医院服务质量环

医院服务质量环 住院治疗 门诊治疗 医院服务质量环表明了医院质量体系各个要素之间的关系，它从病人入院（门诊或住院） 开始，直到满足或者由于技术水平和其它客观原因限制不能满足病人需要的医疗效果（治 愈、好转、无效、死亡、转院）为止。 在医院质量体系中，有三个独立的服务质量环，包括门诊医疗服务质量环、住院医疗服务 质量环及后勤服务质量环。其服务程序和服务规范如下： 一、门诊医疗服务质量环 1、 门诊医疗服务质量环 医院等医疗保健机构的门诊医疗服务，是一个相对独立的医疗服务过程，又是构成整个服 务质量环的组成部分。 门诊医疗服务过程由挂号、分诊、候诊、体检和诊断、化验、X 线、B 超等辅助检查、取 药、门诊手术、注射等治疗处理、交费，以及急诊抢救、观察室诊疗和护理等一系列服务 程序组成。整个过程中可能涉及护理、医疗、辅助检查、药剂科及后勤等各部门。 候诊 住院，转入【住院医疗服务质量环】 门 诊 治 疗 1、病史采集和检查 2、初步诊断 3、治疗和观察疗效 4、复诊及巩固疗效 医疗结果 医院评定 病人满意度 医疗服务质量分析评价改进 医德规 范 医疗标 准 技术常 规 法规制 度 病 人 挂号、 分诊 病史采集、体检 初步诊断 辅助检查如血液常规、生化、血 液培养、血气分析等 特殊检查如 X 线、B 超、 CT、ECT 及核磁共振等 结果处方药剂科 治 疗 完成治疗 观察室观察 2 后勤的服务可能会涉及到危重病人的搬运、搬运过程中的防护等。 通常可能涉及的程序有导医服务程序、挂号服务程序、门诊护士服务程序、门诊医生 服务程序，相关的辅助科室（检验科、放射科、CT 室）等都应有相应的工作程序为患者提 供医疗服务，这些程序都规定了服务的目的、范围、职责及服务过程如何实施，做好相应 的治疗记录。 2、 门诊医疗服务规范 对门诊、急诊的所有服务程序均应明确规定服务质量特性及服务规范。1) 服务程序的 服务项目和功能；2) 每个服务程序的专业操作规程和技术质量；3) 病历其其他医疗服 务质量；4) 消毒隔离及交叉感染的控制； 5) 咨询服务的质量。 3、 门诊、急诊医疗服务质量评价制度：应定期进行门诊医疗服务质量绩效分析，采取质 量改进措施。 二、住院医疗服务质量环 住院医疗服务是构成医院医疗服务质量环的主要组成部分。这一服务过程由诊疗服务、 护理服务和生活服务三个分过程构成。其中既有以诊疗和护理服务为中心的直接接触患者 的临床服务，又有医技科室、后勤部门等面向临床的内部服务质量。 1、 诊疗服务过程 住院病人的诊疗过程，是从入院接诊、检查诊断、病历书写到痊愈（或一定转归）出 院的整个临床服务过程，是各级医师直接接触病人进行临床服务的全过程。应明确、具体 地制定这一全过程的服务质量特性和服务规范：1)史书写的要求； 2)种平均住院时间；3)术 治疗处理技术常规；4)断治疗常规、医嘱书写、执行规范； 5)症监护及临床急救处理规范； 6)床感染控制规范。 2、 护理服务过程 对住院病人的护理服务是与患者接触时间最多、接触面最大的临床服务过程。应明确、 具体地规定这一服务过程的全部质量特性和服务规范：1) 护理诊断、护理程序； 2)护理技 术操作规范；3)基础护理常规； 4)特别护理和一级护理常规；5)护理表格填写规范；6)医嘱 执行规范；7)急救物品、药品储备完好率；8) 护理隔离消毒和无菌操作常规；9)护理安全保 障；10) 心理护理。 3、 生活服务过程 对住院病人的生活服务是由医护人员、营养配膳人员和后勤服务人员共同提供的。生 活服务质量首先取决于护理质量；同时，还应该规定提供营养膳食服务和后勤服务的质量 标准：1) 治疗膳食服务质量； 2)配膳时间；3)住院病人就餐率；4)病床设置质量；5) 被服洗 换质量；6)病房设施规格及维修服务质量；7) 病房管理质量。 三、后勤服务质量环 医院的后勤服务具有双重服务性质，一方面直接为病人服务，另一方面是医院内部服 务。对后勤部门的双重服务均应明确、具体规定全部质量特性和服务规范：1)医院建筑管 理和维修规范；2)医疗环境质量；3) 物质采购储运质量； 4)能源动力保证；5)产品加工、储 存、供应规范；6)通讯传呼服务质量；7) 救护车及交通服务质量。 3 2000 版标准对医疗服务相应要求：ISO9001:2000 4、5 均为通用要求。 6.2.2 资源条文对应医院应要求门诊医生及护理人员均有相关资质规定，现场核查中应 注意各科室人员的资历及培训经历，尤其在教学医院及附属医院应注意独立坐诊医生是否 具有处方权（通常实习医生或低年资医生不具有处方权） ；独立操作的护士是否已经注册 （可以先记录名字待至医疗行政管理部门或护理部核实，一般实习医生及护士应有相应的 标识，如胸牌等） 。 6.3 基础设施 a） 建筑物、工作场所和相关公用设施：在门诊通常考虑危重病人的运送通道是否 方便、畅通，如急诊室至放射科或手术室，对残疾病人的通道考虑，门诊科室 设置的合理性，通常如果没有电梯设备，骨科及妇产科不应设置在高层。 b） 过程设备：门诊特别注意化验室是否具备必须的化验检测设备，通常卫生行政 管理部门有一定的规定，设备的性能如何。医院管理的软件系统是否安全可靠， 是否有数据的备份等等。 c） 支持性服务：医院在需要急诊服务后紧急状态下如何进行通讯联系，如何进行 病人的运送（可以在急诊科传呼某科值班医生等待反应时间或到达现场时间， 泰国卫生部门应该有相应的规定） 。 6.4 工作环境 医院应有相应的工作环境提供如保暖或防寒的条件、安全并保持隐私的就诊环境，特 别是在艾滋病门诊、心理或妇产科门诊等。 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 可参见 7.3 要求。 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1，7.2.2 医院作为医疗服务的提供者，与一般的经济活动不同之处在于其没有明确的合同文本， 然而医患关系一旦确立，其本质也是一种隐形的契约关系，供需之间的权利义务关系 应该是明确的，合同评审的实质是评估医院自身履行这种“合同”的能力，即能否满 足病人需求的能力，确保在医患关系确立之前，医患双方的能力和需求得到认可。 评审的结果及产生的措施是指门诊或住院后医生所作的诊断和治疗方案。 医疗服务的过程中，通常会见到初诊或时由于各种原因如疑难病症超出就诊医生的技 术能力时，可能考虑邀请高年资医生或其它专科医生会诊，此时即涉及到评审的修改， 同样在患者要求的治疗更改、放弃治疗（常在终末病人抢救无效时出现）或在治疗条 件超出医院所能提供的技术或设备条件下出现的转院治疗。评审的修改记录应在病史 记录中体现，以会诊单形式通知相关医生及部门，并与患者充分沟通（7.2.3 要求） ， 通常需取得患者的签字确认。 7.2.3 与顾客沟通 与病人沟通的目的：一是了解的需求，获得与诊疗相关的信息，二是向病人说明诊疗 方法和要求，以取得病人的配合，三是获取病人对医疗服务质量的反馈，便于进行质 量管理。与病人沟通贯穿诊疗全过程，即是诊疗过程的出发点，也是诊疗过程的最后 归宿。 沟通从病人分诊开始，包括就诊过程、检查过程、治疗过程及痊愈出院或转院的过程。 对需要手术、放射治疗及有创检查的病人，在相关操作进行前，应该签订协议书，双 方明确诊疗的风险和意义。 7.3 设计和开发 4 同 94 版要求，通常认为医疗服务的设计与开发指的是新的医疗项目的开发及新部门的 设立。当医院有涉及上述相关活动时，应考虑此条款。个人认为，7.3 条款在医疗服务 行业不能删减，但实际审核时，往往医院会以各种理由避免