东阳争创四星级酒店的情况汇报

经营管理与争创四星级酒店 的情况汇报 周国荣 尊敬的各位领导、星评专家： 金鸡报晓，辞旧迎新，在这新春佳节即将来临之际，广安 东阳国际酒店又迎来一件具有深远影响的评星大事。 首先，我谨代表东阳国际酒店 270 多名员工热烈欢迎各位 领导、星评专家在百忙之中抽出时间莅临我店指导和检查工作， 并衷心感谢您们对东阳国际酒店的关心和支持，在此，我将东 阳国际酒店经营管理和争创四星级酒店的情况作一简要汇报， 未尽之处，敬请各位领导、专家指示、指正。 一、 酒店的基本情况及配套设施 东阳国际酒店隶属广安东阳房地产开发（集团）有限公司， 于 2003 年 3 月破土动工，当时在市旅游局的立项中为广安市游 人中心，2004 年被正式确定为酒店，并在同年的 2 月 25 日正式 成立“思源宫大酒店” ，由于“思源宫”注册时，无法进入工商 行政管理局登记注册管理系统，于 4 月中旬，更名为“东阳国 际酒店” ，因此，工商行政管理局注册为广安东阳国际大酒店有 限公司，对外用“东阳国际酒店”进行宣传。 酒店位于广安市建安中路 136 号，与景致如画、环境怡人的 “思源广场” 紧紧毗邻，总投资 8000 万元，占地面积 13320 平方米，建筑面积 18000 平方米，整个建筑外观就好像一首巨 2 2 轮在渠江上游行驶，诉说当年小平同志从这里前往重庆的故事。 这里交通十分方便，重庆高速至广安仅 1 小时，成都至广安仅 3 小时，广安火车站、华蓥火车站至广安仅 12 分钟，地理位置 得天独厚，每当夜幕降临，华灯初上之时，海内外游客及广大 市民便会扶老携幼，从四面八方汇集到思源广场，站在广场至 高处，渠江河畔尽收眼底，其景美不胜收，令人心旷神怡。因 此，这里已成为政务、商务、旅游型客人下榻的首选之地。 二、 酒店的经营项目 酒店经营的项目是我们主要考虑的核心问题，也是一个经 营定位问题，特别是面临广安的酒店林立，市场面小，我们初 步确定了第一层共设九个部分， （1）前厅：接待、问讯、收银、 贵重物品保管服务；（2）门童主要负责：寄存、邮政、报刊发 行、残疾人服务、行李运送、擦鞋等服务；（3）大堂副理：处 理客人投诉、VIP 接待、观察客人动态、监督员工工作、管理监 控系统、维护酒店形象；（4）商务中心：提供打字、复印、传 真、机票代办、翻译、电脑出租等业务；（5）商店内设：艺术 品、工艺品、花店、书店、日用品；（6）公共卫生间设有：残 疾人卫生间及配套设施，24 小时 PA 专人服务；（7）营销部： 主要负责酒店策划、营销公关、企化活动、 东阳之窗编辑等； （8）美容美发、桑拿保健等健身服务；（9）设 2500 平方米的 停车场，可同时停车 150 余辆。 酒店二楼：主要设中餐厅，中餐厅分设宴会厅、豪华包厢、 普通包厢、海鲜展厅、厨房等 东阳国际酒店星评资料之一 3 功能，酒店宴会厅可同时容纳 600 人就餐，可以举行各种酒会、 宴会、庆典、茶话会等大型活动。另外还设有 9 个豪华包厢和 8 个普通包间。酒店厨房是按现代规范进行布局。在这里可享受 到世界烹饪大师、中国烹饪名师主理的特色美味佳肴。二楼还 设歌舞厅和咖啡厅等服务功能。 酒店三楼：为行政办公区和茶坊部，茶坊部有高、中档 11 个棋牌室，备有自动麻将机、围棋、象棋、扑克，可满足不同 人士的需求，同时设有乒乓球、台球、健身等服务项目，其设 计高贵大方，简洁明亮。露天茶座绿树成荫，更是休闲品茗的 好去处。 酒店四至八楼：四楼为酒店商务楼层，可代办订房手续，退 房手续，提供咖啡厅、商务洽谈室等服务功能，在四楼的 30 间 客房中全部配备电脑上网服务和功能，同时本楼层设为无烟层， 五至八楼为豪华客房，其中东阳总套 1 间，豪华套房 12 间，行 政套房 5 间，单人间 4 间豪华标准间 108 间，残疾人客房 1 间。 客房总数 131 间，在客房足不出户可以享受到洗衣、食品小吃、 擦皮鞋、送餐、棋牌、国际国内直拔电话等服务，电视可收 37 个频道，其中境外台 7 个。酒店客房采用先进的 TCL 电子门锁 和中国移动、中国联通、中国网通通信系统及竟诚酒店管理有 限公司电脑软件管理系统等现代的设施设备。 酒店八楼：设有两个大小不一的会议室，大会议可容纳 120 人开会，小会议室可容纳 70 人开会，会议室提供会议休息间、 音响、投影仪、监控等先进设 备。 4 4 酒店的水、电供应系统比较完善，供电局专线 10 万伏高压 进入我店配电箱，我店自备 420 千瓦自动发电机一台，外界停 电仅 20 秒钟，我店自备发电机便能自动供电。供水除自来水厂 供水外，酒店另修 3 口大水池，其中 2 口蓄水量为 150 和 250 立方米，作为消防供水池，另 1 口可蓄水 350 立方米，可作生 活用水池。 三、 酒店的组织结构及管理模式 酒店的组织结构配置是根据我店营业需要来配置的，同时 也结合了星级酒店管理的流程进行配置。共设置九部一室，即 前厅部、客房部、营销部、餐饮部、康乐部、工程部、安全部、 财务部、人事部、总经办。领导爱兵如子，员工爱店如家，勇 于竞争，勤奋好学，争做强人。我们的管理模式是总经理 部门经理部门主管部门领班员工，采取自上而下， 纵向领导，横向协调，统一指挥，分解目标，层层负责的原则， 在垂直管理体系中，酒店建立了一套比较完善的经营管理思路 和规章制度，并严格以“以法治店” ，坚持“有章必循”的管理 原则。 员工手册是酒店管理大纲，各部门建立健全了部门的 规章制度、操作流程，人员分工，奖罚制度等全面性、系统化 的条例，使措施、方案、制度的执行管理规范化、系列化和科 学化。 四、 诚迎天下客，誉满宾客心 东阳国际酒店自 2004 年 6 月 21 日开业以来，得到了社会 各界的好评和大力支持。在开 业的当天成功接待了国家旅游 东阳国际酒店星评资料之一 5 局副局长张希钦一行 90 多人莅临我店；成功接待 2004“中 国四川武胜爱众杯国际龙舟赛”400 余人，其中外国人士 200 多人；成功接待了上海东方电视台小平，您好，纪念邓小平 同志诞辰 100 周年大型明星歌会 300 余人下榻我店；成功接 待全国党建研究会学习邓小平党建理论暨邓小平诞辰 100 周 年座谈会一行 300 多人，成功接待国务院新闻办一级新闻处 中外记者 250 余人，其中外国记者 150 余人。成功接待全国农 业工作会议近 280 人，成功接待了全国政协副主席毛致用、中 组部原部长张全景、中组部副部长李景田，农业部副部长张宝 文，四川省委、省政府领导及演艺界的宋祖英、张明敏、臧天 朔等分别下榻我店。受到社会各界人士的好评，美国华尔街日 报文字记者田霖宇住店感受很深，他对本店的人性化服务给予 了高度评价，并称之为“看不见人”的特色不见面服务。全国 政协副主席毛致用还为酒店亲笔提写“宾至如归”四个大字。 我们全体员工通过这些服务，大大提高了酒店的知名度，同时 也提高了酒店的经济效益和社会效益，我们在营销手段上仅半 年时间签订住房协议 174 份，其中与重庆 21 家旅行社，成都 5 家旅行社签订了合作协议单位，同时随广安市委、市政府、市 旅游局到北京、深圳、重庆等地参加“小平故里，魅力广安旅 游推荐会”等各种社会活动。经统计，从 6 月 21 日至 9 月 30 日，平均住房达 75%。 五、 酒店的企业精神和文化建设 东阳国际酒店的企业精神 用“十六个字”来概括：“团 6 6 结拼搏，求新务实、乐于奉献、争创一流” 。其含义是：只要我 们每位员工加入东阳，我们就要竭力尽心建设好东阳，管好东 阳，真诚接待下榻东阳的每一位客人，尽职尽责，廉洁守纪， 文明礼貌，竭力服务，树立良好的企业形象和企业信誉。拾金 不昧是中华民族的传统美德，我店从开业至今，产生拾金不昧 的事迹共 119 起，其中客房部 86 起，餐饮部 11 起，前厅部 1 起，桑拿 17 起，茶坊 3 起，总经办 1 起，这些物品我们通过各 种方式，想尽千方百计与客人取得联系，将物品归还失主，受 到了客人的好评，酒店从开业起，每个月定期为员工举行集体 员工生日晚会，每场晚会都有各部门员工自编、自演的文艺节 目。爱国主义思想教育是酒店在广安的一大亮点，在开业前期， 每个星期一早上 8：00 举行升旗仪式，正式开业以后，每月 1 日举行一次升旗仪式，要求全员参加。每月举行员工大会一次， 每星期五举行经理例会一次，每个月在部门中评选月先进个人， 年度共评选了先进集体 2 个，先进个人 10 人，优秀员工 18 人， 并准备组织先进个人和优秀员工到外地旅游、度假考察。同时， 为了加强企业凝聚力、提高员工自身素质，我们从 8 月 1 日起， 每月刊登一期东阳之窗内部刊物，让所有员工参与投稿， 既丰富了员工的文化生活，又为员工搭建一个自我展示的平台。 10 月，我们又向广福街道居民委员会申请成立党支部委员会 （已批准） ，向市工会申请成立工会，向市团委申请成立团支部 委员会。 六、 全体动员，争创四星 东阳国际酒店星评资料之一 7 （一） 、人员部分 酒店现有人员 270 名，1：2.05 配备，其中餐厅占酒店总人 数 118，占比例的 0.975，其它部门的比例只占 1.075。其中大专 以上 30 名，中专 18 名，高中 176 名，初中 42 名，具有专业技 术人员 4 名，具有星级酒店服务的从业人员 48 名，90%人员均 有酒店服务人员从业证书。其中酒店男性 118 名，女性 152 人， 平均年龄 21 岁。 （二） 、培训过程 酒店培训工作历时三个月，在广安广播电视大学进行封闭 式的全方位、全方面、全过程的培训，邀请广安市武警支队官 兵一行 8 人对站立、转体、队列、齐步走、跑步走、正步走等 强化体能培训；酒店高层管理人员对员工守则 、酒店基本概 念、酒店意识、酒店英语、普通话培训、技能操作等进行培训； 邀请广安市消防支队官兵进行酒店消防知识培训；邀请广安市 卫生防疫站对采购、贮存、使用、保洁和健康卫生知识等培训， 邀请了广安市旅游局培训中心教师对旅游法规、广安旅游从业 人员服务健康标准知识等进行了培训，邀请了广安市公安局对 治安、案例分析、相关法律的培训，我们还特别邀请了四川省 旅游学校的黎万国主任讲师，四川省旅游协会酒店总经理分会 会长李桂琴高级经济师、高级职业经理人，四川省科力特企业 培训教育中心总经理、高级培训师、高级经济师魏志华对礼节 礼貌、微笑服务、操作流程等进行了专业化培训。与此同时， 我店在星评工作中专门对旅游 饭店的划分与评定 GBT4038- 8 8 2003 进行不同方式的学习，召开三次员工大会认真贯彻星评工 作的重要性，为星评工作发出文件 3 次。 （三）争创四星 酒店自成立以来，上至董事长，下至普通员工都非常重视 评星工作，首先我们酒店从基础设施建设、装修、设备配置、 经营管理等方面就严格按照四星级标准进行规范。围绕创建四 星级酒店，我们从制度建设、内部管理、优质服务、硬件完善 等方面展开了富有成效的工作，并严格按照新三标中对四星级 酒店的要求，强化内部管理，从制度上保证各岗位运行达到专 业化、标准化。同时，我们还在东阳之窗内部刊物中刊登 “旅游饭店星级评定检查划分表”及召开了员工星评动员大会， 让酒店全体员工学习星标、了解星标，积极、踊跃投入到星评 工作中去。其次，酒店还专门成立了“酒店星评领导小组” ，广 东国酒总200475 号文件，组长：周廉明，副组长：周国荣， 秘书长李世明，各部门经理为成员的领导班子，对领导班子人 员进行了星评标准培训、学习和分工并提出了具体要求。2004 年 10 月 9 日，广安市旅游局星评委员会在我店的邀请下，对我 店进行了初查，并提出了 26 项整改项目，我店在 10 月 10 日即 下发了 81 号文件关于星评初查整改通知到各部门，截止今 天为止，我店对 26 项初查整改项目已全部完成。2005 年 1 月 17 日，应邀四川省星评专家、省旅游局执法总队副队长阎文俊、 四川省旅游学校主任、讲师黎万国、四川省南洋旅游有限公司、 四川省南洋旅游国际会议中心 东阳国际酒店星评资料之一 9 董事长、绿洲大酒店副总经理刘祖建一行来我店进行工作指导， 对酒店大堂、餐厅、客房进行了工作检查和指导，专家一行对 我店的整体结构、周边环境、地理位置和服务给予了充分的肯 定，对酒店评四星提出了宝贵意见和建议。重点要求部份设施 在不同的时间要进行整改，对现在营业的有些项目要调整，对 客房的设备要不断地完善。省旅游局执法总队副队长阎文俊及 黎万国要求我店在创四星的同时，还要做好 12 个方面的（具体 项目附后、一是已经完善和正在完善之中）工作和整改。 （四）今后打算 1、 积极探索酒店改革、创新之路，打造东阳特色，所谓特 色，就是将酒店的东阳文化以古今结合现代中餐，实行包罗 万象，凡是人类文明的结晶均为选择的目标，与酒店所在的 地域特征、文化特质的精心打造，不断推进四星级酒店的健 康发展； 2、 加强酒店体系化和时效性，在硬件和软件上进行组合、 包装，使各部门的服务细节展示东阳的主体服务，围绕同一 核心内涵，利用酒店的全部空间和服务来营造一种无所不在 的主题豪华度和文化氛围； 3、 积极加强酒店管理发展创新模式，进入同行专业轨道， 首先是优化经营环境，打造东阳的定位，培育职业经理人， 实施品牌多元的经营战术，在发展进程中，做好“三化”： 一是竞争的国际化，主要是激烈的市场竞争，东阳国际酒店 必须通过资本和品牌运营， 10 10 加快集团化发展进程，构建大型酒店集团来增加广安乃至四 川的市场竞争力；二是市场的一体化，东阳国际酒店要在广 安或同行业立足，占有一席之地，必须加快集团化发展进程， 同时还积极通过专业协作，资本引进、技术引进、管理引进 等方式，不失时机地加速对外发展步伐，抢占国际酒店市场； 三是信息的网络化，信息成为酒店经营和获取利润的关键要 素，对于酒店业的发展、日常经营管理和战略决策都离不开 高效的信息流通，所以我们必须适应信息时代的市场竞争， 全面实现酒店