《电信业务营销员》国家职业标准

电信业务营销员国家职业标准 1职业概况 1.1 职业名称：电信业务营销员。 1.2 职业定义：从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策 划、揽收受理等工作的人员。 1.3 职业等级：本 职业共设五个等级，分别为：国家职业资格五级 （初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家 职业资格二级（业务师）、国家职业资格一级（高级业务师）。 1.4 职业环境：室内、外。 1.5 职业能力特征：具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、 沟通、理解、谈判以及人际交往能力，思 维敏捷，口 齿清晰，心里素质 稳定。 1.6 基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。 1.7 培训要求： 1.7.1 培训期限：全日制 职业学校教育，根据其培 训目标和教学计 划确定。晋级培训期限：初级不少于 210 标准学时，中级不少于 180 标准学时，高级不少于 150 标准学时，业务师和高级业务师不少于 120 标准学时。 1.7.2 培训教师：担任电信业务营销员理论知识培训的教师应具 备一定的市场营销知识、公关知识、电信技术业务基础知识、电信企 业经营管理知识、具有本专业讲师（或同等职称）以上专业技术职务任 职资格，持有教师资格证书。 （1）担任培训初、中级人员技能操作的教 师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作 2 年以上或 相应中级以上专业技术职务任职资格者。 （2）担任培训高级人员技能操 作的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作 2 年以上或相应高级专业技术职务任职资格者。 （3）业务师和高级业务师 的职业培训，一般应由省级以上教育培训机构负责。 1.7.3 培训场地设备 ：应有可容纳 20 名以上学 员的教室，有必要 的教学设备、教具模型和相关通信软件。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 -国家 职业资格五级/初级（具备下述条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业 证书； （2）从事本职业见习工作 3 年以上。 -国家 职业资格四级/中级（具备下述条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年 以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业 证书； （2）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培训目 标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生； （3）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满 5 年； （4）连续从事本职业工作 8 年以上。 -国家 职业资格三级/高级（具备下述条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作满 7 年； （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年 以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证 书； （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高 级技能为培训目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生； （4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业 连续工作 2 年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取 得毕（结）业证书； -国家 职业资格二级/业务师（具备下述条件之一者） （1）取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满 6 年； （2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年 以上，经本职业业务师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结） 业证书； （3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业） 毕业生，在本职业连续工作满 4 年。 -国家 职业资格一级/高级业务师（具备下述条件之一者） （1）取得本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作满 4 年； （2）取得本职业业务师资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以 上，经本职业高级业务师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结） 业证书； 1.8.3 鉴定方式：分 为理论知识考试和技能操作考核。理 论知识考 试采取闭卷笔试方式。技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、 口试相结合的方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成 绩皆达 60 分以上者为合格。业务师和高级业务师还须进行综合评定 评审。 1.8.4 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配 比为 12025，每个标准教室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考 评员与考生比为 15 8，且不少于 3 名考评员。 1.8.5 鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为 120180 分钟； 各等级的技能操作考核时间为 60120 分钟。 1.8.6 鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室内；技能操作考核 在配备有能模拟电信业务营销所需的相关设备以及计算机软硬件的 场所。 2基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 (1)爱岗 敬业，恪尽职守； (2)真诚 老实，公道正派； (3)尊重用 户， 热情服务； (4)遵纪 守法，严守秘密； (5)廉洁 奉公，不谋私利； 2.2 基础知识 2.2.1 法规知识 (1)电信法 规：电信条例、国家主管部门及地方政府有关电信管理 规定； (2)市场营销 法规：经济合同法、消费者权益保护法、反不正当竞 争法、广告法； (3)企业 相关规章制度。 2.2.2 职业规范知识 (1)营销职业规则； (2)社交礼 仪知识； (3)电信 业务服务规范及服务用语； (4)企业 及客户的权利、义务、责任。 2.2.3 营销专业知识 (1)市场 ：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析； (2)市场 需求：客户构成和消费需要、客户购买行为心里、集团客 户及其需求； (3)市场营销 策略：营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促 销策略； (4)市场调查 与预测：市场信息采集、调查设计、调查方法、调查报 告、预测方法； (5)市场营销 信息系统：市场信息与企业营销、市场营销信息系统 的概念与组成； (6)市场营销 控制：控制内容、控制方法、效益评估； (7)公共关系学：企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关 系方法。 2.2.4 企业经营管理知识 (1)企业经营 方针、经营目标和发展战略； (2)企业 市场经营计划、市场营销组织结构； (3)电信客 户关系管理； (4)电信 业务管理规定、受理程序。 2.2.5 电信技术业务知识 (1)电信网 络概念、特点、组成、结构、作用及网的编号、网路运行 状况、本地电话网、 长途电信网、移 动通信网、数据通信网、卫星通信 网； (2)电信 业务的分类、资费标准、处理流程； (3)电信新技 术、新业务的发展趋势； (4)用户终 端设备种类、功能及入网规定。 2.2.6 其它知识 (1)计算机基 础知识及操作要求； (2)应用文写作一般要求； (3)国际经贸 及 WTO 基本知识； (4)电信 业务专业英语词汇及营销常用英语。 3工作要求 本标准对国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级) 、国家 职业资格三级(高级) 、国家职业资格二级(业务师 )、国家职业资格一级 (高级业务师) 各级别的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别包 括了低级别的内容。 3.1 国家职业资格五级(初级) 职 业功 能 工作 内容 技能要求 相关知识 一、 业 务促销 （一）营销 策略 1. 能够掌握电信业务的种 类 2. 能够根据客户的需 求进行一般电信业务促销 的谋划 3. 能够根据客户 需求制定营销策略，合理 推销一般电信业务 4. 能 够正确理解和执行企业营 销计划 1. 业务种类、业务规程 2. 营 销基础知识客户消费及影响 3. 消费行为的因素 4. 营销 策略常识 （二）业务 宣传 1. 能够正确宣讲业务宣传 材料，参与促销活动 2. 能 够在指导下进行业务宣传 3. 能够正确摆列宣传用品、 用具。 1. 业务宣传概念、手段 2. 宣 传用品陈列知识 （三）拜访 与接待客 户 1. 能够做到形象得体，举 止适度，热情接待和尊重 客户 2. 能够谈吐文雅，尊 重客户风俗习惯 3. 能够 正确运用社交礼仪及服务 用语 4. 能够约定客户会 面与适时拜访 5. 能够进 行简单的日常英语会话 1. 当地风土人情及风俗习惯 2. 服务文明用语 3. 社交常 识 4. 客户联系方法 5. 英语 基础知识 （四）咨询 服务 1. 能够简单介绍本单位已 开办的业务种类 2. 能够 正确解答客户的一般性业 务询问 3. 能够受理客户 的一般性电信业务 1. 业务种类常识 2. 业务规 章制度 3. 电信网络常识 （一）市场 调查 1. 能够使用简单的调查方 法，收集市场信息 2. 能够 了解市场动态，采集和反 馈客户 3. 能够撰写简单 的调查总结 1. 市场调查基础知识 2. 简 单的市场调查方法 3. 应用文 常识二、 市 场调研 （二）市场 分析与预 测 1. 能够对市场信息进行分 类、整理和汇总 2. 能够根 据市场信息和相关统计资 料，进行简单的分析预测 1. 统计分析常识 2. 市场预 测基础知识 （一）场地 布置 1. 能够做到演示场地整齐、 干净 2. 能够正确分类和 摆设演示设备器材 3. 能 够做好演示场地的防火、 防盗、防潮等工作 4. 能够 保持演示场地环境良好 1. 场地摆设规定、要求 2. 场 地环境须知 3. 设备防护基本 知识 4. 安全生产常识 三、 业 务演示 （二）演示 操作 1. 能够做好演示操作前的 准备工作 2. 能够对一般 业务进行演示操作 3. 在 有关人指导下，能够对新 技术、新业务进行演示操 作 1. 一般业务操作规程 2. 业 务演示操作须知 （一）计算 机操作 1. 能够正确连接计算机系 统 2. 能够进行计算机的 一般操作，较熟练地录入 资料和进行查询 3. 能正 确使用应用软件 1. 计算机构成 2. 计算机操 作要求、方法 3. 软件使用常 识 四、 其 他 （二）业务 资料管理 1. 能够按规定填报业务统 计报表 2. 能够建立客户 需求档案 3. 能够妥善保 管业务数据资料 1. 统计报表知识 2. 资料保 管常识 3.2 国家职业资格四级(中级) 职 业功 能 工作 内容 技能要求 相关知识 一、 业务 促销 （一）营销 策划 1. 能够掌握电信新技术新 业务的发展趋势及其应用 前景 2. 能够根据客户的 需求拟定发展电信业务的 营销策略 3. 能够掌握营 销技巧，合理推广各种电 信业务 1. 电信新技术、新业务的 基础知识 2. 市场学基础知 识 3营销策略方法 4. 市场 营销因素组合 （二）业务 宣传 1. 能够撰写一般的业务宣 传材料 2. 能够针对不同 客户独立进行业务宣传 3. 能够进行简单的业务广告 策划 1. 应用文常识 2. 业务宣传 知识广告知识 （三）拜访 与接待客 户 1. 能够营造和谐的交谈 气氛 2. 能够发现客户的 消费行为，引导客户合理 消费 3. 能够拜访和接待 重要客户、集团客户 4. 能 够进行简单的专业英语问 答 1. 社交技巧 2. 客户类型、 范围 3. 客户消费行为常识 4. 专业英语基础知识 （四）咨询 服务 1. 能够全面介绍业务种类 及其发展趋势 2. 能够熟 练地向客户提供相关业务 的咨询，指导客户合理使 用电信业务 3. 能够及时 处理客户的一般需求 4. 能够受理客户多种业务需 求 5. 能够进行业务服务 跟踪 1. 业务技术知识 2. 新技术、 新业务常识 3. 业务资费政 策 4. 消费者权益 （一）市场 调查 1. 能够建立稳定的信息 收集渠道 2. 能够进行市 场调查问卷设计，运用专 题调查、重点调查、典型调 查等方法采集市场信息 3. 能够设计简单的调查表格， 撰写较详细的调查报告 1. 信息收集渠道 2. 市场调 查类型、方法 3. 调查表格 知识 二、 市场 调研 （二）市场 分析与预 测 1. 能够根据调查统计资料 分析影响市场需求变化的 主要因素 2. 能够针对市 场信息，分析市场需求发 展变化趋势，提出合理的 营销建议 3能够对未来 电信市场的发展变化进行 简单的预测 1. 调查统计方法 2. 市场 细分方法，定性、定量分析 方法 3市场预测基础知识 三、 业务 演示 （一）场地 布置 1. 能够熟练备齐演示场 地所需的各类物品 2. 能 够保管好演示场地的设备 器材 3. 能够及时改善场 地环境条件 4. 能够及时 发现场地安全事故隐患 1. 演示场地规定 2. 设备 保管知识 3. 安全生产规章 制度 （二）演示 操作 1. 能够对多种业务进行 演示操作 2. 能够边演示 操作边进行解说，并能解 答客户的一般性提问 1. 业务操作规程 2. 专业技 术知识 （一）计算 机操作 1. 能够熟练操作系统提 供的主要功能 2. 能够及 时发现病毒，并能采取相 应措施 3. 能够正确使用 互联网查询信息 1. 计算机构成 2. 杀毒软 件应用方法 3. 互联网基础 知识 四、 其他 （二）业务 资料管理 1. 能够将客户相关资料进 行归类整理 2. 能够建立 大客户、集团客户的相关 资料 3. 能够收集整理市 场信息数据 1. 统计学知识 2. 资料分类 方法 3. 相关计算机软件知 识 3.3 国家职业资格三级(高级) 职 业功 能 工作 内容 技能要求 相关知识 （一）营销策划 1. 能够了解市场竞争状 况，根据电信业务市场动 向，及时提出营销方案 2. 能够制定业务促销计划 3. 能够针对不同客户、 重要客户，制定营销策 略 4. 能够采取有效措施， 巩固和开拓电信业务市 场 5. 能够根据客户的要 求和反映，提出营销合理 化建议 1. 市场竞争理论 2. 市场 细分、目标市场概念 3. 客 户消费心理学 4. 促销方 式 5. 市场需求引导策略、 方法 一、 业 务促销 （二）业务宣传 1. 能够撰写新业务宣传 材料 2. 能够全面掌握并 熟练运用各种方式进行 业务宣传 3. 能够组织社 会力量，推广业务宣传 4. 能够指导初、中级人员开 展业务宣传 1. 广告学常识 2. 业务宣 传推广技巧 （三）拜访与接 待客户 1. 能够揣摩客户的行为 心理，发现潜在用户，熟 练地向客户提供相关业 务 2. 能够广泛地与社会 各界客户建立良好的社 会关系，开展公关活动 3. 能够接待和拜访外籍客 户 1. 消费行为分析方法 2. 公共关系学知识 （四）咨询服务 1. 能够接待各类客户的 业务咨询 2. 能够解答客 户的技术疑难问题 3能 够协调相关部门的关系， 妥善处理客户的争议问 题 4能够正确处理客户 的来信来访 1. 业务规章制度 2. 业务 技术专业知识 3企业机构 职责 （一）市场调查 1. 能够根据企业营销策 略，拟定市场调查方案 2. 能够设计各种类型的调 查表格 3 能够运用各 种方法，进行广泛的市场 调查，收集市场信息 4. 能够深入社会，及时了解 市场动态 5. 能够归纳整 理市场调查报告，反馈有 价值的市场信息 1. 市场调研理论知识 2. 社会学知识 3. 市场调查技 巧 二、 市 场调研 （二）市场分析 与预测 1. 能够根据调查统计资 料，综合分析和筛选市场 信息 2. 能够应用各种科 学的预测方法，分析预测 电信市场变化的因素和 变量程度 3能够从市场 竞争中确认潜在的竞争 对手 4能够把定量预测 和定性预测有效地结合 起来，撰写详细的预测报 告，为企业经营决策提出 合理建议 1. 调查资 料定性、定量分 析方法 2. 信息加工和利用 的方法 3市场预测方法和 步骤 4预测结果组合处理 方法 （一）场地布置 1. 能够合理规划、布置 和设计演示场地 2. 能够 对安全故障隐患及时采 取响应的措施 3. 能够指 导初、中级人员进行场地 的布置 1场地装饰知识 2故障处 理须知 三、 业 务演示 （二）演示操作 1. 能够编制演示操作的 程序 2. 能够对新技术、 新业务进行演示 3能够 指导客户进行演示操作， 并能解答客户的技术疑 难问题 新技术、新业务 知识 四、 其 他 （一）计算机操 作 1. 能够使用系统软件各 子系统的功能，记存、修 改相关业务数据 2. 能够 解决计算机运行中常见 的异常问题 3 够正确 使用杀毒软件 4够熟练 使用互联网工具 5计算 机操作能力达到国家计 算机考试二级水平 1. 系统软件 2. 计算机工 作原理、维护保养知识 3. 病毒防治常识 （二）业务资料 管理 1. 能够设计各类统计报 表 2. 能够运用客户关系 管理（CRM）的基本原则， 进行客户管理和营销活 动 3. 能利用各类统计数 据进行业务分析和预测 1报表设计方法 2统计分 析方法 3.4 国家职业资格二级（业务师） 职业功 能 工作 内容 技能要求 相关知识 （一）营销策划 1.能够全面掌握电信业 务市场信息，制定开拓 电信业务市场的营销策 略 2.具有高超的促销技 巧，能够及时解决电信 业务营销中的技术疑难 问题 3.能够分析确定目 标市场，并制定有效的 营销策略 4.能够主持大 型的促销活动，指导相 关人员进行营销策划 5. 能够根据市场信息提出 改善企业经营服务的合 理化建议 1.市场经济学理论 2.营销 策划技巧知识 3.专业技术 知识 4.企业营销管理知识 一、 业 务促销 （二）业务宣传 1.能够审定各种业务宣 传材料、宣传广告 2.能 够协调相关部门的关系， 组织开展业务宣传活动 3.能够组织业务宣传新 闻发布活动 4.能够进行 广告费用的预算 1.美术学知识 2.新闻发布 常识 （三）拜访与接 待客户 1.能够进行公共关系策 划，拟订公共关系计划 2.能够组织事实公共关 系计划 1.消费心理学常识 2.计划 实施方法 （四）咨询服务 1.能够解答客户的各种 疑难问题 2.能够协调内 部各部门的关系，妥善 处理客户的争议 1.企业规章制度 2.人际关 系学知识 二、 市 场调研 （一）市场调查 1.能够指定市场调查计 划 2.能够审定市场调查 方案 3.能够掌握国内外 电信市场发展动态 4.能 够指导相关人员进行市 场调查 5.能够组建市场 营销管理信息系统 1.管理信息系统知识 2.市 场调研理论知识 （二）市场分析 与预测 1.能够通过分析研究和 建立数学模型，预测未 来电信市场的变化趋势 2.嫩够组织市场预测活 动 3.能够指导相关人员 进行分析预测 4.能够根 据调查预测的结果，分 析企业的营销策略，参 与企业的经营决策 1.数学模型方法 2.预测学 理论知识 （一）场地布置 1.能够组织指导场地布 置 2.能够拟定演示场地 的规章制度和要求 装饰学知识 三、 业 务演示 （二）演示操作 1.能够开发演示操作有 关软件 2.能够组织业务 演示活动 3.能够指导各 种业务的演示操作 4.能 够解决演示过程中出现 的技术疑难问题 软件开发知识 （一）计算机操 作 1.能够熟练掌握计算机 硬件和软件系统的组成 及功能 2.能够指导杀毒 软件应用 3.能够利用网 络工具获得相关信息 1.计算机基础理论 2.杀毒 软件使用方法 3.信息网络 组织及信息管理知识 （二）培训指导 1.能够指导初、中、高级 营销人员的技能操作 2. 能够担任初、中、高级营 销人员的技能培训 3.能 够讲授业务营销专业知 识 1.专业技能 2.专业理论知 识 3.语言表达能力 四、 其 他 （三）经营管理 1.能够拟定企业营销管 理规章制度 2.能够参与 企业的营销决策 现代企业管理知识 3.5 国家职业资格一级（高级业务师） 职 业功 能 工作 内容 技能要求 相关知识 （一）营销策划 1.能够推广和应用国内 外先进的营销策略和营 销手段，发掘潜在的电 信市场 2.能够设计、组 织、领导企业的大型营 销活动，并调查其结果 3.能够制定企业营销方 案，并组织实施 4.能够 跟踪企业营销活动的各 个环节，建立有效的营 销控制