《公共关系学》部分复习资料

问 答 题 （ 每 题 10分 ， 共 三 道 ） ： 1 设 计 调 查 问 卷 时 要 注 意 哪 些 问 题 ？ 2 你 认 为 良 好 的 员 工 关 系 对 企 业 有 什 么 重 要 意 义 ？ 3 简 述 危 机 处 理 的 一 般 程 序 。 4 为 什 么 公 关 人 员 必 须 注 重 自 己 的 形 态 礼 仪 ？ 5 公 关 人 员 在 设 计 问 卷 时 应 注 意 哪 些 问 题 ？ 6 举 办 新 闻 发 布 会 要 做 好 哪 些 准 备 工 作 ？ 7 简 述 公 共 关 系 的 特 征 。 8 组 织 形 象 的 具 体 内 容 有 哪 些 ？ 9 公 共 关 系 有 助 于 提 高 员 工 哪 些 方 面 的 素 质 ？ 案 例 分 析 题 （ 每 题 20分 ， 共 一 题 ） 1、 案 情 ： 海 尔 集 团 是 我 国 家 电 行 业 的 龙 头 老 大 ， 海 尔 不 仅 因 其 产 品 质 量 高 而 畅 销 世 界 ， 而 且还 因 其 所 提 倡 的 “海 尔 国 际 星 级 服 务 ”享 誉 全 球 。 “满 足 用 户 的 潜 在 需 求 ”是 “海 尔 国 际 星 级 服 务 ”的 宗 旨 所 在 。 在 这 一 宗 旨 的 指 导下 ， 海 尔 集 团 于 190年 投 资 80万 元 建 立 海 尔 售 后 服 务 中 心 。 售 后 服 务 中 心 制 定 了 一 套 详 尽 、 严 格 的 服 务 原 则 ， 包 括 ： （ 1） 售 前 、 售 后 提 供 详 尽 的 咨 询 ； （ 2） 任 何 时 候 都为 顾 客 送 货 到 家 ； （ 3） 根 据 用 户 指 定 的 时 间 、 空 间 给 予 最 方 便 的 安 装 ； （ 4） 上 门 调 试 ，示 范 性 指 导 使 用 ； （ 5） 售 后 跟 踪 ， 终 身 上 门 服 务 ； （ 6） 出 现 问 题 24小 时 之 内 答 复 ，使 用 户 绝 无 后 顾 之 忧 。 为 了 遵 循 这 些 原 则 ， 海 尔 人 付 出 了 很 多 。 195年 3月 ， 青 岛 一 位 老 人 买 了 台 海 尔 空 调 ， 搭 乘 出 租 车 回 家 。 当 老 人 回 家 找 人 搬 运 时 ， 出 租 车 司 机 却 将 空 调 拉 跑 了 。 海 尔 空 调总 公 司 闻 讯 后 ， 决 定 免 费 赠 送 老 人 一 台 空 调 ， 并 派 人 上 门 安 装 。 老 人 空 调 被 盗 事 件 本 来与 生 产 厂 家 无 关 ， 但 海 尔 人 却 认 为 是 自 己 的 销 售 环 节 还 不 够 完 善 。 为 此 ， 海 尔 总 公 司 在海 尔 星 级 服 务 中 增 添 了 “无 搬 动 ”的 内 容 。 用 户 在 购 买 海 尔 空 调 以 后 ， 一 切 事 情 均 由 销售 人 员 代 办 ， 消 费 者 所 需 的 只 是 等 待 开 机 试 用 空 调 ， 使 消 费 者 真 正 变 成 “上 帝 ”。 为 了 实 现 “国 际 星 级 服 务 ”， 海 尔 人 制 定 了 著 名 的 售 后 服 务 “一 、 二 、 三 、 四 模式 。 一 个 结 果 服 务 满 意 。 二 条 理 念 带 走 用 户 的 烦 恼 ， 留 下 海 尔 的 真 诚 。 三 个 控 制 服 务 投 诉 率 小 于 10%， 服 务 遗 漏 率 小 于 10%， 服 务 不 满 意 率 小 于 10%。 四 个 不 漏 一 个 不 漏 地 记 录 用 户 反 映 的 问 题 ， 一 个 不 漏 地 处 理 用 户 反 映 的 问 题 ，一 个 不 漏 地 复 查 处 理 结 果 ， 一 个 不 漏 地 将 结 果 反 映 到 设 计 、 生 产 、 经 营 部 门 。 为 了 落 实 “一 二 三 四 ”服 务 模 式 ， 海 尔 公 司 规 定 上 门 维 修 人 员 在 顾 客 家 中 洁 净 的 地 板上 铺 上 一 条 专 用 布 ， 完 工 后 自 带 抹 布 将 维 修 时 留 下 的 污 渍 擦 拭 干 净 ； 如 果 客 户 的 冰 箱 需 2 6举办新闻发布会要做好哪些准备工作？ 7简述公共关系的特征。 8组织形象的具体内容有哪些？ 9公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？ 案例分析题（每题 20 分，共一题） 1、案情： 海尔集团是我国家电行业的龙头老大，海尔不仅因其产品质量高而畅销世界，而 且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。 “满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指 导下，海尔集团于 1990 年投资 800 万元建立海尔售后服务中心。售后服务中心制定了 一套详尽、严格的服务原则，包括：（1）售前、售后提供详尽的咨询；（2）任何时 候都为顾客送货到家；（3）根据用户指定的时间、空间给予最方便的安装；（4）上 门调试，示范性指导使用；（5）售后跟踪，终身上门服务；（6）出现问题 24 小时之 内答复，使用户绝无后顾之忧。 为了遵循这些原则，海尔人付出了很多。1995 年 3 月，青岛一位老人买了台海尔 空调，搭乘出租车回家。当老人回家找人搬运时，出租车司机却将空调拉跑了。海尔 空调总公司闻讯后，决定免费赠送老人一台空调，并派人上门安装。老人空调被盗事 件本来与生产厂家无关，但海尔人却认为是自己的销售环节还不够完善。为此，海尔 总公司在海尔星级服务中增添了“无搬动”的内容。用户在购买海尔空调以后，一切 事情均由销售人员代办，消费者所需的只是等待开机试用空调，使消费者真正变成 “上帝”。 为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四” 模式。 一个结果服务满意。 二条理念带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制服务投诉率小于 10%，服务遗漏率小于 10%，服务不满意率小于 10%。 四个不漏一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题， 一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。 为了落实“ 一二三四” 服务模式，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地 板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；如果客户的冰 箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时，海尔对所 有服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品， 后来干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。 3 案例思考： 1“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型，其公关意义何在？ 2结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。 2、“奇瑞”新车征名活动 新浪汽车讯：上海车展即将落下帷幕，作为自主品牌的代表奇瑞，在本届车展上 出尽风头。不仅有自主研发的发动机和变速箱，而且有自主设计的 5 款新车也全面展出。 为了让自主的品牌有自己的名字，奇瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了“奇瑞 5 小虎征 名”活动。 有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土为基调，加以润色， 分别给奇瑞五小虎命名。金赤金、金戈。隐义名：铁骑。木龙木、木神、聪木。 隐义名：青山、翠林。水春水、秋水、天水。隐义名：晨露、凌霜、傲雪。火火 炬、圣火、篝火。隐义名：太阳、小太阳。土瑞土、润金、祥土。隐义名：大地、润 地。这样命名有传统文化的特征鲜明，“国字号”特征也十分明显。 还有网友说奇瑞新车辆的命名应该围绕“奇瑞”两个字来展开，轿车（含跑车、MPV 等）依“奇”立命；SUV 等依“瑞”立命。这样既继承来历史上的“奇云”，又彰显了最 近的新投产的 SUV“瑞虎”。 而在车展结束的时候，我们的“奇瑞 5 小虎征名”活动也将告一段落。活动截止的当 天上午，我们的论坛就有 2400 多条留言，网友们积极的为“奇瑞 5 小虎”征名、命名。大 家献计献策为我们自己的“5 小虎”能有一个好的名字探讨着、议论着。其中不乏很有创 意、充满智慧的命名。 案例思考：结合案例，请分析“奇瑞”公司关于活动的性质及其意义。（要求写出一 篇 400 字以上的案例分析） 3、案情： 北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员 的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复 劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午 910 点之间，就在车间内播放各种流行音 乐。可是在这段时间内，正是大学的教学科研人员从事科学研究的“黄金时间”，他 们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而，从仅隔一墙的服装 厂传来的“震耳欲