店长岗位职责指导说明书

店长岗位责任说明书 1、日常维护 1、店容店貌：每日上班开门后和晚上下班后的第一件工作是进行卫 生打扫，控制在半个小时至四十五分钟内完成。要求对地面进行杂 物清扫，拖把擦洗，对陈列柜、陈列床、橱窗进行灰尘擦拭。确保 每月的卫生评测分应不少于 80 分。 2、仪容仪表：店长每日上班前都应对店员的仪容仪表进行检查，要 求统一着工装，佩戴徽章（胸牌） ，化淡妆，头发应扎成马尾辫等清 爽的发型，着跟不超过 5 公分的单鞋。仪态大方自然，体型匀称， 精神饱满。 3、考勤管理：店长应提醒店员每日进行上下班打卡，对有缺勤有请 假的同事及时了解原因，并办理相关手续，确保出勤率。 4、三会管理：三会分别是晨会、夕会和销售列会。晨会应在白天打 扫卫生完了之后进行，进行当日的工作安排，业绩分解，注意事项 讲解。夕会应对当天的工作进行总结，分析问题不足，总结经验教 训。销售列会应对一段时间的工作进行总结，分析遇到的问题，商 量对策，计划接下来的工作开展。以上的会议都要求有文字记录， 并进行备案。 5、销售管理：店长每月最后一天对下月的业绩进行分解，除店长或 领班（主持工作）外分解到店内的所有店员身上，对考核目标进行 平均分配。每天产生的业绩应由店长负责进行登记，以备作为评测 当月销售冠军参考。 6、库存盘点：店长组织店员每月 29 日至 31 日对店内库存进行盘点， 并要求所有店员必须熟记全店产品的库存位置和数量，并对盘点结 果进行核对，确保帐物相符无误。 7、缺货补充：店长每日营业结束对库存进行统计，对缺货产品应于 当晚进行点货补充。 8、陈列布置：店长每月 5 日安排店员对陈列，特别是橱窗摆设进行 调整。要求同一套产品不能重复陈铺，应适时的进行更改。橱窗布 置是重点，应由店长亲自参与摆设，要求呈现出来的效果是能让人 眼前一亮，产生好感。 9、会员管理：店长带领店员每月完成会员新增老店 50 名，新店 100 名。会员登记时要填写清楚会员姓名，性别，地址，联系号码 和有效身份证号码。要及时登记消费积分满 3000 分以上的顾客，及 时（电话或是短信形式）拜访婚庆和乔迁顾客，向他们发送祝福短 信。协助会员岗同事做好中秋佳节和其他节假日的贺卡的寄送工作。 在有促销活动或新品上市时应及时向顾客发送信息。 10、月结工作：每月 1 号至 2 号，店长要准备上月的月结资料，包 括零售发货单存根联，新增会员登记表，日常费用凭证，外出登记 表，礼品赠送登记表，会议记录等，导购员销售业绩登记表，还应 提交当月的排班表至所在部门，由区域经理和销售内勤进行月结工 作。 11、渠道开拓：店长还应积极开拓新的销售渠道，如团购。通过引 导全店同事自身拥有的资源，积极开拓各种可能的团购渠道，并要 求要在加盟价以上的价格进行结算。积极开展下乡、进社区活动， 办理会员并进行产品销售，每店每年不少于开展 10 次，要求每次的 销售额达到 5 万元，会员 100 名。 12、思想（情绪）干预：店长应能及时捕获店员的思想波动，对有 产生消极情绪的同事及时进行思想情绪干预，做思想工作，晓之以 理动之以情。如果该名同事表现良好而有情绪起伏，店长可与区域 经理沟通，由区域经理或是部门经理出面与其进行沟通。以最快最 稳妥的方式处理好店员应情绪波动出现的各种问题。 13、社会关系联系：店长应有良好的社交能力，能够处理城管、工 商、税务、质检和居委会的一些审批和沟通事宜，有便于日后开展 促销活动时占道审批工作。能够及时得到检查，特别是突击检查的 内部信息，以便进行调整。 14、激励培训：店长每月都应对店员进行一次培训，培训的形式以 口头表述和多媒体相结合，培训的内容应为公司的企业文化、发展 历程、产品知识、卖点、销售技巧、顾客抗拒应对术语、陈列技巧 等。店长应于每月最后一天提交下月培训的内容纲要和时间，提交 部门经理审核。 15、氛围营造：店长应在每天的日常工作过程中通过语言和行动， 营造出良好的销售工作氛围，能够时时刺激店员的销售积极性和高 亢的情绪，时刻保持高昂的斗志。 16、团队管理：在日常的工作中，店长还应随时渗入团队打造的工 作。在工作中，店长应积极培养店员掌握提升各种能力，销售的能 力，沟通的能力，计划的能力，ERP 操作的能力等等。多多让店员 参与到各种讨论协商中来，并可试着让其负责某一时间段或某一方 面的工作，慢慢让其过度到的领班甚至店长的角色中来。 17、处理顾客投诉抱怨：店长应及时处理顾客提出的投诉和抱怨， 不是关乎产品质量的应当场给予答复处理。是关于产品质量问题的 投诉应在 3 天内给予答复，并寄回公司来对产品质量进行检测，并 对顾客的投诉和抱怨进行书面登记备案。 18、安全检查：店长定期对店内安全用电用水进行检查，特别是收 银台下方安放电脑等电器较多的角落是检查的重点，还应对开关、 插头、电线等容易老化的设备进行检查。灭火器、照明灯、美光灯 等都应一段时间进行一次检查，灭火器干粉的有效期是 18 个月，正 常气压应在绿色指针区间范围内。关注仓库陈列铁架的使用安全， 防止倾覆倒塌。每月盘点时应对堆放密集的产品进行检查，确保无 破损，无污渍。 19、人员招聘：对没达到人员编制要求的门店，店长应进行人员招 聘。要求熟知人员招聘的具体要求，导购员年龄要求 18 至 35 周岁， 初中以上的学历，有两年及以上的终端门店销售经验，本地人，能 够吃苦耐劳，热情亲切。店长还必须向应聘人员清楚讲述我们的薪 资水平、结构，作息时间，工作内容和一些需要注意的事项，以便 应聘人员全面的了解我公司直营门店的运营情况。在前期 1 到 3 个 月的实习时间内，店长应对实习人员进行指导，教授。要求熟记产 品品名货号、规格尺寸、卖点价格等，还要清楚了解产品的库存摆 放，在经过全店人员民主测评平均分达到 80 分以上并报部门经理同 意才予以留用。 二、促销管理 1、前期准备：店长应积极、及时了解同一地区其他品牌家纺店近期 的促销动态，并及时反馈给区域经理。在宣传海报排版的过程中店 长也要积极参与，对价格进行核对，同区域经理商量可行性的促销 细则。根据平日的促销情况，对区域经理提出合理的、合当地实际 情况的宣传方式调整建议，并先进行前期的联系确定。 2、促销过程：在活动进行的过程中，店长负责协助区域经理做好全 店促销的协调工作，主要负责货品的调整和补给。做好店内环境的 布置工作安排，店员的工作岗位安排，另外也要做好后勤保障的工 作啊那批。 3、促销结束：促销结束之后，店长应及时对零售单进行录入或安排 其他同事进行录入。安排进行盘点和整理工作，整理发生的各项费 用凭证和明细并寄由区域经理进行报销转存。对卖场进行卫生大扫 除，确保接下来日常营运工作的正常开展。做好总结工作，形成书 面格式，以便指导今后的工作开展。 三、突发事件处理 1、行政机构检查：如遇到行政单位检查，特别是质检和工商部门开 展的有关产品质量的检查。店长应在第一时间得知是哪个部门前来 进行抽查，是什么级别，如果条件允许要拿我们合格的产品给其检 查。如果不行，则在了解信息之后第一时间向部门汇报情况，确保 产品在被检测出不合格之前将问题解决。 2、日常运营遇到突发事件：这里说的突发事件多是指与顾客产生误 解冲突，而此时处理矛盾的原则是“首先让顾客满意，其次让公司 满意，最后让员工满意” 。店长应及时了解事情的前因后果，说明原 因，解释误解，稳定顾客情绪，表示歉意，获取顾客谅解。如果是 遇到故意来捣乱的同行，应理性向其讲述我们的经营理念，市场定 位等信息，获取其认同。再有无理取闹者应及时报警，不得使得事 态升级。 四、会议安排 1、每季度次月中旬参与由直营系统组织的店长会议，要求进行工作 述职。总结上一季度的工作，分析不足，分享收获。计划下一季