【参考】htdc-yy-lc01-bd05年度经营计划模板

公司年度经营计划 XX 公司 年 月 日 2 目 录 一、 项目范围 .3 二、 项目经营计划 .3 1、 开竣工面积计划 3 2、 销售利润 4 3、 经营利润及报表体现 4 三、 项目开发总体计划 .5 1、 项目开发计划 5 2、 完成项目开发计划的难点及应对措施 6 四、 设计计划 .6 1、 设计计划 6 2、 设计跟踪服务 7 3、 设计费支付计划 7 五、 工程计划 .7 1、 工期计划 7 2、 工程付款计划 9 3、 工程管理的难点及应对措施 9 六、 销售计划 .9 1、 销售计划 9 2、 销售费用计划 10 3、 推盘计划 10 4、 销售难点及应对措施 11 七、 客户满意度提升计划（样本） 11 1、 XX 提升目标 .11 2、 满意度提升计划 12 （1） 产品线满意度 12 （2） 产品线满意度提升具体措施 12 （3） 体验线满意度 13 （4） 体验线满意度提升具体措施 14 1） 保持优势，扭转劣势 14 2） 售前阶段 14 3） 售后阶段 14 3、 由满意向忠诚的转化 21 八、 成本计划 22 1、 全成本目标体系 22 2、 成本控制的难点及应对措施 22 3、 动态成本控制 22 九、 资金计划 22 十、 管理及人力资源计划 23 1、 管理系统 23 2、 人力资源配置 23 3、 招聘 23 4、 培训 23 3 一、 项目范围 一、总体用地指标： 商住用地 教育配套用地 道路广场用地 总计 二、规划建设指标： 总建筑面积 其中：住宅 商业 会所 配套公建 配套道路广场 二、 项目经营计划 1、 开竣工面积计划 项目 产品类型 设计面积 年初在建 本年开工 本年竣工 年末在建 小 计 4 2、 销售利润 项 目 销售面积（平米） 销售合同额（万元） 销售单价（元/平米） 单位成本（元/平米） 项目利润（万元） 销售毛利率 3、 经营利润及报表体现 项 目 年初已售未结面积（平米） 年初已售未结合同额（万元） 已售未结项目利润（万元） 本年销售面积（平米） 本年销售合同额（万元） 本年项目利润（万元） 本年结算面积（平米） 本年结算合同额（万元） 结算项目利润（万元） 减:期间费用 其中:管理费用 销售费用 财务费用 其他业务利润 营业外收支 物业损益 公司实现利润 所得税 净利润 5 三、 项目开发总体计划 1、 项目开发计划 时间（日历天）序 号 工作内容 开始 完成 工期 （日历天） 责任部门 备注 1 取得土地证 2 建设用地许可证 3 概念设计 4 方案设计 5 全成本概算 6 经营计划书 7 销售包装设计 8 扩初设计 9 整体营销方案 10 全成本测算 11 施工图设计 12 建设工程规划许可证 13 施工许可证 14 开工 15 成本控制指导书 16 景观设计 17 基础 18 认购 19 五层 20 预售证 21 开盘 22 销售 50% 23 主体封顶 24 销售 95% 25 清盘 26 单体完工 27 配套、景观 28 竣工备案 29 移交物业 6 30 成本结算 31 物业接管验收 32 入住许可证 33 入住 2、 完成项目开发计划的难点及应对措施 四、 设计计划 1、 设计计划 计划时间 需要配合协调序号 工作目标 工作内容 开始 完成 部门 内容 1 概念设计 方案设计任务书 方案设计委托 初步方案 规划方案评审、确认 交房标准确定 总图报批图 现场放线 单体设计及评审 2 规划设计 规划报批图 结构、基础、设备方案 3 扩初设计 扩初设计评审 施工图设计任务书 施工图设计委托 详勘 施工图确认及提交 施工图评审、移交工程 供电方案 室外竖向设计图 4 施工图设计 综合管网设计 7 雨污水系统设计 景观设计方案 景观方案评审5 景观设计 提交景观施工图 2、 设计跟踪服务 3、 设计费支付计划 项 目 一季度 二季度 三季度 四季度 合计 五、 工程计划 1、 工期计划 分项内容 开始时间 完成时间 1 拆迁工作 2 图纸全部完成 3 图纸会审 4 三通一平 5 工程招投标 6 奠基 7 基础施工单位进场 8 基础施工 9 基础验收 10 主体施工单位进场 11 施工临设搭建 8 12 主体开工 13 主体三层 14 主体封顶 15 主体验收 16 内外装修 17 领取核验证书 18 室外管网工程 19 道路及绿化 20 甲供材料设备（装修阶段用）订货 21 甲供室外环境用材料订货 22 高低压配电 A 施工用电办理 B 永久用电报建及施工合同 C 永久用电施工及验收 D 通电 23 电话、电视、保安系统 24 消防工程 A 报建 B 施工 C 验收 D 领取证书 25 室外给水工程 A 工地施工用水办理 B 报建（审图） C 工程施工 D 验收及通水 26 环保微处理池施工 27 发电机安装及环保 A 订货 B 施工 28 燃气工程 A 设计 B 燃气报建 C 燃气工程施工 9 D 初验 E 工程验收 F 领取验收证书 G 点火 29 规划验收 30 质量保证书 、 使用说明书 31 办理竣工证书 32 工程移交物业公司 2、 工程付款计划 项目 类别 一季度 二季度 三季度 四季度 合计 责任部门 大配套 配套 主体 其他 小计 合 计 3、 工程管理的难点及应对措施 六、 销售计划 1、 销售计划 指 标 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11月 12月 合 计 面 积 单 价产品 1 合同额 10 回款额 面 积 单 价 合同额 产品 2 回款额 面 积 单 价 合同额 产品 3 回款额 面 积 单 价 合同额合计 回款额 2、 销售费用计划 项目 媒 介 广 告 发 布 广 告 公 司 设 计 户 外 广 告 电视（网络）媒体 发布 现 场 环 境 包 装 销 售 道 具 外 卖 场 活 动 礼 品 费 网 络 宣 传 推 广 费 用 小 计 其 它 人 工 及 行 政 代 理 费 用 样 板 房 费 用 客户会 合 计 3、 推盘计划 项 目 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合 计 11 产品 1 产品 2 产品 3 小 计 4、 销售难点及应对措施 七、 客户满意度提升计划（样本） 1、 XX 提升目标 专业部门 XX 年数值 XX+1 年基本值 XX+1 年目标值 总体满意度 55% 65% 规划 81% 82% 84% 销售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物业 65% 72% 75% 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 客户价值 包 客户满意 客户忠诚 12 2、 满意度提升计划 （1） 产品线满意度 1） 产品缺陷 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多 的几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问 题的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。 2） 针对缺陷，提升客户需求中的基本需求-产品满意，不仅体现在对 一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合 为：在客户最关心的地方竭尽全力。 （2） 产品线满意度提升具体措施 业主类 型 楼盘 措施 时间点 部门 责任人 准业主 项目现场建立工程质量样板 间。 全年 工程 准业主 施工现场工地开放日，展示 工程作法。 6 月、9 月 工程 销售 客服 准业主 流失客 户 竞争楼盘资料收集和分析。 做公司项目周边楼盘情况调 查，了解市场最新动态和产 品特点、变化趋势。 每季度选 择一个项 目，形成 分析报告 销售 设计 准业主 完善各专业各阶段设计任务 书，充分将住宅使用标准、 性能标准，融入各阶段设计 任务书。 随项目进 度 设计 准业主 磨合期 设计人员到一线部门轮岗， 了解客户需求，建立客户意 见反馈库。 每季度选 择一个部 门轮岗一 天 设计 销售 客服 准业主 外聘专家小组针对防止、解 决在建工程中出现的系统性 每月组织 一次 工程 13 质量问题，提供技术支持。 老业主 实行“XX 计划” ，针对地产 遗留类、物业管理类、维修 基金类历史遗留的工程质量 问题统一整修。 全年 工程、 客服 物业 全体业 主 进行承建商/供应商的评估工 作，实行承建商/供应商分级 管理制度 每半年一 次评估 工程 全体业 主 现已开发楼盘 制定“标准化的工程施工做 法和统一的材料部品标准” 的指引手册。 9 月底 工程 设计 （3） 体验线满意度 客户体验的形成： 销售人员的态度和素质 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注 收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性 投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业 性 主动关怀及适时问候的体验 投诉处理 环境消杀 社区安全管理 会所发展 有偿维修服务 销售服务 客户服务 物业管理 14 （4） 体验线满意度提升具体措施 1） 保持优势，扭转劣势 针对劣势，提升客户的需求： 情感需求（对客户的关怀） 安全需求（提供问题的解决方案并处理） 尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视 所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇） 综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分 为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的 提升措施。 2） 售前阶段 客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为 销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。 业主类 型 楼盘 措施 时间点 部门 责任人 设销售督察，对销售人员工作态 度和状态不够饱满的员工将进行 提示，累计后将进行处罚。 全年不 定期检 查 销售 准业主 同销售代理公司进行人员交流， 吸取先进经验，提高业务接待水 平。 全年 销售 准业主 流失客 户 定期安排调研公司对流失客户进 行调查，发现业务能力方面的问 题，进行针对性地培训。 每半年 销售 提升专业能力，增建部门图书角， 销售人员阅后轮流在部门例会中 进行培训讲解。 月度 销售准业主 磨合期 增强销售人员销售承诺语言的严 谨性，同时，在认购之前即向客 户展示买卖合同文本，以最大限 度的规避销售风险。 全年 销售 3） 售后阶段 客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻 15 的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化 的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感 受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社 区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。 a) 收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验 业主类 型 楼盘 措施 时间点 部门 责任人 1、收集客户资料，建 立完善的销售及投诉 档案，做到“一户一 挡” 全年 销售、客 服 2、简化商品房交付办 理流程和环节，交付 流程由 7 步简化为 5 步，办理环节由 10 个 简化为 7 个。 全年 客服、物 业 3、入住前开展“工地 开放日”活动。 按入住时 间节点 销售、客 服 物业 准业主 4、组织入住前模拟验 收，及时发现问题及 时更正，以降低收楼 时的返修率。 按入住时 间节点 工程、设 计、销售、 客服、物 业 b) 维修 我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对 我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令 业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门 的支持配合，具体措施： 建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修 监理人员、客户大使、姓名及联系方式。 前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接待。 报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。 要求前台在接报后 10 分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关 16 责任人，在维修关闭后的 24 小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客 户对于维修的满意度，并进行汇总整理。 建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的 24 小时内对维修工作进行第 一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的 2 个月内 进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司所受到 的尊重和重视。 提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现 有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季 度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于项目的维 修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少 1 次的培训学习，内容包 括：工程相关知识、规范、法规，04 版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月 学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就 客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体 系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。 完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行 1 次沟通，并 对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在 1 个月内进行整 改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须 做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理 办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。 规范维修单位的管理 加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术 管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方 面，并签署受训确认书。b 落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单 位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。 c 与各施工单位重新签定 05 年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同 时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d 全年组织不 少于 2 次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估， 并以“通知”的方式进行下发。f 建立维修单位的季度和年度评估制度，对 于不合格单位进行淘汰。全年引进 1-2 支新的维修单位，加强竞争机制。 把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在 17 维修回访中设立对施工单位满意度调查。 c) 投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及 质量 业主类 型 楼盘 目标 措施 部门 责任 人 投诉处理标准化， 提高投诉处理效率， 加强处理后的持续 追踪 1、注重服务礼仪，严格按照公 司标准执行； 2、完善投诉处理流程： 建立投诉响应机制、执行首问负 责制原则、建立重大投诉的跟踪、 反馈机制 客服 磨合期 稳定期 老业主 提高投诉处理的专业能力，加强对于 内部人员的培训、 考核体制的建立和 完善 1、 提高综合工作能力，全面了 解入住、产权、维修、物业管理 等方面内容； 2、每天确定半小时学习时间， 学习工程相关知识、规范、法规， 04 版工程修缮定额等相关方面。 每月底就当月学习内容进行一次 考试。 3、每个月组织客户沟通方法与 技巧以及客户心理动态方面的沟 通交流会。 4、建立案例库，每月汇总 2 个 案例组织学习、分享。 客服 稳定期 老业主 妥善处理新城公建 及其它遗留问题 1、 关注业主动态，对业主信息 进行汇总，对有群诉倾向的，及 时启动应急措施； 2、 争取政府的配合，做好业主 的工作，做到平稳实施； 3、 在其它遗留问题方面，按照 平稳、有效的原则开展，不激进， 不引发大的群诉及恶性投诉。 XX 项目 遗留问 题工作 中心 奖惩参照表 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意对施工单位满意 度 5 4 3 2 1 相应奖惩 （工程总造价） +2% +1% -1% -2% -5% 18 磨合期 稳定期 老业主 制度流程保证，提 高专业能力 1、质量体系文件的编制与落实。 成立“511 行动组”进行文件编 制、推广及后期保障工作。 2、各管理处完善岗位作业指导 书 物业 d) 客户关怀： 针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。 回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉 处理回访、物业服务回访体系 业主类型 楼盘 回访类型 措施 部门 责任人 准业主 磨合期 设计回访 结合客服回访计划进行入户回访， 建立客户设计意见反馈库。 设计 磨合期 交付回访 客户大使对已入住或尚未办理入住业主回访。 客服 磨合期 稳定期 老业主 维修回访 客服前台在维修关闭后的 24 小时 内对维修情况第一次回访，重点工 程在维修结束后的 2 个月内第二次 回访，作到维修 100%回访。 客服 磨合期 稳定期 老业主 投诉处理 回访 根据客服 CIM 软件过程纪录，客服 前台接单后 24 小时回访，投诉关 闭后 3 个工作日内回访。作到投诉 处理回访 100% 。 客服 磨合期 稳定期 老业主 物业服务 回访 1、建立客户信息（咨询、建议、 投诉）跟踪系统，及时回访。明确 投诉回复时限，问题处理后一周内 回访。 2、加强与业主沟通、回访力度， 进一步开展走动式管理（如上下班 时管理人员站在业主出入口与业主 沟通，了解业主的需求，帮业主解 决问题） 。 物业 日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系 业主类 型 楼盘 关怀类 型 措施 部门 责任人 准业主 签约后 1、在生日、假日等时间点向成 销售 19 关注 交客户寄送贺卡、发送短信祝福。 2、每期社区活动中邀请已成交 的客户轮流参与。 3、相关刊物定期发送至物业公 司，以增强与成交业主之间的互 动。 准业主 磨合期 入住体 验 1、每季度寄发工程进度通报 。 2、入住前寄发问候函 ，向准 业主进行温馨问候。 3、邮寄有关装修方面的杂志、公 司期刊。 4、于 8 月、10 月，联系本市知名 装修、装饰公司的设计专家，进 行家居设计与装修等方面的现场 咨询活动，联系多家建材供应商 或我司战略合作伙伴，向业主寄 发装修材料优惠卡。 5、入住前对业主进行装修前的装 修工程知识培训会，并计划向部 分有需要的业主提供装修中重点 节点的监理服务。 客服 磨合期 稳定期 老业主 适时问 候 1、 1、对沉默业主，随时与物业公司 客户助理沟通，了解业主情况， 发现潜在问题及时处理。 2、 2、劳动节、儿童节、建军节、重 阳节、国庆节、中秋节、元旦等 节日向小区内业主发祝福短信及 赠送小礼品等。 3、 3、在办公区域张贴客户中心工作 职能、服务指南、房地产及物业 管理等知识介绍。 4、 4 对保修期将满的业主寄发温馨提 示函。 5、 5、对长期未办入住的业主，电话 沟通了解业主情况并进行温馨提 示物业费计费、保修期等事项。 6、 6、加强并建立主动与业主沟通的 渠道，如设立管理者走访区域责 任制、管理开放日等。 7、 7、定期开展物业管理宣传日，对 物业管理知识、行为、业主疑难 问题现场解答。 客服 物业 20 8、 8、对一线员工进行客户体验意识 培训。 磨合期 稳定期 老业主 改善居 住环境 对薄弱环节之一，消杀服务： 1、对各小区虫害现状进行评估 研究消杀技术。 2、对蚊虫严重项目引进专业消 杀工具。 3、补充绿化消杀作业指导书， 完善环境消杀制度。 4、制作式样统一的消杀标识牌， 起提示作用。 物业 磨合期 稳定期 老业主 安全管 理 1、突发事件的培训、演习（加 大宣传力度引导业主参与） 。 2、区域安全定岗、强化区域管 理区域。 3、安全员管家专业培训，为业 主提供满意的服务。 4、设立安全主管/主办，加强现 场对制度的执行力度。 物业 磨合期 稳定期 老业主 会所服 务 1、新城会所实施翻新、改造， 成立并改建社区业主活动俱乐部 并明确俱乐部责任人。 2、都花完善活动计划结合小区 文化建设，拓展会所的使用功能。 物业 磨合期 稳定期 老业主 有偿服 务 1、根据相关规定完善有偿服务 标准并公示。 2、与业委会配合推广有偿服务。 物业 稳定期 老业主 现场品 质 1、针对业主较关注的车辆停放、 小区养犬问题进行住户的沟通， 将存在的焦点问题解决。 2、现场品质日查制度，使现场 问题点能够及时、彻底地解决。 3、在社区内增设客户意见箱， 增加业主信息反馈的渠道和途径， 加大业主对管理处日常工作的监 督。 物业 全体 社区文化活动 分为春天计划（3-5 月） 、缤纷夏 日 （6-8 月） 、秋之韵 （9-11 月） 冬日暖情 （12 月- 次年 1 月） 系列活动十余次。各项目自有社 区活动每个季节安排一次；大型 物业 21 统筹活动每季度安排一次；另安 排主题及公益性活动。 e) 挽回服务： 我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨 是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意 同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对 服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建 立客户的忠诚度。 住宅产品缺陷的总结