xx公司crm客户管理系统方案

XX 公司 CRM 客户管理系统 解决方案 恒丰卓越有限公司广州分公司 2010 年 01 月 附加说明： 本建议书中所涉及的信息不能泄露到双方以外的任何机构，也不允许为除评估该建议书 以外的其他任何目的而进行全部或部分复制、使用或透露。在合同最终授予我公司或与我公 司的建议书提交有关的前提下，用户拥有在合同许可范围内复制、使用或透露相关信息的权 利。本限制条款对于用户使用本建议书中包含的从其他非限制性渠道获得的信息不做约束。 版权声明： 本档案所有权唯一权属于恒丰卓越有限公司广州分公司，并且仅在相关阅读许可协议约 束范围之内提供给读者，所涉及相关知识产权受国家法律保护。本档案所包含和传递的全部 信息不包括任何对相关程序、软件产品及其相关文档的授权，并且在未得到本公司的正式书 面许可之前，不得将本档案翻译为其他语种，不得对本档案作复印、照相、转述和传播。 本公司保留对本档案修改和更新的权利。如果因对本档案的利用不当而导致读者的损失， 本公司对此不予承担任何法律责任。我公司在此明确声明本建议书中的任何文件或资料不得 被部分或全部再版、复制、转售或分发，也不准许用于任何商业用途或出售。如果在未得到 本公司的正式书面许可之前，通过利用本档案获利，本公司保留法律诉讼的权利。 联系人： 电 话：86传 真：86801 恒越 CRM 系统方案书 3 一、前言 越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。借助客户关系管理系统 (Customer Relationship Management 简称 CRM)，企业能更好地了解、服务于客户，改善客户关系，提升 管理水平，降低企业经营成本，最终为企业赢得更大的利润。CRM 因此成为现代营销管理不可缺的管理 平台。特别是保险与培训行业，对客户关系的管理尤其重要。 恒越 CRM 可帮助企业建立以客户为中心的商业模式，通过客户细分和客户生命周期管理。满足客户 需求，并在此基础上进行一对一的个性化开发服务，通过该系统，可以为企业提升满意度，从而实现长 久增值。 二、系统简介 2.1 传统的客户管理流程 传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无 法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员 工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客 潜在客户 签约客户 签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用 传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例 子，使用 CRM 客户关系管理系统后， A 打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通 时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的 沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 2.2 系统结构模块 恒越 CRM 包括了 10 个模块：员工工作台，营销，客户信息管理，产品与库存，售前管理，售后服 务管理，财务，报表，个人中心和系统管理。恒越 CRM 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制， 通过研究客户对企业的价值，尽可能地满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，从 而提高企业竞争力，并使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 本系统严格按照下面的客户生命周期和业务流程表为思想进行开发，故适合大多数企业使用。 恒越 CRM 系统所遵循的客户形成及业务流程图： 2.3 CRM 系统可实现的功能： 管理详尽的客户资料：已有的数据模型为用户管理详细的客户资料提供有力工具，用户更可以根 据不同需求自己扩展模型。 客户类别细化：能够细分客户并挖掘潜在的商业机会。 管理销售过程：销售过程清晰、可控，销售经验共享性强，提高销售团队的业务能力。 信息实时：不论在世界任何地方，只要能登录互联网，就可以通过 CRM 系统管理客户。 销售活动可视化：可以全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和 横向销售、并随时记录获得的客户信息。 客户沟通清晰化，系统可以记录每个客户的售前、售后及回访记录，实时显示该客户的状态； 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 企业结构模型可扩展：支持 N 层关系结构的集团型企业的业务模式。 客户端轻量化：无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级，全新的 B/S 结构 只要使用浏览器即可使用本 CRM 系统。 清晰的个人中心：工作计划任务跟踪、信息提示、工作任务等信息统计到个人桌面，用户对当前 工作一目了然。 安全、强大的权限管理：用户完全自定义角色权限。 客户生命周期 业务环节 目标客户 潜在客户 签约客户 再购买客户 体眠客户 流失客户 业务流程 市场 分析 战役 线索 销售 服务 机会 机会跟踪 售前服务 报价 合同/订单 交付 收款 应收款 用户管理 坐席服务 机会挖据 客户回访 现场服务 关联销售 任务/进 程 满意度 恒越 CRM 系统方案书 5 2.3 系统特点 基于三层 B/S 体系结构，大大降低维护和升级费用。 支持目前流行的服务器平台。 使用性能强劲的数据库，如 MySQL、SQLServer 等，充份满足公司对数据量的交互要求。 基于。NET 技术开发，与微软 WINDOWS 系统无缝对接。 通过 C/S|(Client/Server)与 B/S(Brower/Server)的完美结合，满足企业不断扩充的业务需求，在 Internet/Intranet 应用基础上，适应未来发展。 用户界面友好，方便易用。 具备完善的权限管理，充分保证数据的安全。 无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级。 恒越 CRM 可广泛应用于 IT、医药、培训、化工、建材、机电设备、电工、电缆、金融保险等多种项 目跟踪类行业。 三、系统模块详解 3.1 工作台 工作台包括工作台、短信和文档中心三个模块。 工作台可以灵活定制工作台组件，显示用户关注的业务数据。 日程安排主要管理业务人员的销售活 动， 上级可以看到下级的销售活动， 而且业务人员也可以共享销售活动。 短信可以通过此模块给客户 或同事群发短信， 当然也可以直接填写手机号码单发或群发短信。 文档中心， 企业的网络 U 盘， 管 理企业内部的各种文档， 通过负责人设置文档共享范围。 3.2 营销 营销包括营销活动、群发邮件和群发短信三个模块。 营销活动主要管理企业的营销计划。 群发短信和群发邮件就是能快速定位到用户、客户或者联系人 进行群发。 3.3 客户信息管理 客户信息管理包括客户、联系人、联系记录和客户关怀四个模块。 客户主要管理客户的详细信息以及客户的相关数据，可以合并重复客户和批量修改客户信息，点击 英文字母即可查找以英文开头的汉字为首的客户。 联系人主要管理与客户相关的联系人信息， 一个客 户可以对应多个联系人， 多条联系记录。 联系记录主要管理与客户业务往来的信息。 客户关怀是记录 和管理销售活动中客户关怀活动，同时，也起到了客情关系维护的功能，防止客户流失。 3.4 产品与库存 产品包括产品、价目表、产品分类、产品库存四个模块。 产品主要管理本公司所销售或生产的产品档案信息。 对于培训或保险客户，产品就是其培训课程或 保险类别，价目表主要管理产品的价格信息， 一个价目表包括多个产品。 产品分类主要是对产品的类 别进行管理， 用户可以快速的通过产品分类找到相应产品 。同样，可以打开产品库存表快速查看现有 产品库存情况。 3.5 售前管理 销售主要包括销售机会、报价单、合同管理、发货单五个模块。 销售机会主要管理跟踪的销售业务和待定交易。 通过销售机会可以建立您的商机流量，可以记录某 客户售前状态，例如通过查看售前管理可以判断某客户是否是有机会的潜在客户。也可通过销售机会链 接到营销活动来评测市场营销计划的投资回报率，对业绩的把握和提升有很好的辅助作用。 报价单主要 管理客户可能购买产品的价格清单。 合同管理主要管理与客户所签订的合同清单以及合作信息。 3.6 售后服务管理 售后包括报修单、知识库和知识库分类三个模块。 报修单主要管理客户反馈的问题或疑问， 并通过报修单跟踪并解决客户的问题，记录客户维修记录 等。 对于培训或保险行业客户，售后服务就是客户的客情管理，可以在业务员回访时记录该客户的回访 状态与情况，以便在续约时制定符合该客户的产品；知识库主要管理客户常见问题的解决方案， 可以把 解决后的报修单转化成常见问题，而且可以通过树状结构选择知识库。知识库分类主要是对知识库的类 别进行管理， 用户可以快速的通过知识库分类找到相应的知识库。 3.7 财务 财务主要包括应收款、应付款和欠款催收三个模块。 应收款主要通过合同订单创建而来， 从而管理本公司的应收款项，欠款催收功能是管理合同客户未 付款部份的账目，使用此功能可以一览无遗地看到尚未付齐款的客户，以方便公司进行欠款催收的工作。 应付款主要通过采购订单创建而来， 从而管理本公司的应付款项。 3.8 报表 报表主要包括统计报表、常用报表等多个模块。 统计报表主要针对对企业的业务数据进行统计， 并图形化显示统计数据， 让企业管理人员快速了 解和管理企业业务。 常用报表是企业管理人员经常需要看到的综合报表。员工绩效模块是帮助企业管理 人员快速了解员工的工作绩效， 提高管理人员的管理效率。 销售目标方便管理人员按月制定销售目标， 设定目标后，自动统计实际完成值，并以柱状图显示统计结果。 3.9 个人中心与系统管理 个人中心与系统管理也称控制面板，包括系统设置、缓存、回收站等功能； 系统设置可以初始化 CRM 系统， 例如创建易客 CRM 用户、共享规则、个人权限等；除此之外还有 数据备份和还原等一系列的系统设置工具。 恒越 CRM 系统方案书 7 四、系统实施与报价 恒越系统包含完整的客户管理方案，该套程序可分局域网版及 Internet 版，局域网版只支持在公司内 部网使用，Internet 版支持各分公司员工登录使用。 软件开发合作流程如下： 1、 贵司确定我司所提交的功能需求，若贵司需要修改功能需求，则可在原方案上作出适合贵司业务 流程的修改，并把修改后的文档呈我司确认； 2、 双方对确认后的功能需求文档进行签字确认，该文档将作为合同附件； 3、 双方签订开发合同，并付定金给我司，我司进行软件的开发； 4、 开发完成后我司负责