“说说武侯政务那些事”—走近政务服务的“武侯模式”(定稿)

“说说武侯政务那些事” 走近政务服务的“武侯模式” 写在武侯新政务中心对外运行 100 天之际 “一楼办公” ，单纯的物理集中，只有物业服务，没有统一 管理， “松散型模式”群龙无首；设了管委会但是“接而不审， 协而不调” ， “协调型模式”各自为政；“网上虚拟大厅模式” 如高山流水，知音太少；还有的地方根本不知政务中心为何物， 按兵不动这是一个政务服务模式群雄并起的“三国时代” 。 武侯，三国圣地，水岸锦里，创业创新之城。2009 年创立 全国首家“行政审批局+政务中心”模式，备受瞩目。 在武侯，区政府将 22 个部门承担的主要行政审批职能和人 员划转区行政审批局，与区政务中心合署办公， “两块牌子，一 套人马” 。按照 “大部门”体制和“ 审管分离”原则，对行政 审批项目重新规整环节，优化流程，变过去部门独立审批时的 “串联审批”为多窗口“并联审批” ，旨在破解行政审批体制性 障碍，解决职能部门在审批事项办理中 “只挂号不看病”和 “以审代管” 、 “重审批轻监管”等种种积弊，着力规范行政审 批行为，建立“精简、统一、效能、便民”的行政审批新机制, 全面提升行政审批效能，让群众办事更加方便快捷。 其实， “大部制”并不新鲜，隋朝就有的“三省六部制”影 响了中国千余载。政务中心也并非新生事物，从古就有。在号 称“襟吴带楚客多游，壮丽东南第一州”的江苏淮安府，官府 办公地点就在府署院子内，老百姓办事很方便，其作用就类似 于现在的政务中心。其间中为正堂，两边分设六科，即吏、户、 礼、兵、刑、工，和中央政府的吏、户、礼、兵、刑、工六部 对口，就这么几个单位，把整个地区的事情都办理了，堪称精 兵简政的典范。院内牌匾上的三个大字是“公生明” ，还是“明 生公” ，怎么念都行。 “往者不可谏，来者犹可追” 。当前，全国各地政务中心的 运行模式以松散型和协调型为主。实践证明，二者均不能很好 地满足行政许可法的立法宗旨和行政审批制度改革的发展需要。 在选择政务中心模式上，需要甄别各种模式的优势，探索复合 型模式构建政务中心。武侯区“行政审批局+政务中心”的模式 就值得探索。 当年笔者还在 XX 局工作的时候，第一次看见审批局盖章签 发的XX 许可证 ，多少有点权柄易主的感觉，而今，又是另 一番滋味。武侯人真的是在改手中的权，革自己的命。他们将 能够集中起来的项目直接交由政务中心（审批局） ，独立实施审 批并承担法律责任；对那些不易集中起来或专业技术性较强的 项目仍由职能部门自行实施审批。由于与政务中心合二为一， 审批局除了实施划转的事项，还实际上具有对部门行政审批事 务的协调督办及监管权，能有效地干涉具体事务，无论其是否 进驻政务大厅。 2015 年 10 月，搬迁至西部智谷新址后，10000 余平米的办 事大厅，28 个部门，528 个审批及服务事项全部入驻。295 个 标准工位安装全国领先的虚拟桌面，没有一台主机，但可随需 而动；新上线的政务综合管理系统集排号、提醒、办理功能于 一身，再也不用站队傻等；前台后台辛勤忙碌的 600 余名工作 人员，每天服务群众近万人次满意而归。此时的武侯， “两集中、 两到位”早已水到渠成， “三集中、三到位”也并不遥远。2016 年，区政府各部门又陆续整体搬迁至西部智谷，与政务中心一 起集中办公，极大的方便了群众办事，这是真正意义上的“集 中” 。 每天早上 8:50， “朝阳升起清风送爽，我们意气风发整装 上岗” 随着高昂欢快的武侯政务之歌准时响起，四层 楼 8 个区，295 个窗口人员全部整装进入工作状态，哪怕，此 时的大厅没有一位办事群众。 “不知道问谁？” “不知道怎么办？” “不清楚今天过来能 办吗？”2015 年底，他们推出西南首个区级新型政务服务平台 “武侯服务”APP，让你足不出户也能预约排号，还能掌握办事 流程和窗口排队情况。 大厅 “帮办窗口” ，提供从企业设立注册、项目立项到开 工、投产运行等全过程免费帮办，推动企业快速注册、项目快 速落地。 呼叫热线 028-96166，提供 24 小时咨询服务，工作时间内 各服务窗口办公电话均可通过该热线进行转接在这里，审 批局就是政务中心，就是提供 24 小时全天候审批服务、 “永不 关门”的“智能政务大厅” 。 “男性办事人员不得留长发？女性办事人员不得涂指甲？实 在困了用手拖下头居然是典型的坐姿不雅？工作台面连水杯、 手机也不得摆放？是不是缺乏点人性？其实，这些只是武侯区 政务中心窗口工作人员服务规范所列举的 100 多种违规现 象中的少数几种。理论上讲，违规行为只要持续超过 1 秒即可 被抓拍，然后就是扣分扣钱和通报批评。被群众误解，只能骂 不还口打不还手？没关系，也有“委屈奖” “不以规矩不成方圆” 。武侯区实施行政审批和政务服务的 标准化发展战略，出台行政服务标准体系及标准 ，开展行政 服务标准化国家级和省级试点，全面优化审批流程，规范行政 审批服务流程和服务标准。全国首个政务服务 ISO 国际质量体 系认证单位，实至名归。 应该说，这一切都得益于武侯政务服务的这种模式。在武 侯，区审批局牵头负责规范、指导、监督全区行政审批和政务 服务工作、负责建立完善相应的工作机制，负责对全区政务服 务窗口工作人员进行综合素质和能力培训，而这一切，对行政 审批和政务服务的体制改革大有裨益。一方面，审批局既集中 了部分审批和服务事项，以身作则办好自己那点事，自不必说。 另一方面，作为政务中心，指导监督部门的审批服务，那也是 分内之事。 “这么多审批都划过来了，是不是权力很大？” “现在都公开透明了，我们其实就是走下流程。 ” “那请吃饭的多吗？” “没人请更轻松，更健康。 ” 类似这样的对话，审批局工作人员，已经见惯不惊了，回 答都是那么标准、那么平静，不是套话，而是他们早已形成的 共识。 在这里， “领导说了不算，说了算” 。151 个许 可事项法定依据、材料清单、流程步骤、办理时限，通过多种 渠道向社会公开，一目了然。 “搞定人容易，搞定制度难” 。以前，一项审批只有经手的 工作人员、科长和分管局领导三人知道，现在很多人都盯着， 还要进行公示，接受监督。区行政审批局出台的内部监督管 理办法 ，使内部监督贯穿行政审批事项办理全过程。事前介入、 事中掌控、事后跟踪，内部监督管理工作组对行政审批事项开 展全面审查。即将到审批时限的审批事项要进行督查督办；已 经审批的事项，也要进行合法合规性审核督查；重大审批项目， 承办科室在受理的同时还需报告工作组，工作组将指派专人全 程跟踪并接受社会监督。此外，他们还聘请第三方社会测评机 构对该区行政审批和政务服务独立开展定期和不定期的专业测 评，确保测评结果不会受到各种非正常因素干扰。 “不论政府服务，还是酒店服务，体现的服务精神都是一样 的” 。为了将企业的服务理念移植到政务服务中，让办事群众享 受到宾至如归的“五星级”政务服务，区行政审批局（政务中 心）邀请五星级酒店（锦江旅游饭店管理公司）高管到政务服 务中心担任督导专员，协助建立完善的质量管理基础制度、规 范政务服务中心的基础服务行为、建立政务服务投诉处理系统、 逐步形成政务服务中心人员的常态化培训机制。政企合作的政 务服务新模式初显成效。 “十年磨一剑” 。时至今日，武侯政务中心已正式对外运行 十周年，新政务中心也已对外运行 100 天！伴随武侯区审批体 制和政务服务改革的 10 年，武侯政务人付出了太多太多的努力， 遍尝白手起家、从无到有的艰辛，也获得了应有的成功和认可。 曾几何时，他们的改革创新之举也免不了面对困惑和质疑： “审批是最重要的监管，审管怎能分离?” “审批局在前面审 批，监管部门在后面监管，会不会很被动？” 在武侯， “不换思路就换人” 。武侯人，以过人的魄力和智 慧打破权力壁垒，创立审管共享机制，有效破解了这一难题。 审批局将办理结果及时传送至职能部门，纳入监管范围，而监 管部门也在第一时间把企业运行情况推送给审批局。企业只要 遵纪守法，办理审批事项时不用打招呼就可走“绿色通道” ，而 一旦违法违规，心存侥幸也没用，必将面临处处受限的困境。 不能否认，审批局成立之初，其法律地位就受到一些质疑。 更有甚者，冷嘲热讽说：“不违法，怎么改革？” 行政许可法 第二十五条之规定仿佛一道无法逾越的大山，横亘在面前。 “婆婆太多固然难处，可谁又知道没有婆婆的滋味？”市上没 有，省上更没有，孤独的行政审批局，从 2009 年至今 6 年， 2000 多个日子一路走来，其中艰辛可想而知。 如果说，行政审批是一种必要的“恶” ，那么，为民办实事、 维护正常的社会经济秩序和环境，可称之为“善” ，简政放权、 改革审批服务体制无疑称得上抑“恶”扬“善” 。 “我们所做的一切的一切，都是为方便群众办事” 。2015 年获批“全国相对集中行政许可权试点区” ，来之不易的“准生 证”让武侯区行政审批局局长（政务中心主任）谢存亮在感慨 万千的同时也显得底气十足。 “为人民服务” 。8700 平米的政务中心广场，中轴线的一 端是电子显示屏上鲜红的五个大字熠熠生辉，另一端，是同样 鲜红的五星红旗迎风飘扬。 在这里，除了每天来办事的人不同，其余没有什么不同。 看着一个个办事群众满意而归，他们是否有一种油然而生的成 就感、每天完全一样的机械重复劳动，是否感觉枯燥，我们不 得而知。但是，办事群众一声真挚的 “谢谢！” ，的确可以让 他们感动良久；群众因种种原因事未办好遗憾离去的背影，也 曾让他们感同身受，因为他们知道，那个人也可以是他们的父 母兄弟。 当年，先主刘备爱