客户管理-客户经理管理概述(ppt 41页)

客户关系管理 本课程主要教学内容 客户关系管理客户关系管理 概述概述 技术技术 核心流程核心流程 经理及项目经理及项目 客客 户户 信信 息息 积积 累累 客客 户户 价价 值值 设设 计计 客客 户户 经经 理理 管管 理理 项项 目目 管管 理理 支支 撑撑 技技 术术 关关 系系 营营 销销 C R M 内内 涵涵 国国 内内 实实 施施 现现 状状 软软 件件 系系 统统 客客 户户 组组 合合 分分 析析 客客 户户 价价 值值 传传 递递 客客 户户 周周 期期 管管 理理 评评 估估 客客 户户 满满 意意 2 Ch10 客户经理管理 本章要点： 客户经理的层级架构、职责范围和工作流程 如何选拔与培养客户经理 如何向客户经理合理授权 如何通过创新的手段来有效地激励客户经理 3 引例 ： 乔布斯的产品介绍技巧 n 年轻时的乔布斯曾说： “ 这是一个复 杂而喧嚣的世界，我们没有机会让人 们记住自己太多东西。 ” 他认为， “ 让 人记住 ” 正是品牌营销的本质。 n 乔布斯的演讲也从来都十分令人感动， 无论是客户、同事还是员工，都能从 他的讲话中得到力量。 n 在 MacBook Air笔记本电脑的产品发布会上，乔布斯： “ 空气 中有些东西。是什么呢？ 这就是 MacBook Air。你一定能 感受它到底有多薄。这就是它，令人惊讶的产品。让我们来了 解更多的细节。这是世界上最薄的笔记本电脑。 13.3英寸屏幕 ” 4 乔布斯的产品 5 乔布斯的产品 6 乔布斯的产品 7 乔布斯的产品 8 乔布斯的产品 9 Ch10 客户经理管理 第一节 客户经理制 第二节 选拔与培养 第三节 授权与激励 10 第一节 客户经理制 n客户经理制的基本含义 客户经理制度是市场营销总部成立以后在营业部前端推行的 一项新的管理制度。起源于 20世纪 80年代的美国，通过专业 人员对客户的专门服务，取得客户的信任、支持和协作，以 达到企业价值的最大化。 运作方法：将存量客户的服务分解到每个客户经理，让每个 客户都有客户经理为之服务。 客户经理制度在服务行业流行甚广，银行普遍实行客户经理 制，移动、联通等电信企业也引入了客户经理制，证券行业 已经有许多券商也实行客户经理制。 核心是 “ 客户分解到人、责任落实到人，收益体现到人 ” 。 11 第一节 客户经理制 客户经理制的内容 n 客户经理的配备范围 n 客户经理的设置 n 客户经理的职责和权限 n 客户经理的素质要求 n 客户经理的选聘、管理与奖惩 12 商业银行客户经理制 p 凡有利于银行的经营和发展、能为银行带来比较稳定且较大经济效益的优 质客户，都应配备客户经理。优质客户的 范围 ：能按时付息的信贷户、有 大量低成本存款的无贷户、能给银行带来较多收益的同业往来和有较大潜 力的中间业务客户等。 p 设置客户经理的 原则 ：根据客户规模的大小，存、贷款余额的多少，分别 设置初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理。客户经理的工作目标 也要根据每一个客户的不同情况而定。选配客户经理可以不受区域范围和 专业限制。 p 客户经理的 职责权限 ：对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策，建 立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，争挑单位存款和基本账户 ，做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务 顾问、资信调查、中介服务等中间业务，推广新的业务品种，为客户寻找 合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动，以及根据客户的需要和业务发 展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。 13 商业银行客户经理制 p 客户经理的 素质要求 ：应有较高的政治素质、良好的业务素质和一 定的公关营销能力；必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德 ；必须加强对自身的素质修养，做到敬业爱岗、遵纪守法、办事效 率高、经营作风稳健，具有开拓创新精神；客户经理也要提高自己 的工作技能，不断适应客户、市场和商业银行业务经营的需要。 p 客户经理的 工作流程 ：要清楚各种业务的工作步骤、牵涉的相关部 门与岗位、审批权限与时限等。 p 客户经理的 选聘、管理与奖惩 ：可实行应聘制，对其实行动态管理 ，对业绩显著、贡献突出的客户经理给予奖励，并可晋升为高一级 客户经理，对不适应工作的客户经理予以降低等级或解聘。 14 第一节 客户经理制 n 客户经理的层级架构 n根据客户性质构建的客户经理层级 n根据客户价值构建的客户经理层级 n根据工作职责构建的客户经理层级 n根据区域划分构建的客户经理层级 n根据工作级别构架的客户经理层级 15 第一节 客户经理制 基于客户性质的客户经理层级 客户经理总监 集团大客户部 个人大客户部 集 团 大 客 户 一 部 集 团 大 客 户 二 部 集 团 大 客 户 三 部 个 人 大 客 户 一 部 个 人 大 客 户 二 部 16 第一节 客户经理制 基于客户价值的客户经理层级 客户经理总监 铂金客户部 钢铁客户部黄金客户部 17 第一节 客户经理制 客户经理总监 客户经理总监客户经理总监 华 中 客 户 部 华 南 客 户 部 华 北 客 户 部 欧 美 客 户 部 亚 非 客 户 部 图 10-3 基于工作职责的客户经理层级 18 第一节 客户经理制 客户经理总监 高级客户经理 高级客户经理 中级客户经理 总监助理 中级客户经理 中级客户经理 中级客户经理 初 级 客 户 经 理 初 级 客 户 经 理 初 级 客 户 经 理 初 级 客 户 经 理 初 级 客 户 经 理 初 级 客 户 经 理 初 级 客 户 经 理 初 级 客 户 经 理 基于工作级别的客户经理层级 19 第一节 客户经理制 n 客户经理的工作任务 n 客户发展与管理： 确定潜在目标范围、搜寻潜在客户、明确获取 战略、设计和执行获取组合策略、评估获取效果、确定和调整关 系策略、设计和执行客户维系与开发策略、评估客户保持与开发 绩效、挽留流失客户等。 n 产品开发与推广。 新产品开发中，负责掌握市场动态，了解需求 ，提出设想，协助完成研发、测试与试销。推出后，负责向客户 解释说明新产品的功能、特性、利益以及使用方法，挖掘客户的 购买欲望与潜力，制作产品说明书与交易合同，协助有关部门运 输、安装和调试产品，并协助财务部门回收货款。 n 公关宣传。 n 客户信息管理。 20 第一节 客户经理制 n 客户经理的工作任务 n 客户发展与管理。 n 产品开发与推广。 n 公关宣传： 定期拜访客户，宣传公司的经营理念、企业文化和价 值观，介绍企业的发展现状与规划。组织或参加一些联谊活动、 公益活动、展销会和交易会等，成为企业的社会形象代表。 n 客户信息管理： 收集客户的重要信息并及时归档，定期地对客户 信息进行核查、维护和更新。运用各种手段收集市场信息，实施 市场调查，掌握国家政策动态 、行业发展动态 、本地经济发展 动态 、同业竞争动态 ，及时反馈给有关部门，为领导决策和从 事市场开发工作的部门提供可靠的信息情报资料 。 21 第一节 客户经理制 n 客户经理的工作流程 n建立客户档案，收集客户信息 n分析客户档案资料，定期撰写客户分析报告 n策划和负责实施客户关怀计划 n负责执行具体市场营销方案 n组织售后服务，取得技术支持 n分析竞争对手的客户，培养新客户，开发新业务 22 第二节 选拔与培养 n 客户经理的选拔 n 客户经理的培养 23 第二节 选拔与培养 n 客户经理的选拔 n客户经理的素质要求 p敏锐的市场观察能力、良好的交际能力、自我控制能力 、职业操守、团队合作能力、专业技能。下页 ppt。 p 客户经理的选拔 p内部选拔：特点；来源 p外部选拔：特点；途径 24 客户经理的素质要求 品格素质 技能素质 工作素质 强烈的责任心和进取心 掌握使客户信服的技巧 严格遵守企业和部门的各项规 章制度 广泛的人际关系和良好的自 我形象 把握客户心理与性格的技巧 不对客户做出夸大其词的承诺 深入了解产品和服务项目 灵活运用沟通的技巧 建立完整的客户资料库，及时 反馈客户意见与市场信息 健全的心智、整齐的仪表和 良好的习惯 把握异议处理的技巧 认真分析客户的意见与建议， 及时帮助客户解决困难 不与客户发生争执，不损害 企业利益 掌握位客户提供优质服务的 技巧 认真撰写工作计划和工作日志 ，努力工作 25 第二节 选拔与培养 内部选拔： 1. 销售部 2. 客户服务部 3. 呼叫中心 4. 技术部 5. 市场部 外部选拔： 1. 有经验的服务人员或客户经 理 2. 大中专毕业生 2. 客户经理的选拔途径客户经理的选拔途径 26 第二节 选拔与培养 n 客户经理的培养 n培训方式：集中培训、考察学习培训、跟班式培训 p两个不同行业客户经理培训内容与方式 n行为规范：机智、场合、宽容、爱心与激情、总结与 借鉴 n业绩考核： 27 第二节 选拔与培养 培训内容 培训方式 商业银行整体运作 银行产品 /服务 综合理财知识 经济法律、法规 企业经营管理知识 市场营销知识 计算机 /系统操作知识 道德 /团队精神教育 传统课堂 工作转换 研讨会 专业培训 /资格 对外考察 /交流 实习 /跟班 训练营 商业银行客户经理培训的内容与方式 28 通信运营商客户经理培训内容与方式 培训课程模块 培训重点 培训方式 客户关怀 客户重要事件的关怀和问候 ； 对重点个人客户及集团客户的 定期拜访；其他客户的电话访问 专业培训 +角色转 换培训 +经验 交流会客户挽留 针对客户异动情况，明确原因，解决问题 ； 采用不同方法吸 引客户重新入网 业务咨询及受理 接受客户各类咨询 ； 受理服务范围内的业务 业务投诉受理 接受并处理客户各类投诉 集团用户业务 /产品 推广 熟练掌握业务知识 ； 上门拜访进行针对性的市场开拓 传统课堂 +跟班实 习 +考察交流 行业解决方案推广 熟练掌握业务知识 ； 挖掘行业需求，设计并实施行业解决方 案的营销方案 集团（个人）用户 开发 客户开发 ； 策反竞争对手客户；定期回访离网客户 商务礼仪 客户经理的商务礼仪 会议 /培训 信息管理 经验交流与建议沟通 /培训管理；客户资料管理 专业培训 +跟班实 习 +经验交流 会报表处理 撰写工作总结及有关报表 29 第二节 选拔与培养 n 客户经理的培养 n培训方式 n行为规范 n业绩考核： n结果导向与过程导向相结合 n自上而下与自下而上相结合 n定期考核与不定期考核相结合 n公平、公正、公开的原则 n连续与时效兼顾的原则 n赏罚分明与区别明星的原则 30 第三节 授权与激励 n 授权客户经理 n 激励客户经理 31 第三节 授权与激励 n 授权客户经理 授权的益处 n员工可以对顾客回应更快速、更直接，能改善感知服务质量 n员工可以在服务补救过程中更快、更直接地回应不满意的顾客 ，消除或缓解客户的不满 n员工的工作满意度更高，会以更加饱满的热情提供服务 n被授权的员工更倾向于关注问题和机会，乐于分享他们的发现 n被授权的员工在创造好的口碑和提高顾客保持率方面极具价值 n获得授权的人在重大机构改革过程中对变革较少抵制 n获得授权的人被部下看成是出类拔萃的领导 32 第三节 授权与激励 n 授权客户经理 授权的内容： 有效地独立决策所需的支持 n管理支持（在必要的时候主管和经理给员工提供信息并移 交决策权，并且不干扰员工的决策） n知识支持（使员工有分析情况并做出恰当的决策的技术和 知识） n技术支持（可以使与顾客接触的员工处理情况时拥有信息 和所需要的其他服务，如使用数据库和其他系统） 33 第三节 授权与激励 n 激励客户经理 激励客户经理常见的薪酬方案 n底薪： 企业给员工定的基本工资 n奖金或提成或分红： 视其工作成绩来确定 n福利： 养老保险、医疗保险、住房公积金 n额外津贴： 工作服装、工作工具和设施等 n额外赏金： 逢年过节或周年庆典或其他原因，企业还会发 给员工红包作为额外的赏金。 隐含危机隐含危机 p201 34 传统薪酬激励模式 职位 薪金 按职 定薪 升职 加薪 天花板干部：天花板干部： 虽不断奋斗、努力，却无法超越。在政治生活中，一些干部 和官员升迁到某一个层级和官阶时，已经到顶，再也不可能有所突破从而 达到更高一级，即仕途升迁遇到了 “天花板 ”，称之为 “天花板 ”干部。 35 激励员工的 5种方式 激励方式 产生热情的原因 员工对组织有归属感的原因 使命、价值和 荣誉的方式 相互信任、有集体荣誉感和自我约 束力 为成就、守法和荣誉而感到 骄傲、共享价值 过程和尺度的 方式 透明的业绩衡量标准，清晰的结果 追踪 知道企业要他们做什么，知 道如何衡量业绩以及这样做 的原因 创新精神方式 有个人自由，有赚更多钱的机会， 行为规范更少，可以选择自己的工 作活动，但承担很大的个人风险 能控制自己的命运，在高风 险、高回报的环境中工作 个人成就方式 对个人成就非常重视，不过分计较个人得失 因个人工作质量而得到承认和赞赏 奖励和庆祝方 式 对成就进行奖励和庆祝 在高度互动的环境中享受乐 趣和相互支持 36 自助式薪酬方案 p TC=（ BP+AP+IP） +（ WP+PP） +（ OA+OG） +（ PI+QL） +X TC=整体薪酬， BP=基本工资 AP=附加工资，定期的收入如加班工资，还有分红、工作绩效奖励 IP=间接工资，福利 WP=工作用品补贴，由企业补贴的资源，诸如工作服、办公用品等 PP=额外津贴，购买企业产品的优惠折扣 OA=晋升机会 OG=发展机会，包括在职在外培训和学费赞助 PI=心理收入，雇员从工作本身和公司中得到的精神上的满足 QL=生活质量，反映生活中其他方