中小酒店重要岗位工作职责

酒店岗位职责 前厅部 前台接待工作设定 一、接待住店客人，办理住宿手续，负责分配房间。 二、向有关部门提供接待信息或下达接待指令。 三、承办客人的委托代办事项或交相关部门执行。 四、推销客房。 五、编制当天营业报表。 六、编制次日退房名单和长期住店名单。 七、校对空房、实房，掌握房态情况。 前台接待工作职责 （主管） 1.向前厅部经理或酒店经理负责，对接待处进行有效管理。 2.协助制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。 3.协调前厅服务及工作程序，负责前台班次调整及工作任务安排。 4.审核当日、次日的房况和房务安排，准确掌握房态。 5.监督下属员工及时准确地把客人资料输入计算机，审核客史档案记录、补充、 存档等各项工作。 6.掌握 VIP 客人抵离店动态，亲自参与 VIP 客人等重大活动的排房和接待工作。 7.协助大堂副理调查和处理客人的投诉和特殊需求。 8.及时申领添加前台的各种办公用品、宣传品等。 9.对前台计算机、传真机、复印机等专用设备安排维护保养工作。 10.按计划实施对下属员工的岗位技能培训，强化员工的销售意识，不断提高员 工的业务水平和素质。 11.按酒店要求对下属员工执行规章制度情况及工作表现进行考核评估。 12.做好下属员工的思想工作，帮助有困难的员工解决实际困难，充分调动员工 工作的积极性。 13. 检查下属员工的出勤、仪容仪表及服务质量。 （领班） 1.检查、打印营业报表，并督促分送有关部门。 2.认真核对客房状况，及时准确的掌握房态。 3.为团队和重要的客人办理入住手续，并同时做好接待工作。 4.对客人要求的特殊问题，立即安排或汇报。 5按规定录入和统计客人公安信息。 6.督导接待员的日常工作，认真做好客人住宿登记和验收工作，并注意做好协 查通缉犯工作。 7.认真细致地做好领班的交接班，并检查督促各员工做好交接班管理。 （接待员） 1.保持一种友好、整洁、好客的形象面对客人。 2.以严谨而礼貌的态度服务客人，认真对待客人的一切投诉及服务方面所提出 的要求。 3.为入住客人登记和分配房间，同时积极地销售客房。 4.通知有关部门当天的到达、离店、换房和有特殊要求的事项。 5.做好 VIP 客人入住的各项准备工作。 6.为客人办理换房、续住等手续。 7.负责发放客房钥匙。 8.负责将有关客人抵离店情况的资料进行整理、归档。 9.填写、录入并统计入住散客及团队客人登记单。确保所有的登记单保质保量 地填写完成。 10.按查控要求，发现可疑情况立即采取措施。 11.保持前台整洁，检查所需的表格、文具和宣传品是否齐全。 12.认真核对客人的生日资料，遇到入住客人过生日，及时通知大堂副理。 13.掌握房态和客房出租情况，制定客房出租报表。 14.掌握住店客人的动态，做好客人住店期间的服务工作。 15随时掌握酒店的房态，内容包括：昨日的入住率、平均房价、当天的预到、 预离情况，并了解一个礼拜内的预定情况。 大堂副理工作设定 一、酒店大堂副理是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人， 并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难，处 理客人投诉等。 二、协助前厅经理组织、指导和协调前厅的工作以保证各项工作顺利进行。 三、掌握酒店的各项紧急措施和规章制度，检查并监督员工遵守饭店的各项规 章制度和工作状态。 四、重视并满足客人的合理要求，随时关注和掌握饭店内发生的事件。 五、尽力发展与客人及不同部门之间的良好关系，保证工作顺利进行。 大堂副理工作职责 1.代表酒店总经理做好日常贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。 2.代表总经理受理宾客对酒店内各部门的投诉，并进行高效的处理。 3.解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。 4.征求宾客意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉。 5.负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设备设施的完好情况。 6.联络和协调酒店各有关部门的对客服务。 7.巡视和检查酒店公共区域，以消除隐患，确保安全。 8.出席酒店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。 9.定期检查酒店各部门的清洁及维修保养情况。 10.检查员工着装、仪容仪表及守纪、履行岗位职责的情况。 11.处理各类紧急突发事件。 12.协助保安处理异常事件。 13.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。 14.详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的、具 有普遍性的内容整理成文，呈总经理阅示后存档。 15.确保酒店重大活动的接待质量。 前台收银工作设定 一、开立住客账户。 二、负责业务分析并累计客账。 三、受理宾客开房、离店退房结账业务。 四、处理住客信贷和夜间审计。 五、贵重物品的寄存与保管业务。 前台收银工作职责 （主管） 1服从财务经理的安排，督导收银员按酒店规定的收银制度和政策，按规定的 程序与标准，做好客人的结账工作和外币兑换工作。 2根据工作需要，安排收银员班次，检查仪表仪容，检查考勤工作，检查各项 服务工作的预备情况和安全服务情况。 3负责财务前厅结算与前厅接待工作的协调。 4按国家的有关政策，督导前台按工作程序与标准完成外币兑换工作，杜绝违 章操作。 5检查工作日志及交易记录，抽查收银员的备用金。 6及时向财务经理、酒店总经理汇报住房客人拖欠账项的金额、时间、结算明 细账，并提出解决方法。 7按规定审核客人进住登记表、客房押金单、早饭卷发放、协议客人挂帐签单 情况、管理职员折扣权限情况、自用房情况、支票结帐情况、信用卡结帐情况、 前台转帐情况。 8检查酒店保险箱的使用情况。 9编制财务报表，确保正确无误。 10制定并执行培训计划，定期考核评估员工，并向上级提出对员工的赏罚建 议。 11督导员工执行安全管理制度的情况。 12完成上级交办的其它工作。 （领班） 1遵守酒店的相关财务规章制度和相关管理规定。 2现场指导当班员工的工作，及时处理、解决工作中发现的问题，帮助下属员 工处理疑难问题、协助处理客人的帐目解释工作；保证收银结帐工作顺利进行。 3临时顶替因病、事假缺席员工的工作。 4负责检查各收银员的办公环境及卫生情况、负责检查所属员工的仪容仪表、 服务态度和工服、工号牌的穿戴情况。 5定期、不定期地抽查收银员的备用金，并书面报告主管。 6定期检查保险箱寄存情况。 7协助收银员做好交接班工作。 8配合主管进行日常业务培训。 9定期整理协议单位、VIP 客户的协议书、长包房协议，并随时抽查收银员的 掌握情况，作为业务评估的标准之一。 10承办上级交办的其他工作。 （收银员） 1遵守酒店的相关财务规章制度和相关管理规定。 2认真进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不 清后账不接。 3做好班前准备，认真检查所有工作设备是否正常运转，并作好清洁工作。 4掌握房态和客房情况，配合前台接待积极热情地推销客房，了解当天预定预 离客人及会议情况，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 5准确熟练地收点客人的现金，熟练掌握刷卡程序，及时、准确地为客人结帐 并根据客人的合理要求开具发票。 6制作、呈报各种报表报告。 7为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 8每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，填写在缴款单上。 9未经批准，不得私自借取备用金，备用金不得以白条入库。 10协调好同事之间的关系，更好地作好对客服务工作。 11严格按照帐务规定处理各种记帐，服从上级安排，认真完成各种工作任务。 12员工应熟练掌握酒店长住客人及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 13正确处理办公用品及帐单等的存放管理。 14作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 15做好营业点柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 16留意大堂的情况，如有异常及时向上级主管及保安汇报。 17承办上级交办的其他工作。 客房部 客房服务员工作设定 一、 按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客 房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。 二、 按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需 的各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天 对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养 。 三、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。 正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。 四、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。 客房服务员工作职责 （主管） 1.负责酒店客房的管理工作。 2.组织召开每周工作会议传达酒店会议精神，每日例会对当天工作提出具体要 求。 3.根据客房入住率合理安排人员，做好楼层二次签到工作。 4.指导和督促客房服务质量，卫生清洁及安全工作。 5.做好客房设备、设施的检查维修和保养工作。 6.监督客房消耗品的使用和管理工作，定期做出费用分析。 7.负责客人遗留物品的归还建账及管理工作。 8.制定培训计划，并组织实施，提高员工综合业务素质和技能。 9.正确处理客人投诉，解决客人其他服务要求，协助大堂副理拜访常住宾客和 患病客人，及时掌握信息，提供细微服务。 10.负责 VIP 客房的布置，检查和接待服务工作。 11.督促客房各种报表、工作传递单、档案资料的管理和收存工作。 12.熟悉行业卫生管理制度和标准，做好客用设施的消毒工作。 13.经常对员工进行安全常识的教育，提高员工的安全意识。 14.负责客房棉织品的管理及洗涤质量的把关。 15.负责客房固定资产的管理工作。 16.协调客房服务及工作程序，负责员工班次调整及工作任务安排。 17.按酒店规章制度严把入库关，仔细核对货单和票证，对客房物品的数量、质 量、包装、保质期、卫生等进行检查，对质量不符合要求的物品提出退货和拒 收意见。 18.根据客房出租率控制客房消耗品及清洁用品的发放，做到物尽其用。 19.在月末进行库存物品的盘点，做到账物相符。 20.负责洗涤公司和客房部的布草收发工作。 （领班） 1负责所管辖员工的工作安排和调配，督导客房服务员及清杂工的工作。 2巡视管辖区，检查清洁卫生及客房服务质量。 3检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。 4检查各类物资的储备和消耗量。 5随时留意客人动态，处理一般性的客人投诉，有重大事故需向部门经理报告。 6掌握并报告所管辖客房的状况。 7每天需亲自参与部分做房工作。 8检查重要客人房间的做房质量。 9领导本班员工积极工作，不断提高服务质量。 10填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。 （服务员） 1、准时上下班，不迟到不早退，服从上级领导安排。 2按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房 环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。 3按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房 计划卫生。 4按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房。 5每天做好对布草车、清洁工具设备的清洁与保养。 6负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。 7做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法。 8负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时， 上报处理。 9熟悉酒店客房的分布及使用情况，牢记服务项目、价格、积极做好推销。 10爱惜酒店的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。 11牢记客房区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加 强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。 12认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给上级。 13积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬 语，不断塑造自身和树立酒店的形象。 工程部 综合维护岗工作设定 一、为整个酒店的营运供应能源：管理好为经营场所日常经营提供能源的设备， 如供电,供冷热,供水,供汽等，负责控制和运行这些设备。 二、对设施和设备进行维修：负责设备和设施及家具，用具等维修和保养。 三、对设备和设施进行增建，更新和改造：为了发挥设备的综合效益和避免设 备老化，并不断提高和完善酒店的形象，提高竞争力，当需要的时候，应对设 备设施和装修进行增建，更新和改造。 综合维护岗工作职责 1制定设施、设备维修保养计划，报酒店总经理审批后组织实施。 2定时检查酒店室内外装修、土建、机械等设备情况，发现异常及时汇报。 3组织安排酒店装修设施、家具、装饰灯具及土建方面渗漏水等的维修工作。 4当需要的时候，组织酒店动力系统的完善改造，及设备更新和小型设备增改 工程施工。 5房间客用电器出现损坏，要及时汇报并进行抢修。 6确保安全施工和自己人身安全。 7施工前向酒店总经理提出所需施工材料、维修材料的清单，并负责领取和使 用。 8在掌握各种零配件和物料的型号、规格及用途的基础上，及时做好耗用记录， 节约使用物料，节能降耗。 附工程部维修人员工作规范 l.维修人员应统一着装，穿着整齐，佩戴员工牌，精神饱满，仪容整沽，态度 和善。 2.遇到客人时，须主动向客人打招呼，使用“您好”、“早上好”等敬语。 3.进入客房维修，须请服务员开门等协助时，对服务员要有礼貌，如“劳烦开 门”等。 4.到客房维修时如客房已经出租，应由楼层服务员陪同，在征得客人同意或不 打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字， 并向客人致歉。 5.在对有异性客人入住的客房进行维修时，如陪同服务员一时离开，工程维修 人员必须有两人以上在现场。如只有一名当班员工，在客人同意的情况下，请 打开房门维修。 6.如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同 意后为