员工礼仪与形象

员工的礼仪与企业形象 摘 要 ： 随 着 社 会 的 发 展 ， 行 业 也 是 越 来 越 多 ， 面 临 着 日 趋 激 烈 的 竞 争 ， 能 否 在 竞 争 中 保 持 优 势 地 位 ， 独 树 一 帜 ， 不 断 发 展 壮 大 ， 因 素 固 然 很 多 ， 那 靠 什 么 取 得 胜 利 ?其 实 ,市 场 经 济 发 展 到 今 天 这 个 程 度 ,商 品 的 竞 争 就 是 服 务 的 竞 争 。 优 良 的 服 务 有 利 于 塑 造 优 秀 的 品 牌 ,价 格 战 在 如 今 的 商 海 中 已 经 被 证 实 是 行 不 通 的 。 价 格 的 低 廉 是 一 时 的 ,企 业 的 技 术 、 产 品 、 营 销 策 略 等 也 容 易 被 竞 争 对 手 模 仿 ,能 经 得 起 时 间 考 验 的 ,只 有 服 务 。 也 就 是 说 ,拥 有 优 秀 的 员 工 、 周 到 的 服 务 和 紧 密 的 员 工 团 队 ,才 是 取 得 商 战 胜 利 的 “秘 密 武 器 ”! 其 中 ， 良 好 的 品 牌 形 象 无 疑 会 起 到 非 常 重 要 的 作 用 。 从 某 种 意 义 上 说 ， 现 代 的 市 场 竞 争 是 一 种 形 象 竞 争 ， 企 业 树 立 良 好 的 形 象 ， 因 素 很 多 ， 其 中 高 素 质 的 员 工 ， 高 质 量 的 服 务 ， 每 一 位 员 工 的 礼 仪 修 养 无 疑 会 起 着 十 分 重 要 的 作 用 。 礼 仪 是 企 业 形 象 、 文 化 、 员 工 修 养 素 质 的 综 合 体 现 ， 我 们 只 有 做 好 应 有 的 礼 仪 才 能 为 企 业 在 形 象 塑 造 、 文 化 表 达 上 提 升 到 一 个 满 意 的 地 位 。 “每 位 员 工 都 是 企 业 形 象 的 代 言 人 ”， 企 业 形 象 有 决 定 企 业 未 来 的 发 展 。 良 好 的 职 业 形 象 是 营 销 代 表 及 客 服 代 表 维 护 企 业 形 象 的 关 键 ， 只 有 通 过 严 格 、 系 统 的 专 业 礼 仪 训 练 ， 才 能 使 员 工 在 仪 容 、 仪 表 、 姿 态 、 语 言 、 表 情 等 方 面 发 生 变 化 ， 真 正 体 现 出 员 工 的 个 人 素 养 ， 从 而 提 升 企 业 形 象 ， 达 到 顾 客 120 的 满 意 度 。 礼 仪 是 企 业 形 象 、 文 化 、 员 工 修 养 素 质 的 综 合 体 现 ， 只 有 做 好 应 有 的 礼 仪 才 能 为 企 业 在 形 象 塑 造 、 文 化 表 达 上 提 升 到 一 个 满 意 的 地 位 。 关 键 词 ： 竞 争 礼 仪 员 工 礼 仪 企 业 形 象 1 1 礼 仪 的 地 位 与 作 用 当 今 世 界 已 成 为 一 个 开 放 的 世 界 ， 国 际 合 作 与 贸 易 交 流 日 趋 频 繁 ， 一 个 企 业 只 有 在 国 内 外 贸 易 往 来 中 才 能 够 求 得 生 存 和 发 展 。 在 市 场 经 济 的 大 潮 中 ， 交 际 是 一 种 参 与 竞 争 的 手 段 ， 也 是 人 们 适 应 对 外 开 放 、 开 拓 局 面 的 一 种 本 领 。 现 代 化 的 社 会 、 现 代 化 的 生 产 方 式 、 频 繁 的 对 外 交 往 要 求 我 们 不 仅 具 有 良 好 的 业 务 素 质 ， 而 且 还 要 具 有 丰 富 的 交 际 礼 节 常 识 。 中 华 民 族 素 有 “礼 仪 之 帮 ”的 美 誉 ， 可 谓 历 史 悠 久 ， 我 国 历 史 上 第 一 位 礼 仪 专 家 孔 子 就 认 为 礼 仪 是 一 个 人 ： “修 身 养 性 持 家 立 业 治 国 平 天 下 ”的 基 础 。 礼 者 ， 敬 人 也 ， 是 做 人 的 要 求 ， 是 尊 重 对 方 ； 仪 ， 是 形 式 ， 是 要 把 礼 表 现 出 来 的 形 式 ， 两 者 相 辅 相 成 ， 在 交 际 中 缺 一 不 可 。 礼 仪 是 一 种 在 人 际 关 系 和 社 会 交 往 过 程 中 所 应 具 有 的 相 互 表 示 敬 重 、 亲 善 友 好 的 行 为 规 范 ， 是 内 在 涵 养 的 充 分 体 现 。 从 个 人 角 度 看 ， 优 秀 的 礼 仪 素 质 不 仅 有 助 于 提 高 个 人 的 修 养 ， 还 有 助 于 美 化 自 身 、 美 化 生 活 ， 并 且 有 利 于 与 他 人 的 交 往 与 沟 通 ， 使 人 获 得 良 好 的 人 际 关 系 。 在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是 人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们 之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般 来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系， 反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。 礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。 在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采 取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果 人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际 间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于 各种事业的发展。 1.2 礼 仪 中 的 员 工 礼 仪 现 代 社 会 中 ， 礼 仪 不 再 仅 是 个 人 形 象 的 社 会 表 现 ， 它 还 体 现 了 所 服 务 公 司 企 业 文 化 ， 尤 其 像 我 们 所 在 的 服 务 性 行 业 ， 个 人 的 礼 仪 素 质 ， 直 接 关 系 到 顾 客 的 满 意 度 ， 关 系 到 企 业 的 形 象 ， 关 系 到 公 司 经 济 与 社 会 效 益 ； 同 时 ， 良 好 礼 仪 还 是 人 际 关 系 的 润 滑 剂 。 而 员 工 礼 仪 属 于 企 业 形 象 里 非 常 重 要 的 一 个 细 节 ， 不 单 包 括 员 工 的 着 装 、 打 扮 ， 还 包 括 语 言 和 行 为 的 规 范 。 任 何 企 业 都 有 一 个 属 于 自 己 的 独 特 形 象 。 或 卓 越 优 异 ， 或 平 凡 普 通 ； 或 真 善 美 ， 或 假 恶 丑 ； 或 美 名 远 扬 ， 或 默 默 无 闻 比 尔 盖 茨 曾 讲 过 ， 企 业 竞 争 是 员 工 素 质 的 竞 争 。 进 而 到 企 业 ， 就 是 企 业 形 象 的 竞 争 ， 教 养 体 现 细 节 ， 细 节 展 示 素 质 ， 可 见 一 个 人 的 素 养 高 低 对 企 业 的 发 展 至 关 重 要 。 因 为 商 务 活 动 中 毕 竟 是 离 不 开 礼 仪 的 ， 在 不 同 的 交 往 活 动 中 我 们 需 要 合 适 的 礼 仪 来 给 我 们 加 分 、 增 值 。 礼 仪 是 普 通 人 修 身 养 性 、 持 家 立 业 的 基 础 ， 是 一 个 领 导 者 治 理 好 国 家 、 管 理 好 公 司 或 企 业 的 基 础 。 在 服 务 中 ， 只 有 把 优 质 的 商 品 和 优 良 的 服 务 结 合 起 来 ， 才 能 达 到 客 户 满 意 的 效 果 。 优 良 的 服 务 与 步 步 高 人 的 举 止 行 为 有 关 ， 与 人 的 技 能 技 巧 有 关 ， 更 与 我 们 的 礼 仪 修 养 有 关 。 员 工 的 礼 仪 修 养 不 仅 体 现 了 一 个 职 工 自 身 素 质 的 高 低 ， 而 且 反 映 了 一 个 公 司 的 整 体 水 平 和 可 信 程 度 。 如 果 每 一 个 人 都 能 够 做 到 接 人 待 物 知 书 达 礼 ， 着 装 得 体 ， 举 止 文 明 ， 彬 彬 有 礼 ， 谈 吐 高 雅 ， 公 司 就 会 赢 得 社 会 的 信 赖 ， 理 解 ， 支 持 。 反 之 ， 如 果 大 家 言 语 粗 鲁 ， 衣 冠 不 整 ， 举 止 失 度 ， 接 人 待 物 冷 若 冰 霜 或 傲 慢 无 礼 ， 就 会 有 损 企 业 形 象 ， 就 会 失 去 顾 客 ， 失 去 市 场 ， 在 竞 争 中 处 于 不 利 的 地 位 。 人 们 往 往 从 某 一 个 职 工 ， 某 一 个 小 事 情 上 ， 衡 量 一 个 企 业 的 可 信 度 ， 服 务 质 量 和 管 理 水 平 。 1.3 企 业 的 形 象 的 树 立 的 重 要 性 良 好 的 企 业 形 象 可 以 使 企 业 在 市 场 竞 争 中 处 于 有 利 地 位 ， 受 益 无 穷 ； 而 平 庸 乃 至 恶 劣 的 企 业 形 象 无 疑 会 使 企 业 在 生 产 经 营 中 举 步 维 艰 ， 贻 害 无 穷 。 企 业 形 象 不 仅 靠 企 业 各 项 硬 件 设 施 建 设 和 软 件 条 件 开 发 ， 更 要 靠 每 一 位 员 工 从 自 身 做 起 ， 塑 造 良 好 的 自 身 形 象 。 因 为 ， 员 工 的 一 言 一 行 直 接 影 响 企 业 的 外 在 形 象 ， 员 工 的 综 合 素 质 就 是 企 业 形 象 的 一 种 表 现 形 式 。 员 工 走 出 公 司 的 一 举 一 动 ， 无 不 在 外 人 的 眼 中 影 响 着 企 业 的 形 象 ， 员 工 的 形 象 也 就 是 企 业 的 形 象 。 特 别 是 在 客 户 的 眼 里 ， 员 工 给 客 户 自 信 的 感 觉 犹 如 企 业 给 客 户 公 司 实 力 的 感 觉 ， 员 工 的 谈 吐 影 响 着 企 业 的 信 誉 。 如 果 员 工 在 与 客 户 沟 通 的 时 候 满 口 脏 话 ， 客 户 对 这 个 员 工 所 讲 的 话 就 要 产 生 一 半 的 怀 疑 ， 客 户 可 能 对 企 业 会 有 误 解 。 细 节 决 定 成 败 ， 在 现 代 商 品 社 会 同 质 化 竞 争 越 来 越 严 重 的 形 势 下 ， 企 业 形 象 好 坏 是 衡 量 企 业 竞 争 力 的 重 要 指 标 。 14 员工礼仪对企业形象的重要性 第一，员工的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出个 人，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，是社会组织形象的一种外显 方式。 公关人员与公众见面时适时得体的衣着打扮、言谈举止和体姿动 态往往形 成照耀公关活动的“晕轮”或“光环”，这种“晕轮”和“光环”的“亮度” 或“强度”则取决于各种礼仪的具体表现是否恰到好处。恰到好处的礼仪不仅 令公众产生信任和好感，而且会使合作过程充满和谐与成功 打 个 比 方 说 ， 一 个 高 档 酒 店 ， 广 告 做 了 很 多 ， 厨 师 水 平 很 高 ， 装 修 非 常 豪 华 ， 雇 佣 了 很 有 经 验 的 前 厅 领 班 ， 公 关 销 售 部 工 作 也 非 常 出 色 ， 一 开 业 就 爆 满 。 但 是 ， 到 了 服 务 员 这 里 ， 虽 然 服 务 技 术 合 格 ， 对 客 人 表 现 的 很 生 硬 ， 或 者 举 手 投 足 之 间 ， 总 是 让 客 人 感 觉 到 说 不 出 来 的 别 扭 ， 人 气 就 会 变 差 。 这 一 点 小 细 节 慢 慢 把 这 家 酒 店 的 形 象 离 其 最 初 设 计 的 样 子 越 拉 越 远 ， 把 其 他 部 门 所 作 的 一 切 努 力 化 为 了 泡 影 。 第二，公关礼仅可以规范内部公众的言行，协调领导和员工之间的关系， 使全体员工团结协作，提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高企业在 市场竞争中的生存和发展能力。反之，如果员工不能遵循公关礼仪，他们之间 的冲突、矛盾就可能会增多，就不能很好地协作配合，遇事推读扯皮，不仅降 低工作效率，而且会影响企业目标的实现，甚至会危及企业的生存。 第三，公关礼仪可以密切与外部公众的关系，形成和谐、融洽、合作的关 系，获得外部公众对组织的认可和好评，从而创造出有利于自身发展的最佳环 境。 现代生产是社会化的大生产。 任何一个社会组织都不可能是封 闭系统。 它必然要与外界发生千丝万缕的联系。在企业与外部公众的 交往活动中，公关 礼仪起到调节相 互关系的润滑剂作用。会赐公众以温馨的、愉悦的、富有人情 味的清新礼仪，从而赢得公众对企业的赞赏。不仅可以巩固现有的公众关系， 还可以广结良缘，拓展更多的新关系，得到更多的认同和帮助，创造出良好的 生存与发展的环境。 第四，公关礼仪是公共关系实务活动的一部分，也是企业形象的一种宣传。 公关礼仪活动的组织与实施必须与社会组织形象战略保持一致。组织通过 公关礼仪活动向公众显示各方面的形象，以感召公众，使公众认同企业，产生 信任和好感，提高企业在社会上的地位和声誉。只有树立良好的企业形象，才 能实现公共关系目标和企业发展的战略目标。 1.5 作 为 员 工 应 该 如 何 做 1 51 员 工 作 为 企 业 的 一 名 员 工 ， 不 管 走 到 哪 里 ， 都 始 终 要 记 得 自 己 是 什 么 公 司 的 ， 记 得 维 护 公 司 的 形 象 ， 这 是 作 为 公 司 员 工 的 基 本 职 业 道 德 ！ 如 果 四 处 毁 谤 企 业 ， 挖 空 心 思 讽 刺 企 业 的 管 理 人 员 ， 那 么 在 智 者 看 来 ， 不 仅 显 得 该 职 工 素 质 低 下 ， 更 证 明 了 该 职 工 眼 光 太 差 。 如 此 不 值 一 提 的 企 业 ， 试 问 你 怎 么 选 择 了 这 种 企 业 作 为 就 业 对 象 。 由 此 可 知 ， 只 有 企 业 发 展 了 ， 员 工 的 工 资 待 遇 才 能 更 上 一 层 楼 ； 只 有 企 业 的 社 会 声 誉 提 高 了 ， 员 工 走 在 大 街 时 才 会 有 一 种 荣 誉 感 。 身 为 企 业 职 工 要 时 时 处 处 关 心 企 业 发 展 。 企 业 发 展 的 重 大 方 针 、 政 策 ， 遇 到 什 么 问 题 该 找 哪 个 部 门 协 调 等 ， 这 些 都 是 我 们 员 工 应 该 关 心 的 问 题 。 只 有 员 工 了 解 了 企 业 ， 才 能 为 企 业 发 展 出 谋 划 策 ， 才 能 与 企 业 同 荣 共 辱 。 1.52 管 理 人 员 作 为 一 个 企 业 人 事 部 的 管 理 人 员 ， 有 责 任 和 义 务 来 督 促 员 工 知 礼 行 礼 ， 以 维 持 良 好 健 康 的 形 象 ， 因 为 员 工 是 企 业 最 重 要 的 因 素 和 资 源 ， 一 个 员 工 在 对 外 交 往 中 他 的 仪 容 仪 表 、 言 谈 举 止 不 仅 表 现 出 他 个 人 的 气 质 和 风 度 ， 也 代 表 了 企 业 形 象 ， 所 以 ， 员 工 的 礼 仪 是 企 业 精 神 最 重 要 的 体 现 。 礼 仪 具 有 很 强 的 凝 聚 情 感 的 作 用 。 礼 仪 的 重 要 功 能 是 对 人 际 关 系 的 调 解 。 在 现 代 生 活 中 ， 人 们 的 相 互 关 系 错 综 复 杂 ， 在 平 静 中 会 突 然 发 生 冲 突 ， 甚 至 采 取 极 端 行 为 。 礼 仪 有 利 于 促 使 冲 突 各 方 保 持 冷 静 ， 缓 解 已 经 激 化 的 矛 盾 。 如 果 人 们 都 能 够 自 觉 主 动 地 遵 守 礼 仪 规 范 ， 按 照 礼 仪 规 范 约 束 自 己 ， 就 容 易 使 人 际 间 感 情 得 以 沟 通 ， 建 立 起 相 互 尊 重 、 彼 此 信 任 、 友 好 合 作 的 关 系 ， 进 而 有 利 于 各 种 事 业 的 发 展 。 1 53 企 业 “不 学 礼 ， 无 以 立 ”。 为 了 不 断 提 高 员 工 的 综 合 素 质 ， 培 养 和 强 化 员 工 的 礼 仪 意 识 ， 来 ， 企 业 应 该 结 合 企 业 实 际 情 况 ， 组 织 制 定 了 员 工 礼 仪 规 范 ， 并 通 过 展 板 等 多 种 形 式 ， 广 泛 宣 传 、 不 断 学