10.14-10.18消费者逆向专业技能新招培训考试

一、单选题（共 20 题，每题 2 分，共 40 分） 1、买家来电,已经退货了,但是大众评审支持退款给卖家,怎么办？ A、安抚买家的情绪 B、帮助电话旺旺联系卖家, 要求卖家优先处理。 C、提交客服介入 表单,准备好退货的底单和旺旺聊天凭证 D、以上答案都正确 2、小明申请了退货退款之后,卖家同意退货,但是退货地址显示在日本,但是商品是从上海 发来的,小明来电咨询,小二该如何引导？ A、优先帮助电话联系卖家确认地址问题； B、若联系不上卖家,退货超时大于两个工作 日,提交提前要求客服介入表单, 选择“地址错误”； C、退货超时小于两个工作日,提交二呼 表单,小于两小时,旺旺反馈南京 3c； D、以上答案都正确。 3、买家已付款状态下,申请仅退款,给予卖家响应的时间是多久 A、 12h B、24h C、48h D、72h 4、卖家已发货状态下,申请仅退款,给予卖家响应的时间是多久 A、 3 天 B、5 天 C、7 天 D、10 天 5、退货退款,买家已经退货,给卖家几天时间处理 A、 35 天 B、10/30 天 C、5/7 天 D、7/10 天 6、大众评审介入了,双方完成举证后,大众评审会在多长时间内给出处理意见？ A、 48h B、72h C、96h D、168h 7、王小锤一个月前购买的摩托车出现问题,之前已经修过一次,发起过维权,卖家处理好之 后维权就完结了,现在又出问题,联系卖家不配合,如何处理？ A、摩托车属于三包, 建议会员在页面直接发起售后申请 B、发送 903 表单,告知需要的 凭证 C、提交二呼工单 D、告知维权只有一次机会, 之前发起过, 现在就无法发起了 8、王小锤为自己的新房买了一个花瓶,没想到下班回家后经过楼下超市,老板喊住他说白天 快递员送件家里没人,就放在超市了,小锤锤很意外,回家打开一看花瓶全碎了,请问这种情 况需要谁来举证,提供什么凭证？ A、非本人签收, 卖家提供本人签收底单 B、本人签收,买家提供物流公司红章证明 C、非 本人签收,卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证 D、本人签收,买家提供商品图 片 9、关于撤销售后申请,说法正确的是 A、售后可以撤销重新申请 B、售后只能在撤销之后在重新申请 C、没有撤销售后的入口 D、售后撤销之后将无法在申请 10、关于交易如何申请淘宝客服介入,以下表述错误的是 A、交易已经成功后申请的售后,实物: 卖家拒绝退款协议后 虚拟: 同交易成功之前 B、交 易成功前,买家进行中的退款 虚拟: 需要满足两个条件：1、买家申请退款 3 天后 2、卖家 拒绝退款协议后 C、卖家拒绝退款协议后,就可以申请淘宝客服介入 D、交易成功前, 买家 进行中的退款 仅退款（未收到货）新增集市男装、女士内衣/男士内衣/ 家居服、服饰配 件/皮带/ 帽子/ 围巾三个类目介入需满足卖家拒绝与申请退款达 72 小时 11、小锤锤购买价值两百元的衣服,刚收到货不合适就寄回卖家答应更换,但是寄回去一个 月了,卖家迟迟不给答复,求助淘宝怎么做： A、核实买家物流凭证有效且卖家保障金充足,提交二呼工单转移卖家保证金 B、提交工 单给维权接口人 C、提交二呼工单开启维权入口 D、告知不受理 12、买家表示商品没有收到,但是交易成功已经 20 天了,小二判断卖家确实没有发货,接下 来如何处理。 A、提交二呼转移保证金 B、通知卖家若不处理, 提交二线进行审核判断 C、提交工单给 维权接口人 D、反馈南京 3C 13、以下说法正确的是 A、闲置商品, 不可以申请退款 B、闲置商品,可以申请退款 ,但买家已付款的状态下,闲置 的商品的订单,卖家无法关闭 C、货到付款的商品, 卖家未发货,买家可以取消 已发货的,需 要等订单状态为“交易成功”之后的 15 天内, 可以申请售后 D、货到付款的商品,卖家未发 货,买家可以取消 已发货的,需要等订单状态为“交易成功 ”之后的 90 天内,可以申请售后 14、会员申请了售后,但是卖家保证金不足,淘宝网将通知卖家在（）通知卖家充值保证金 A、 12h B、24h C、48h D、72h 15、恶意骚扰的发起条件？ A、交易状态为“交易成功”的 015 天内,买家给出中差评且双方已互评 B、交易状态 为“交易成功”的 015 天内, 卖家给出中差评且双方已互评 C、交易状态为“交易成功” 的 015 天内 ,买卖双方都必须给出中差评 D、交易状态为 “交易成功”的 015 天 内,双方已经互评 16、以下表述正确的是？ A、买家和卖家约定 24 小时内发货 ,后续卖家在 48 小时后发货 ,买家收到货后表示因为 卖家延迟发货,故退货,退货完毕后买家发起行为类投诉,支持买家 B、买家和卖家约定 24 小时内发货,后续卖家在 48 小时后发货,买家收到货后表示因为卖家延迟发货,故退货, 退货 完毕后买家发起行为类投诉,不支持买家 C、卖家超过约定时间发货 ,后续买家签收货物,交 易关闭后买家发起未按约定时间发货的投诉,投诉成立但不赔付 D、卖家超过约定时间发货,后 续买家签收货物,交易关闭后买家发起未按约定时间发货的投诉,投诉不成立 17、卖家承诺运费,我们联系卖家退运费,卖家无反馈,淘宝处罚并转移卖家保证金赔付。处 罚后,卖家发现处罚对自己有影响,故联系买家,让买家致电淘宝要求撤销处罚,是否支持 A、支持,主动赔付就可以不扣分 B、不支持,因为处罚后的违背承诺不予撤销 C、 D、 18、天猫的订单,在什么情况下会出现投诉商家按钮？ A、卖家发货后, 就有了投诉商家按钮了 B、交易成功后, 就有了投诉商家按钮了 C、交易 关闭后,才有投诉商家按钮 D、天猫的订单,没有投诉商家按钮,只能通过退货/ 退款来对商 家进行投诉 19、天猫的订单,关于好评返现问题,以下哪条是对的？ A、提供好评截图, 天猫可以强制扣除卖家的保证金退款给买家 B、天猫可以把买家做的 好评记录删除,让买家重新对卖家发起差评 C、对于虚假交易、炒信行为淘宝网会藉以最严 厉违规进行处罚 D、A. 好评返现是商家的自主营销行为,淘宝或天猫不做要求 20、天猫的订单,关于未按约定时间发货（缺货）以下哪条表述是对的？ A、虽然买家已付款, 但只要卖家在发货前告知买家由于缺货无法发货,那么就不算可已投 诉处理的行为 B、卖家未注明发货时间, 由于买家比较急 ,等了一天卖家仍然没有发货,买家 就可以以未按约定时间发货来投诉商家,并且由于卖家没有注明发货时间,投诉一定可以成 立 C、买家付款后, 必须要卖家在阿里旺旺中承认所拍下商品 “缺货”“ 没货了”等类似的字 眼,买家投诉卖家缺货才有可能成立 D、不存在定时间发货的投诉,买家如果对发货时间不 满意,引导买家退款即可 二、多选题（共 15 题，每题 4 分，共 60 分） 1、关于退换货问题争议处理中描述正确的是? A、商家应自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款 B、若买卖双方没有 就物流信息进行约定,卖家发的物流, 买家也必须用物流退货。 C、未经协商退货不可以使 用到付 D、卖家默认退货地址无效,需要卖家承担责任 2、针对于部分处理人：“xxltb”, “ykftb”的反弹接口,以下说法正确的是： A、如会员对处理意见, 反弹严重, 优先安抚,核实情况,帮助提交预约回拨； B、男装/女装 /内衣/服饰配件： xxltb、乔戈里 -真芝 ykftb-玉绊； C、C 数码类目：环儿 ,南京 虚拟+鞋类： 素云; D、不管什么类目统一接口：宣娇 3、小王买了一个衣服,出现严重质量问题,卖家不同意退货,小王要求客服介入,已经超过了 10 个工作日客服均未处理,小王来电反馈,你该怎么办？ A、提交客服处理表单（已介入未分配） B、提交预约回拨以及反馈处理人（已经客服介 入）； C、帮助优先联系卖家,安抚买家； D、反馈类目接口人（更高级）； 4、以下哪种鞋类问题,如果买家能够提供清晰有效并且肉眼可以判定的实物图片就可以支 持退货退款？ A、描述不符； B、质量问题； C、尺寸不符； D、表面一致； 5、以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的？ A、反馈新情况； B、页面操作问题； C、对于处理不认可； D、退款问题的咨询和催促； 6、买的油烟机使用了一年,发现是假货,要求不退货仅退款。小二查看卖家店铺正常无处罚,如 何处理？ A、帮助联系卖家, 让其提供正规品牌授权书以及进货发票,如无法提供, 支持买家不退货仅 退款 B、告知已过维权期 ,发现是假货需要提供假货凭证才能帮助进一步处理 C、建议页面 发起申请售后 D、无论商品是否假货,不退货仅退款都是无法支持的,需要工商部门罚没函 7、买家今年三月份购买了小米手机发现是假货,提供了真假对比图,目前卖家已经被处罚也 没有钱款,如何处理 A、建议买家提供官方假货凭证 B、告知不受理 C、查看卖家近期是否有假货处罚, 可以 提交二线帮助核实处理。 D、告知目前卖家被处罚,钱款不足,很难强制 8、关于明确假货问题一下说法正确的是： A、卖家钱款充足情况下, 小二不能在未与买家进行任何确认情况下,直接变更诉求（比如 退货退款改成仅退款） B、如钱款不足符合兜底的, 关于货物问题不主张退回 ,支持退款买 家 C、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样 D、针对买家要求换货维修等,如后续举 证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理 9、以下哪种商品在三包范围？ A、自行车 B、钟表 C、电风扇 D、缝纫机 10、王小鼓买了电脑,电脑使用之后无法开机,联系卖家协商,卖家阿里旺旺上表示撤销维权 之后就可以支付宝转账给王小鼓 200 元,现在他撤销维权之后,卖家不处理了,那么以下说法 正确的是： A、小二优先帮助联系卖家协商处理 B、电脑属于国家三包,请王小鼓在前台页面点击申 请售后 C、让王小鼓提供有效凭证,给王小虎发 903 表单进行维权 D、外包一线提交转卖 家保证金 11、卖家违背以下哪些承诺,会给卖家店铺作扣 4 分处理 A、违反支付宝交易流程 B、拒绝使用信用卡 C、承诺好评返现 D、承诺承担运费、发票、 换货、维修、赠品 12、卖家违背以下哪些承诺,会给卖家店铺作扣 3 分处理 A、未按约定时间发货 B、未按约定钱款交易 C、买家付款后, 卖家拒绝发货 D、虚拟商 品限制购买数量 13、天猫的订单,买家可以针对哪些问题投诉商家? A、已经付款下了订单, 但是卖家说没货了, 不给发货了 B、要求卖家开发票,但是卖家拒绝 提供 C、商家利用虚假发货来刷单 D、商家总是