响。4 新顾客的维护，顾客的维护并不只针对于老顾客，新顾客的维护也很重要， 因为新顾客的流动性大，我们公司没有留住新顾客，那新顾客就会去选择其他的公司， 只有在新顾客第一次来公司消费，公司能给新顾客留下良好的影响，让新顾客感到满意， 新顾客才会成为回头客，从而最终选择我们公司，成为公司的忠诚顾客，这一方面就很 考验服务员的服务水平了，服务员要在新顾客第一次在店内消费就满足顾客的需要，并 熟悉顾客的基本信息和喜好，为顾客的下一次光临做好准备。5 临时突发状况的处理不成 熟，不能及时发现。看一家企业的制度是否完善，水平如何，往往就是看该公司是如何 避免和处理突发事件的。只有没有问题，才不需要处理问题，只有在顾客进公司前就把 问题处理掉才不会影响顾客的服务质量。但是人有失手马有失蹄，当问题影响到对顾客 夫人服务时，我们该怎么处理问题，既妥当有能让顾客觉得我们公司做的漂亮，这就需 要员工注重平时的经验累积和公司对突发事件制定相关的处理制度了。6 服务质量的不可 控性，人都是有情绪的变化与起伏的，服务员在服务顾客的过程中，如果不能及时的处 理内心中的负面情绪，这种负面情绪将通过服务员对顾客的服务传导到顾客那里，严重 影响到顾客在公司享受的服务质量。7 企业文化宣传不够，许多顾客在公司消费时，普遍 第 11 页 共 15 页11 的都把公司当做一个普通的茶庄，而不是一个企业，顾客不知道我们的信念是什么，目 标是什么。甚至有个别的员工都不知道公司的企业文化具体是什么。这将把公司在顾客 中的印象拉下好几个等次，与普通茶庄没有区别性。8 对 vip客户的维护不够，造成老顾 客的流失。为什么有些顾客在成为我们的 vip顾客后还会有长时间不来公司，甚至从此 就再也没有来过公司消费的情况，我们要寻找原因，是我们自身做的不能让顾客满意导 致顾客的流失，还是我们的竞争对手有什么样的优势把顾客吸引过去了，我们要怎样才 可以留住这些核心顾客，我们要不断出什么样的营销政策才可以吸引到更多的顾客。9 顾 客对公司的印象认为一般的顾客占的比例较大。什么样的情况才会让顾客印象深刻？经 过多次调查得出，只有我们公司给顾客呈现的服务和产品的质量超出了顾客原本的期望 值，才会让顾客觉得钱花的值，才会有第二次再来的消费欲望。10 这个时代是一个信息 及其发达的时代，却又是一个信息极难发出的时代，现在的人们太忙碌，对于工作之外 的事物很难去主动的发现，那我们公司要将宣传做到位才可以让我们的顾客群体知道我 们公司的存在，知道我们的优势，知道我们的服务。 五、深圳宜麟茶庄公司客户满意度提升的改进建议 （1）在“体验公司产品”中发现问题。管理人员在工作即要“走动式管理”又要定时地 去体验自己酒店的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是否有下降， 我们购买产品的过程是否有服务质量有下降等问题，有的话及时发现，及时给于补救， 修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不要影响到客户。 （2）在“走动式管理”中发现问题。 “走动式管理”是管理人员每天当班必做的工作。 管理人员每天要走到公司各个角落与员工之中，去了解酒店产品， “走动式”是一种看得 见的管理。管理人员经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员 工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题 和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对酒店的看法和建 议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想 法对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到酒店对他们的重视。又将 酒店服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受酒店“关注客人”的经营理念， 自觉地做好工作，提高客人的满意度。 （3）在营销拜访中发现问题。管理人员的工作 6的时间是在做营销，营销是公司的 第一要务。管理人员在公司中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场 优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们 酒店产品与服务要改进和加强的地方。 （4）在“客人反馈意建表”中发现问题。从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对 我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？ 顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ （5）将所有工作量化，将所有的工作找出最优模式，在所有的工作中，每一项工作都会 有其最佳的工作方法，在最短的时间内将工作做到最标准，将所有工作步骤记录下来， 制作成工作手册。 （6）树立“诚信经营”的核心理念。以诚信招揽天下顾客， 以诚信铸造企业辉煌在经 历了尔虞我诈、相互欺骗的不正当竞争之后，市场经济呼唤着诚信，消费者更需要诚信。 诚信意味着零售商要对自己的顾客诚实守信，哪怕只是几角钱的小商品也不能欺骗顾客。 作为顾客，他希望自己所购的商品和享受的服务是货真价实的，一旦他发现上当受骗， 必定恼羞成怒。要做到诚信经营，必须做到：第一，把好进货关，从源头上杜绝假冒伪 12 劣商品进店；第二，促销宣传中切勿引诱消费者，应如实宣传，不要隐瞒实情，否则会 有故意隐瞒消费者之嫌疑，更有甚者会导致企业和消费者对簿公堂。第三，售后坚守 “诺言”，而且不必有任何附加条件(如购物发票、保修卡等)。现在很多零售商在售前、 售中向消费者信誓旦旦，一旦花言巧语把商品卖出去，顾客再也不是上帝了，当顾客所 买的商品出了问题，不仅不帮助解决，甚至恶意中伤，对消费者失言，必然造成顾客不 满，最终损失最大的是企业自身的长远利益和发展。实际上，诚信经营符合消费者购物 安全和购物有保障的心理，在普遍信用度不高的情况下，诚信远比价格重要的多，因此， 树立“诚信经营” 的核心理念，不仅可以提高顾客满意度，而且可以为企业获得竞争优 势，铸造企业辉煌。 （7）提高服务，超越顾客期望，全球经济正由实物经济向服务经济转变，服务成为众多 企业竞争的焦点，公司的竞争也不例外，为了争夺顾客，各大公司纷纷使出绝招，推出 各种服务项目，旨在提高服务水平，让顾客满意。但纵观各企业的招数基本雷同，而且 极易被模仿，不易形成竞争优势。其实，他们忽略了最重要的一点，那就是顾客对服务 的期望，什么样的服务能让顾客满意，不生抱怨；什么样的服务能够超越顾客期望，让 顾客有意外的收获而铭刻在心。我认为后者才是最关键的，值得公司认真思考。从国外 很多成功企业的经验中可知，他为顾客提供的是一种细微的、周到的、朋友式的、亲情 化的服务，正是这种有别于其它企业的亲情化的服务，形成了他们独特的企业文化，使 他们赢得了更多的顾客，也培育了大量的忠诚顾客。正是这些忠诚顾客为他们带来了滚 滚财源，铸造了今天的辉煌。而我们公司恰恰缺少的就是这种亲情式的服务，他们所提 供的现有服务都是附带在购物中的，顾客也就认为是理所当然的。这些服务项目充其量 只能让顾客满意，不能提高其满意度。要提高其满意度必须提供超越顾客期望的(购物之 外的)服务。这些服务并不包括在企业的服务项目中，但这种“急顾客之所急，想顾客之 所想” 的朋友式的、亲情式的服务，才能让顾客永记在心。这种亲情服务不仅可以留住 顾客，更重要的是吸引更多的顾客，从而产生亲情服务的发散效应。目前，企业要真正 做到亲情服务，关键是要树立这种理念。只有当亲情服务成为企业员工的一种理念，乃 至成为一种企业文化时，才能成为一种自觉的行动。此外“换位思考法”也许有助于推 行亲情服务，也就是把自己放在顾客的角度，假如我是顾客我会怎么想。当员工这么想、 这么做的时候，他们提供的服务，或许就能超越顾客的期望。“细微之处显真情”，公 司应从细小的、看起来微不足道的小事做起，点点滴滴定能换来顾客的信赖和满意. （8）为顾客提供最大的便利和实惠。免费提供一些生活上的必要设施和服务，营造一种 “家“的感觉。比如，免费提供洗手间、休息间、打气筒、免费照看儿童、免费停车、 为怀抱婴儿的顾客免费提供婴儿车。 （9）采用多种快捷方便的结算方式，为顾客付款提供方便和缩短其付款等待时间。很多 顾客抱怨付款要排队、等待时间太长、付款方式单一，主要以现金支付为主。我们可以 提供快捷的刷卡服务，另外提高结账的工作效率，比如提前准备发票和停车票，提前核 对账单，加快收银和找零的速度，提高准确度。 （10）力降低经营成本，节省费用开支，制定合理价格，让利于顾客。“价销售” 是很 多跨国企业取得成功的有利武器，而这所以能够做到低价是以其低成本为基础的。因此， 企业应努力降低广告宣传、促销费用、减少人力成本、加强供应链管理、提高物流配送 效率、减少一切不必要的开支，从而降低其经营成本，降低商品价格，给顾客更多的让 利、更多的实惠。 (11)加大宣传力度。不仅是单一的宣传单派发，像是在微博，58 同城等网站的网络宣传 也十分重要。让迅速发展的网络将公司带给更多有需求的潜在顾客，同时在接待顾客的 时候多与顾客沟通，让顾客也参与到公司的宣传中来。 （12）改善购物环境。努力营造一种清新、优雅、舒适、轻松的购物环境，提高员工队 第 13 页 共 15 页13 伍的整体素质， 尤其是一线营业员的素质，树立良好的员工形象店内店外的环境是给消 费者的第一印象，也是其是否满意的首要影响因素，作为零售商应尽量改善店堂的购物 环境。除了必要的硬件设施之外，整个店面的装潢、设计、造型、色彩应适应时代潮流， 富有创意。这样消费者才会愿意来公司消费，也才会在消费中觉得满意、舒心，购买的 机率也就大些。在购物中消费者是否满意，其满意程度主要由营业员的素质、服务水平、 形象等因素决定。营业员是和顾客直接沟通，直接为顾客服务的一线工作人员，他们的 一举一动、一言一行代表整个商场的形象和素质。所以，公司培训中，营业员的培训当 属重点。有谁不愿意看到气质佳、形象好、素质高、服务优的营业员呢?又有谁愿意和说 话粗鲁、不懂礼貌、没有耐心、态度恶劣的营业员打交道呢? （13）正确对待和处理顾客的抱怨。改变对顾客抱怨的认识和看法，树立“良药苦口” 的观念。在很多零售商和营业人员的观念中，往往认为顾客抱怨是顾客找茬，会给企业 带来不好的影响，所以总是冷面相向。这种观念和态度是非常错误的，必须改变，实际 上顾客抱怨代表顾客对企业或企业经营的商品或服务有较高的期望和信任，代表企业曾 在顾客心目中的地位和形象，当其期望不能实现时能够以抱怨的形式表现出来，说明其 对企业还是有信心的，希望通过抱怨让企业能够了解和认识自己的弱点，从而加以改进。 如果企业能够妥善处理好顾客抱怨，大部分抱怨的顾客还会继续成为企业的顾客，而那 些期望落空、没有抱怨的顾客，大部分不会再度购买。企业可以把顾客抱怨看作对企业 既苦口又有益的良药，企业应不断围绕顾客抱怨发掘企业的问题，改进缺点并最终以妥 善的方式化解顾客抱怨。掌握处理顾客抱怨的基本要点。一是虚心倾听接受抱怨，这是 处理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能对症下药；三是诚恳抱歉，以求顾客谅 解； 四是采取补救措施，恢复顾客的信赖和期望。制定抱怨处理手册。顾客抱怨处理应 有统一的标准和规定，不能因业务人员的不同，而形成差别化对待。因此，不论是从公 正处理方面，还是从业务效率化的方面来说，都应该制定合乎企业规模、行业经营特色 的抱怨内容手册，以此作为处理的依据和训练业务人员的工具。对抱怨内容进行评估。 对企业而言，达成处理结果并不是抱怨处理的终结。为了总结经验，使此类事件不再发 生，从而提高企业的顾客满意度，企业必须对抱怨处理进行分析、总结、评估，找出不 足之处，防患于未然。 （14）满足顾客的尊容感和自我价值感 。要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的 问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作 和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感， 不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。 六、总结 在饮食的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明 白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关 注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？、顾客是公司的无形资产。顾客是流动的 但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给公司 多次乃至终身的消费，给公司带来丰厚的收益，使公司得以生存和发展。忠诚的顾客变 成流动顾客，公司就难以生存维计了，顾客是公司的一笔宝贵资产，也是公司保值和增 值的一个重要因素。、顾客是公司的义务营销员。顾客在公司体验到好的产品和好的 服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使公司在市场中形成良好的口碑， 14 反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据 告诉我们：100 个满意的顾客会带来 25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还 有 20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的 5倍；60%的 新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理 由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加 5%，利润就会跟着提高 70%；服务好一个顾客就会影响 25个人产生购买的欲