商务礼仪-行政部前台接待礼仪培训课件(ppt 37页)

前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 山东龙口 陈 杰 龙口欢迎您！龙口欢迎您！ 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 企业的每一位员工都代表着企业的形象，而 作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口 形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台 的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台 接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。 前 言 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 目目 录录 一、前台职责 二、仪容规范 三 、 言谈举止 四 、主要工作礼仪 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 二、仪容规范 三 、 言谈举止 四 、主要工作礼仪 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 前前 台台 职职 责责 1、 负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电 咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏 、延误； 2、 负责来访客人的接待、基本咨询和引见， 严格 执行 公司的接待服务规范，保持良好的礼貌 礼节 ； 3、 负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅 摆放 的 督促，并保持整洁干净 ； 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 4、 接受行政经理的工作安排； 5、 协助人力资源、品牌等其他部门的 工作； 6、 每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列是否凌乱 ，打开灯光、空调 等； 7、 保持前台及接待室的环境 整洁； 8、 每日于上班前五分钟、 下班后五分钟内 ， 以 站 姿微笑面向上、下班人员，行 注目礼 ，并 主 动 问候 。 前前 台台 职职 责责 一、前台职责 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 三 、 言谈举止 四 、主要工作礼仪 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 端庄的仪表与整洁的服饰就是 最好的推荐信。在任何一个不认识 的人面前，他对你的印象好坏往往 就取决于你的外表与服饰。细心地 整理你的仪表，不但能给对方良好 的第一印象，而且还能够培养自己 正确的姿态，增强自信心。 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 仪仪 容容 规规 范范 u 面带笑容，保持开朗心态； u 保持身体清洁卫生； u 着装要求干净整洁； u 头发梳理整齐、面部保持清洁； u 淡妆上岗； u 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； u 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； u 宜使用清新、淡雅的 香水 ； u 身上配带饰物不得超过三种。 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 禁忌：禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 面面 必净，发必理；必净，发必理； 衣必整，纽必结；衣必整，纽必结； 头宜正，肩宜平；头宜正，肩宜平； 胸宜宽，背宜直；胸宜宽，背宜直； 气度勿傲勿暴勿怠；气度勿傲勿暴勿怠； 颜色宜和宜静宜庄。颜色宜和宜静宜庄。 镜铭：镜铭： 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 二、仪容规范 四 、主要工作礼仪 一、前台职责 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 规规 范使用礼貌用范使用礼貌用 语语 称呼客人 ： 直接 称谓 -您、您们 ； 间接 称谓 -小姐、 女士、先生 等 ； 称呼 头衔 -总裁、总监、董事长等 ； 称呼 职业 -医生、老师等。 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 规规 范使用礼貌用范使用礼貌用 语语 欢迎 问候： 欢迎用语 -欢迎光临 ； 问候用语 -您好 、早上好、下午好、晚 上好、您路上辛苦了等。 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 规规 范使用礼貌用范使用礼貌用 语语 应答（一）： 当 得到客人表扬时 -谢谢您的夸奖、您过奖了 、很高兴为您服务、您太客气了 ； 当 客人表示歉意时 -没关系、您不必太在意、 这没什么 ； 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 规规 范使用礼貌用范使用礼貌用 语语 应答（二）： 当 向客人表示感谢时 -感谢您给我们提出的宝 贵意见、感谢您关注我们公司、感谢您将问题提 出来，我们一定会加以改进 ； 当 向客人道歉时 -对不起 ,XX先生，让您久等了 、非常抱歉 XX先生，由于我们的疏忽耽误了您的 宝贵时间、我为给您带来的不便表示歉意 。 （ 注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。 ） 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 规规 范使用礼貌用范使用礼貌用 语语 征求 意见： 我可以帮上什么忙吗 ? 如 您不介意，我可以 ？ 您 喜欢 还是 ? 您 看这样可以吗 ？ 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 规规 范使用礼貌用范使用礼貌用 语语 婉言辞谢： 谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不 能收 的；非常 感谢您邀请我参加您的晚宴 ，但是今天我值班 等。 （ 注意：不要令客人的好意由于你的拒绝 而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使 双方都摆脱尴尬境地 ） 。 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 规规 范使用礼貌用范使用礼貌用 语语 安慰 客人： 请 您不要着急，我马上为您办理 XX手续； 对不起 ，让您久等 了； 请 放心，我们会把所有事情都安排 好的； 不用 担心，我们会遵照您的嘱咐 的。 （ 注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现 ） 。 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 规规 范使用礼貌用范使用礼貌用 语语 道谢 ： 谢谢您 ！ 非常 感谢！ 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 规规 范使用礼貌用范使用礼貌用 语语 告别 : 感谢您光临我们公司，欢迎您 再来； 希望 我们的合作能让您有份愉快的 心情； 希望 很快再见到您 。 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 坐 立 行 手坐 立 行 手 坐姿 ： 请客 人先 落座； 只 坐椅子或沙发的 2/3，挺直 背部； 双 腿叠放时，不要 抖动； 女士 可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的 对象；不论 着裤装还是裙装，双膝都不能 打开； 女式 落座时，如着裙装，可以有抚裙 的动作； 从 座位上站起时，切忌将椅子弄出声响 。 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 正位 侧位 重叠式 正位 叠腿式 西方国家的叠腿式 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 坐 立 行 手坐 立 行 手 站姿 ： 男士 则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约 与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀 放松 ； 女士 则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整 前后 重心； 双手 以右手搭左手的方式置于身前或 身后； 谈话 时，要 面对 对方，保持一定的距离。尽量保持 身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站 ； 双 腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的 行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉， 是不礼貌的行为。 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 正正 位位 站站 姿姿 优优 雅雅 站站 姿姿 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 坐 立 行 手坐 立 行 手 行走： 靠 道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动 问好； 不 可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步幅 以鞋子的尺码 为宜； 两 人并排走不可以构建搭背，牵 手； 在 行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、 整理衣服等 行为； 上下 楼梯时，应尊者、女士 先行； 多 人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 正确的走姿正确的走姿 高低式蹲姿高低式蹲姿 交叉式蹲姿交叉式蹲姿 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 手： 不用 手指指人或指 方向； 双手 递接客人的 物品； 不 玩弄手里的 物品； 不 将手插进裤袋 里； 不 叩击 桌面； 不 抓弄头发或身体的其它 部位； 不 打响指，不压指关节。 坐 立 行 手坐 立 行 手 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 二、仪容规范 一、前台职责 三 、 言谈举止 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 来访接待礼仪 公司内部要求礼仪 电话接听礼仪 前台主要前台主要 工作礼仪工作礼仪 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 电话接听礼仪 1、 前台接起电话的声音要不急不慢， 并 始终 保持轻松、愉悦的声调，吐字清晰 ， 给 对方留下好印象的同时来电者也会对 公司 留下不错的 印象 ；不得 在电话中和 来电者 耍脾气、使性子甚至说粗 口； 2、 接电话中，要勤说 “ 请问 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 请稍等 ” 之类的谦 词； 3、 在电话铃响的第二声之后接起电话。接起电话首先要说 “ 您好，从林集团 ” ； 【 忌 以 “ 喂 ” 开头 】 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 电话接听礼仪 4、 如果因故迟接，要向来电者说 “ 对不 起，让您久等了 ” 。对知道分机号码或者 转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说 “ 请稍等 ” ，并马 上转接过去； 【 包括电话转接流程及要求 】 5、 电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 电话接听礼仪 6、 在打电话和接电话过程中都应该牢记 让客人先收线。因为一旦先挂上电话， 对方会听到 “ 嘟嘟嘟 ” 的声音，这会让 对方感到很不舒服；因此，在电话即将结束时，应该礼貌 地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束； 7、 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待 来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断 电话；不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知 来访的客人稍等，然后继续通话； 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 电话接听礼仪 8、 左手持听筒，右手拿笔记录与客户沟 通交流过程中所需记录的内容。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适；为了 消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操 纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的； 前前 台台 日日 常常 接接 待待 礼礼 仪仪 电话接听礼仪 10、 最后的道谢也是基本的礼仪。 来者 是 客，以客为尊，千万不要因为电话 客 户 不直接面对而认