2011.9.19 君澜酒店集团企业文化

附件1：君澜酒店集团企业文化 附件说明：本版君澜酒店集团企业文化为 2011 年 9 月份修订，鉴于君澜 酒店集团在新时期的发展战略、品牌竞争力、企业目标的要求，我们将在此基础上 着手修订新版企业文化手册，为君澜、君亭的持续发展奠定坚实的文化和精神基础。 我们将以君澜酒店集团企业文化手册及文化展板、企业文化活动等为载体 在所有项目酒店内部全面宣贯、协同推进，形成全体员工所认同、遵守的彰显君澜 酒店集团风格的企业精神和价值观念，如企业经营准则、经营作风、企业精神、道 德规范、发展目标等。 2 君澜酒店集团企业文化 （2011年9月） 理念导向： 重视人对企业发展的重要作用； 鼓励员工创新、沟通与合作的团队精神； 无论产品还是服务，都以满足客户要求为导向； 诚信与信任是企业发展的基础。 企业文化主旨 感恩、宽容、和谐、超越 Gratitude、Forgiveness 、Harmony、Fulfilment 企业广告语 宽和谐容天下，越感恩超万物。 心存感恩，怀抱宽容，营造和谐，实现超越！ 感恩成就和谐，宽容筑就超越。 企业宗旨 服务宾客、利益业主、发展员工 3 经营理念 经营方针 民族品牌，国际化氛围，社会效益和经济效益“双 赢” 经营目标 质量、成本、利润三点平衡论： 业主、员工、宾客三点平衡论： 寻求员工服务宾客、宾客回报业主、业主关怀员工的和 谐氛围。 为业主追求“效益最大化” 为员工搭建最佳职业平台 为宾客追求最大满意度 业主、员工、宾客 三点平衡论 经营方略 三“不”三“以” 不以豪华材料装饰取胜，以文化内涵取胜 不以硬件设施自豪，以软件、优秀员工队伍自豪 4 不以常规服务自满，以差异个性服务自信 差异战略非常规思维，以“特、新、全”取胜 变是永恒的不变。 善变就兴，不变则亡。 在变革与现状之间保持平衡（在变革中维持秩序， 在秩序中维持变革） 创新是一种文化。 不断超越，自我突破，发挥创造性思维，挑战现 有管理模式，寻求新价值。 放手让员工追逐梦想，创造合作与创新的文化。 营造“HCM”酒店人文理念 H：家庭 （温馨、和谐） C：俱乐部（高层次、高享受） M ：博物馆（文化、 艺术氛围） 5 客户理念 企业竞争是客户资源的竞争，客户满意的竞争 6 管理理念 管理思想 以人为本，员工第一 尊重、放权和鼓励上进为核心的雇员管理思想。 人才价值观 求才、惜才，成就才 敢用人、尊重人、用对人、培养人 成大事者，以多助手为第一要义。 敢用人 人无完人，金无足金， 用其所长，做其所愿。 只要不是致命缺点，短处看一眼足矣。 只要有其特长、优势，长处要“拨苗助长” 。 待人宽容但不放任 管理严格但不苛刻 尊重人 尊重人格，回馈业绩 耐心倾听，及时回复 多表扬，少批评，不辱骂 用对人 兴趣+能力 +报酬 1 + 1 + 1 3 培养人 读书之广义，培训也 人之气质，由于天生，本难改变，惟读书则可以变其气 质。 7 管理风格 管理者应具有感染力，激发群体的共同理想，把你的 梦变成一群人的梦。 “一个具有活力的集体中，一定可以发现一个具有活力的 领导。 ” 注重控制与评估 控制，保证你的工作不偏离实现企业目标的轨道。 评估，检查企业目标的实现情况。 清晰的目标和计划 当一个人养成制订目标完成计划的习惯时，他已经 赢得一半的成功。 确立目标具体计划从小到大 长期战略性目标和短期日常计划 管理模式 有效运用 ISO 质量管理体系，实现规范化管理 ISO9001 的核心是闭环 Plan DoCheck Act 采取措施持续改进 过程业绩 建立目标过程 监视、测量和分析 过程和产品是否满 足方针、目标和产 品要求 实施过程 8 管理方针 高：高起点、高标准、高效率 严：严密制度、严格管理、严明纪律 细：细致工作、细微服务、细密计划 实：反映真实、工作务实、讲求落实 高、严、细、实 9 服务理念 服务要诀 规范化服务 个性化服务 超值服务 金钥匙服务 （“无微不至， 无所不能” ，满 意+惊喜的服务） 服务宗旨 服务诠释 SERVICE 服务 S- Smile（ 微笑） E- Excellent（ 出色） R Ready（准 备好） V- Viewing（ 看待）I-Inviting（ 邀请） C- Creating（ 创造） E-Eye （眼光） 0 服务（SERVICE）： S-Smile（微笑） 员工应对每一位宾客提供微笑服务。 真诚体贴 细致入微 友好轻松 恰到好处 10 E-Excellent（出色） 员工应将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好） 员工应随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待） 员工应将每一位宾客看作是饭店的贵宾。 I-Inviting（邀请） 员工应主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造） 员工应想方设法精心创造出使宾客满意的服务氛围。 E-Eye（眼光 ) 员工应以热情友好的目光关注客人，让客人体验到“有朋 至远方来，饭店如家”的温馨感受。 服务质量要求 热情 对待客人，象自己的亲人、朋友那样热情、周到，但不 过分亲密。 微笑 发自内心的微笑，让客人感觉到你的真诚与友善。 快捷 运用娴熟的服务技巧，为客人提供快捷的服务。 轻声 走路、说话、操作要轻声，不惊扰客人。 热情、微笑、快捷、轻声 11 服务座右铭 看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到 而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。 追求适度的、不露痕迹的、不张扬的，但细腻的服务。 学会“聆听 ”，是良好 宾客关系的金 钥匙。 完美的“有声服务 ” 主动问候、适当称呼、得体应答、永不辩驳 服务品质 永远不对客人说“不” 首问责任制， “到我 为止” 的服务品 质 贵在细节，成在体系，注重细节，追求卓越 12 行为准则 刚柔互用 刚是一种威仪，一种自信，一种力量 柔是一种魅力，一种收敛，一种方法 刚柔互用，不可偏废，太柔则靡，太刚则折。 内方外圆 方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变。 圆，是指处理方法，要懂得灵活圆通。圆通是守原则而讲技 巧，用一些方法，来润滑工作中的人际关系，不把局面 搞僵。 内方外圆，掌握做事的原则，把握原则里的分寸。 横向关系 多换位思考，多尊重对方 说话要用脑子，做事要考虑后果，这是为人处事很重要 的一点。 勿以我中心，勿妄论事非 退一步办事、矮半格说话 退一步、矮半格、肯吃亏、不计效，心正意诚，就是有修养。 不在其位、不谋其政 不随意插手人家分工的事务。人家需要你帮助时一定去 帮，不需要时不必多加口舌，妄论是非。 和谐宽容 以和谐为美，在坚持不同声音，不同观点的前提下，对于 他人的一种宽容、一种融入。 该放下的且放下，你宽容别人，其实是给自己留下来一 片海阔天空。 13 修身养性，做好自我，就是起点。 看开暂时的得失，超越利益的纠缠，得到心灵的抚慰，获 得心灵的栖息地。 注重情商 自省情商 认识自己，自知自明； 学会自省，调节自我； 管理自我，情绪自制； 工作情商 把枯燥的工作变成乐趣； 尊重身边的同事； 学会尊重上司； 了解、尊重、信任、关爱、赞扬下属； 批评是一种情商艺术； 人际情商 良言效应； 一笑泯恩愁； 学会宽容、与人为善； 用真心赞美他人； 设身处地； 崇尚实干 “ 讷 于言而敏于行“ ，崇尚实干。 一切高远的理想，都建立在朴素的起点上。 多思、多想、多听、多看、谨言、慎行，这么做的好处就是 “寡悔” ，让 自己少一点后悔。 以身作则 以身作则，要求严格； 言行一致，说到做到； 恩威兼施，公正严明； 14 敢于认错，承担责任 指导下属，经验分享； 给予责任，赋予权力； 尊重人格，关心下属； 冷静处事，不发虎威。 忠诚上司 忠诚。事之以忠，企业利益高于一切 尊重。上下相处要懂礼，决定之事必执行 体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级 的威信。 处下。避开“功高盖主 ”之嫌，保持谦逊 和宽阔的胸怀。要 甘于将自己的功劳掩盖在上级的光环和集体的荣 誉之中。 默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作 关系。 本分。少出难题，少沾事非。 定位。有主见但不固执，行权不越权，到位不越位。 补台。当上级的命令出现错误或者偏差时，应积极维护上 级威信的基础上，积极主动补台。 耳顺。就是不论什么样的话都能听得进去，都能站在发 言者的立场去想问题；耳顺，就是悲天悯人，就是 理解和包容。 有效沟通 沟通是管理者最普通、最重要的行为之一。 沟通的实质：主动，诚心 沟通的方式：换位思考 沟通的出发点：彼此平等 沟通的结局：双胜不败 没有沟通就没有管理行为。 15 优秀的管理者一定是最好的沟通者。 有效的沟通可以消除人与人之间的障碍，加深理解，达 成共识。 你要想做一个别人愿意和你交流，也可以和你交流的人， 最关键的是你要有一个敞亮的心怀，“坦荡荡” 的心境。 赢在执行 执行力=4个E+1个P Energizer 鼓动力 Execution 实施力 Energy 活 力 Edge 决断力 Passion 激情 Energy 活力，精力充沛 Energizer 鼓动力，激励和激发他人实现共同的目标 Edge 决断力，对大是大非的问题作出坚决回应和处理 Execution 实施力，坚持不懈的实施并实现他们的承诺 没有规矩，无以方圆 适合每个人，不论其职位如何。 处罚必须及时，惩罚必须保持一致性，公正性。 不应对违纪员工恫吓，不损伤人格。 任何人不可歧视受过纪律处分的员工，管理者应设法与 该员工重建友谊和信任关系。 各项规章制度、规程和处罚条款修改应在实施前通告员 工，不能“突然袭击” 。 激励上进 执行力 激情是最重要的因素 16 各级管理者要成为激励的推动力。 被激励者必须有明确目标，且这些目标与企业目标一致。 精神奖励为主，成就感是最强激励因素； 物质奖励为辅，运用得当，公正、及时。 有效授权 有效授