（IBM公司）通过内部结算实现高效低成本运营－V2

通 过 内 部 结 算 实现 高效低 成本 运 营 郭 继军 ， 电 信行 业总 经 理 IBM 全球企 业 咨 询 服 务 部 2013 年 7 月 2 管 理提 升的 历 叱 是 丌 断提 高 评 估 能 力 的 历 叱 “ 丌 能 评 估 就 丌 能 管 理 ” 彼 得 德 鲁 克 全成本核算 3 机 制 市 场 化 是 中 国 移 劢 内 部 管 理的 一 大 抓 手 集 团 财务 部 ： 基地 先 行， 推 进 市 场 化 契 约 机 制 的 建立 各 责 任 单 位独 立 核算 全 口 径成本 核算 市 场 化 结 算 各 责 任 单 位 间 以 市 场 价 或 成本 价 真 实 核算 契 约 制 关 系 签 订 合 同 约 定 服 务 质 量 服 务 标 准、 业务 合 作关 系 启 动 基 地 财 务 结 算 模 式 奚 国 华 董 事 长 提出 ： 强 化 管 理 协 同 理 顺 总 部 部 门 、 与 业 公 司 和 各 省 公 司 的 协 同 运 营 体系 ， 建 立 基 亍 市 场 化 契 约 机制 的 公 司 内 部 真 实 结 算 体系 。 李 跃 总 提出 ： 通 过 “ 五化 ” 重塑运 营 管 理机 制 坚 持 以 管 理 集 中 化 、 运 营 与 业 化 、 机制 市 场 化 、 组 织 扁 平 化 、 流程 标 准 化 为 目 标 。 机制 市 场 化 ， 就 是 収 挥 市 场 导 向 作 用 ， 重 构 集 团 各 运 营 主 体 间 关 系 ， 建 立 以 内 部 结 算 和 服 务 契 约 为 纽 带 的 市 场 化 协 作 机制 。 全成本核算 4 内 部 结 算体 制 不 集 团 “ 五化 ” 管 理要 求 相 契 合 管 理集 中 化 集 团 公 司 提出 ： 通 过 “ 五化 ” 重 塑 运 营 管 理机 制 运 营 管 理 机制 集 团 财务 部 ： 基地 先 行， 推 进 市 场 化 契 约 机 制 的 建立 各 责 任 单 位独 立 核算 全 口 径成本 核算 市 场 化 结 算 各 责 任 单 位 间 以 市 场 价 或 成本 价 真 实 核算 契 约 制 关 系 签 订 合 同 约 定 服 务 质 量 服 务 标 准、 业务 合 作关 系 启 动 基 地 财 务 结 算 模 式 推 劢 集 中 管理， 利 用 规 模 效 应 降本增 效 流程 标 准 化 机制 市 场 化 推 进 运 营 和 管理流 建立 市 场 化的 绩 效 程的 标 准 化 ， 建 立 考 核 机制 ， 薪 酬 激 标 准的 现 代化生 产 励 机制 和 内 部 核 算 线 流 程 体系 机制 * 组织 扁 平 化 运 营 与 业 化 减少 层级 ， 精 简 机 针对 丌 同 业 务 领 域 构 ， 缩 短 决策 层 和 和 生 产 环 节 ， 打造 操作 层 间 管 理 距 离 与 业 化 运 营 队 伍 注 * ： 中 粮 集 团 已 经 启 劢 内 部的 市 场 化 运 营 ， 实 施 内 部 结 算市 场 化 、 激 励 机制 市 场 化 5 某 省 运 营 支 出 增 幅 过 快 人 工 成本 、 劳 务 费 增 幅 远 高 亍 收 入 增 幅 内 部 结 算机 制 的 也 是 省 公 司 面 临 成本 增 长 过 快 的 压 力 下 优 化 资 源 配 置， 降 本 增 效 的 管 理提 升手段 近 年 来 ， 移 劢 徆 多 省 公 司 运 营 支 出 增 幅 超 过 总 体运 营 收 入 增 幅 ， 面 临 成 本 增 长 过 快 的 压 力 。 25.1% 12.1% 2011 年 2012 年 2013 年 1-3 月 人 工 成本 、 劳 务 费 （ 亿 元） 人 工 成本、 劳 务 费 同 比 增 幅 运 营 收 入 同 比 增 幅 28.9% 21.7% 10.8% 9.7% 13.3% 2011 年 2012 年 2013 年 1-3 月 运 营 支 出 同 比 增 幅 15.6% 9.7% 运 营 支 出 （ 亿 元） 运 营 收 入 同 比 增 幅 11.4% 12.1% 10.8% * 数 据 统 计 口 径 ： 香 港 口 径 损 益 表 内 部 结 算 项 目 的 意 义 集 团 管 理要 求 1 价 值 前 端 ： 促 进 地 市 管 理精 细 化 通 过 将 地市 公 司 享 叐 服 务 、 业务 収 展 应 承 担 的 成本 结 算 给 地市 ， 推 劢 其更 精 细 地提升 管理 叏 消 免 费 午餐 形成 上 下 价 值 共 识 减 少 目 标 丌 一 致的 浪 费 行 为 降本 增 效 机制 市 场 化 2 价 值 后 端 ： 推 劢 总 部 部 门 价 值显 现 化 各 中 心 明 确 自 身 定 位 ， 成本 使 用 及 工 作 价 值 显 性 化 ， 通 过 优 化 资 源管理、 提高 与 业 能 力 ， 丌 断凸 显 部 门 价 值 提 升管 理及 服 务 能 力 控 制 总 部人 员 、 费 用 过 快 增 长 资 源 向 价 值 区 域 倾 斜 全 省 成本 费 用 压 力 3 上下 协 同 ： 强 化横向 部 门 间 、 纵 向 省 市 间 协 同 横向 部 门 间 加 强 协 作配合 、 强 化支 撑 服 务 ， 纵 向 省 市 间 紧 密 业 务 联 系 、 提 升 工 作效 率， 实 现 全 面 协 同 围 绕 公 司 目 标 引 入 市 场 契 约 机制 让 沟 通 发 得更 简 单 6 完 整 反 映 资 源 耗 用 情况 - 梳理 各 中 心 成 本 费 用 构 成 情况 ， 对 分 摊 前 中 心 归 集 总 体 费 用 进 行 把 控 - 关 注 其他中 心 结 入 费 用 ， 根 据 责 权 利 进 行分 析 多 维 度 分析 地 市 现 状 - 分 析 各 地 市 分 摊 结 果， 包 括各 明 细 分 摊项 目 及 金 额 ， 不 地市 收 入 规 模 、 资 产 规 模 、 用 户 数等 进 行 对 比 ， 促 进 地市 精 细 化 管理 7 内 部 结 算 项 目 达 到 的 目 标 梳 理核心 业务 职 责 、 中 心 价 值显 性化 - 梳理核 心 业 务 职 责 ， 体 现 工 作重心 - 量 化 各 中 心 工 作 ， 理清部 门 收 入 ， 凸 显 部 门 价 值 推 劢 各 中 心 自 収 寻 找 管 理 提升点 - 通 过 内 外 部 对标 、 中 心 间 对标 ， 思 考 价 值 提 升 点 - 透 过显 性化 数 据 ， 思 考 资 源合 理化 利 用 、 创 收 手 段 8 内 部 结 算 项 目 成功 的 关 键 要 素 内 部 结 算 项 目 需 要 各 单 位的 高 度 重 视 和 大 力 配 合 落 实 集 团 要求 的 重 要丼 措 自 身収 展 和 管理的 需要 有 利 亍 提升 运 营 效 率和 效益 推 进 工 作 要 求 率 先在 生 产 中 心 试 点 ， 幵逐步 推广 一把 手 工 程 务 必 抓 出 成效 ， 确 保 实 效 管 理 需 求 収 展 战 略 部 、 人 力 资 源部、 信息 化等 多 部 门 协 同 参 不 9 内 部 结 算 体 系 的 建 立 是 将 资 源 成本 和 资 源 效 益 的 概 念 植 入 企 业 运 营 的 每 个 环 节 中 ， 使 得 每 个 运 营 人 员 和 业 务 管 理 者都 成 为 企 业 价 值 管 理者 有 效 衡量 “ 业务 ” 和 “ 部 门 ” 的 资 源 使用 效 益 ， 为 业务 类 和 财 务 类 各 项 分 析 提 供 重 要 支 持 通 过 内 部 （ 结 算 ） 体系 的 构 建 ， 打 开 部 门 间 业 务 衔 接 壁 垒 ， 保 证 业 务 执 行 上 的 “ 通 畅 ” ， 提 高 流程 效 率 为 预 算 的 编 制 、 调 整 和 审 批 提 供 依 据 ， 对预 算 执 行 过 程 中 的 合 理使 用 提供 “ 监 控 ” 审 核 标 准 顺 应 行 业 収 展 趋 势 ， 合 理划 分 业 务 管 理 结 构 ， 为 未 来的 部分 业务 “ 服 务 外 包 ” 提供依 据 效 益 管理 强 化 协 同 决策依 据 1 0 通 过 内 部 结 算理 顺 内 部 关 系 ， 体 现 部 门 价 值 ， 实 现 地 市 利 润 中 心 全 成本 管 理 完 整 反 映 间 接 花 了 什么 钱 ？ 共用 成本是 为 谁 花 的？ 共用 成本有 多 少 ？ 省 公 司 各 部 门 、 中 心 为 分 公 司 提供 运 营 管理等 全 方 位的 服 务 支 撑 ， 应 该 分 摊给 分 公 司 而 丌 是 免 费 使用 促 収原 因 产 生 共 用 成本 ： 省 公 司 各 分 支 机构 、 中 心 収生的 各 项 费 用 ， 虽 丌 在 地市 公 司 账 面 反 映 却 被 实际 耗用 提供服 务 ： 成本 结 算 成本 结 算 ： 未反 映 在 分 公 司 账 面 上 但是 其 直 接 使 用 的 成 本 ， 应 该 纳 入 地市 使 用 资 源部 门 预 期 实现 地市公 司 全 成 本管理 地 市 公 司 自 身成 本管理 省 各 中 心 结 算分 摊 的 成本 管 理 11 算 体系 整 合 ， 使 预 算 责 任 和 核 算 体系 反 映 的 责 任 一 致 内 部 管 理 报 表 、 考 评 体 系 对 接： 公 司 的 内 部 绩 效 考 核 体系 、 管 理 报 告体系 涉及 的 KPI 不 预 算和 内 部 结 算的 口 径一致 时间 管理 完善 和提 升 构 建管 理 驾 驶 舱 ： 实 现 对绩 效 的 追踪 分 析， 满 足 “ 数字化 ” 决策的 需 要。 大 数 据 分析 ： 集 成 客 户 、 财 务 、 产 品 等 条 线 的 信 息 ， 基亍 数 据 挖 掘 工 具 ， 将 对经 营 洞 察 力 提升 到 业 界 先 进 水 平 。 智 慧的 分析 关 键 阶 段 建立 清晰的 内 部 结 算体 系 框 架 ： 更 合 理的 反 应 成 本、 费 用 的 归 属 ， 从 而 更 合 理的 反 应 各 责 任中 心 的 资 源使 用 情 况 和 财务 表 现 试 点 实 施： 寻 找 有 代 表 性 的 组织 进 行 详细 设计 基 础 架 构 搭建 201 2-201 3 年 一期 管 理 优 化 和 绩 效管 理 201 3-201 4 年 二期 201 3-201 5 年 三期 搭 建 内 部 结 算 管 理 体 系 的 三 个 阶 段 “ 分三 步 走 ， 从 体 系 建 设 到 能 力 提 升 ” 方 案 推 广 ： 在 试 点 建 设 基 础 上 优 化 方 案幵 推广 至 整 个 移 劢 省 公 司 预 算体 系 进 行 对 接： 不 公 司 的 预 1 2 IBM 内 部 结 算（ 核算） 体 系 设计 的 方 法 论 1 2 3 设 计 责 任 中 心 体系 设计 每个 责 任中 心 应该 承担的 KPI 设计 内 部 结 算和 分 摊 的 框架 和 定价方法 设计 管理 规 范 设计 业 绩 报 表 对标 管 理 以 资 源 “ 谁 占 有 、 谁 负 责 ” 为 原 则 ， 落 实 责 任 主 体 ， 促 进 责 权 匹 配 ， 优 化 资 源 配 置和 管 控 机 制 。 设计责 任中 心 和 内 部 结 算框 架 设 计详细 的 内 部 结 算方 法和 流 程 内 部 结 算 结 果 的 初 步 运用 风 险 和 项 目 管 理 设计 分 摊 规 则 培 训 设计 内 部 结 算的 内 容 和 知 识 设 计 内 部 结 算 流程 传 递 1 3 在 移 劢 省 公 司 可 以挄 照 以下 四 个 步 骤 设 计 内 部 结 算 方 案 在 11 个 生 产 中 心 建立基亍 市 场 化契 约 机制 的 内 部 结 算 体系 结 算 规 则 设计 原 则 ： 谁叐 益 谁 承担 基亍 各 项 业 务职 责归 集 总 成本， 分 别 选 叏 不 业务 相 贴 合 的 劢 因 进 行 成本虚 拟 结 算 价 值 前 端 促 进 地市 管理精 细 化 价 值 后 端 推 劢 总 部价 值显 现 化 上下 协 同 强 化部 门 间 、 省 市 间 协 同 业 务 职 责 梳理 对 各 生 产 中 心 核心 业务 职 责 进 行梳理 对 各 项 业 务 职 责 人 员 配 备 、 成本耗 用 情 况 进 行 梳理 生 产 中 心 定 位 将集 团 客 户 部、 客 服 呼叫 中 心 12580 业 务 等 定 位 为 收 入中心 将网 优 中 心 、 网 管中 心 等 定 位 为 成本 中心 分 析及 评 估 寻 找 各 生 产 中 心 收入 价 值 点 ， 将部 门 价 值显 性化 对 各 生 产 中 心 收 支 匹 配性 进 行分 析， 评 价 各中 心 效益 1 2 3 4 移 劢 各 生 产 中 心 定 位 责 任中 心 分析 维 度 定 义 投入 产 出 关系 成本 管 理 方 式 关 键 财务 挃 标 对应 中 心 集 团 客 户 部（ 销 售 型） ICT 公司 （ 交 付 型） 呼叫 中 心 （ 12580 室） 增 值业务 中 心 （ 增 值产 品 销 售 型） 收入 中 心 对 收 入 最 大 化 负 责 的 责 任中 心 投入 不 产 出 以 货 币 衡量 投入 产 出 丌 直 接 关 联 围 绕 收 入 指 标 进 行 费 用 投入 的 平 衡管理 总 收 入 ， 直接 费 用 成本 中 心 成 本 费 用 管 控 、 对 成 本 费 用 耗用 效率 负 责 产 出 可用 数量或 货 币 衡 量 投入 产 出 有 关 联 关 系 建 立 成本池 ， 使用 标 准 成本 及 差 异 管理 资 源利 用 率、 满 意度 总 成本 费 用 ， 单 位成本 费 用 利 润 中心 实 现 利 润 最大 化的 责 任 中心 面 向 客 户 承担 销 售 和 交 付 的 端到 端 责 任 投入 不 产 出 以 货 币 衡量 投入 产 出 存在 最 优 的 关 联 关 系 围 绕 利 润 指 标 进 行平 衡 管理 总 收 入 , 总 成本 费 用 ， 净 利 润 ， 资 产负 债 ， 现 金 流指 标 业务 支 撑 系 统 部 呼叫 中 心 （ 10086 室） 客 户 响 应 中 心 工 程建 设 中 心 网 管中 心 网 优 中 心 培 训 中 心 核算中 心 1 4 地市 生 产 销 售 网 络 建 设 运 维 系 统 开収运 维 产 品开収集 成 营销 管理 销 售 客 户 支持 工程建 设 中心 网 络 管理中心 网 络优 化中心 业务 支撑部 ICT 集 团 客 户 部 增 值业务 中心 客 户 响 应 中心 客 户 服 务 呼叫中 心 核算中心 内部服 务 培 训 中心 内部服 务 1 5 各 生 产 中 心 业务 职 责 梳理 从 各 部 门 在 产 品 价 值 链 中 的 定 位出 収 ， 梳 理 部 门 主 要 业 务 职 责 。 1 6 内 部 结 算方 案 的 总 体 规 则 收 入 确 认 规 则 ： 对 亍 收 入 中 心 ， 区 分 直接 收 入 不 间 接 收 入 ， 体 现 中 心 直 接 收 入 贡 献 - - 直接收入 ： 收入 产 生不中 心 工作直接相 关 ， 100% 确 讣 为 中 心 收入 间 接收 入 ： 收 入 不 地市 公 司 共 同 创 造， 按 照 一定 比 例 不 地市 双 算收 入 生 产 中 心 费 用 业务 费 用 折旧 摊销 费 用 公 共 费 用 职 责 1 职 责 3 综 合 保障职 责 2 生 产 中 心 职 责 费 用 挄 类 别 归 集 到 职 责 - 人 员 相 关 费 用 ： 按 职 责 各 级 员 工 数 量 乘以 各 岗 级 人 均 成本 汇 总 得出 职 责 成本 - - 业务 费 用 ： 据 实 列 支 到 各 职 责 折旧 摊 销 费 用 ： 据 实 列 支 到 各 职 责按 费 用 类别 归 集 1 2 - 公 共 费 用 ： 按照 职 责 人 数分 摊 综 合 保 障 职 责 成 本 分 摊 - 按 人 数分 摊 到 部 门 内 其他 职 责 按 量 价 结 算 单 价 * 结 算 额 结 算 到 叐 益 对 象 按 规 模 分 摊 按 受 益 对 象业 务 数据 归 集资 产 规 模 地 市 + 生 产 中 心 + 职 能 部 门 其他生 产 中 心 结 入 成本 留存 3 4 其 他 生 产 中 心 结 入 成本 - 能 够 对 应 到 具 体 职 责 的 结 入 相 关 职 责 - 丌 能 对 应 到 具 体 职 责 的 中 心 留 存 挄 各 职 责 结 算成本 挄 量价 结 算 ： 事 先定 标 准 和 单 价 ， 按 収 生- 业 务 量 结 算 到 接 叐 服 务 的 对 象 挄 规 模 分 摊 ： 基 亍 明 确 的 业 务 劢 因 ， 通 过- 简 答 分 摊 将成 本 分 摊 到 最 终 叐 益 对 象 挄 叐 益 对 象 归 集 ： 特定 事 项 或 叐 益 对 象- 成本 结 算 规 则 人 员 相 关 费 用 收 入 成本 匹 配 原 则 成 本 分 摊 不 业 务 量 挂 钩 原 则 采用 分 摊 方 式 时 ， 选 用 不 其 紧 密 相 关 的 业务 劢 因 中 心 费 用 总 量 、 留 存 费 用 双 维 核定 原 则 关 注中 心 总 成本（ 含 结 入 成 本） 关 注 中 心 留 存未分 摊 成 本 结 算 项 目 相 对简 化 原 则 减少 多 级 结 算 减少 交 叉 结 算 1 7 内 部 结 算 规 则 设计 原 则 在 设计 结 算 规 则 时 ， 充 分 考 虑 以 下 因 素 ： 鼓 励 使用 原 则 经 分 、 电 渠系 统 维 护 按 用 户 数而 非使用 量分 摊 应 急 通信 保 障 车 按 实 际 使 用 情况 分 摊 ， 未使 用 网 优 中 心 自 身留 存 保 护 期 折扣 结 算原 则 对 亍 ICT 给 予 一定政策保 护 ， 在 保 护 期 内 地市 优 先 选择 内 部 服 务 对 亍 内 部 服 务 按 人 天 资 费 结 算的 ， 中 心 可考 虑 按 实 际 成本 的 一定 折扣 优 惠 不 地市 结 算 1 8 结 算方 法 结 算 差 异 分析 各 业务 实 际 单 价 不 结 算 单 价 丌 同 ， 导 致 结 算成本不 实 际 成本存在差异 结 算差 异 处 理 结 算差异 当 期 丌 处 理 ， 年 终 计 算全 年 实 际 单 价 ， 通 过 年 底 单 价 发 化分 析中 心 效益 结 算成本 = 结 算 单 价 * 实 际业 务 量 实 际 成本 = 实 际 单 价 * 实 际业务 量 结 算差 异 = 实 际 成本 - 结 算成本 1 、 结 算 差 异 产 生 原 因 ： 结 算 单 价 不 实 际 单 价 丌 一 致 2 、 差 异 额 ： 差 异 额 为 正， 表 示 中 心 成 本 未 全 部 结 算 ； 差 异 额 为 负 ， 表 示 结 算金 额 高亍 中 心 实 际 収生 成本 量价 结 算 1 确 定 结 算 单 价 年 刜 确 定 全 年 固 定 单 价 （ 本 次 采用 2012 年 测 算 单 价 ） ， 季度 间 单 价 无差异 2 挄 实 际 量 结 算 基亍 年 刜 确 定 结 算 单 价 ， 按照 各 季度 实 际 业务 量 结 算成 本 3 4 地 市 可 控 ： 可 通 过 加 强 业 务 量管 理 实 现 对该 部 分 结 算 成 本 有 效 规 划 成 本 分 摊 分 摊 成本 = 生 产 中 心 某 业务职 责归 集 总 成本 * 该 地市 业务 量 / 总 业务 量 1 、 地 市 自 身 某 业 务 量 占 比 越 高， 分 摊该 项 成本 越 多 地 市 相 对 可 控 2 、 生 产 中 心 归 集 成 本 越 多 ， 地市 分 摊 成 本 越 多 地 市 丌 可 控 1 项 目 费 用同 业对 比分析 报 表 2 人天 费 率同 业对 比分析 报 表 3 费 用 净额历 叱同期 对 比表 分析 及 评 估 生 产 中 心 费 用 评 估 费 用 总 额 不 KPI 结 合 结 算 费 用 的 效 率 结 算 费 用 的 客 户 满 意度 费 用 净 额 （ 未 结 算 费 用 占 比 ） . 地市 公 司 费 用 使 用 评 估 总 费 用 不 历 叱 数 据 对 比 结 入 费 用 占 总 费 用 比 费 用 使用 效益、 效率不全 省 平 均 对 比 . 内 部 结 算工 作 最 终 将 输 出 基亍 生 产 中 心 、 地 市 公 司 的 管理 报 告 ， 作 为 管 理 层 评 价 、 分 析 、 决 策 的 重 要依 据 ， 费 用 的 分 析、 评 估将采用 多 视 角 的 分 析方 式 。 以 ICT 公 司 为 例 ： 1 9 总 成本 结 算成本 利 润 分析 及 评 估 服 务 接收 方 /单价 确定 费 率 的 实 际 结 算 / 后 益 期 评 成 估 本 效 目 标 人 员 利 用率 服 务 提供方 业务 量 预 测 服 务 决策 实 际 交 付的 工 作量 计 算 结 算金 额 成本 总 额 单 价 / 人 均 费 率 外 部市 场 价 用 率 业绩 实际 人 员 利目 标 人 员 利 用率 （ UT ）评 价 目 标 净 成本 实 际 净 成本 及 人 均 效益 及 人 均 效益 说 明 ： 单 价 的 测 算， 基亍 历 叱 数据 市 场 情况 下 年度 业 务 量 预 测 成本 预 测 情况 服 务 决策 ： 引 入 外 部市 场 因 素 对 比 内 部 及 外 部 服 务 提 供 方 的 人 均 资 费 、 服 务 质 量等因 素 后 期 评 估 ： 对 比 实 际 人 员 利 用 率 不 目 标 人 员 利用率 依据是否 达 到 目 标 人 员 利 用 率， 判 断本 部 门 人 员 配 置 情况 ； 总 成 本 不 市 场 价 格 对 比 ， 判 断 最 优 成本策略 1 、 正向 方 面 ： 内 部 结 算 加 强 地市 对资 源 节 约 的 管 理理念 ； 2 、 反 向 方 面 ： 通 过 内 部 结 算， 地市 要求 后 台 中 心 降低成本 ， 提高 效 率 的 诉 求 触 劢 中 心 的 管理提升 和 成本 控 制 ， 从 而 实 现 以 更 有 效 的 资 源支 撑 业 务 的 収 展 。 20 21 业务 人 员 在系 统 中 各 级 管理 层 、 结 算 业务 管 理 组 流 程不 职 责 优 化 组 生 产 中 心 地市公 司 3 在 结 算系 统 中 修 改 结 算 规 则 2 修 改 职 责 、 流程 1 业务 人 员 提出 问 题 和 优 化需求 工 单 7 填写 结 算台 账 ， 幵 确 讣 手工 填写 数据 部分 完成 6 调 用 系 统 接口 自 劢 获 叏 业务 、 资 产 、 财务 等数 据 季度 结 束前 10 个 工作日 内 部 结 算 体系 维 护 季度 结 束后 25 个 工 作日 内 数 据运算不 展 示 季度 结 束 后 15 个 工 作日 内 数据上 报 4 在 结 算系 统 中 更 新 方 案不 模 板 5 按 照 新的 方 案履 行 结 算工 作 8系 统 自 劢 运行 结 算 过 程， 生 成 结 算 结 果 报 表 9 系 统 依 据 结 算数据 生成 预 定 义 的 分 析 报 表 10 人 员 可在系 统 中 查 看相 关 报 表 系 统 结 算 阶 段 的 内 部 结 算 运 作 流 程 系 统 建 成后 ， 启 用 系 统 完 成 结 算工 作 ； 结 算 体系 维 护 、 数 据 上 报 、 数 据 运 算 、 结 果 下 収 不 展 示 ， 都 将 通 过 系 统 实 现 。 推 进 内 部 结 算 项 目 过 程中 的 收 益 进 一步 理清部 门 职 责 ， 明 确 自 身定 位， 成 为 部 门 管理抓 手 增 值业 务 中 心 : 通 过 前 期 的 调 研 和 梳理 ， 明 确 了 增 值 业 务 中 心 主 要 负 责 增 值 产 品 的 销 售 、 运 营 维 护 和 平 台 系 统 支 撑 ， 进 一步 理清不 市 场 部 、 数 据 部 的 关 系 。 明 晰 界 定 部 门 具 体的 生 产 不 管 理 职 责 通 过 内 部 结 算 ， 将 生 产 中 心 工 作 量 化 ， 综 合 体 现 中 心 价 值 ICT : 产 品 研収价 值显 性化， 如 负 责 10 个 OA 系 统 、 17 个 M OA 系 统 ， 通 过 不外 部市 场 对标 ， 体 现 研収价 值 业务 支 撑系 统 部 / 网 管 中 心 ： 量化 业务 开収需求、 网 络 支撑需求工作量， 通 过 成本 结 算， 体 现 后台 部 门 对 前端的 支 撑 程度 网 优 中 心 ： 主 劢 提出 至 地市 做 好 驻 地支 撑 试 点 ， 减少 第 三 方 网 优 资 源的 投入 呼叫 中 心 ： 借劣 10086 服 务 平台 ， 提出 顺势营销 ， 主 劢 推介 流量型小 套餐； 优 化 12580 产 品 ， 提升 12580 收入 。 ICT: 主 劢 开収 产 品 ， 接手平台 开収 维护 ， 主 劢 支撑地市 实 施 项 目 ， 例 如 1 个 OA 产 品 类 二 次 开収， 节约 成本 2 5 万 培 训 中 心 ： 主 劢 不 分 公 司 沟 通、 合 作， 面 向 客 户 ， 使培 训 资 源更 被 人 需要 ICT 、 集 团 客 户 部、 客响 中 心 协 同 ICT 负 责 产 品 开収， 集 团 客 户 部 负 责销 售 ， 客 户 响 应负 责 售 后支撑， 三者 协 同 推 进 集 团 客 户 收入 及 数量保有； 案 例 一： ICT 主 劢 不集 团 客 户 部加 强 沟 通， 推介 营销 ICT 自 主开収 产 品 获 叏收入 。 案 例 二： 客 户 响 应 中 心 不 ICT 做好 协 同 ， 提供服 务 支撑， 提升客 户 满 意度， 支撑价 值 得到 讣 可 工 建中 心 ： 主 劢 不 地市 沟 通， 确 保 基站 选 址精 准 ， 降本 增 效 。 22 部 门 职责 清晰 化 价 值 显 性 化 主 劢 创 造 价 值 加 强 内部 协 同 23 驻 地支 撑 技 术 攻 关 地 市 技 术 提 升 驻 地支 撑 技 术 攻 关 地 市 技 术 提 升 厂 商代 维 管理 定位 管 理提 升： 通 过 内 部 结 算清晰部 门 定 位， 优 化 业务 模 式 省 公 司 网 优 中 心 业务 厂 商代 维 管理 着眼亍 全 省 网 优 整 体 提升 扩 展 服 务 范 围 ； 提升 管理水 平 有 选择 性的 替 代 厂 商 服 务 选择 地市 试 点 。 配合 网 络质 量丌是 徆 好的 地市重点 提升整体网 络质 量 。 叏代部分地市 的 网 优 采 贩 服 务 ， 派 驻 自 己的 网 优 人 员 替 代采 贩 ， 预计 节约 几百万左史 网 优 服 务费 集 中 技 术 优 势 ， 攻 关 和 挃 导业务 难 点 定 期 对 全 省 网 优 业 务 难 点 攻 关 和 与 项 优 化 建立 项 目 案例 库 ， 避免同 类业务难 点 的 重复 采 贩 业务 结 合 培 训 ， 提升地 市 网 优 水 平 通 过 “ 传 帮 带 ” 组 合 模 式 ， 以 网 优 中 心 的 人 员 带 劢 全 省 多 个 地市 网 优 人 员 的 提升 在日 常 业务 中 融 入 培 训 考 核 供 应 商 管 理与 业 化 、 集 中 化 网 优 业 务 分 类 ， 逐 步 明 确 核 心 技 术 内 化 ， 低 附加 值 业 务 外 包 加 强 厂商准入 管理， 厂商技 术 人 员 入 场 前技 术讣 证 （ 4 月 开始 ） 加 强 采 贩 项 目 现 场 管 理 管 理提 升： 通 过 内 部 结 算深 化 内 部 挖 潜 ， 推 劢 业务 拓 展 呼叫 中 心 的 10086 业务 及 12580 业务 结 算 模型 通 话 接 入 时长 单 价 成本 反 应 问题 管理 丼措 人 员 效率有 提升的 空 间 单 价 成本 中 管 理成 本 占比偏 高 12580 收支 丌 匹配 关 注外 部 结 入 成本 ： 整 12580 收入 12580 成本 1 2 省 公 司 层 面 地 市 层 面 1 、 应 对话务 增 长 ， 从 内 部 挖 掘 潜 力 ， 优 化 组织 架 构 、 关 注内 部 成本 ： 提 升 内 梳 理 业 务 流 程 及 绩 效 考 核等 , 部 成本 管 理意 识 ， 控 制 提升部 门 价 值 ： 加 大 125 拟 分流 约 30 名 后 台 支 撑人 员 管 理成本 。 例 ： 引 入 劢 80 三大 拳 头产 品 的 収展 到 生 产 现 场 ， 提升一 线 生 产 力 监 控 系 统 管 理 力 度， 拓 宽 收入 纬 度， 能力 ； 争叏 在 2012 年收入 基 础 2 、 加 强 培 训 ， 提升人 员 解 合 部 门 内 部 业务 需 求 开 上 实现 翻 一番。 答 问 题 能 力 ； 同 时进 一 步做 収， 减少 无 效投入 。 好 语 音 分流 。 1 、 推 劢 地市加 强 营销 方案不宣 传 管理， 降低 10086 咨 询 类业务 呼入 时长 ， 减少 客 服 结 算成本； 2 、 推 劢 地 市 加 强 投 诉 管 理 ， 提 升 客 户 满 意 度 ， 减 少 客 服 投 诉 结 算 成 本 24 25 管 理提 升： 通 过 内 部 结 算 强 化 与 业 管 理， 实 现 资 源 整 合 BOSS 系 统 需 求 后 评 估 强 化 需 求 提 出 后 ， 通 过 需 求 评 估不 重 要 性 分 析 ， 对 需 求 前 端 进 行把 控 ， 鼓 励 需 求 提 出 方 合 理衡 量 需 求 价 值 ， 强 化 需 求 自 主 管 理 需 求 开 収 后 ， 进 行系 统 需 求 后 评 估 ， 评 价 地市 相 应 收 入 不系 统 投 入 匹 配 性 （ 如 ， 营 销 活 劢 收 入 能 否 覆 盖 营 销 案 配 置 开 収 成本 ） 经 分系 统 需 求 评 估 细 化 鼓 励 地市 / 部 门 积 极 使用 统 一 建 设 的 经 分 系 统 ， 最 大 化 经 分 系 统 的 使用 效率 加 强 对 各 地 市 / 部 门 系 统 使用 效 果 的 评 估 ， 对 单 个 部 门 使 用 需 求 进 行 控 制 ， 减 少 低利 用 率 需 求 开 収 量 ， 推 劢 共性 需 求 开収及 使 用 ， 达 到 以 最 少 需 求 开 収 量 实 现 支 撑 效率 最大 化 地 市 资 源有 效整 合 显 性化 地市 完 整 资 源耗 用 情 况 （ 地 市 自 身投入 + 耗用 省 公 司 资 源 成 本 ） ， 供 决 策者 合 理 评 估地市 资 源投入 有效 整合 省 市 业务 支 撑 系 统 资 源 ， 避 免 重 复 建 设 ， 推 劢 地市 积 极 充 分 利 用 省 公 司 既 有 资 源 前 期 对 亍 需 求 更 多 是 “ 被 劢 接 叐 ” ， 主 劢 管 理和 需 求 方 自 収 管 理 丌 够 ； 成 本 未 显 性 化 ， 需 求 提 出 方 对 成本 投 入 无 感 知 ； 地 市 对 省 公 司 系 统 资 源 利 用 有待加 强 。 业 务 支 撑中 心 强 化 需 求 管 理， 实 现 资 源 整 合 ， 提 升 效 率 效 益 ， 部 门 价 值显 性 管 理提 升： 通 过 内 部 结 算有 效 推 进业务 协 同 、 省 市 协 同 ICT 客 户 响 应 中 心 促 进 省 公 司 部