主管人员技能的培训

主管人员技能的培训 目录 前言 绪论 人员配备 招工 选人 时间安排 预测信息 人员配备指南 固定岗位与可变岗位 使用人员配备指南 预排班表 设计员工班次 创造性排班 评估排班工作 您在人员配备和排班方面做得如何？ 我们向您提出挑战 关键术语 绪论 旅馆业对雇员的依赖程序之深，是其他行业寡为鲜见的。若没有出色的雇员，任何旅馆都无法誉冠 群英。 正如接待旅客的质量取决于您的雇员，您作为主管的成功与否也不例外。因此，挑选您的雇员和为 他们安排班次，乃是您作为主管所应该具备的关键技能。 各个旅馆的主管在人员配备和排班方面的参与程度大不相同。但是，无论您的职责是什么，弄清人 员配备和排班在旅馆经营过程中的作用对您只有好处。 学完本练习册之后，您应该能够： 1、遵循招工和选人的步骤。 2、有效地计划和进行面试并完成后续工作。 3、懂得排班过程中预测的重要性。 4、有效地使用人员配备指南。 5、计划和评估某雇员的工作时间表。 您在人员配备和排班方面做得如何？ 用几分钟时间回答下列问题。请如实回答：除了您自己以外，别人不会看到您的答案。 是否 是否 1、我是否知道构成人员配备功能的 两项工作？ 2、我是否知道面试的三个阶段？ 3、我是否知道选择面试地点应考 虑什么因素？ 4、我是否知道举行面试的最佳时间？ 5、我是否知道如何准备面试的问题 以获得我所需要了解的情况？ 6、我是否知道找谁了解哪些面试问 题是不合法的？ 7、我是否知道，在主持面试时，我 听的时间应该占多大比例？ 8、我是否知道发现求职人的技能、 个人素质和经验/知识将如何帮 助我决定此人是否为最佳选择？ 9、我是否知道我所在的企业中最大 的开支是什么，以及自己如何为 控制该项开支发挥作用？ 10、我是否知道在自己的企业中,哪 里可以得到预测信息？ 11、我是否知道内部和外部预测因素 的区别？ 12、我是否知道何为生产率标准？ 13、我是否知道如何使用人员配备指 南给雇员排班？ 14、我是否懂得固定岗位与可变岗位 的区别？ 15、我是否知道预排班表能够如何帮 助我给雇员排班？ 16、我是否知道规模经济效应如何影 响排班程序？ 17、我是否知道雇员班次应该包含哪 一段时间？ 18、我是否懂得中断班、弹性时间、 工作分担和交叉培训，以及它们 能怎样帮助我安排班次？ 19、我是否知道在本旅馆内何处得到 每周用工报告？ 20、我是否知道如何以及为什么要分 析计划工时和实际工时之间的出入？ 您对上述问题回答“是”的次数越多，说明您对 旅馆业主管工作的理解越深。 人员配备 一位旅馆业经理最近说：“在旅馆业，人员配备方面人人有责。 ”他的说法并不言过其实。旅馆越来 越难找到合格的员工来填补空缺。如果人员配备的事情仅仅由人事部门去作，任何旅馆也找不到最 好的雇员。 人员配备包括两个基本步骤：招工和选人。其中的每一步皆包含无数的细节，许多细节与作为主管 的您无关。下面是简化后的招工和选人步骤概要： 招工 1、确定缺人岗位上成功所需的技能、个人素质和经验/知识。 2、发现可能具备这些技能、个人素质和经验/知识的潜在雇员类型。 3、找到这些类型的招工对象，向他们介绍您那里的就业机会。 选人 1、审查候选人的求职申请，核查他们的推荐材料。 2、对候选人进行面试。 3、雇用最可能在该岗位上成功的候选人。 在某些旅馆，人事部门是人员配备事务的主角。但在另外一些旅馆，主管则更直接地介入这一程序。 无论您的角色是什么，您都很可能要面试候选雇员。出于这个原因，本节将重点介绍面试过程。 人员配备 招工 招工的第一步是确定该岗位成功所需的技能、个人素质、经验/知识。 1、技能 完成此工作需要何种能力？ 2、个人素质 此岗位的雇员应该具有什么样的举止？ 3、经验/知识 完成此项工作需要何种以前的经验或知识？ 下一步是确定可能具备这些技能、个人素质和经验/知识的候选人类型。旅馆业雇员的来源可以是多 种多样的。例如： 少数民族 前雇员 家庭妇女 合法移民 军人及其家属 上年纪的工人 寻找新职业的人 新迁至所在社区的人 有智力和身体缺陷的人 现雇员的家属 学生 志愿者 发现潜在雇员练习 您可以同时采用传统的和创新的方式与潜在雇员取得联系，让他们了解您所在企业的就业机会。当 然，您可以在报纸上登广告，但其他更为创新的方式也很有效。 下面是一些潜在雇员的类型。列出您向他们介绍就业机会的创新方法。对头两个类型，我们提出了 建议。 少数民族： 在少数民族社区的教堂张贴通知。 家庭妇女： 在公共场所的公告栏登广告。 合法移民： 上年纪的工人： 寻找新职业的人： 有智力或者 身体缺陷的人： 现雇员的家属： 学生： 核对您的回答 现在请将您对联系潜在雇员的创造性想法同下列办法相比较： 少数民族： 1、在少数民族社区的教堂张贴通知。 2、会见社区少数民族机构的代表。 3、在青年中心张贴通知。 家庭妇女： 1、在公告栏做广告 例如，在超级市场、图书馆、保健俱乐部、自动洗衣房和幼护中心等处的公 告栏做广告。 2、在停车场向汽车的挡风玻璃上放传单。 合法移民： 1、在英语补习学校讲话。 2、在移民安置中心分发传单。 上年纪的工人： 1、请您所雇用的一名老职工在老年人中心讲话。 2、在老年人公寓和集会地点分发传单。 寻找新职业的人： 1、在成人夜校讲话。 2、在即将倒闭的公司，向那里的雇员介绍您所在企业的就业机会。 有智力或者身体缺陷的人： 1、结识当地残疾人服务机构的负责人。 2、访问残疾人培训学校。 现雇员的家属： 1、给成功地推荐家属进旅馆工作的雇员发奖金。 2、在旅馆雇员的刊物或公告栏上宣传职员家庭的概念。 学生： 1、赞助半工半读计划。 2、允许有兴趣从事旅馆职业的学生与您旅馆的一位雇员共同工作一天。 说明：其中一些方法适用于几种人。例如，在教堂张贴通知对各个类型都适用。 人员配备 选人 审查求职申请和核查推荐信 正如我们在第 4 页所述，选人共分三步：审查求职人的申请书、面试、雇用。 在审查申请时，您要检查所提供材料，以确定申请人是否具备从事此项工作所需的技能、个人素质 和经验/知识。 在核查推荐信时，尽量直接同申请人的前主管联系。但是请记住，法律不允许前主管透露机密档案 或情况。 在假日旅馆 “唉，总算完了，我真高兴，我讨厌面试求职的人。 ”陈美玲叹道。 陈美玲是假日旅馆鱼克西餐厅的午餐主管，她负责雇用一名新的收银员。上星期，她不得不审查一 厚摞求职申请，然后核查几名似乎合乎要求的申请人的推荐信。今天，她一直忙着面试这些候选人。 她刚刚完成今天的最后一个面试。 陈美玲疲惫不堪。她需要面试一位比她年长许多的女人。那女人虽然相当随和，但开始时局促不安， 显得支支吾吾。陈美玲终于让她开了口，畅所欲言。 这时，她们发现双方有不少共同的兴趣，面试越发顺利。事实上，面试几乎过于顺利了 有几次 她们开始谈起与工作无关的事情。 “我在那种面试中常常走题。 ”陈美玲自言自语地说。 “我们谈起了有趣的事。我忘记了许多我应该 询问的情况。但愿她的孩子的年纪是可以的。我总记不住什么可以问，什么不能问。 ” 面试 有效的面试是人员配备的关键环节。它还可以帮助您更好地完成其他工作，如进行雇员考评。 面试事实上是需要一定技能的复杂程序。例如，您如何主持面试才能不比面试的对象更紧张？您要 问什么样的问题？有哪些法律上的考虑？ 经验丰富的面试人将面试程序分为三个阶段： 阶段一：计划 阶段二：主持 阶段三：后续 下面几页有关这几个阶段的项目清单将帮助您进行面试。 第 1 阶段：计划面试的项目核对清单 在您坐下来面试申请人之前，问您自己下列问题： 谁 被面试？了解候选人的背景可能是重要的。 您的面试对象来自您的部门内？ 您的面试对象来自外部门？ 您的面试对象来自企业以外？ 什么 信息为您的面试所需？您在面试前所拥有的信息越多，您就越能够做好面试。 收集该工作所需的条件。 尽量多地收集有关被面试人的材料，特别是他或她是否适合该工作的要求。 审查候选人的申请，核查推荐信。 计划您将在面试中提出的问题。 哪里 举行面试？面试的地点将直接影响面试的结果。 选择一个可以避开本馆职工和客人的僻静地点。 可能的话，找一个舒适又正规的房间或办公室。 找到一个能与被面试人面对面坐下来谈话，而且不显得拥挤的地方。 何时 举行面试？举行面试的时间能够决定面试的气氛是紧张的还是轻松愉快的。 不要在您工作繁忙的日子举行面试。 不要在快下班的时候举行面试。 要给面试留出足够的时间。 计划面试的秘诀 准备的问题要能够帮助您决定被面试人是否具备该岗位所需的技能、 个人素质，以及经验/知识。 将问题写下来，以免忘记。 归纳您的问题，完成一个重要方面之后再开始下一个。 问题宜简短明了。 问题应能引发讨论，而不是要求“是”与“否”的回答。 不要问不合法的问题。弄清在您的当地、州和联邦范围，什么合法， 什么不合法。例如，欲了解您所在的州有什么规定，您或许应与州民 权局、劳工局或类似的州级机构取得联系。不要问下列问题： * 种族或肤色 * 出生地 * 国籍 * 婚姻状况 * 原国籍 * 身高 * 宗教信仰 * 刑事记录 * 年龄 * 体重 * 性别 * 是否参加了社会、宗教或少数民族社团。 记住：只问与您补人的工作岗位直接相关的问题。 第 2 阶段：主持面试的项目核对清单 主持面试时，请按照以下步骤： 面试的开始 介绍您自己，对被面试人表示欢迎。 用几分钟时间互相了解，帮助对方放松。 解释面试的目的。 告诉被面试人您将做些记录。 搜集情况 向来人介绍您所在企业的情况和该岗位的要求。 问几个准备好的问题。 聆听被面试人的回答。在面试过程中，您应该准备用百分之八十的时间去听。 观察您面试的对象。候选人应该表现出以下的素质： 利落 热情 目视对方 整洁 举止得体 积极的态度 做一些记录。面试后应作更多的笔记。 面试的结束 询问应试人是否还有问题或议论。 告诉应试人何时能作出决定以及是否由您告诉他或她结果。 感谢来人花费时间参加面试和对该工作的兴趣。握手告别。 第 3 阶段：后续过程的项目核对清单 面试之后一定要： 检查笔记，回顾面试的内容。添加没有当场记下来的情况。 填写您所在企业规定使用的面试表格。您应该翔实地记录雇用或不雇用之决定的理由。 如果您要向所在企业的某人汇报这次面试，一定不要忽略。同该人讨论您的看法。询问对 方的意见。 如果您决定雇用某面试对象，与他或她约好时间，商量就业教育和培训的问题。请参看本 系列的第六本练习册：进行就职教育和训练。 面试练习 考虑您将要主持的面试。做好计划。对面试程序第 1 阶段的内容做好准备：谁、什么、何地、何时。 谁： 什么： 何地： 何时： 录用 面试过求啊人之后，您的下一步就是录用最符合岗位要求的候选人。 面试帮助您获得了有助于您决定正确人选的三类信息：求职人的技能、个人素质和经验/知识。 选择雇员的秘诀 要小心挑选。这是您将作出的最重要的决定之一。 因为几乎人人都有偏见，您必须意识到自己的偏见并在选 人的过程中努力消除您的偏见。如果您做不到这一点，请 别人挑选。 不要违反联邦、州或者地方的法律。对所有的求职人一视 同仁。 以同样的，与工作相关的标准权衡所有的申请人。 把您的录用决定基于选人过程所获得的事实之上。 不要假定在个人素质方面有一两处突出的申请人在其他方 面也很好。 不要过早地作出结论。没有事实根据的第一印象能够导致 错误的决定。 注意听申请人说话的内容和他或她的举止。这两个角度都 能够提供有价值的筛选信息。 现在我知道了 我所在的企业必须将传统方式和创新方式相结合，以 找到潜在的雇员。 面试分为三个阶段：计划、主持和后续。 面试的成功与否取决于我的准备程度。 我必须认真地准备面试中要问的问题。 我在面试过程中的提问必须限于与该工作直接相关的 内容。 由于挑选新雇员是我将作出的最重要的决定之一，所在 我要慎之又慎。 时间安排 由于劳动力是您所在企业的最大支出，您需要充分利用每一元钱的劳动力开支。 对主管来说，这意味着保证每天安排在岗位的雇员人数不多不少。如果您安排过多的雇员，不仅浪 费了工钱和降低了生产力，而且雇员也可能讨厌由此而来的没事找事做的情形。 与此相反，如果您安排的雇员过少，他们会觉得应接不暇，达不到工作水准。雇员会有过劳之感， 而客人则将抱怨所购产品和服务的质量。 排班就是列出旅馆运作的每小时中每种工作所需要雇员人数的详细计划。排班的计划要细致，并且 要提前几天作出。 主管们使用有效的排班技能，就能帮助所在企业在预算范围内运作，为他们的雇员提供井井有条的 工作环境，给客人留下良好的印象。 值得指出的是，主管的排班作用因旅馆而异。虽然您现在也许很少介入这一工作，但在您的事业的 某一点一，您或许必须要懂得如何安排雇员的班次。 在假日旅馆 感恩节后那个星期五刚过中午，对陈美玲来说，似乎整个周末都挤到了几个小时之内。 在刚过去的两个小时里，接踵而至的午餐客使她的餐厅小组应接不暇。由于这是一个主要节日之后 第一天，她没有预料到会有如此多的人到餐厅用午餐，她和她的员工们完全措手不及。一般来说， 主要节日之后的几天里，公务旅客全守在家里，因此好预料旅馆会很冷清。 餐厅里座无虚席，用过的杯盘来不及收拾，顾客们排着长队。服务人员已经疲惫不堪，显得越来越 不耐烦。就是把餐厅工作人员加一倍，今天也算是忙的。已经有六位顾客向陈美玲抱怨服务不周， 两位顾客要求见经理，饭菜的订单越积越多，服务员束手无策。陈美玲除了本职工作，从头至尾一 直在帮助收拾餐桌。 陈美玲虽然只当了三个月餐厅主管，但她认为已经掌握了餐厅的一套，几乎什么都能应付了。那天 下午的晚些时候，她在同饮食部主任莫思谈话时有些垂头丧气。 她对莫思坦白说：“我这一生从未这样沮丧过。我以为自己已经懂得了这个工作，万万没有料到会 像今天这样。 ” 莫思曾有过类似的经历，因此能够理解她。 他说：“我曾经处于你这种情况。但是只一次我就认识到必须找到更好的办法。更好的办法是有的。 发生这种事之后，我的主管把我叫到一边，给我讲了使用预测信息帮助进行每日排班的重要笥。不 管旅馆客人的数目是多是少，你必须早早作出计划，为预测的客流量安排合适的服务员人数。 ” “让我们下周早些时候坐在一起，复习如何利用我向你提供的预测信息。这样你就可以防止今天的 事重演。 ”他最后说。 陈美玲松了口气，答道：“太好了。我确实需要帮助！” 时间安排 预测信息 为了成功地安排您的雇员的班次，您必须使用对某一周、某天或其他一段时间的客流量进行预测的 商业预报。无论您在哪个部门工作，这一点都是重要的。 多数旅馆制定每月、每旬和每三天一次的客流量预报。许多主管使用每月预报制定雇员的预排班次， 然后根据旬报和三天预报提供的最新情况加以修改。 在前页假日旅馆的例子中，陈美玲本应该使用预测信息安排合适数目的餐厅雇员，为来客提供优质 服务。 预报程序在各个旅馆不尽相同。我们将在下一页向您解释假日旅馆的预报方式。 假日旅馆 预报流程表 前台经理 前台经理根据来自客房预订部的信息制定出租率预报。她将预报发给各有关部门的负责人。 饮食部主任 饮食部主任莫思是收到出租率预报的几位部门领导之一。他根据过去的经验，在来客预报的基础上 估测生意量。莫思如何首席厨师和各个饱含分部的经理开会，大家讨论莫思制定的预报信息。 餐厅主管 作为餐厅的午餐主管，陈美玲参加莫思召开的会议。她将莫思提供的来客预测，配合餐厅本地生意 的经验加以修改。如此得出的数字就是对下周布鲁克西德厅午餐客数目的预测。 短期预报 安排雇员班次的主管不能认为商业预报一旦完成就不需要改动。直到最后一刻都可能发生许多影响 客流量的事情。主管应该密切注意能够改变预测数字的因素。 短期预报练习 回答下列问题，找出一些可能发生而改变某个预报的意外之事。 1回想过去几次实际客流量大大不同预期的情况。这可以是来客数目大大低于或大大超过预料的 场合。将这些场合列出： 2为什么实际来客数目与预报如此不同？ 3其中多少原因属于外部因素（旅馆以外发生的事）？ 4其中多少原因属于内部因素（发生在旅馆内的事）？ 5观察您在第三、第四两项列出的因素。根据这两项内容，在最后一刻修改客流量预报方面您能 够为主管们提供些什么忠告？ 短期预报的秘诀 考虑如下因素： 体育比赛 艺术和其他文化活动 政治活动 天气预报 学校活动 会议 建筑工程 开业典礼 竞争对手的推销活动 交通瘫痪 假日 旅馆建设/翻新 旅馆促销 世界事件及对旅行的影响 团组的历史如果来团曾经住过这里，是否有记录说明他们 对旅馆设施的使用？ 现在我知道了 为了安排雇员的班次，我必须利用旅馆的预报信息。 我必须使用短期预报对客流量的预测最后一刻的修改。 我无法控制的因素可能在最后时刻改变我作出的来客统计。 时间安排 人员配备指南 人员配备指南帮助主管确定完成一定产品或服务所需的工时。它列出生产率标准，这一标准给出 经过培训的雇员正确完成作业应做的工作量。它回答类似下面的问题：“烹饪和端送一定数目的 饭菜或者清理一定数目的房间在达到企业最低质量要求的情况下，每个岗位的每个班次需要多少 工时？” 正确使用合适数目的雇员有助于既保证顾客满意，雇员的工作步调也不会太快（达不到质量标准） ， 或太慢（达不到生产率标准） 。 然而有必要在这里指出的是，如果某旅馆的客流量增长百分之五十，并不意味着主管一定要把他 或她的雇员人数增加百分之五十。这就是所谓规模经济效应完成一项工作所需的时间并不随 生产的增长同幅度增加。 例如，不管有多少客人光顾布鲁克西德厅，摆设本餐站或给色拉柜台上冰所需的时间永远是一样 的。 安排正确数目的工作可以控制劳动力的支出。它是每一名主管必须掌握的技能。这可以向旅馆的 管理层表明您能够经济有效地计划和使用昂贵的劳动力资源。 假日旅馆 人员配备指南样本 布锝克西德厅午餐班次 时间安排 固定岗位与可变岗位 旅馆业既有固定岗位，也有可变岗位。排班时两种岗位必须兼顾。 不管客房出租率或生意如何变化，要有固定职工经营整个旅馆或某个部门。例如，不管将前来登记 住宿的客人是一个还是 20 个，总要有一名前台服务员。同样，即使是只需要准备一份菜，也得要一 名厨师。 然而，超过一定的客房出租率或生意之后，就需要增添劳动力。这些增加的工作就是可变岗位（有 时称作临时工） 。它们的数目随生意的增减而变化。因此，随着客人数目的增加、饭菜的增加、客房 出租数目的增加，就必须增添前台、厨房和客房服务人员。 使用固定岗位和可变岗位的秘诀 固定岗位常常使用固定的全日工；在商业量不足的时期，可使用 固定的半日工 必须经常评估固定岗位，以确定它们是否仍有存在的必要。 可变岗位常常可以使用希望或者需要半日工作的人。 某些可变岗位可利用临时性的岗位调换来填充。例如，可以由洗碗工来数 出宴会所需要的盘子，这样，厨师助理就可以腾出手来准备装饰。 时间安排 使用人员配备指南 在假日旅馆 星期三的早晨，莫思刚刚结束他的每周工作会议。陈美玲留在会议室里计划下周中的班次。 她重温会议的笔记和莫思提供的预报预计将使用包括布鲁克西德厅在内的各种饮食设施的来 客数目。她根据餐厅过去的经验在这份数字上添加了可能来自本地的午餐客。她预计星期日的客人 多，因为那一天将在布鲁克西德厅举行南方爵士乐午餐。由于星期三在布鲁克西德厅将举行每年一 度的假日时装表演和午餐会，所以她还预测星期三的来客数目会超常。 这是她的七天午餐来客量预报： 人员配备指南练习 使用第 23 页的布鲁克西德厅人员配备指南和陈美玲的七天预报，确定陈美玲将需要的工时。我们已 经给出了星期一的工时数字。 星期一 130 星期二 150 星期三 220 星期四 160 星期五 170 星期六 140 星期日 230 接待来客的 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 估测数字： 130 150 220 160 170 140 230 饮食服务员 18.0 清洁人员 8.0 带位&现金出纳 6.0 检查您的回答 既然您已经确定了所需工时，请将您的答案同下面的数字相对照： 接待来客的 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 估测数字： 130 150 220 160 170 140 230 饮食服务员 18.0 19.0 23.0 19.0 20.0 18.0 23.0 清洁人员 8.0 9.0 11.0 9.0 9.0 8.0 11.0 带位&现金出纳 6.0 7.0 12.0 7.0 8.0 7.0 12.0 工时分配 一旦掌握了将安排的工时数字，您就应该决定如何分配。分配方法不止一种。例如，您可以将四个 工时的使用作如下安排： 1 人工作 4 小时 2 人每人工作 2 小时 1 人工作 1 小时，另外 1 人工作 3 小时 4 人每人工作 1 小时 您的任务是合理安排时间和雇员，使它们符合生意量的需要，特别是满足来客高峰时间的需要。 预排班表 陈美玲已经确定了这一周可用工时的数量。现在她必须把这些工时分配到整个午餐时段，以向来客 提供最好的服务，但是她不能超过人员配备指南规定的限度。她使用预排班表来完成这一工作。 陈美玲在预排班表上列出一天里每一个岗位雇员的总工作时间。布鲁克西德厅的午餐时间是上午 11 时到下午 2 时。下面是预排班表中星期四对饮食服务员的安排。 注意陈美玲在排班时错开了饮食服务员们的上下班时间。还请注意，在上午 11 时至下午 2 时的午餐 时间，她安排了 5 名服务员。 时间安排 设计员工班次 至此，陈美玲使用了： 1生意量预告，以确定布鲁克西德厅的生意预测。 2人员配备指南，以确定每一个岗位的允许工时。 3预排班表，以确定每一天需要多少人和如何安排他们。 现在陈美玲可以开始制定雇员工作时间表了。这份时间表显示出七天之中每一名雇员的工作时间。 雇员工作时间表是一个极其重要的管理工具。它的填写必须认真无误。 制定雇员工作时间表的秘诀 一份时间表应该包括一个工作周。 通常要避免让所有的雇员同时上下班。 对于特定的布置、清理或善后工作，安排雇员轮流值班。 在公布时间表之前反覆核对。让其他人过目，然后/或者由您的经理批准。 要在下一个工作周开始之前至少提前三天公布时间表。 时间表要张贴在同一个地方。 您也许需要口头通知不误字或有智力缺陷的雇员。 用一份日历登记请假的请求。这样较易同时满足工时需要和职工的要求。 只要可能，满足职工的个人喜好和特殊要求。 准备一名“待命”人员，即一名您需要帮手时或某雇员生病时能随叫随到的 人。 每天检查时间表，以确定是否需要改动。有改动时要亲自通知雇员。 假日旅馆 雇员工作时间表样本 小组： 布鲁克西德厅 星期： 12 月 9 日 岗位： 饮食服务员 主管： 陈美玲 班次： 午餐 雇员： 星 期 一12 月 9 日 星 期 二12 月 10 日 星 期 三12 月 11 日 星 期 四12 月 12 日 星 期 五12 月 13 日 星 期 六12 月 14 日 星 期 日12 月 15 日 董 浩 休 息 11： 003： 00 休 息 10： 002： 00 10： 302： 30 10： 002： 00 11： 003： 00 鲍福成 休 息 10： 302： 00 休 息 10： 302： 00 10： 002： 00 11： 303： 00 11： 303： 00 施 倩 11： 303： 00 10： 002： 00 11： 003： 00 休 息 休 息 10： 302： 00 12： 004： 00 毕连恩 11： 002： 30 10： 452： 45 10： 452： 45 休 息 休 息 11： 002： 30 11； 303： 30 纪 京 10： 452： 15 10： 452： 15 10： 452： 45 11： 453： 15 11： 003： 00 休 息 休 息 贾 可 10： 002： 00 休 息 10： 452： 15 11： 003： 00 10： 302： 30 休 息 11： 303： 00 蒋丽莲 10： 302： 00 休 息 10： 002： 00 11： 003： 00 11： 003： 00 休 息 休 息 邱奇治 休 息 休 息 10： 302： 00 休 息 休 息 10： 452： 15 11： 303： 30 在假日旅馆 星期二上午 11 时，餐厅清洁工朱飞走进餐厅，迎接他的是陈美玲冷冷的目光。 “你昨天干什么去了 ”她质问道。 “您这是什么意思？我昨天休息， ”朱飞回答说。 “休息？”陈美玲问道。 “你只是请了下午的假。我打电话找你，10 点一次，10 点半一次，11 点又 一次，就是没有人接。我没时间再打电话。厨房不得派人帮助我收拾餐桌。幸亏昨天的午餐客不算 多，否则我们就出大乱子子。现在是你有麻烦了。你到底是怎么回事？” “我不明白您的意思， ”朱飞说。 “我两个星期之前就请了假。我觉得我得到了批准。而且我星期六 离开时排班表还没有出来呢。 ” 陈美玲瞪着朱飞说：“我还是不清楚你为什么连电话都不打一个来。排班表也不看，这种人我弄不 懂。 ” 您怎么认为？ 陈美玲如何能够防止这类事情再次发生？请从第 28 页“制定雇员工作时间表的秘诀”中寻找答案， 把您的建议写在下面的空格里。 时间安排 创造性排班 今天，我们的工作周概念正在变化。一些人喜欢清晨的班次。另外一些人则喜欢午间或傍晚开始的 班次。还有某些人甚至喜欢从午夜开始的所谓“坟场班次” 。一些雇主发现中断班、四天四十小时工 作周和其他反常规的班次常常效果甚佳。您作为主管的任务是制定一份适合您的雇员、企业和部门 的排班。 创造性排班的秘诀 将一些全日雇员的工作周从五天减为四天。 使用中断班。让一名雇员上午三个小时，当天晚些时候或晚上再干剩下的几个小时。 招雇更多的半日雇员。 使用弹性时间 即不固定他或她的上、下班时间。 使用工作分担方法，由两三个半日工分担一个全日工的责任。 试用交叉培训 培养您的部下一专多能。这样哪里最需要，您就可以把他们调过 去。 在极繁忙的时候使用临时工。 利用一天或一段工作中的清闲时间进行重要的维修和翻新。 说明：许多有工会的企业的限制可能不允许您采用创造性排班方法。因此，行动之前，务必向 人事部门或者上级管理人员询问清楚。 创造性排班练习 在上页列出的创造性排班方法中，您目前使用其中的哪几种？请在您所使用的排班方法前画勾。 压缩的工作周 中断班 增加半日工 弹性时间 工作分担 交叉培训 临时工 在清闲时期进行维修和翻新 如果您从未尝试过上述方法，请选择您认为可能会对您安排班次有帮助的一两种方法。您选择了哪 些技术？您将如何利用之？ 时间安排 评估排班工作 只有在对自己的排班工作做得好坏进行评估之后，您才算是完成了全部任务。尽管您在排班时遵守 了所有的指导原则，雇员的实际工时仍可能同您所安排的数目有出入。 例如，如果某饮食服务员按照班次应该在下午一时下班，但由于午餐客的人数超出预料，他或她也 许多工作了一个小时。发生这种情况后，实际工时将高于安排工时。 您可以从会计部门或负责管理工薪记录的雇员那里得到一份每周用工报告。该报告将显示前一周您 的所有雇员的实际工时。报告可以帮助您确定某雇员实际工时超出安排工时的场合。 改进排班技术的秘诀 观察所排工时与实际工时之间是否有出入。 如果的确有出入，则仅仅在出入较大时才作进一步分析。何为较大，其标准由您所在旅 馆决定。 如果您需要分析发生出入的原因，问您自己下列问题： 人员配备指南是否正确？ 预告是否准确？ 雇员是否在做岗位责任以外的工作？ 是否有新的雇员不胜任其工作？ 是否发生了诸如更换新设备或采用新方法所导致的可能 影响劳动效率的工作环境变化？ 职员中是否发生了影响他们效率的个人或工作上的问题？ 是否发生了意外，例如洗碗机坏掉，不得不手工清洗杯盘？ 在每周用工报告上记下您的解释，将报告呈交您的经理。 请您的经理对报告进行分析。 同您的经理讨论发生出入的原因。如果必要的话，达成