《个人与团队管理》期末复习指导

个人与团队管理期末复习指导 2010 年 12 月修订 第一部分 课程考核说明 1、考核目的 通过本次考试，了解学生对本课程基本内容的掌握程度、对重难点的掌握程度以及运用个人 与团队管理的基本知识、基本理论和基本方法来认识、分析和解决管理现象和实际问题的能 力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。 2、考核方式 本课程的考试形式为闭卷笔试，考试时间 90 分钟。 3、适用范围、教材 本课程期末复习指导适用范围为电大开放教育专科行政管理、工商管理专业、市场营销方向 的必选课程个人与团队管理。 本课程考试命题依据的教材采用清华大学出版社和中央广播电视大学出版社联合出版、英国 Karen.Holems 和 Corinne.Leech 等著、天向互 动教育中心编译的个人与团队管理（上、下册）， （2008 年 10 月第 2 版）。 4、命题依据 本课程的命题依据是个人与团队管理课程的教学大纲、教材、实施意见。 5、考试要求 考试主要是考核学生对于基本理论和基本问题的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌 握、重点掌握 3 个角度来要求。主要考核学生 对个人管理与团队建设管理的基本理论、以及重 难点知识的理解和运用分析能力。 6、考题类型及比重 考题类型及分数比重大致为：单项选择题(10%)；多项选择题（10%）；判断题(20%) ；案例选择题 （30%）；简答题（30% ）。 第二部分 期末复习指导 第一单元 自我规划 第一章 自我规划 1、重点名词：目标 头脑风暴法 2、重点掌握：几种重要的思考方法：全脑思维、思 维导图、 电子头脑风暴法等。 2 3、一般掌握：树立目标的重要性，如何建立自己的目标。 第二章 自我认知 1、重点名词：自我认知 情商 反思 SWOT 分析法 2、重点掌握：自我评估的方法（SWOT 分析法）。 3、一般掌握：提高自我认知能力的方法、自我认知的概念和重要性 第三章 有效学习 1、重点名词：KLOB 学习周期 学习 学习障碍 2、重点掌握：KLOB 学习周期理 论 3、一般掌握：如何通过学习增强自身优势、学 习中遇到的障碍类型，并掌握能 够排除这些障碍 的方法，在工作中学习的方法和基本形式。 第四章 职业规划 1、重点名词：SMART 目标 职业生涯规划 2、重点掌握：如何制定 SMART 目标、确定个人 发展的目 标。 2、一般掌握：职业规划的基本步骤和方法。 第五章 提高效率 1、重点名词：活动跟踪表 工作方式 平衡关系 2、重点掌握：改进工作方式的几种方法 3、一般掌握：保持工作和生活中各种平衡关系的方法；掌握活动跟踪表的内容并能够使用。 第六章 规划时间 1、重点名词：工作计划 时间管理矩阵 确定工作的优先级 2、重点掌握：正确处理不同优先级工作和任务的方法；时间管理矩阵。 3、一般掌握：制定工作计划需要考虑的方面，如何确定员工的目标以及员工的目标如何与企 业的目标达成一致。 第七章 克服障碍 1、重点名词：自信 打扰 2、重点掌握：建立自信的方法：说“不”；说出真实的要求；对付干扰。 3 3、一般掌握：自信、好斗、自卑等各类人做事的特点 第三单元 沟通基础 第八章口头沟通 1、重点名词：沟通 信息 2、重点掌握：沟通五要素。 3、一般掌握:高质量信息的概念。 第九章 口头语言沟通 1、重点名词：口头语言沟通 2、重点掌握：如何运用沟通技巧、如何克服口头语言的障碍。 3、一般掌握：口头语言沟通的方式方法 第十章 书面语言沟通 1、重点名词：文档 版式 书面沟通 2、重点掌握：撰写文档时的规范和技巧，写作中注意的事项；文档结构和版式需要注意的问题， 每一种书面沟通的形式都包括：主题、目标、采取的行动三个方面的内容。 2、一般掌握：书面语言沟通的五要素 第十一章 非语言沟通 1、重点名词：副语言沟通 非语言沟通 身体语言沟通 2、重点掌握：道具沟通 3、一般掌握：副语言沟通；非语言沟通的分类；身体语言沟通的形式。 第四单元 工作沟通 第十二章 会议沟通 1、重点名词：会议 会议沟通 2、重点掌握：会议过程中的控制方法 3、一般掌握：贯彻执行会议决议的方法。准 备会议的五要素 第十三章 工作报告 1、重点名词：工作报告 4 2、重点掌握：撰写工作报告的方法 3、一般掌握：抓住听众心理的技巧 第十四章 工作谈判 1、 重点名词：谈判 2、 重点掌握：谈判过程中的技巧和方法 3、 一般掌握：如何处理谈判中的意见和冲突；谈判前的基础工作。 第五单元 融入组织 第十五章 影响组织的因素 1、重点名词：组织 利益相关者 2、重点掌握：利益相关者的概念。 3、一般掌握：组织的含义、推动组织发展的因素、 组织 面临的挑战和变化。 第十六章组织的目标 1、 重点名词：组织目标、组织价值观 2、 重点掌握：分析组织竞争对手的方法；组织的 SWOT 分法。 3、一般掌握：分析组织外部因素和客户需要的方法。 第十七章 组织战略 1、重点名词：组织战略 目标分解 战略评估 平衡记分卡 2、重点掌握：平衡计分卡的概念和使用方法 3、一般掌握：战略评估的方法；战略制定和目标细分的方法。 第十八章 组织文化 1、重点名词：组织文化 2、重点掌握：组织文化的类型及影响组织文化的因素。 3、一般掌握：组织文化的构成和重要性。 第六单元 团队建设 第十九章团队概述 1、重点名词：团队 5 2、重点掌握：团队发展的四个阶段。 3、一般掌握：优秀团队的特征、团队发展各个阶段的方法和技巧；团队的分类方式， 团队的类 型与机遇、挑战、优势。 第二十章 团队内部建设 1、 重点名词：团队冲突 团队角色 2、 重点掌握：团队冲突的类型及解决冲突的方式 3、 一般掌握：培养团队成员之间融洽关系的方法；平衡团队角色的方法。 第二十一章 团队维护 1、重点名词：团队决策 共同意识 2、重点掌握：团队进行决策的模式。 3、一般掌握：维护团队共同意识的方法；团队如何进行创造性决策。 第二十二章团队外部关系 1、重点名词：团队关系 2、重点掌握：处理团队紧张关系的方法。 3、一般掌握：建立团队融洽关系的方法；团队之间的相互期望。 第七单元 团队学习 第二十三章 学习与发展 1、重点名词：学习 发展 2、重点掌握：发展周期。 3、一般掌握：发展的目标；团队学习的重要意义 第二十四章 支持团队学习 1、重点名词：团队学习 2、重点掌握：支持经验学习的方法。 3、一般掌握：个人发展的方法；支持团队发展的方法。 第二十五章 训练与培训 1、重点名词：训练 培训 6 2、重点掌握：训练的步骤；训练与培训的区别。 3、一般掌握：培训的技巧和步骤。 第八单元 实现目标 第二十六章 确定团队目标 1、重点名词：团队目标 目标管理 2、重点掌握：如何制定 SMART 目标、SMART 目标的特征。 2、一般掌握：各级目标的制定；目标管理方法的步骤和共同要素。 第二十七章 制订计划 1、重点名词：计划 工作分解结构方法 2、重点掌握：工作分解结构（WBS ）方法 3、一般掌握：如何获取各种资源；制定计划进度表的方法，计划进度表应该包括的内容；制定 计划时所受到的限制因素，包括资源因素、 组织文化和结构、上 级主管经理等；了解如何确定 任务；了解如何分配任务和授权的方法。 第二十八章 监督、控制和支持 1、重点名词：监督 控制 支持 2、重点掌握：监督的方法；反馈环的四个阶段 3、一般掌握：如何向员工提供支持；控制过程的步骤；如何采用修正措施；监督标准。 第二十九章 评估工作绩效 1、重点名词：工作评估 工作绩效 2、重点掌握：工作评估的方法。 3、一般掌握：如何为团队提供反馈。 评估绩效的标准。 第九单元 团队激励 第三十章 激励理论 1、重点名词：激励 需要层次理论 双因素理论 期望理论 2、重点掌握：需要层次理论 3、一般掌握：期望理论和双因素理论；激励理论的应用 7 第三十一章 激励技巧 1、重点名词：X 理论 Y 理论 2、重点掌握：开发支持型团队的方法。 3、一般掌握：如何鼓励发展；如何对期望进行检查；了解团队领导者如何树立榜样；如何通过 管理绩效来进行激励。 第三十二章 全方位的激励 1、重点名词：激励 2、重点掌握：从工作本身出发进行激励的方法。 3、一般掌握：薪水和利益对激励的影响；工作条件对激励的影响。 第十单元 团队领导 第三十三章 领导者素质 1、重点名词：领导者 领导 2、重点掌握：团队领导者的各项任；领导者和管理者的区别。 3、一般掌握：团队领导者应该具备的能力；团队领导者在团队中的角色领导的概念；领导应该 具备的技能和品质。 第三十四章领导方式 1、 重点名词：领导方式 2、 重点掌握：领导方式的类型；选择领导方式时，应该考虑的因素：自身、下属、任 务及环境。 3、 一般掌握：选择不同领导方式的方法。 第三十五章 建立信任 1、 重点名词：信任 2、 重点掌握：建立信任的要点。 3、 一般掌握：信任的标志；建立信任的方法。 第三十六章领导授权 1、重点名词：授权 2、重点掌握：授权过程中的各要点。 8 3、一般掌握：授权的方法和步骤。 第三部分 期末复习综合练习题 一、判断题 1、他人的非正式反馈在自我评估过程中的作用并不重要。 （ ） 2、个人的短期目标最好要随时调整， 长期目标最好不要调整。 ( ) 3、谈判就是一方战胜另一方。 （ ） 4、培训与训练的步骤是一致的，那么它们没有什么本质的区别。 （ ） 5、对于领导者来说，目标的制定就是指对未来组织的发展做出计划。 （ ） 6、任何谈判都是为了寻求一种解决方案，而双赢的谈判结果则是最好的解决方案。 7、岗位轮换有助于让团队成员发挥自己各个方面的技能和能力，但是同时它也可能带来问题， 如使团队成员失去作为专家的地位。所以不应采取岗位轮换这种方法。 （ ） 8、根据马斯洛的需求理论，人 们需求的满足总是从最基本的需求开始，逐 级实现。 （ ） 9、团队领导需要亲自负责计划的每一部分。 （ ） 10、要增强自我认知的能力，就必须具有反思的能力。 （ ） 11、职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标。 （ ） 12、在我们的沟通中，有 70%都是非语言沟通。 （ ） 13、组织的利益相关者都是与组织紧密相关的，所以客户不属于其中。 （ ） 14、团队领导支持学习的形式和方式有多种多样，他们不仅要成为导师、教 练、培训师等，最 重要的是要成为一名鼓励者。 （ ） 15、不同的沟通目的决定了不同的沟通内容。 （ ） 16、商务文件不能随意改正或补充。 （ ） 17、决策的通过有很多种方式，其中投票是一种最好的方式。 （ ） 18、团队会议必须是正式的，并且需要较长的时间，会议才能达到预想的效果。 （ ） 19、要平衡员工在任务、团队、个人三个方面的行 动 ，首先就要对日常的典型工作进行分析。 （ ） 20、组织的战略一般不包括组织的潜在客户是谁。 （ ） 9 21、为了取得效果，我们必须在工作和维持工作能力之间保持平衡。 （ ） 22、一般来讲，在谈判中面对冲突可以有三种选择：直面冲突、避免或不予理睬。( ) 23、优秀的团队应该具有一样的特征。 （ ） 24、六顶思考帽中红帽思考方式是指从情感和感觉的角度思考问题。 （ ） 25、授权可以将团队领导者从常规的任务中解脱出来，去执行更重要的任务。 （ ） 26、如果管理者倾向于 X 理论，其将 对团队拥有更高的期望值。 （ ） 27、个人目标与团队目标从本质上讲都是一致的。 （ ） 28、在团队的形成阶段，任务需要、团队需要和个人需要都占有相同的比例。 （ ） 29、管理者的情商水平的高低对于个人自我认知的程度起着重要作用。 （ ） 30、大多数组织面临的最大挑战就是变化。 （ ） 31、在各种领导方式中，参与型的领导方式最有效。( ) 32、在将信息传给他人之前，务必正式确认。 （ ） 33、在团队中，团队领导和团队成员都应在团队中做出相等的贡献， 这种相等的贡献是完全一 样的贡献。 （ ） 34、控制系统越是完善，管理者实现组织目标就越是容易。 （ ） 35、领导的方式一般情况下有五种，其中授 权的形式是最好的。 （ ） 二、 单项选择题 1、有许多因素会导致一个人的压力过度，下面 ( )不属于这样的因素。 A 沟通条件差 B 对时间和精力的不切实际的要求 C 时间 和精力上的要求发生冲突 D 详细规划自己的时间 2、对于在事业上取得成功的人士来说，智商高是必备的，但是更重要的是（ ）。 A 情商 B 人 际关系 C 交往能力 D 与政府是否有关 联 3、对学习周期的各个阶段都赋予（ ）的权重，就不会对学习质量有什么影响。 A 不同 B 一定 C 不等 D 相等 10 4、根据 KLOB 学习循环，学习的过程是一个周期循环的过程，而且它有很多种学习的机会， 下面各种情况称得上是学习的机会的是（ ）。 A 小岳有机会参加公司的培训 B 小钱 在公司学到了很多知识与技能 C 小于的公司实行轮岗制，她从中 发展了自己其他方面的才能 D 以上都可以 5、关于制定工作计划时，说法正确的是（ ）。 A 计划必须是非常精确的 B 计划 对于经常变化的工作来说是没有必要的 C 人人都能够从计划中获益 D 计划必须是适合自己的，才能从中 获益。 6、下面关于确定优先级目标的说法正确的是（ ）。 A 根据组织的需要制定 B 根据顾 客的需要制定 C 根据个人的喜好制定 D 根据事物的 轻重缓急制定 7、关于情商的理解，下面说法错误的是( )。 A 控制自我情绪的方式 B 对自己和他人的 认知 C 与他人交流沟通的技巧 D 对他人情感的直觉和理解 8、在时间管理矩阵中，那些需要最先做的事是指 ( )的事情。 A 优先级 A B 优先级 B C 优先 级 C D 优先级 D 9、对于面对工作和职业选择时的做法，不保守的做法是（ ）。 A 小贾最终选择离开自己原来的公司。 B 小 丽决定发展自己在其他方面的能力 C 李 总选择改变自己对于工作问题的重视程度，更关注自己周围的生活。 D 王总的选择是把日常的一些工作交给别人做，让他们承担一定的责任。 10、小孙在进行个人 SWOT 分析中， 发现如果公司或 经济出现变化， 这种变化可能导致公司 11 裁员，这是属于 SWOT 分析中小孙所面临的（ ）方面。 A 强项 B 弱项 C 威胁 D 机会 11、每个利益相关者都希望从企业中获取利益，他 们应该对其他利益相关者（ ）。 A 保证目标的实现 B 保证 目标的可行性 C 负 有一定的责任 D 提供 产品和服务 12、小李的工作表现一直不错，但是最近他老是 闷闷不乐， 团队主管与他进行了一次交谈，原 来是他的家中出现了一些问题，主管帮他解决了问题，小李的工作积极性又提高了。 这种情况 说明团队成员和团队管理者之间（ ）。 A 及时沟通的重要性 B 相互理解的重要性 C 相互信任的重要性 D 平等的重要性 13、小李是刚入公司的一名新员工，他的主管 为了使他很快的适应工作，决定 让他单独负责一 次会议，那么，小李在召开会议前的首要事务是（ ）。 A 确立会议日程表 B 确立会 议的目标 C 确立会 议的场所 D 确立到会人 员 14、一般意义上讲，沟通程度比较高的组织是（ ）。 A 小型网络公司 B 跨国公司 C 行政机关 D 慈善机构 15、在谈判中不应该出现( )的行为。 A 不立即回应 B 及时叫停 C 暗箱操作 D 处事果断 16、某公司现在的业务遍及铁路运输、无 线电通信、旅游、能源等行业，那么这个公司的经营 战略是（ ）。 A市场 渗透 B市场开发 C多元化经营 D产品开发 17、一个人是否具有影响力，取决于许多因素。下面( )不属于影响力的范畴。 A 个人才干 B 人际关系 C 智商高 D 说服力 12 18、新战略和新计划的实施要求组织文化中的( )。 A 局部领域进行改变 B 人们工作方式的改变 C 所有领域都要改变 D 根本思想的改变 19、开会议进行交流沟通时，首先 应该（ ）。 A 确定会议的目标 B 确定会 议的内容 C 确定会 议的时间 D 确定会 议的场所 20、世界人口趋于老龄化，老年人数量不断增加，使某些企业的产品不得不做出调整和变 化，那么，这种情况属于影响企业的（ ）。 A经济 因素 B政治因素 C社会因素 D生态环境因素 21、小王和小高是同一家公司的员工，他 们俩为了掌握更多的知识，彼此交 换自己的工作，并 且他们都能够很好的完成对方的工作。小王和小高这种学习的方式称为（ ）。 A 轮岗制度 B 指导 C 示范 D 训练 22、团队决策的过程不包括（ ）的阶段。 A、阐明 问题 B、制定计划 C、实施并监控解决方案 D、获得信息 23、一般来说，团队之间的相互期望不包括（ ）。 A、获得信息 B、期望对方获得高绩效 C、讨论并一起工作 D、获得建议 24、团队成员之间容易产生冲突，很有可能是下面哪一个原因？（） A、 团队 成员 之间不能相互信任 B、 团队成员个性太强 C、 团队成员素质低下 D、 管理机制不好 25、关于团队建设，说法不正确的是（ ）。 A、团队 的类 型有很多，所以说一个团队只能属于其中一个类型 B、团队工作的效率大于哥的工作效率之和 C、任何一个团队，其发展都要经过四个阶段 13 D、团队 中必 须具有互补的角色才能和 谐的发展 26、近几天，华西公司销售部经理周总接到很多员工的电话，反映自己在 团队中没有受到应有 的尊重。周总决定创造一个使员工确实感到被重视的团队环境，那么下面的做法中（ ）对 周总是无用的。 A、了解你 团队 的每个人 B、显示出你的信任 C、同成员交流 D、让团队成员服从你的安排 27、华南公司研发中心在团队发展的过程中， 团队成员对自己的工作得心应手，成 员更注重任 务的完成情况和整个团队的发展。华南公司的研发团队处于团队发展的（ ）阶段。 A、形成 B、规范化 C、成熟 D、波动 28、小王和小李是同一个团队的成员，他 们两个经常在一些问题上产生不同的意见，但是他 们 总是能够以一种实事求是的方式公开表达不同的观点和看法，并相互尊重各自的观点。小王 和小李之间的冲突属于（ ）。 A、不健康的冲突 B、破坏性的冲突 C、健康的冲突 D、公开性的冲突 29、下面例子中所采用的方法可以有效防止团队成员双方可能产生摩擦和冲突的是（ ）。 A 小利的团队中互换了资源 B 小琴的团队制订了新的招聘制度 C 小余的 团队中进行了人员调换 D 小许的团队中进行相互交流 30、关于团队学习，说法正确的是（ ）。 A学习 是为 了发展， 发展为了更好的学习 B团队领导既要管理团队 的绩效和目标，也要对团队 成员进行评估和检查 C脱产培训是指员工完全脱离工作的培 训，与工作毫无关系 D培训 与训练 的步骤是完全一致的，它们没有什么本质的区别 31、消除员工不满情绪的方法有很多， （ ） 不能消除员工的不满。 A、倾听 员工的 诉说 B、对情况进行解释并纠正任何 误解 C、集中精力建立团队融洽的关系 D、严格遵守企业制定的规 章制度 14 32、下面（ ）讲述了人们的期望是与他们的努力相关。 A 公平理论 B 需求理论 C 期望理 论 D 双因素理论 33、下面的选项中，( )不属于领导者的技能，而是属于领导者的品质。 A 领导方式 B 自信 C 授权 D 演讲水平 34、团队领导方式没有好坏之分，关键是( )。 A 看它是否代表领导层的意思 B 看它是否代表团队成员的利益 C 看它是否适合团队当前的情境 D 看它是否适合其他团队的发展 35、信任能够给团队带来很多好处，但信任不可能 带来( )。 A 员工工作技能的提高 B 更高的使命感 C 积极地运用冲突的力量 D 真正的意见和建议 36、通过增加工作范围和任务种类来激励员工的方法称为（ ）。 A 工作轮换 B 工作充实 C 工作 类型 D 工作扩展 37、赫茨伯格的双因素理论把影响员工满意度的工作环境或工作方面的因素称之为（ ）。 A 激励因素 B 保健因素 C 不满 意因素 D 满意因素 38、对反馈进行评估的方法分为正式评估和非正式评估，正式评估通常包括的方法有（ ）。 A、自我 评价和 经理的评价 B、双方会面 C、汇报 D、以上都对 39、李总是公司的人力资源总监，他 认为激励员工努力工作的因素是物质生活的提高，所以他 认为只要提高员工的工资，员工就会满意。你 认为李总将员工视为（ ）。 A、“社会人” B、“经济人” 15 C、“关系人” D、“机器人” 40、某 IT 公司接受了一个项目， 项目经理是一个很重视个人能力的人，他认为让团队成员独 立完成自己的工作增长团队成员才干和能力的好办法。所以他经常利用授权的形式让团队成 员完成自己的工作。这位项目经理的做法有助于（ ）。 A、实现领导目标的需要 B、提高领导效率的需要 C、团队成员之间的互相帮助 D、满足下级的自我价值的实现 三、多项选择题 1、减轻压力的方法有( )。 A 把握好自己的生活 B 组织好自己的工作 C 保持工作同生活之间的平衡 D 更加重视家庭生活 E 调整自己休息的时间 2、为了培养自信和果断，可以利用的技巧有 ( )。 A 适时说“不 ” B 说 出你想要的 C 对付干 扰 D 与人交往的能力 E 对自己无关的事，不应该 管 3、职业选择通常包括的选择有（ ） A 改变境遇 B 改变工作关系 C 改变 自己 D 离开工作 E 跳槽 4、减少时间浪费的方法包括（ ） A 考虑现行的制度 B 事先作好安排 C 接手不属于你职责范围的工作 D 相信自己的团员 5、增强自我认知能力的方式中，最重要的是（ ）。 A 反思自己的行为及行为造成的后果 B 获得他人的反馈 C 学习 16 D 计划 6、非正式沟通的优点有( )。 A 能够自由选择沟通渠道 B 信息传播速度快 C 能够获得组织需要的大量的信息 D 能够有效的代替正式沟通 E 信息准确 7、会议沟通的五要素包括（ ）。 A 目的意图 B 沟通对象 C 信息内容 D 方式方法 E 时间安排 8、PEST 分析法包括 对( )等因素的分析。 A 政治法律环境 B 经济环境 C 社会文化环境 D 技术环境 9、平衡记分卡可以从四个方面来评估组织的绩效， （ ）属于平衡记分卡所评估的内容。 A、财务 状况 B、客户满意度 C、内部业务流程 D、员工满意度 E 学习与成长角度 10、Ansoff 矩阵中的组织战略包括（ ） A 市场渗透战略 B 市场开发战略 C 产 品开发战略 D 多元化经营战略 11、作为团队领导，支持员工学习的形式和方式是多种多样的， 团队领导可以采用( )角 色帮助员工学习。 A 导师 B 教练 C 培 训师 D 鼓励者 E 学员 12、确保会议有效的方法包括（ ）。 A 集中解决重要问题 B 坚持观点 C 按时 开始并遵循时间表 D 围绕重要议题 17 13、面对冲突的行为一般包括 ）。 A 对抗 B 回避 C 折中 D 迁就 E 协作 14、属于健康冲突特征的是（ ） A事实 性 B建设性 C公开性 D破坏性 E情绪性 15、优秀团队能够获得好的绩效， （ ）是优秀团队的标志。 A、团队 会绩 效定期检查 B、团队内部交流公开 C、团队成员能够合理利用冲突 D、团队 内部成 员之间相互信任与支持 E、团队成员技能与 经验广泛 16、团队领导的行为能够影响团队的激励水平， 这些行为包括( )。 A 自己做榜样 B 开发 一个支持性的团队环境 C 鼓励 员工的发展 D 喜欢自己一个人完成工作 E 不接受别人的帮助 17、在选择哪一种领导方式时，主要 应该考虑（ ）方面的内容。 A 领导自身 B 下属 C 任务 D 环境 18、做计划对于管理者来说是必要的，但是（ ）的计划是要不得的。 A 不明确 B 没有时间限制 C 与 组织目标不相关 D 不分任务轻重缓急 18 E 不切合实 19、对团队成员表现出尊重的方法包括（ ）。 A 倾听各种观点 B 征求成 员的意见 C 考 虑成员的情感 D 信任团队成员 E 勇于承认错误 20、工作中影响激励的因素包括有（ ）。 A 对工作的兴趣 B 工作的多样性 C 获 得他人认可 D 完成工作的方法 四、问答题 1、如何增强自我认知的能力？ 2、KLOB 学习 周期的定义 是什么？它包括哪些阶段？ 3、一个好的目标应该具有哪些方面的优点？怎样设置自己的目标？ 4、在压力不足与压力过度之间保持平衡要注意什么？ 5、影响力包含了哪些元素？如何提高影响力？ 6、什么是优质信息？获得优质信息需要考虑哪些方面的问题？ 7、了解客户需求通常有哪些途径和具体方式？ 8、组织发展的推动因素有哪些？ 9、如何解决“团队成员不互相尊重，或不互相尊重彼此的 观点”的问题？ 10、成员之间出现观点分歧和误解时应该如何解决？ 11、员工发展周期包括哪几个步骤？ 12、进行有效评估需要注意哪些方面？ 13、建设性反馈具有哪些特点？ 14、如何选择领导方式？ 15、对工作本身来说，哪些因素可以影响激励水平？ 19 五、案例分析题 案例一： 小张在大学期间所学的专业是计算机，2004 年 7 月大学毕业后在广州工作，由于他觉得自己 所学的专业就是计算机，工作没有什么好考虑的。他就先在一家公司研发部任软件工程师，可 是不久他就被派到管理部做 MIS，现在是总助。毕业后短短两年里他经过了几次职位的调动， 然而他发现自己现在对哪一行都不是十分精通，面对这种情况，他真不知道该如何选择自己 的职业道路，才能不使自己和所有的亲人失望！ 请根据上述情况，回答下列问题： 1、从小张的例子来看，做好职业生涯规划应该分析很多方面的情况，下面（ ）情况是应该分 析的。 A 自己适合从事哪些职业/工作 B 自己所在公司能否提供这样的岗位以及职业道路 C 在自己适合从事的职业中，哪些是社会 发展迫切需要的 D 其他答案都正确 2、小张在选择自己的职业前首先应该（ ）。 A 研究自己适合什么样的职位 B 明确自己的目标 C 公司能否提供给合适的职位 D 社会发展需要什么样的人才 3、小张面对这种情况，他可以通过改变各种不同的条件来进行改善他目前的情况，下面（ ） 方法可以帮助他。 A 用积极的态度完善他现在的角色 B 可以参加目前工作的培训和训练 C 拓展他在目前领域中的技能和能力 D 其他答案都正确 4、小张要想在自我发展道路上有一个明确的方向，他就必须首先（ ）。 A 了解别人对自己的认识 B 了解自己所具备的智商 C 了解自己、具有自我认知的能力 D 了解目前公司的工作职位的情况 5、企业的角度看，在招聘小张进入公司时，管理者没有（ ）。 A 明确职工的工作范围 B 指导 做好员工的职业生涯规划，明确他 们的职业发 展道路 C 提供 给小王更好的工作环境和工作内容 20 D 指导员工小王了解自己、 认知自己 案例二： 下面是某公司员工小张的 SWOT 分析图表，阅读完下面的分析，回答下面的问题。 小张的 SWOT 分析图表 强项 弱项 | 与团队保持密切 联系 | 能够应付 压力 | 善于承担 责任 | 积极参与 团队的发展 | 倾向于承担 过多工作 无法说不 | 对不能迅速提出新想法的人缺乏耐心 | 希望昨日事昨日 毕 机会 威胁 | 公司在培训上投入巨资并让我们自己决定应该学 什么 | 公司热衷于增 强内部人员的能力 | 他的职能经理希望委派给他她的部分工作，并提高 他的责任水平 | 为团队寻 找愿意承担债务和非连接工作的志愿者 | 从事不 稳定行业（存在许多关闭和冗余企业） | 和我同级的其他人同样是雄心万丈，非常希望能利 用晋级机会 | 如果他的职能经理离职，她的继任者可能对于帮助 他取得进步不感兴趣 请根据上述情况，回答下列问题。 1、上图中看出， （ ）事是小张经常做的事。 A 与其它团队成员关系不好 21 B 经理 经常在小张太别忙的时候交给他一些额外的工作 C 不愿意参加公司组织的培训活动 D 经常自己独立完成各种工作 2、通过 SWOT 分析，人们 提出了很多处理事情的策略，那么 SW 策略是指（ ）。 A 增加自己的机会，减少自己的威胁 B 增加自己的机会，减少自己的弱 项 C 增强 自己的强项，减弱自己的威 胁 D 增强自己的强项，减弱自己的弱 项 3、于小张遇到的威胁，他可以通过（ ）途径减少威胁的程度。 A 及时和新任经理进行沟通 B 提高自己各个方面的能力 C 积极地参加公司各种培训的机会，及 时补充自己的知 识 D 以上方法都可以 4、对于 SWOT 分析方法，下面 说法正确的是（ ）。 A 它只能用于个人的分析，不能用于团队和组织的分析 B 它既能用于个人分析，也能用于 组织和团队的分析 C 它只是一种定性的分析方法，没有 说服力 D 它只能分析出个人的优缺点，并不能帮助人 们改善自己目前的情况 5、为了减少工作量，小王可以通 过（ ）进行缓解。 A 减少自己所负的责任 B 对于当天的事情一定要完成 C 减少介 绍外界电话的次数 D 给他人分配一些任务或授权 案例三： 我是一个印刷公司的财务人员。正是那个最难对付的客户，让我学会了如何谈判。起初我很怕 跟他打交道 我知道这个人脑子比我快、心眼儿多， 总在算计我。每次办完业务之后，我 的感觉就是“ 又按他说的办 了！” 其实，我们之间的许多合作和订单都是重复以前的项目，可是他却非常认真，每次都要从 头重 来，不厌其烦地一次次和我砍价，提出各种新的要求，比如预先看样、免费修改以及尽量把交 22 货日期提前。 跟这人打交道的时间久了之后，我也渐渐琢磨出一些窍门。我承认他有很敏锐的市场感觉，我 的反应不如他快。问题的根本在于谈判过程总是被他主导，我一直得跟随他的节奏和控制。无 论我是否同意，按以前的风格总是立即做出反应， 这样讨论的步调就完全由他支配，我没有了 主动权，只能接受他的控制。 当我认识到症结所在之后，决定放慢步调，不再立即反应。即使他提出的 问题比较刁钻，我也 不会立即回绝，而是采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出我的方案。 有时候我会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使他明白我不同意他的方案， 这样待回到谈判过程中的时候，他往往不得不改变他的提议。 结果我渐渐发现，同他打交道也并不难，我也完全能够起主导作用。我 们之间的合作更加融洽， 许多事情也不得不按照我自己喜欢的方式来进行了。更重要的是，这样的谈判往往能够获得 对我自己的公司更有利的结果。他可能不喜欢这种方式和风格，但是这种方式对我来说，真是 太有用了！ 1“我”与那个客户在交往的过程中，采用了（ ）的手段，使自己的处境获得了主动。 A 不立即回应 B 暗渡陈沧 C 移花接木 D 处 事果断 2假设你碰到同以上案例中相似的客户，你采用了案例中“ 我”的方法，那么在实际的操作过 程中， （ ）是不可取的方式。 A 说 明你必 须征求上级 的意见 B 与他做进一步的交谈 C 说明必须与供货厂家商量 D 查 找相关的数据，然后才能答复 3“我”采用的方法，一般不会带来的好处有（ ）。 A 能 够比 较适时地控制他人 B 赢得时间考虑，避免做出不恰当的反应 C 能够获得主动权大 D 能 够非常及 时地处理事情 4小张是一个比较容易冲动的人， 为了获得谈判的成功，建议他在同客户交谈重要的事情时， 应该经常利用（ ）的方法，以进一步周全地考虑问题。 23 A 移花接木 B 不立即回应 C 及时叫停 D 暗渡 陈沧 5“我”采取了（ ）的策略，使得谈判结果有利于自己。 A 以防 为 主 B 以进为退 C 以退为守 D 以退 为进 案例四： 资料 1：几个月之前，李明曾参加过一次培训，学 习如何主持会议以及如何使会议更为有效。 尽管他喜欢那个课程，但却觉得对他的工作没有用处。 就在上个月，李明作为陪审团主席参加一个很棘手的案件审理工作，在审理过程中， 证人的证 词互相矛盾，陪审团成员的意见很不统一。 李明的职责之一是主持陪审团的讨论。在陪审团的房间中，他过去参加的培训课程突然出现 在脑海里。结果，在陪审团讨论的两天中，他几乎用遍了那次培 训中学到的各种技巧。从此以 后，他一直在工作中使用这些方法，他 认为这个课程对他来说简直是太重要了。 资料 2：某公司小王两年前曾参加过一次培训。他觉得那次培训没有给他任何效果，所以很久 以来，他不参加任何的培训， 认为各种培训都是骗人的。况且他认为他自己每天都很忙，根本 无暇关注这些。面对新的技术的出现，他 认为他根本就用不着，等以后再 说。随着时间的流逝， 小王发现自己的工作效率越来越低，他还惊奇地发现一些新员工的工作能力与他的工作能力 差不多，甚至超过了他。这让他很不解， 这是为什么呢？ 1资料 1 中的情况说明（ ）。 A培训对 于提高人的能力是没有用的 B学习与培训是没有相互关 联的 C要用学到的知识，必须要有一定的机会 D只有将学到的知识运用到工作中，学习才具有意义 2在资料 2 中造成小王现在这种状况的根本原因是（ ）。 A他根本没有时间学习 24 B新员工的技能都比老员 工强 C他认为培训对他来说没有任何效果 D新员 工虚心学 习 3小王两年前参加的一次培训并没有很好的效果，导致他认为培训都是骗人的结构。 这种情 况属于个人学习和发展的障碍，通常被称为（ ）。 A缺乏自信 B不良的学习经历 C习惯以往的方式 D工作无 稳 定感 4该组织投入资金使员工进行培训和学习，它的最终目的是（ ）。 A弥补员 工之 间的差距 B提高员工的个人能力 C满足员工个人的兴趣 D提高 员工的工作 绩效 5对于个人来说，员工可以通过（ ）方法分析自己发展和学习的方向和内容。 APESTLE 分析 BSMART 原则 C五力模型 DSWOT 分析 案例五： 情形 1. 某企业销售团队人员小张提出了一个建议，为了加强人员之间的信任和团结，他认为销售部 人员应该定期的举行一次聚会，这个聚会的地点应该在公司。团队领导李总认为这是一个好 的建议，但是对于聚会的地点和时间，他 觉得应该讨论一下。李 总准备下午下班前半小时集中 进行讨论。 讨论会上大家非常积极。李总首先说，他 认为聚会是应该的，但是 时间要视大家的时间而定， 地点不应该在公司，因为大家工作了一周，应该找一个较轻松的地方聚会， 这样更有助于大家 25 的沟通和交流，并对小张的主意表示赞扬，同 时鼓励大家提出更好的观点。在李 总的鼓励下， 各团队成员纷纷提出许多有益的建议，虽然小张的建议没有被全盘接受，但是他提建议的做 法得到鼓励，所以他自己也非常高兴。 情形 2. 在沃尔玛，每一个经理人都用上了镌有“我们信任我 们的员工”字样的钮扣。在该公司，员工包 括最基层的店员都被称为合伙人，同事之间因信任而进入志同道合的合作境界。最好的主意 来自这些合伙人。而把每个创意推向成功的，也是 这些受到信任的合伙人。 这正是沃尔玛从一 家小公司一举发展成为美国最大的零售连锁集团的秘诀之一。在软件大国爱尔兰，各软件公 司都变控制管理为信任管理，公司对员工更多地提供价值观的满足而非单纯的薪酬满足。 6一个团队是否存在信任，通常有一些 标志，情形 1 中存在相互信任的标志有（ ）。 A. 授予管理权 B 坦 诚的交流 C 承担 风险 D 承认自己的过失 7在沃尔玛，最好的创意都是来自最基层的店员，这是因为对团队成员的信任（ ）。 A 可以得到真正的意见和建议 B 可以 积极地运用冲突的力量 C 可以有更好的机会发现隐蔽着的问题 D 使他们能够承担风险 8情形 1 中的团队领导李总认为聚会的地点应该重新考虑，他的这种做法说明（ ）。 A 他从一些成员的角度看问题 B 他根据自己的喜好看问题 C 他能 够站住团队成员的角度看问题 D 他不能从别人的角度看问题 9要搞好现代企业（ ）。 A 必须注重人力资源的合理开发，要把信任作 为企业最好的投资 B 必 须注重基层人员的思想建设 C 必 须重视团队成员的建议和意见 D 必须重视企业文化 26 10对于清形 1 中的情况，说法正确的是（ ）。 A 团队成员以领导为榜样，互相尊重，重视彼此的观点，有利于建立一个信任的氛围。 B 李 总非常欣赏员工小张，所以他 让大家在会议 上讨论这个建议 C 李 总通过团队会议的方式委婉地批评了小张提出的建议，小张接受了 D 团队成员认为小张的建议不好，他 们提出了很多建议，但是没有被李总采纳 案例六： 张东升是平山矿业公司露天矿机修车间的一位维修钳工，正式技工学校毕业，今年 38 岁，年 富力强。他干劲大，手艺强，肯负责，人 缘好，还带了三名学徒工做徒弟，同事和上级都挺喜欢 他，车间主任李明更视他为骨干，常 让他代表自己去矿上或公司开干部会，大家都 说李主任的 接班人非他莫属。 今天是周一，他正赶上白班，忽然听说李主任心脏病犯了，已经住进职工医院。李主任德高望 重，深受大家敬爱，就是身体不行。 这回住院，人人都盼望他早日康复，以为又象往常那样，过 几天就出院上班。不料傍晚传来噩耗，李主任病重， 经抢救无效，已病逝在医院中。大家都很 悲痛，纷纷去向李师母表示悼念和慰问。 次日一早，分管人事的周副矿长来电话，要 张东升暂时代理车间主任，行使 权力，不使工作受 损，还特别关注正在抢修的一台装载机， 问何时能修好，这可是矿上等着要用的急活。张东升 答应周四中午前一定修好交用。 星期三上午，周副矿长把张东升召去，正式通知他公司已任命他继任车间主任，并表示了祝 贺 和期望。然后张东升就匆匆赶回车间，参加突 击抢修那台装载机去了。任 务很重，他不放心， 又跟着夜班工人继续干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。 周四早上，张东升特别早到班，发现昨晚矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而那台装 载 机还未修好。张东升忙把全车间白班职工召在