3月护理部品牌持续改进

2015 年 3 月服务质量持续改进情况 （护理部） 责任部门 上月存在的问题 本月科室整改及执行情况 血液科 1 床患者反映个别护士要加强职业培训。（住院满意度） 一、原因分析: 关于住院患者满意度调查反馈情况的原因 分析： 1、科内低年资护士在职业技能、护患沟通 方面能力有待提高 。 2、科内对低年资护士的培训和监督不到位。 3、个别人员的自律性、主动学习的积极性 有待提高。 二、整改措施: 1、科内加强对低年资护士的基本理论知识、 操作技能的培训与指导，护士长、带教老 师定期进行考核。 2、日常工作中注重护患沟通技巧，从而建 立良好的护患关系。 3、个人要有主动学习的思想意识，优化知 识结构，提高自己的专科综合护理能力。 4.进行个人谈话指导。 三、整改落实情况的评价： 通过个别人员谈话后，工作的整体情况有 较前有改进。 肿瘤 1 科 42 床患者反映四人间太挤。（住院满意度） 一、原因分析: 因近段时间病人较多，走廊上不能收治危 重病人，部分房间设置为四人间，42 床内 有三名病情较重的患者，陪人多，故病房 空间就更显得小了。 二、整改措施: 已将患者的建议反馈给科主任和护士长， 并对每个病房内的床位进行均匀合理的调 配，尽量不让危重患者都集中在同一间病 房内。 三、整改落实情况的评价： 科内已对部分床位的病人收治进行调整， 暂未再收到类似意见。 消化内科 32 床反映收费不合理；心声本 没人写。（暗访）饮食宣教还 要加强。248139-曹宇华（回访） 一、原因分析: 1、医患沟通不到位。 2、未根据患者疾病特点实施个性化健康宣 教。 二、整改措施: 1、护士加强收费管理，认真执行“一日清 单”制度，责任护士主动了解所管患者的 费用情况，及时为患者及家属释疑。 2、医护人员主动告知患者可通过心声本、 病陪人座谈会、满意度调查等多种方式对 医疗护理服务予以评价，提出意见和建议。 3、责任护士根据患者疾病特点认真制定健 康宣教计划并在护理服务的各个环节予以 实施，同时评价患者的对健康知识的掌握 程度，对重点内容进行反复宣讲，力求达 到“知-信-行”和谐统一。 三、整改落实情况的评价： 1、收费合理，患者对收费认可。 2、患者及家属通过心声本等各种方式评价 医疗护理服务。 3、健康宣教落实到位，患者满意。 急诊儿科 心声本上没有填写内容。 一、 原因分析: 1、科室已在穿刺台和巡视区醒目位置各悬 挂一个病人心声本，常有家属翻看，但动 笔写的少。 2、护士未主动征询家属的意见。 二、 整改措施: 1、发现有家属翻看心声本时可请家属写自 己的意见和建议。 2、护士在与家属交流中发现有非常满意或 不满意时，可建议家属在心声本上记下， 同时表示科室对其意见的重视。 三、 整改落实情况的评价： 心声本有家属填写建议。 呼吸内科 一区 加 12 床患者反映护士太少， 服务不到位。（住院满意度） 加 16 床患者反映护士接应呼 叫仪后服务不能及时到位。（住 院满意度） 一、原因分析: 加 12 床患者反映护士太少，服务不到位。 （住院满意度） 加 16 床患者反映护士接应呼叫仪后服务 不能及时到位。（住院满意度） 二、整改措施: 1、我科住院病人多、周转快、各项治疗、 输液多 2、护理人员在工作中缺乏条理性 3、工作人员责任性不强 护理人员编制不够 三、整改落实情况的评价： 1、由每组的责任组长分配当日每班的工作， 做到工作有调理性，分工合作 2、工作过程中，多进行病房的巡视工作， 有效的减少红灯率 3、在有红灯的情况下及时接应红灯，不能 因为不是本组患者呼叫而不接应红灯 4、加强护理人员的责任心，对患者提出的 疑问、建议要及时进行回复、反馈，个人 不能解决的问题及时向护士长进行反映、 处理。 5、科室已向相关部门提出增加护理人员编 制的申请。 儿科 2 区 31 床患儿家属建议增加陪人床。 （住院满意度） 建议减少小孩抽血的量。（暗 访） 一、原因分析: 1、儿科病房空间小，且收治的病人多为生 活不能自理的儿童患者，让患儿单独睡床 易导致坠床、捂被窒息等危险。 2、科内的陪住率达 100%，每个小婴儿都 有两个，甚至三个陪人，科室无法满足日 益增长的患者需求。 3、住院当日抽血检验项目多，医生未能及 时与家长有效沟通，取得理解配合。 二、整改措施: 1、护士根据患者收治情况合理调配床位。 加强护患沟通，做好病房管理工作。 2、增加护理人手，加强巡视减少陪人。 3、提升护士主动服务意识，满足患者各种 合理需求。 4、增强医生服务意识，加强沟通，耐心解 释，让病陪人理解配合。 三、整改落实情况的评价： 已落实。 神内 2 科 加 3 床患者家属反映陪床少， 不能满足科室供应。（住院满意 度） 西窗头有烟头，护士站对面仅 一条 3 座长凳，好几位等候者只 好站在护士站受理业务。（暗访） 一、 原因分析: 1、科室备有 20 个陪人床，在危重病人多 时仍无法满足需求。 2、医务人员控烟宣教不到位，控烟监督员 巡视不到位。 3、护士站对面位置较窄，只能放置一条 3 座长椅，科室未根据实际情况配置活动坐 凳。 二、 整改措施: 1、科室增领陪人床以满足患者需求， 必要时与其他科室进行协调解决。 2、医务人员加强控烟宣教，并加强巡 视，发现吸烟者及时劝阻。 3、护士站处配备活动座椅，护士提高 服务意识，及时发现病陪人需求并予以解 决。 三、 整改落实情况的评价： 1、满意度调查患者未反映陪床少问 题。 2、病区无吸烟者，未见烟头。 3、科室已在护士站对面配备移动座椅。 心内 CCU CCU 家属等候区：休息区布置太 简单，除了几条凳子，无资料， 无饮水，无心声本。（暗访） 一、原因分析:科室对家属等候区布置重视 不够，曾经摆放了茶几和饮水设施，但由 于没有专门的工作人员管理，出现了丢失 和严重损坏现象，因此未再补充。 二、整改措施: 1.为了便于管理，建议派保安人员专门在 该区域值班。 2.摆放书报架，放置健康教育资料。 三、整改落实情况的评价： 已整改。 普外二科： 4 条感谢信，科室无回复。（暗 访） 经核实，没有 4 条。只有一条感谢，而且 科室及时回复了。 血透室 一老人在病人休息区抽烟，无人劝止，地上有烟蒂。（暗访） 一、原因分析: 未及时做好控烟宣教。 二、整改措施: 做好家属（病陪人）的宣教。 三、整改落实情况的评价： 已整改。 头颈外科 45 床患者反映陪人床太少，不能保证每个病床都有陪人床领。 一、 原因分析: 近段时间科室加床较多（加床是用陪人床） （住院满意度） ，存在陪人床不够用情况。 二、 整改措施: 1、科室加强病人周转，尽量少加床。 2、科室新增加一排陪人床。 三、 整改落实情况的评价： 保障了科室陪人有陪人床使用。 普外 1 科 33 床反映与护士核对清单没有 清楚的解释，因而还是一头雾水。 （暗访） 多收氧气费。481260-罗富泉 （回访） 一、 原因分析: 1、 病人对收费项目及内容了解不仔细。 2、 护士解释工作不到位，沟通不到位。 3、 对于回访多收氧气费，经电脑班再次 核对，该患者为间断给氧病人，出院 时核对氧气卡后按实收费，氧气费是 正确的，。 二、 整改措施: 1、电脑护士每天对所有病人账单进行仔细 核对，无误后再发放给病陪人。 2、对于病陪人有疑问的部分，电脑护士和 责任护士耐心解答，如果病人仍然不理解， 应不厌其烦解释清楚。 3、对于一些特殊检查和特殊治疗，责任护 士应做好宣教，病陪人知晓注意事项，对 收费项目了解。 4、对于医嘱间断上氧病人，医嘱收费是 24 小时一天，停氧时由电脑班核对氧气卡， 再把费用核算正确。停氧时核对费用后向 病人解释清楚，平常也和病人做好解释沟 通工作，如果病情稳定，三天以上不需给 氧时，和医生沟通后及时停氧，及时把费 用核算清楚。 三、整改落实情况的评价： 1、病人对一日清单内容项目了解，对费用 无异议。 2、对于病人有疑问部分，科室人员耐心解 释。 骨 2 区 66 床患者反映就诊当天照片找 不到地方，问了几个着白大褂的 医护人员均冷脸相向。在住院部 进专用电梯时被一医护人员空担 架占住并要该患者等下一趟，没 体现病人优先的原则。（暗访） 65 床反映没告知就以欠费为由 停药，该患者说她的账上实际还 有钱。（暗访） 一、 原因分析 （1）关于第一个事件,希望门急诊能优化 服务流程，提高服务质量。（2）经过调查 病房会计以在欠费前一日发放催款单，但 患者缴费后未及时告诉会计，病房会计也 未及时查询欠费病人的账户，导致 65 床产 生误会。 二、整改措施: 第（2）条：病房电脑会计及时有效地与患 者进行费用相关的沟通，并及时核对病人 的住院账户信息，尤其是快要欠费病人的 账户。 整改落实情况的评价： 病人已理解，误会消除。 泌尿外科 泌尿外科心声本未更换。（暗访） 26 床反映手术后没医护人员及时 陪送至病房,术前没认真约谈， 患者没弄清到底是该做左肾还是 右肾。（暗访） 一、原因分析: 医患沟通欠到位：医务人员未针对患者文 化程度、理解能力进行谈话，导致患者可 能未完全理解手术相关知识及注意事项。 二、整改措施: 1、将存在问题在科室晨交班上进行通报， 进行分析讨论。 2、加强护患沟通，告知患者下手术床后， 需在手术室留观一段时间，若无不良反应 方送回病房，避免误会产生。 3、加强术前谈话告知的落实,针对患者的 理解接受能力进行，并严格落实三级医生 谈话告知。 三、整改落实情况的评价： 已整改。 产科一区 有多收费现象。297304-向建湘（回访） 1、原因分析: 1、费用清单在发放的时候没有进行核查。 2、个别护理项目没有执行时没有与患者进 行进一步的沟通，也未及时进行退费处理。 3、医生医嘱为组套，没有根据病人的情况 进行更新，办公班护士和责任护士均没有 进行医嘱核查。 4、个别护士对医嘱处理和收费执行不熟悉。 2、整改措施: 1、护士长对科室的医嘱查对继续重点督查， 每日查对和每周 2 次总查对落实到位。 2、费用清单由办公班护士进行发放，发放 前仔细核查。 3、科室对护理项目执行本进行登记，每日 与医嘱一起进行核对。 4、加强宣教，落实好各项护理治疗工作的 执行到位。 5、由科室会计对科室的收费项目和收费执 行进行讲解，减少多收费，错收费的现象。 整改落实情况的评价： 通过护士长对医嘱核对工作的督查和办公 班会计的讲解，错收费或多收费的现象出 现很少，继续加强此项工作，杜绝收费错 误。 烧伤科 73 床反映进院时护士给她配的 一次性床单和一次性被子，她认 为本人的病不需要并提出用普通 床单，回答说没有了，清单上也 记了帐，患者提出退掉，护士口 头答应了，就是没落实，患者意 见大。（暗访） 收费有点乱。482548-李鑫 （回访） 一、原因分析: 医患沟通欠到位：医务人员未针对患者文 化程度、理解能力进行谈话，导致患者可 能未完全理解手术相关知识及注意事项。 二、整改措施: 1、将存在问题在科室晨交班上进行通报， 进行分析讨论。 2、加强护患沟通，告知患者下手术床后， 需在手术室留观一段时间，若无不良反应 方送回病房，避免误会产生。 3、加强术前谈话告知的落实,针对患者的 理解接受能力进行，并严格落实三级医生 谈话告知。 三、整改落实情况的评价： 已整改。 感染科 实习生做操作不满意。482090-邓加建（回访） 一、 原因分析: 经查实：该病人 2 月 5 日-2 月 16 日在我 科监护室住院，其住院期间科室已没有实 习生。可能个别护士进行穿刺操作时没有 向患者介绍自己、穿刺水平待提高，导致 患者不满意。 二、 整改措施: 1、责任护士要主动向患者介绍自己，P 班、 N 班护士也是一样。加强护患沟通。 2、年轻护士注重自身穿刺操作水平的提升。 三、整改落实情况的评价： 加强护患沟通，提高主动服务意识，注 重自身素质的提升。 放疗科 冬天护士给患者输液时手冰凉， 对患者是一个冷刺激。（住院满 意度） 一、原因分析:天气寒冷，护士着装太少， 且因为有些病人不能耐受空调，不是每间 房都能保证足够的室温。 二、整改措施:要求护士在工作服下加一件 羽绒背心或衣服，增加温暖度；对于不开 空调的房间，除开必要的通风外，尽量随 身关门，保证室温；在给病人操作前，如 手确实太凉，先搓热一下，并给病人做好 解释。 三、整改落实情况的评价： 已整改。 脊柱外科 2、脊柱外科：三条感谢意见，科室无回复。（暗访） 一、原因分析： 1.未及时查看“心声本”。 2.反馈意识不足。 二、制定整改措施： 1.每周一、周四定期查看“心声本”，及 时反馈患者意见。 2.注重与患者的交流，对患者给予的肯定 与感谢及时回复，以此提高患者留言的积 极性。 三、整改落实情况的评价： 立即回复“心声本”患者的留言，查看 “心声本”意识增强。 护理部 1、多个患者反映医护人员与患 者及家属交流太少。（暗访） 2、仍存在个别医护人员的服务 意识及责任心欠缺和不足。（暗 访） 3、清单发放及时但有差错，大 多反映发现差错能及时纠正，但 普遍反映看不