商务礼仪-仪态礼仪培训教材(ppt 131页)

2 知识回顾：知识回顾： 仪表礼仪 1. 城市轨道交通人员的仪表礼仪（制服穿着） 2. 面试的仪表礼仪 3 教学目标：教学目标： 通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解引导轨 道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的 具体要求，并能在工作中熟练应用。 4 仪态规 范 仪态的含义仪态的含义 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就 座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现 。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同 时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。 仪态的美丑，往往仪态的美丑，往往 还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。 5 仪态规 范 一、表情礼仪一、表情礼仪 二、站姿二、站姿 三、坐姿三、坐姿 四、步态四、步态 五、蹲姿五、蹲姿 6 仪态规 范 表情礼仪表情礼仪 在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以给人们最直接的感 觉和情绪体验。当表情与语言、行为一致时，就会拉近工作人员与 乘客间的距离。因此，表情在人际交往的过程中起到了非常重要的 作用。 7 仪态规 范 表情礼仪表情礼仪 作为窗口行业的员工，好的表情才会给乘客带来好的心情和良 好的沟通。在构成表情的要素中，目光和微笑是至关重要的因素。 8 仪态规 范 表情礼仪表情礼仪 基本原则基本原则 在与乘客进行交流时，表情的应用要遵循以下四个原则： 谦恭谦恭 谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式， 是服务都对象是首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。 友好友好 友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎 的表现形式，是顺利完成交流的重要基础。 9 仪态规 范 表情礼仪表情礼仪 基本原则基本原则 适时适时 适时是要求工作人员的表情神态，要与所处的场合 和工作情景协调恰当，要求工作人员要有较强的应变能力和情景气 氛的感受。 真诚真诚 所有的语言和行为，如果不是建立在真诚的基 础上，都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将导致失败。 10 仪态规 范 表情礼仪表情礼仪 作为城市轨道交通的服务人员保持美好的 微笑微笑 表情是良好服务 的基础。 11 仪态规 范 世界微笑日世界微笑日 12 仪态规 范 第一次世界大战后，战争给世界各国人民带来巨大的 灾 难 和痛苦，欧洲 捷克斯洛伐克 红十字会提出倡议每年举行 3天 的 “红十字休战日 ”活动，以借机宣传 红十字会 的人道主义思想 ，增进各国人民的相互了解、友谊和合作。这个倡议历经波 折， 1948年，国际红十字会正式确定：以国际红十字会创始 人 亨利 杜南 的生日 5月月 8日为日为 世界红十字日世界红十字日 ，也即 “世界微笑 日 ”。 13 仪态规 范 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？ 视频视频 1 视频视频 2 视频视频 3 14 仪态规 范 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？ 请各位同学回去收集你身边的微笑表情，微笑可是 来自家人、朋友、同学、路人 /（老年人、小孩子、青年 人 ），大家做一个微笑集合图或者是视频，（不少于 8个微笑。 （推荐软件： 拼立得、足迹拼立得、足迹 ） 15 仪态规 范 表情礼 仪 1.微笑 （ 1）微笑的魅力 1 有效沟通。人的感情是非常复杂的，表现在面部有喜、怒、哀、 乐等多种形式，其中， “ 笑 ” 在人际交往中有着突出的作用。微笑可 以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方带来 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。 32 化解矛盾。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的 有效手段。 16 仪态规 范 表情礼 仪 1.微笑 （ 2）微笑的种类 温馨的微笑 只牵动嘴角肌，两侧嘴角向上高于唇心，但不露出牙齿。适用于和陌生乘客打招呼。 17 仪态规 范 表情礼 仪 1.微笑 （ 2）微笑的种类 会心的微笑 嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，牙齿变化不大但要有眼神交流和致意的配合。适 用于肯定和感谢。 18 仪态规 范 表情礼 仪 1.微笑 （ 2）微笑的种类 灿烂的微笑 嘴角肌、颧骨肌同时运动，露出牙齿，一般露出 6-8颗牙齿为宜，适用于进行交谈。 19 仪态规 范 表情礼 仪 1.微笑 （ 3）微笑的要求 表现和谐。表现和谐。 从直观上看， 笑就是人们的眉、眼、鼻、 口、齿以及面部肌肉和声音 所进行的协调动作。 声情并茂。声情并茂。 笑的时候，要做到表里如一，使笑容 与自己的举止、谈吐有很好的呼应。 气质优雅。气质优雅。 笑要讲究适时、尽兴， 更要讲究精神饱满、气质典雅 。 发自内心。发自内心。 笑的时 候要自然大方。 20 仪态规 范 表情礼 仪 1.微笑 （ 3）微笑的要求 21 仪态规 范 表情礼 仪 1.微笑 （ 4）微笑的禁忌 假笑假笑 ，即笑得虚假，皮笑肉不笑。 冷笑冷笑 ，即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为 然等意味，是容易使人产生敌意的笑。 怪笑怪笑 ，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之意 。 媚笑媚笑 ，即有意讨好别人，而非发自内心，具有一定功利和目的的 笑。 22 仪态规 范 表情礼 仪 1.微笑 （ 4）微笑的禁忌 怯笑怯笑 ，即害羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至会面红耳赤 的笑。 窃笑窃笑 ，即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。 怪笑怪笑 ，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之 意。狞笑，即面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊惧、恐吓。 23 仪态规 范 表情礼 仪 1.微笑 九个一样 （ 1）领导在场不在场一个样； （ 2）内宾外宾一个样； （ 3）本地客与外地客一个样； （ 4）生客熟客一个样； （ 5）大人、小孩一个样； 24 仪态规 范 表情礼 仪 1.微笑 九个一样 （ 6）生意大小一个样； （ 7）买与不买一个样； （ 8）购物与退货一个样； （ 9）主观心境好坏一个样。 25 仪态规 范 表情礼 仪 1.微笑 微笑实训方法：微笑实训方法： 1. 发 “一 ”、 “茄子 ”、 “威士忌 ”等音，使嘴角露出微笑； 2. 手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意； 3. 将筷子夹在嘴上，练习微笑。 26 仪态规 范 表情礼 仪 1.微笑 27 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 目光与微笑一样，在商务交往中具有重要的作用。工作场合 中，在向对方问候、致意、道别或与对方交谈时，都要面带微 笑，同时要用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。 28 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 眼神主要由 视线接触时间、视线接触的方向以及眼神的变化视线接触时间、视线接触的方向以及眼神的变化 三个方面组成。 29 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 接触时间 据心理学研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时 间的 30%-60%。时长超过 60%，表示彼此对对方的兴趣大于交 谈的内容，特殊情况下，表示对尊者或长者的尊敬。 30 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 接触时间 如果时长低于 30%，表示对对方或者交谈的话题没什么兴趣， 有时也是疲倦、乏力的表现。 双方视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在 3s以内。 在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下大 量对方，都是很失礼的一种表现。 31 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 接触方向 接触方向可以分为视线接触三区。 上三角区（眼角至额头）：处于仰视角度，常用于下级对上级 的场合，表示敬畏、尊敬、期待和服从等。 32 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 接触方向 中三角区（眼角以下面部）：处于平时、正视的角度，表示理 性、坦诚、平等、自信等。 33 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 接触方向 下三角区（胸前）：属于隐私区、亲密区，不能乱盯，视线向 下，处于俯视，表示爱护、宽容。（父母对孩子一种俯视） 34 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 眼神的变化 美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩 与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关， 而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。 不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪、飘忽不定或眉来眼去， 更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。 35 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求 1.注视的频率时间。 交谈中，应经常与对方目光保持接触， 长时间回避长时间回避 对方的目光 或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但一直用 直勾勾的目光直勾勾的目光 盯着对方，也是失礼的表现。 36 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求 1.注视的频率时间。 如果 不只一人不只一人 在场，说话时要不时用目光扫视一 下其他人，以示尊重和平等。 当 别人说错话或拘谨时别人说错话或拘谨时 ，不要直视对方，以免给 对方造成压力。 37 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 访谈视频 视频 1. 专访新加坡两代总理 38 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼 ； 接待乘客时，无论是问话答话、接递物品、收找钱 ，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向乘客行 注目礼。 39 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求 视线要与乘客保持相应的高度 正视、平视的视线更能引起人的好感 ；显得礼貌和 诚恳，应避免俯视和斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭 ，斜视易被误解为轻佻。 40 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求 视线要与乘客保持相应的高度 如站着服务员和坐着的乘客说话，应稍微弯下身子，以 求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视乘客答 话。 41 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求 运用目光向乘客致意，距离较远或人声嘈杂，言辞不 宜传达时，服务人员应运用亲切的目光致意。 42 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 补充知识：补充知识： 职场交际时的目光要求： 目光注视区间 目光注视区间分为 公务凝视区、额眼三角区、社交凝视区、公务凝视区、额眼三角区、社交凝视区、 唇眼三角区。唇眼三角区。 公务注视区间 (公务凝视区 )是指在进行业务洽谈，贸易谈判 或磋商问题时所采的注视区间。 这一区间的范围一般是以两眼为这一区间的范围一般是以两眼为 底线，以上额或或额中为顶点所连接成的区域。底线，以上额或或额中为顶点所连接成的区域。 43 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 补充知识：补充知识： 职场交际时的目光要求： 目光注视区间 社交注视区间 (社交凝视区域 )是指人们在一般的社交场合（ 聚会、酒会、舞会）中采用的注视区间。 这一区间的范围是以两这一区间的范围是以两 眼为上线，以唇部为顶角所形成的倒三角区域。眼为上线，以唇部为顶角所形成的倒三角区域。 44 仪态规 范 表情礼 仪 2.目光 眼神诠释的魅力 著名演员蒋雯丽当年在考电影学院时有这样一个故事。那年面试出的小品题目 是： “唐山大地震时，你正在外地出差，得知你的家被夷为平地，所有的亲人全部遇 难，可是你却不能马上回家。一个月之后，你终于回到家乡，现在你来到了你们家 的废墟前，脚下是一片瓦砾。开始表演！ “其他的考生都寻寻觅觅走上来，看到 “废 墟 “便扑上去嚎啕大哭，边哭边用手在 “瓦砾 “里刨着。而 蒋雯丽却一动不动地坐在地蒋雯丽却一动不动地坐在地 上，目光呆滞。半晌，她慢慢地抬起头，仰望天空，两行热泪流了下来上，目光呆滞。半晌，她慢慢地抬起头，仰望天空，两行热泪流了下来 这个令 人心灵震撼的表演，至今仍在电影学院内被认为是经典！多数的演员竭力用声音来 表达自己的意思。而蒋雯丽那里突发的 “ 无声 ” ，使考官们体验到一种更撼动的力 ! 45 仪态规 范 表情礼 仪 观看视频 杨澜访谈录 学习，主持人在访谈时的仪容、仪表和仪态。 视频 2. 王力宏 20140609 杨澜访谈录 _标清 46 仪态规 范 站姿 站姿是人的最基本的姿势，也是其他姿势的 基础，是我们日常生活中正式或非正式场合中第一 个引人注意的姿势。 “ 站如松站如松 ” 是说人的站立姿势 要像青松一样的端庄挺拔。这是一种静态美，是培 养优美典雅仪态的起点，也是发展不同质感动态美 的起点和基础。 47 仪态规 范 站姿 种类 注意事项 正步 站姿 两脚并拢，两膝并严，双手自然下垂。适用于正式场合示礼前或者 各种训练前的预备姿态。 分腿 站姿 两腿左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，手交叉于前腹， 也可交叉于后背，此站姿适合男士 “ T” 字 部、站姿 两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，男士可 一手前抬，一手侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。 女士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上。 V形 站姿 两脚跟并拢，脚尖是 45度 -60度，身体的重心在两脚上，男女士均可 适用。 站姿种类以及注意事项表 48 仪态规 范 站姿 正步站姿 两脚并拢，两膝并严，双手自然下垂。适 用于 正式场合示礼前或者各种训练前的预备姿正式场合示礼前或者各种训练前的预备姿 态。态。 49 仪态规 范 站姿 分腿站姿 两腿左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两 脚平行，手交叉于前腹，也可交叉于后背，此 站姿 适合男士适合男士 50 仪态规 范 站姿 “ T” 字步站姿 两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一 脚内侧中间位置，男士可一手前抬，一手侧放 ；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。 女士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚 上。 51 仪态规 范 站姿 “ V” 字步站姿 两脚跟并拢，脚尖是 45度 -60度，身体的 重心在两脚上，男女士均可适用。 52 仪态规 范 站姿 正确的站姿，正确的站姿， 从整体上给人以挺、直、高的感觉。标准站姿的基本 要领如下： （ 1）头正，劲挺直。双肩展开下沉。人体有向上的感觉。 （ 2）收腹挺胸、立腰、提臀。 （ 3）两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌 。 （ 4）女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手 上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 “ V” 字形 53 仪态规 范 站姿 正确的站姿正确的站姿 （ 5）男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈 “ V” 字形，双 手放在臀部上，塑造好男性轮廓的美。 （ 6）女士穿旗袍时，可站成 “ T” 字形，下颌略收，双手 交叉置于肚脐位置上。 （ 7）站立时应保持面带微笑。 54 仪态规 范 站姿 站姿注意事项站姿注意事项 （ 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采， 懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （ 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩 、驼背。 （ 3）不要将身体的重心明显地移到一侧， 只用一条腿支撑着身体。 （ 4）身体不要下意识地做小动作。 55 仪态规 范 站姿 站姿注意事项站姿注意事项 （ 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里 面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手 叉腰。 （ 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之 间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。 （ 7）不要两腿交叉站立。 56 仪态规 范 站姿 站姿微视频学习站姿微视频学习 57 仪态规 范 站姿 58 仪态规 范 站姿 站姿训练站姿训练 头正、颈直，两眼向前平视，下颚微收 双肩要平，微向后张 挺胸收腹，上体自然挺拔 身体重心穿过脊柱，落在两腿正中 头顶一本书，保持头上的稳定性 女生双脚成 ”T”字步，两臂屈肘，握手 并置于腹前，右手握左手手指部，两 手交叉在衣扣垂直直线应用范围。 男生分开与肩同宽，双手交叉与后背 。 59 仪态规 范 坐姿 （二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的规范要求 入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 立腰、挺胸、上体自然挺直。 双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 至少坐满椅子的 ，脊背轻靠椅背。 60 仪态规 范 坐姿 （二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的规范要求 起立时， 右脚 向后收半步而后起立。 谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 于座位前站好，就坐前，先于座位前以正确、优雅的姿势站好。此时 可稍用小腿肚往后轻轻确认椅子的存在，或者干脆坦率转身确认亦可 。 61 仪态规 范 坐姿 （二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的规范要求 一边以双手顺裙摆、一边坐下 ，一边以双手顺裙摆、一边缓缓坐下。 注意坐下时，椅子不能坐满，国际礼仪虽规定只能坐位置的 1/2，但基 于东方女人天生骨盆大的特质，因此不妨可坐到位置的 2/3。 双膝靠拢、挺胸坐好。 62 仪态规 范 坐姿 （二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的规范要求 2、女子坐姿 （ 1）落座与起座 （ 2）女子的八种优美坐姿 标准式： 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并 拢的同时上身前倾，向下落座。 前伸式： 在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘 起。 63 仪态规 范 坐姿 图 2-7 前交叉式 前交叉式 在前伸式坐姿的 基础上，右脚后缩， 与左脚交叉，两踝关 节重叠，两脚尖着地 。 64 仪态规 范 坐姿 屈直式 右脚前伸，左小腿屈 回，大腿靠紧，两脚前 脚掌着地，并在一条直 线上。 图 2-9 曲直式 65 仪态规 范 坐姿 后点式 两小腿后屈，脚尖 着地，双膝并拢 。 图 2-8 后点式 66 仪态规 范 坐姿 侧点式 两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚 跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖 着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿 要成 90度，小腿要充分伸直，尽量显示 小腿长度。 图 2-6 测点式 67 仪态规 范 坐姿 侧挂式 在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷 直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面 贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。 图 2-10 侧挂式 68 仪态规 范 坐姿 重叠式 重叠式也叫 “二郎腿 ”或 “标准式架腿 ” 等。 在标准式坐姿的基础上，两腿向前 ，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关 节上边。要注意上边的腿向里收，贴住 另一腿，脚尖向下。 图 2-11重叠式 69 仪态规 范 坐姿 重叠式 二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿， 尤其是女子不宜采用。 其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿 往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自 然，富有亲近感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。 70 仪态规 范 坐姿 3、男子的六种优美坐姿 （ 1）标准式： 上身正直上挺，双肩平 正，两手放在两腿或扶手上 ，双膝并拢，小腿垂直地落 在地面，两脚自然分开成 45。 图 2-12 标准式 71 仪态规 范 坐姿 （ 2）前伸式： 在标准式的基础上，两小脚前伸一脚 的长度，左脚向前半脚，脚尖不 要翘起。 图 2-13 前伸式 72 仪态规 范 坐姿 （ 3）前交叉式： 小腿前伸，两脚踝部交叉。 图 2-14前交叉式 73 仪态规 范 坐姿 （ 4）后交叉式： 小腿向后，两脚踝部交叉 。 图 2-15交叉后点式 74 仪态规 范 坐姿 （ 5）屈直式： 左小腿回屈，前脚掌着地，右 脚前伸，双膝并拢。 图 2-15 屈直式 75 仪态规 范 坐姿 （ 6）重叠式： 右腿叠在左腿膝上部，右 小腿内收、贴向左腿 ，脚尖自然地向下垂 。 图 2-17重叠式 76 仪态规 范 坐姿 4、坐姿手臂位置的摆放 （ 1）放在两条大腿上 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握 （ 2）放在一条大腿上 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 双手叠放 双手相握 77 仪态规 范 坐姿 （ 3）放在皮包文件上 （ 4）放在身前桌子上 双手平扶在桌子边沿上 双手相握置于桌上 双手叠放在桌上。 （ 5）放在身旁的扶手上 正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上； 侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上 78 仪态规 范 坐姿 5、坐姿注意事项 （ 1）入座轻缓，起座稳重。 （ 2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 （ 3）不要坐满椅子。 （ 4）切忌脚尖朝天。 （ 5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 （ 6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 79 仪态规 范 坐姿 （ 7）忌双脚直伸出去。 （ 8）忌以手触摸脚部。 （ 9）忌以脚自脱鞋袜。 （ 10）忌脚放上桌椅。 （ 11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。 80 仪态规 范 坐姿 坐姿微视频学习坐姿微视频学习 81 仪态规 范 步 态 （走姿 ） （一）礼 仪 知 识 走姿是人体所呈 现 出的一种 动态 ，是站姿的延 续 。走姿是展 现 人的 动态 美的 重要形式。走路是 “ 有目共睹 ” 的肢体 语 言。 （二） 标 准走姿 行走 时 要防止 八字步八字步 ，低 头驼 背，不要 摇 晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰 摆 臀， 左 顾 右盼，脚不要擦地面。 步位直头正 步幅适当 步速平 稳 肩平 躯挺 标准 走姿 82 仪态规 范 步 态 （走姿 ） 后退步后退步 引导步引导步 前行前行 转身步转身步 与人告 别时 ， 应 当先后退两三步，再 转 身离去，退步 时 脚 轻 擦地面，步幅要小，先 转 身后 转头 。 引 导时 要尽可能走在 宾 客左 侧 前方，整个身体半 转 向 宾 客方向，保持两步的距离，遇到上下 楼梯楼梯 、拐弯、 进门 时 ，要伸出左手示意，并提示 请 客人上楼、 进门 等。 在前行中要拐弯 时 ，要在距所 转 方向 远侧 的一脚落地 后，立即以 该 脚掌 为轴 ， 转过 全身，然后 迈 出另一脚。 1.变 向走姿 83 仪态规 范 步 态 （走姿 ） 2. 穿不同鞋子的走姿 穿平底鞋走姿 穿平底鞋走路比较自 然、随便，要脚跟先落地， 前行力度要均匀，走起路显得 轻松大方。由于穿平底鞋不受 拘束，往往容易过分随意，步 幅时大时小， 速度时快时慢速度时快时慢 还 容易因随意而给人以松懈的印 象，应当注意防止。 穿高跟鞋走姿 由于穿上高跟鞋后，脚跟提高 了，身体重心就自然地前移， 为了保持身体平衡，膝关节要 绷直，胸部自然挺起，并且收 腹、提臀、直腰。使走姿更显 挺拔，平添几分魅力。 84 仪态规 范 步 态 （走姿 ） 并行 蹦蹦哒哒 手乱放 摇晃 张望 八字步 不良走姿 （四）不良走姿 85 仪态规 范 步 态 （走姿 ） （五）不同工作情况下的步 态标 准 与乘客迎面相遇时， 工作人员应放慢脚步，面带微笑目视乘 客表示致意，并实时伴随礼貌的问候语。以规范的 “右侧通 行 ”原则，让乘客先行。 陪同引领乘客时 ， 如果乘客同行，应遵循 “以右为尊 ”的原则 ，工作人员应走在乘客的左侧。引领乘客时应走在乘客的左 前方二三步的位置。行进步速需与乘客步幅保持一致。 86 仪态规 范 步 态 （走姿 ） （五）不同工作情况下的步 态标 准 进出升降式电梯时， 无人驾驶电梯时，乘客后进先出，有人 驾驶电梯时，乘客先进先出。 搀扶帮助他人时 ， 注意步速与对方保持一致。在行进过程中 适当停顿，询问乘客的身体情况。 87 仪态规 范 步 态 （走姿 ） 走姿微视频学习走姿微视频学习 88 仪态规 范 步 态 （走姿 ） （六）步 态 的 训练 方法 1. 画直线或沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习 2. 顶书练习，练习者以立正姿势站好，出左脚时脚跟着地 ，落于离直线 5cm处，迅速过渡到脚尖，脚尖稍向外， 右脚动作同左脚，注意立腰、挺胸、展肩。 89 仪态规 范 蹲姿 （一）礼 仪 知 识 俗 话说 ： “ 蹲要雅 ” ，蹲姿是人的身体在低 处 取物、拾物、整理物品、整理鞋 袜 时 所呈 现 的姿 势 ，它是人体静 态 美与 动态 美的 综 合。蹲姿要 动 作美 观 ，姿 势优 雅。 90 仪态规 范 蹲姿 标准蹲姿 1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3.下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4.女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 91 仪态规 范 蹲姿 标准蹲姿 5.弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。 两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 6.下蹲时注意内衣 “ 不可以露，不可以透 ” 。 92 仪态规 范 蹲姿 （三）蹲姿的种 类 1.交叉式蹲姿 交叉式交叉式 蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的 人员，它的特点是造型优美典雅。基特征是蹲下后 以腿交叉在一起。如图 2-19所示。 这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚 在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左 腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧， 左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力 支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。 93 仪态规 范 蹲姿 2.高低式蹲姿 男性在选用这一方式时往往更为方便，女士 也可选用这种蹲姿。如图 2-20所示。 这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在 一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于 左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部 向下，基本上用右腿支撑身体。 94 仪态规 范 蹲姿 3.半蹲式蹲姿 一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采 用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构 成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体 的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。 95 仪态规 范 蹲姿 4.半跪式蹲姿 又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方 便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚 尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力 靠拢。 96 仪态规 范 蹲姿 （四） 不良蹲姿 突然下蹲 离人太近 方位失当 蹲下来时不要 速度过快。当自 己在行进中需要 下蹲时，要特别 注意这一点。 在下蹲时，应和身 边的人保持一定距离 。和他人同时下蹲时 ，更不能忽略双方的 距离，以防彼此 “ 迎 头相撞 ” 或发生其他 误会。 在他人身边下蹲 时，最好是和他人 侧身相向。正面他 人，或者背对他人 下蹲，通常都是不 礼貌的。 97 仪态规 范 蹲姿 毫无遮掩 蹲在凳子或椅子上 在大庭广众面前，尤 其是身着裙装的女士， 一定要避免下身毫无遮 掩的情况，特别是要防 止大腿叉开。 有些人有蹲在凳子或椅子上的生活 习惯，但是在公共场合这么做的话， 是不能被接受的。 98 仪态规 范 蹲姿 99 仪态规 范 蹲姿 100 仪态规 范 蹲姿 蹲姿微视频学习蹲姿微视频学习 101 仪态规 范 蹲姿 总之，下蹲时一定 不要有弯腰、臀部向后撅起的动作 ；切忌两腿叉开，两腿展 开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此， 当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作， 而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。 102 仪态规 范 手 势 手势是人们交往不可缺少的动作，是最有表现力的一种 “ 体态语言 ” 。手势美是 一种动态美，能够恰当地运用手 势来表情达意，定会为交际形象增辉。 （二）规范的手势要求 使用手势的总体要求是 准确、规范、适度。准确、规范、适度。 1.手势的使用要准确。手势的使用要准确。 在现实生活中，为了避免由于手势使用不当而引发的交际双 方沟通障碍，必须注意手势运用的准确。用不同的手势，表达不同的意思，并使 用手势与语言表达的意思一致。 103 仪态规 范 手 势 （二）规范的手势要求 2.手势的使用要规范。手势的使用要规范。 在一定的社会背景下，每一个手势都有其约定俗成的动作和 要求，不能乱加使用，以免产生误解，引起麻烦。 3.手势的使用要适度。手势的使用要适度。 与人交谈时，可随谈话的内容做一定的手势，这样有助于双 方的沟通，但手势的幅度不宜过大，以免适得其反，显得粗俗无修养。 104 仪态规 范 手 势 1.横摆式横摆式 这种手势用来指引较近的方向。 表示 “请 ” 的意思时，经常采用手臂横摆式，如图 2-21。 动作要求 :五指并拢伸直，掌心向上 , 手与 前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手臂轻缓 地向一旁摆出，与腰间呈 45度至 60度左右，另 一手下垂或背在体后，两脚稍并拢，可成 V字型 或丁字型，同时加上礼貌用语，如 “请坐 ”“请进 ”等。 图 2-21 横摆式 105 仪态规 范 手 势 2.直臂式直臂式 这种手势用来指引较远方向。五指并 拢伸直，掌心向上，指向要指示的方向 ，手臂抬到大约与肩同高，如图 2-22。 眼睛看着手指引的方向，同时加上礼貌 用语， 如如 “请一直往前走请一直往前走 ”， “先生，里先生，里 边请边请 ”等。等。 图 2-22 直臂式 106 仪态规 范 手 势 3.双臂（横摆）式双臂（横摆）式 这种手势用来向众多来宾表示这种手势用来向众多来宾表示 “ 请请 ” 或或 指示方指示方 向，向， 如图 2-23。两手五指伸直并拢， 掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手 一前一后，肘关节略弯曲，上身稍向前倾 ，两脚稍并拢，可成 V字型或丁字型，面带 微笑，同时加上礼貌用语。 图 2-23双臂（横摆） 式 107 仪态规 范 手 势 4.曲臂式曲臂式 这种手势常用于当一只手扶房间门手或电梯门， 或当一手拿东西，同时又要做出 “ 请 ” 或指示方向时 ，如图 2-24。五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向 上抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆 到距身体 20厘米处停住，掌心向上，手尖指向一方， 头随客人由右转向左方。 图 2-24 曲 臂 式 108 仪态规 范 手 势 5.鞠躬鞠躬 鞠躬是我国礼节之一，一般在下级对 上级、服务人员对宾客、初次见面的朋 友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使 用。鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的 常用礼节。 109 仪态规 范 手 势 5.鞠躬鞠躬 110 仪态规 范 手 势 5.鞠躬鞠躬 要求：身体向前，腰部下弯， 头、颈、背自然成一条直线，视线 随着身体的移动而移动，鞠躬的度 数为 45度，给客人道歉时鞠躬角度 视情节为 60度或 90度。 一般日本人、韩国人采用 90度鞠 躬礼。 111 仪态规 范 手 势 6.致意礼节致意礼节 致意是指向他人表示问候的新意 。通常在迎送、被别人引见、拜访时 ，为见面所必施的礼节。礼貌的致意 会给人一种友好愉快的感受。 112 仪态规 范 手 势 6.致意礼节（常用）致意礼节（常用） （ 1）注目致意。双目始终注视对 方的眼睛，眼神不要四处游移，否则， 显得不尊重对方。如果需要，可以将视 线下移至对方胸部略上的部位，才不会 让对方疲倦，但在谈及要点时，一定要 注视对方的眼睛 113 仪态规 范 手 势 6.致意礼节（常用）致意礼节（常用） （ 2）点头致意。这种姿势适用于 同事及关系密切的人或用于早晚在路上 打招呼，它也适用于在电梯等小的空间 。 114 仪态规 范 手 势 6.致意礼节（常用）致意礼节（常用） （ 3）欠身致意。是将上半身向前 倾斜 15度 -30度。这种姿势适用于迎送客 人等一般性问候。 115 仪态规 范 手 势 6.握手握手 握手也是社交中常见的一种礼节， 它包含感谢、慰问、祝贺和相互鼓励 的意思。握手也是中国人常用的见面 礼和告别礼，能显示一个人的教养。 116 仪态规 范 手 势 6.握手握手 （ 1）男女之间，男方要等女方伸出手后才可握手，如女 方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意； 如果男方是女性父辈的年龄，男性先伸手是适宜的。 117 仪态规 范 手 势 6.握手握手 （ 2）宾主之间，主人应先向客人伸手， 以表示热情和亲切。如接待来宾，不论男女， 女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可以 先伸手对女宾表示欢迎。离别时，应由客人先 伸手，表示再见， 主人此时若先伸手就等于催主人此时若先伸手就等于催 客人离开，不礼貌。客人离开，不礼貌。 118