上海移动企业战略

上海移动企业战略 自 1999 年 8 月 1 日成立以来，上海移动始终围绕中国移动通信集团公司提出的“强化精细管理，提 升执行能力，开创企业全面协调持续发展的新局面”的工作要求，以市场为导向，以客户为中心， 积极实施企业名牌策略，把品牌作为与社会沟通的符号和语言，力求不断丰富和优化企业品牌的内 涵，使之成为客户、股东和人才择业的首选企业品牌。也就是说，在客户市场，它是消费者的首选； 在资本市场，它是投资者的首选；在人才市场，它是一流人才的首选择业对象。上海移动要以塑造 卓越企业品牌为主线，深入贯彻服务与业务领先战略，不断锻造企业的核心竞争力，走可持续发展 之路。 1.以客户为中心而非以竞争对手为中心。 2.以效益为中心而非以规模为中心。 3.致力于城市信息化建设，关心社会公益，塑造良好形象。 4.加强与媒体等各界沟通，营造有利的舆论环境，展现企业领导者风范。 管理概况 一、知识管理的概念及对企业发展的作用 知识管理，可以认为是构建一种机制对知识和信息进行搜集和整理，并进一步进行分 析，并将它们存储起来，不断更新知识，从而最终达到知识共享，使企业的整体员工素质 得到不断提高，从而提高企业竞争力。知识管理是为了提高企业竞争力而对知识进行识别、 获取和充分发挥作用的过程。 知识管理能为企业带来如下的好处：（1）、更快地获取企业内部和外部的 信息和知识，使企业更好地适应市场不断变化的需求；（2）、通过所有员工直 接的信息存取可获取连续和快速的工作流程，降低企业成本，提高劳动生产率； （3）、防止重复的劳动和重复的错误；（4）、使员工能够快速并可靠地与合 作伙伴进行联系，增强交流与合作意愿以及团队合作精神；（5）、减少信息搜 索的时间，支持快速的、低成本的、高效的决策和问题解决过程；（6）、加强 与顾客的联系。如连锁宾馆通过用户资料库可以获得客人的爱好和兴趣，从而 为客人提供个性化的服务；（7）、促进创新，增强竞争力；（8）、有效利用 现有的或新出现的技术，如通过因特网实现不同系统环境之间的信息交流。 二、知识管理现状与分析 中国移动通过几年来的知识管理体系的构建，已初步实现了知识管理的基 本模块，诸如 OA 系统、公文档案系统、业务知识库系统、学习发展平台等，已 将办公系统、档案管理、业务发展、学习发展等模块在知识管理中有所体现， 通过信息化手段管理、传播知识。同时，知识管理也是一个逐步完善改进的过 程，在上海公司推进知识管理的进程中，存在影响知识管理成效的问题： 1、缺少专门的知识管理机构 尽管知识管理在许多条线和领域已经开始应用，但在中国移动却没有相应 的主管部门，人力资源部、企业策划部、综合部的部门职责都无法完全覆盖知 识管理的所有方面。没有专门的知识管理机构就无法全面而系统地推进知识管 理的体系。 2、缺乏适合知识管理的组织架构 知识管理的目的是最终达到知识共享，使企业的整体员工素质得到不断提高，从而 提高企业竞争力。而知识共享的达成必须配合其组织架构的变革，中国移动的组织架构是 以直线职能的形式，管理层级较多，知识的传播和共享很难快速而有效进行。 3、知识管理模块间缺乏系统化、集中化 中国移动现行的 OA 系统、学习发展平台、知识库系统都是在相关部门牵头 组织建立的，较适合独立模块的知识管理应用。全面而系统地知识管理体系应 该是贯穿所有知识管理模块，将业务管理与知识管理相结合，统一而协同发展。 4、未营造良好的知识管理环境 中国移动一直以来在以 KPI 为导向的企业文化指导下，实现从优秀到卓越 的过程。各部门和员工都专注绩效的进程和结果，而知识管理环境是在开放、 合作的环境下进行知识的传播和创新，由此必须营造良好的知识管理环境。 5、未能将知识管理与人力资源、营销战略有机结合 知识管理是为了提高企业竞争力而对知识进行识别、获取和充分发挥作用 的过程，因此知识管理必须与人力资源管理、营销管理有机结合，提升核心竞 争力，现阶段中国移动仅仅提供营业厅知识库，客服 CCS，还没有提高到人力 资源、营销战略的高度。 三、知识管理的建议 1、建立知识管理部门并设立知识主管 企业实施知识管理的需要，有必要设立“知识主管” 这一高级职位。其主要 任务是指导企业建立完善的知识管理体系，将企业的知识资源转化为最大的收 益，激励员工进行知识共享和创新，提高企业的竞争力。其主要职责是：了解 公司的环境和公司本身，理解公司内的信息需求；建立和造就一个能够促进学 习、积累知识和信息共享的环境，使每个人都认识到知识共享的好处，并为公 司的知识库作贡献；监督保证知识质量、深度、风格、并与公司的发展一致； 保证知识库设施的正常运行；加强知识集成，产生新的知识，促进知识共享的 过程等等。 2、改造组织架构 为了提高企业的信息交流速度，促进企业内部知识共享，有必要改变现有 的公司组织架构。中国移动是直线职能型组织架构，管理层级过多，界限太严 格，使得信息流通速度慢，反馈不及时，而且容易发生失真。同时，随着移动 互联网战略的兴起，中国移动本身就面临着组织架构调整得可能性，正因为传 统的组织架构和管理流程已经不适应快速变化的移动互联网市场，有必要重构 企业组织结构，使之从金字塔模式转向扁平网状结构，从纵向层次结构转向横 向网络结构。 3、建立系统化、集中化的知识管理信息化系统 中国移动必须借助信息技术，构建一个信息网络，作为联系员工、交流信 息、共享知识、合作创新的媒介。在企业内部网中还应建立统一知识管理平台 将分散于各部门的知识管理模块整合，并将各模块有机结合，以公司业务发展 战略为核心，体现系统化、集中化的特点。 4、营造良好知识共享、知识创新环境 中国移动实施知识管理，关键在于营造一个利于促进知识共享，鼓励知识 创新的工作环境。中国移动公司在创新方面已建立了企业创新平台，提升企业 创新的意识和模式，知识贡献、知识创新不仅仅依靠中国移动信息系统的平台， 而更注重这种环境的营造，人们相互信任，关系融洽，畅所欲言，气氛轻松， 思想活跃。每个员工的想法、点子、建议、意见，都应受组织和其他员工所理 解和尊重。建议在此基础上将合理化建议和创新不仅仅作为硬性压力性指标， 而是文化与环境。 5、将知识管理与人力资源、营销战略有机结合 知识管理要同人力资源管理、营销战略等有机结合起来，发挥特殊作用， 从而为企业制订切实可行的营销战略基础。知识管理与营销战略的结合能够更 快地获取公司内部和外部的信息和知识，使公司更好地适应市场不断变化的需 求。与人力资源战略的结合需要在两方面发挥作用，一是引入激励机制，建立 评价体系。必须建立一套有效的激励机制和评价体系，鼓励员工提供自己的隐 性知识供企业共享，并积极进行知识创新。二是