机器人技术解决方案模板

小i机器人解决方案模板上海智臻网络科技有限公司目 录 第一章.概述51.1.客户面临的挑战51.2.为什么需要智能服务机器人51.3.项目建设价值51.4.为什么要选小i51.5.项目建设价值6第二章.项目建设内容7第三章.总体设计方案83.1.系统关键技术83.2.总体设计思路93.3.机器人总体架构223.4.系统扩展接口设计46第四章.智能机器人平台功能设计474.1.基础智能问答474.2.人工智能引擎484.3.智能微信服务设计504.4.智能WEB服务设计79第五章.智能知识库统一管理平台主要功能885.1.目录树管理885.2.知识管理885.3.知识本体管理935.4.语言知识管理985.5.知识版本管理995.6.知识维度管理1005.7.服务管理1015.8.系统日志管理1025.9.用户权限103第六章.知识库座席端1066.1.总体业务概述1066.2.知识首页1066.3.知识搜索1106.4.知识展示1126.5.知识关联1156.6.知识流程管理1166.7.公告管理1166.8.业务报表管理118第七章.系统安全设计1197.1.网络安全1197.2.数据安全1207.3.系统安全122第八章.系统性能指标124第九章.系统网络软、硬件部署方案1259.1.重点考虑的问题1259.2.软、硬件配置1259.3.服务器资源分配方案1269.4.网络访问需求1269.5.安装部署步骤1279.6.网络部署设计1279.7.系统负载扩展和系统容错设计129第十章.项目实施方案13310.1.实施方法13310.2.项目实施管理13310.3.项目组织13610.4.项目组织结构13610.5.项目实施前提13910.6.项目计划14110.7.项目的测试验收148第十一章.项目培训方案15411.1.培训的需求与目标15411.2.培训方法15511.3.培训方案15611.4.培训计划15611.5.培训教材15711.6.培训承诺158第十二章.技术转移15912.1.系统开发技术转移15912.2.系统日常维护技术转移16112.3.培训及技术转移16112.4.文档转移161第十三章.质量保证措施16413.1.项目管理目标和内容16413.2.项目质量管理16513.3.项目沟通管理17013.4.项目过程管理17413.5.项目文档管理177第十四章.售后服务方案17914.1.小i售后服务体系17914.2.服务流程18314.3.服务方式18314.4.服务响应机制18514.5.服务期限18614.6.服务内容18714.7.针对性服务19014.8.小i特色的运维服务191第十五章.优势总结19615.1.先进的核心技术产品行业领导者，行业规范起草者19615.2.全渠道的支持能力支撑未来渠道扩容发展19715.3.丰富的项目经验上百家成功案例、业界遥遥领先19715.4.与腾讯战略合作关系商务沟通、技术对接具有先天优势19815.5.媒体关注度最高媒体报道最多、权威机构最认可198第十六章.附录案例分享20716.1.金融20716.2.运营商21516.3.通用企业22016.4.政府225第一章. 概述1.1. 客户面临的挑战留空，主要是场景设计等，以下是范文：通用企业互联网服务现状逐渐呈现，在线坐席面对庞大的客户群体；服务压力大；在线坐席人员数量远不能满足客户服务需求；客户等待时间长；客户满意度低；客户与坐席交流过程中，相当一部分资料需要坐席通过企业内部不同业务系统进行查询，后端系统繁多，不便于坐席查询；目前企业知识库使用不便，直接导致坐席服务效率不高。甲方借助互联网借助互联网平台的建设，需要建设智能客户服务平台，既要适应未来互联网和移动互联网的发展趋势，又要满足业务量不断增长的趋势及客户越来越高的自助服务要求，建议满足以下需求： 1、建立智能客服机器人自动服务， 在线客服， 网站、APP、微信等社交化媒体渠道的接入，将服务拓展到互联网移动互联网， 将服务覆盖售前、售中、售后整个业务体系， 将服务时间由5X8延伸到7X24。2、通过智能服务机器人拦截90%以上的客户交互，解决85%以上的服务问题，形成漏斗式的服务体系， 提高服务的效率 降低人工劳动强度和工作压力。3、通过智能交互构建支撑全渠道互联网客服服务中心能力，建设全渠道智能性客服联络中心，提升客户感知，将联络中心带入互联网移动互联网时代。4、充分利用互联网移动互联网及智能机器人特性， 支撑甲方各业务部门完成“线上”、“线下”联动协作，垂直的业务体系全覆盖， 从厂商、经销商、专卖到维修。5、系统建设同时考虑方面的水平可拓展性， 系统的可维护性，并保证持续优化提升服务。通过打造甲方智能客服平台，完成甲方客户服务互联网移动互联网化， 提升企业核心竞争力， 提升服务效率和质量，在家电行业建设创新标杆。1.2. 为什么需要智能服务机器人在客户服务机制已经高度发达的欧美国家，相当多的企业实施了或者正在实施智能机器人客服系统，采用人工智能技术为企业的客户提供便捷、准确和高质量的服务，提高员工工作效率，增强企业效能，提高客户满意度。作为全球中文机器人技术的领先者，小i机器人已将人工智能技术应用于互联网及移动互联网实时通信领域和无线通信领域，并且经过了2亿多用户多年使用的考验。以小i机器人自主研发的机器人智能引擎系统为基础推出的智能客服机器人，已经广泛应用于金融、电信、政府等各大行业。在低投入的基础上，有效的拓展服务渠道、提升服务质量、提高用户黏性，实现客户服务的创新。智能客服机器人作为一种全新的客服工具，应用效果好，7*24小时在线实时回复用户提问。在国内，中国移动、中国电信、交通银行、招商银行等作为第一批采用这项新技术的用户，其为内部和公众服务的能力都得到明显提高。智能客服机器人透过一定的载体，如微信、WEB、QQ、短信、语音交互等，可以完整的传递文字信息，结合图片、图文甚至音视频等媒体给用户最完整的回复, 让用户在同客服机器人愉快轻松的交流中解决问题。1.3. 项目建设价值以提升服务为目标，通过合理引入先进实时人机交互和人工智能技术，可以将传统的人工客服转变为“网站智能化服务”，这种新型服务模式为企业创造以下价值：1. 通过互联网渠道，例如网站、微信、微博、手机APP，引入智能机器人为客户提供咨询服务，大幅度降低人工成本。2. 适应互联网及移动互联网的发展，开拓多种咨询渠道，满足咨询需求。3. 改变传统服务模式。4. 提高客户满意度。在线服务、知识应用、用户体验、创新服务等多个方面积极拓展客户体验新思路。1.4. 为什么要选小i上海智臻网络科技有限公司，又称小i机器人公司（），成立于2001年，是全球领先的智能机器人技术提供和平台运营商，用户超过2亿，百亿次以上的对话,覆盖盖100多个国家，是全球最大的智能机器人技术服务提供商。小i机器人长期专注于智能机器人技术研究和开发，在自然语言处理和人机交互技术方面已经获得了多项国家发明专利。经过十多年实际项目的不断验证和优化，小i机器人在多个行业和领域沉淀了全球最大的行业知识库、百科知识库，并且拥有了最先进的智能人机对话引擎， 保证了机器人系统能具有良好的稳定性和可扩展性。1.5. 项目建设价值留空，主要是场景设计等，以下是范文：l 为甲方客户带来的价值1)便捷的多元化服务。微信智能服务界面表现为一个好友账号，添加为好友并打开微信对话窗口，用户即可与微信机器人进行一对一的智能互动对话，同时将智能微信客服平台与甲方核心业务系统无缝衔接，打造全新的、随时随地的立体化客户服务平台。2)创新性的人性化服务。利用自然语义分析和智能搜索等方法，与用户进行自然语言对话，结合上下文智能应答和模糊问题反问引导等机制，向用户提供即问即答的业务咨询、业务办理等互动服务，提升用户的服务体验度，并通过该创新性的服务吸引用户对甲方的关注。3)满足旅客出行过程中的多元化需求。利用100%的到达率、亲民不扰民、用户许可式选择和接受等特性，通过消息推送功能，将会员积分、里程、温馨提醒、最新资讯、优惠活动等信息“随时”“精准”的传递到目标受众，实现定期主动服务，满足旅客出行过程中的多元化需求。4)与新技术、新应用完美结合。随着微信开放平台的发展，伴随技术及各种应用的层出不穷，结合地理位置服务、移动支付等手段为客户提供更丰富的服务，例如寻找附近餐饮、酒店等服务，可带动企业相关业务的拓展，实现增益创收的同时提高用户体验和客户满意度。l 为甲方带来的价值1)微信的用户普及率很高，用户数量巨大。利用最新的工具和技术为客户提供多渠道的更优质的服务，对现有客户提高服务满意度、增强粘性的同时，可以让更多的微信用户关注甲方，扩大企业宣传。2)相对于传统电话人工客服，基于微信的智能化在线客服更适合传播，可以提供文字、图片、图文、音视频等多种形式的消息传播，且支持标准化、一对多的消息传递，方便甲方提供多样化、个性化的服务和营销，提高甲方品牌影响力。3)微信智能客服的到达率高，更精准、更私密地传递信息。用户与公众平台账号的互动是一对一的私密互动行为，其他用户不可见。且信息发出后，用户立刻接到强提示通知。故非常适合高质量信息的精准打击，提供客服及营销等服务，提高甲方客户满意度的同时实现增益创收。4)微信便于交互。智能机器人交流是以对话关系为中心，公众平台推送、对话产生的任何一条单独信息无法成为新的独立话题，需要引导客户与企业进行一对一交互，再辅助相关的活动进行配合。故有利于客户关系维系，并可更方便进行用户信息搜集，从而利用管理平台工具进行衍生开发，如进行满意度调研和甲方集团相关营销活动的推广，支撑甲方集团其他业务和未来业务的发展。5)以小i智能机器人为基础打造的智能客服平台已经在电信、金融、政府等行业广泛应用，且取得良好的运营效果。在此基础上，小i建议甲方建设覆盖面更广、功能更强大、服务更优良的智能微信客户服务平台，不仅是旅行行业在智能客户服务领域的创新，同时树立甲方在旅行行业智能客户服务领域的标杆。第二章. 项目建设内容留空，主要是场景设计等6.微信功能需求描述由于手机屏幕宽度所限，同时微信平台具备智能人机交互功能，故建议微信客服平台设置三项最常用功能菜单即可，例如：我的预订、会员服务、我的专享。其他服务功能可在与用户的互动式聊天中完成。6.1 被关注后自动回复功能当用户添加甲方官方微信，自动推送欢迎语或语音，欢迎用户并提供功能菜单，教会用户如何使用微信进行自助服务。实现方案说明：采用主动推送欢迎语方式实现：1）不建议使用类似直接推送首级菜单的样式，体验较差。2）欢迎语中列出提问范围，并建议用户直接提问或点击下方菜单。模拟欢迎语：尊敬的甲方客户您好，我是甲方助手小i，我可以为您提供酒店、机票预订等服务哦，您可以直接提问或在下方菜单中选择相关功能，谢谢！实现效果示意图（实际效果在项目实施时根据甲方的具体业务和要求进行相应调整）: 第三章. 总体设计方案3.1. 系统关键技术3.1.1. 自然语言会话功能智能网络客服机器人系统最重要的一个特点就是智能机器人能与用户以自然语言对话的形式互动。通过复杂的语义分析，智能机器人能适应语义的变化，根据话题的转变而转变，利用上下文来推出答案。智能机器人不仅在会话功能上具有领先水平，它还能提供给用户额外的信息，为用户提供建议或引导用户。3.1.2. 个性化和动态内容 借鉴传统客服的优点，智能客服机器人系统提供一种更加个性化、更加隐私的客户体验。这些体验通过智能机器人内置的个性化功能展现出来。智能客服机器人系统可以利用用户信息库来存储用户一些特殊资料，以备以后会话时调用，如我的收藏等。智能客服机器人系统可以和企业的客户知识库整合起来，单独调用相关的资料。同样，也可以调用其他一些非客户的信息。3.1.3. 拓展程序 当智能机器人不能帮助到用户时，可以平滑转移到其他渠道如电子邮件、留言箱、网页聊天或客服电话等来继续解决用户的问题。 当遇到以下情况时，智能机器人会启动拓展程序：n 当用户重复问智能客服机器人不能回答的问题。n 当用户表现出失望时。n 当用户要求与在线客服交流时。 当触发拓展程序时，可以设置智能机器人应该把哪些信息传递到其他渠道。这些信息可能包含全部会话记录、会话总结、触发升级的特殊事件或智能机器人询问到的答案等。3.1.4. 良好的扩展性 如果想用其他文本渠道来部署自动服务，智能机器人也可以同时通过一种或多种渠道来部署，例如短信，即时通讯、手机APP和语音，实现多渠道整合，满足未来业务发现需要。3.1.5. 会话浏览 会话浏览工具让系统操作人员能够查看智能机器人和用户之间会话记录。3.1.6. 质量分析 关于评估，智能客服机器人系统的质量分析工具可帮助回答以下问题：n 智能客服机器人回答用户问题的正确率是多少？错误率是多少？n 成功解决用户的问题n 没有解决用户就离开n 用户最关注的问题n 某时间段内用户问的最多的热点问题 为了改善智能机器人，质量分析工具能帮助企业回答以下回答：n 用户问的最频繁的问题是什么n 哪些问题是用户问的最频繁的，但客服机器人无法回答n 哪些问题是客服机器人容易误解的质量分析工具是建立在一种审核机制上的。这个审核是利用人工力量来检查智能机器人在某个特殊时间段内的效率与服务质量。根据需要，企业还可以选择定期或按照一定要求来执行审核。3.2. 总体设计思路小i公司作为智能机器人行业的领导者，拥有多年智能机器人系统建设实施和运维经验，并拥有众多政企行业智能机器人成功案例。对于本项目，在充分考虑客户的需求基础上，小i公司推荐采用我公司智能机器人平台作为解决方案。针对本次项目的需求，我们决定以小i公司目前的相关智能机器人软件产品为基础，并针对本项目的业务需求、技术需求进行优化设计和功能调整。小i的智能服务产品能够做到快速实施部署基于网页（WEB）、微信以及语音IVR、等多电子渠道的智能服务功能，内置的高级智能服务引擎（已取得国家多项专利）具有强大的中文自然语言和专业领域知识分析处理能力，前端通信及业务平台具有多渠道接入能力和设计完善的负载均衡机制，并可以灵活根据具体业务需求定制业务逻辑和业务报表，满足接口扩展要求。3.2.1. 基于小i机器人核心产品平台计算机信息和互联网技术的不断发展促使各类在线服务向网络化、智能化和自动化的方向发展。客服系统的发展趋势不再是简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、短信、Web、IM工具、微信等多媒体通道与客户实现智能化互动。借助主要以人工智能技术构建的网络自动客服系统，可以有效减少客服成本、提升服务质量和增加客户满意度，进一步规范和提升在线客服渠道对客户服务、市场营销以及与其他渠道协同的支撑能力。在客户服务中心已经高度发达的欧美国家，相当多的企业实施了或者正在实施智能网络机器人服务系统。作为全球中文机器人技术的领先者，上海智臻网络科技有限公司（小i机器人）已将人工智能技术应用于互联网实时通信领域和无线通信领域，并且经过了上亿用户多年的考验。小i机器人在针对当前具有大规模智能服务需求的企业，如电信运营商、金融、企业以及政府单位进行深入研究之后，利用自主开发的机器人智能引擎系统推出了面对企业和政府的智能网络客服机器人产品iBot Enterprise，目前已经发展到第七代。智能网络机器人作为一种全新的智能工具，解决了人工不能解决的问题，并且投入成本低、应用效果好、24小时在线实时回复用户提问。在国内，上海人力资源和社会保障局、上海国税、嘉定区政府采用这项新技术的用户单位，其为民众服务的能力得到明显提高。智能网络机器人透过一定的载体，如WEB、IM、短信、微信等，可以完整的传递文字和语音信息，结合图片、文字甚至音视频等媒体给用户最完整的回复,让用户在同机器人愉快轻松的交流中解决问题。3.2.2. 平台技术特点系统从设计到开发采用了SOA（面向服务架构）技术，整体架构遵循JAVA EE规范，实际开发中大量采用了多种先进技术如业务容器技术、动态加载技术和智能代理技术等。系统设计高度抽象，软件功能独立又可模块化组合，使得整个体系结构安全稳定，符合信息技术应用的未来发展主流趋势。具体如下： 跨平台、超大规模消息通讯和整合技术，实现全渠道的机器人接入； 采用Flash + HTML或Ajax通讯模式，UI和通讯分离，自动切换通讯模式； 多IM平台架构及新IM平台接入技术，可实现所有不同IM平台的机器人； 整合多种自然语言处理技术、人工智能技术和搜索技术； 适用于网络环境下自动问答的中文分词技术； 基于领域本体的动态知识库构建技术； 上下文场景语义分析技术和答案抽取渲染技术； 基于自主知识组织模型的句子相似度计算技术； 基于自主知识组织模型的语义模板计算技术； 独有的语言知识和业务知识分离维护机制； 支持简拼的机器人智能输入即时提示技术； 3.2.3. 平台优势特性. 全球领先的核心智能引擎技术拥有多项人工智能专利，综合了语言学、统计学、人工智能等多种学科的知识，具有场景反问和上下文关联处理，确保良好的用户体验和应答准确率，支持高并发和平行扩展服务能力。. 独有的跨平台的机器人前端技术支持全渠道的机器人实现接入，包括网站、短信、WAP、MSN、QQ、微信、飞信、易信、Gtalk、阿里旺旺、微博、PC桌面端、基于Android的客户端、基于iOS的客户端等，并具有统一管理维护机制和灵活的机器人前端逻辑二次开发框架。. 独创的本体知识库构建模型基于本体的、语言知识库和业务知识库有机统一的知识模型。通用和行业语言知识库、行业本体知识的丰富积累。对知识进行有组织、有序的积累和复用。语言知识库和业务知识库的分离维护机制方便机器人系统的维护和扩展，有利于维护人员对于企业知识进行规范的精细化管理。. 快速发布知识，实现自动匹配通过构建知识本体，实现语言知识和业务知识分离维护。维护业务知识只需要继承基础本体，简单维护知识点答案，即可快速发布新知识。满足整合客户所有部门的业务需求的目标。. 知识多渠道统一维护管理，满足多样化业务动态知识维度，支持一点维护、多点发布，满足多样化的业务需求。语言知识和业务知识分离维护， 实时多渠道一点发布。实现多渠道集中管理，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化，满足未来客户业务发展。同时，软、硬件平台具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。. 完善的报表系统，支撑业务分析针对日志管理提供交互日志明细、操作日志明细等各种类型的日志管理；按月/日/小时等时间维度和按平台品牌等维度访问数据统计；真实、全面、详细的提供用户有价值的服务数据。对客户进行科学的细分从而对目标客户群体实现个性化、差异化营销；提高企业服务运营效率，降低盲目营销带来的成本花费。. 产品配套海量基础自然语言语料库通过十多年专业运营各类智能网络机器人，积累分析了数十亿海量的人机对话语料，包括：上百万规模的词类，通用对话库（包括16大类，135个小类，有近二十万语料），以及根据积累的数十个专业领域知识本体基类（包括本体属性定义及关联语义模板集），可以覆盖相当部分的专业知识库。. 拥有国内最多的行业客户成功应用验证经验以下内容可增加最新分行业案例明细金融领域的多渠道智能服务典型案例如下表所示：银 行建设内容交通银行网页、MSN、短信、手机广电运通、微信智能客服机器人建设银行短信、WEB、微信、微博、易信等多渠道智能客服机器人招商银行QQ、微信渠道智能客服机器人（总行和卡中心两套）浦发银行微信智能客服机器人广发银行微信智能客服机器人民生银行网站、短信智能客服机器人平安集团平安保险WEB、平安信用卡WEB、一账通WEB智能客服机器人、微信机器人浙江农信微信、网站智能客服机器人北京银行微信智能客服机器人杭州银行微信机器人宁波银行微信、WEB、短信智能客服机器人泰隆银行微信智能客服机器人西安银行微信智能客服机器人招银大学微信智能服务机器人国海证券微信智能服务机器人其他行业领域的微信相关案例如下表所示：客 户建设内容中国联通集团中国联通微信营业厅（集团+31个省）东方航空微信智能客服机器人春秋航空微信智能客服机器人（单项采购）江苏电信微信智能客服机器人乐蜂网微信+WEB智能客服机器人联想集团微信、WEB等多渠道智能客服机器人上海通用汽车微信、WEB智能服务项目（单项采购）三星集团微信+WEB智能客服机器人运营商相关案例，小i已全面覆盖移动、电信、联通三大运营商，具体内容如下表所示：运营商建设内容江苏移动网厅、短厅、飞信、Wap渠道机器人河南移动网厅、短厅、飞信渠道机器人山东移动短信机器人甘肃移动网厅、短厅、飞信机器人浙江移动网厅、短厅、飞信、Wap渠道机器人吉林移动飞信机器人福建移动网厅、短厅、飞信、Wap渠道及内部客服助手机器人湖南移动网厅、短厅、飞信、Wap渠道机器人上海移动网厅、短厅、飞信渠道机器人陕西移动 一期短信机器人宁夏移动一期网厅、短厅、飞信渠道机器人四川移动12530音乐机器人广东移动微信、网站、内部助手机器人中移动集团世博会飞信海宝博士机器人湖北电信网厅、短厅、189邮箱、QQ渠道智能客服机器人江苏电信网厅、短厅、掌厅、微信智能客服机器人上海电信世博会小e机器人、短信客服辅助机器人广东电信短厅智能客服机器人广东电信研究院MSN智能助理机器人四川电信QQ智能客服机器人中国电信IM基地中国电信IM基地QQ客服机器人（深圳）联通总部MSN、QQ智能客服机器人、集团微信营业厅广东联通网厅、MSN智能客服机器人3.3. 机器人总体架构系统总体架构图 机器人前端平台包括机器人核心运行框架、消息处理模块、IM（QQ、微信等）服务器通讯控制模块、服务接口模块及二次开发框架等组成部分。平台内置支持多种通讯协议，能够实现全渠道终端与后端智能服务引擎及第三方服务系统（如人工客服系统）的通信接口服务，并且能够针对各渠道不同业务逻辑提供二次开发的接口。包括用户使用智能机器人系统的所有前端用户交互和表现功能，以及负责机器人的登陆验证，响应调度，负载平衡等。 智能服务引擎智能服务引擎相当于是机器人的“大脑”，是机器人表现是否智能的关键，它的智能性、准确度、并发性能等各方面都会对整个系统产生关键影响。处理自然语言和集成各种专业处理引擎的基础平台，综合了多种学科的知识，包括了小i机器人的多项拥有自主知识产权的智能软件系统。具体包括引擎核心模块、智能分词引擎、语义分析引擎、聊天对话引擎以及场景上下文处理模块、知识索引管理等模块。通过该平台能够对自然语言进行高度智能化的语意分析，准确定位知识库内对应业务答案。 知识库组织说明小i机器人的知识库结构从工程化角度来看，可分为客户业务知识库和语言知识库两个部分：通过语言知识库来理解以客户化语言组织的输入问题，通过客户业务知识库来定位理解后的问题所对应的答案内容， 统一管理后台它包括系统的知识管理、服务管理，渠道管理，系统管理，运维管理等模块，通过该后台，可以管理和维护引擎的运行，配置引擎运行所需系统参数，管理知识库以及终端用户交互的日志信息的统计分析，支持业务数据报表按需灵活定制。3.3.1. 智能服务引擎设计智能服务引擎具有密集的算法和密集的数据，如下图所示，其中AI子系统包括了智能分词及标注引擎、语意分析引擎、智能问答系统、命名实体识别系统、聊天引擎和答案处理引擎等。智能服务引擎需要结合完善的前端逻辑预处理技术和后台管理系统才可以发挥最大功能，以下是面向智能机器人系统的智能引擎提供的功能： 知识库分布加载根据实际业务需求，可以按地区或品牌来组织客户业务的知识库，如通用的业务知识库和品牌差异化的业务知识库。在智能问答过程中，当用户确定品牌及归属地后，按不同的品牌和归属地加载知识库，有针对性的服务最终用户。 基本咨询问答在通用语言知识库、专业语言知识库、专业业务知识库的基础上，智能服务引擎对用户输入的问题进行分析处理，准确的定位到专业业务知识库中的对应条目，并在极短的时间内以各种丰富的媒体格式给出回答或响应。咨询问题可包括中文自然语言、基本业务信息、业务产品信息、活动信息咨询等。 反问及上下文关联当用户的问题中缺少一些关键信息时，引擎会将这样的问题与用户的上文结合起来进行分析，再给出最合适的答案。智能服务引擎是模拟人的思维和用户进行交互的，一些特定知识点之间存在着关联关系，引擎具有“记忆用户上文“的能力，并能和新的问题结合在一起进行解析并给出答案，体现了机器人问答过程的流畅性。 模糊问答及敏感过滤对于用户输入的问题比较模糊或只有单个的字词等情况，引擎会启动模糊问题引导功能，尽量引导用户提问业务相关问题并推荐给用户最可能相关的答案内容，当专业业务知识库中有多个可能的对应条目时，机器人能向用户提出反问，最终引导用户得到想要的解决方案。当用户输入涉及政治、色情、爆粗口等敏感词汇时候，引擎可以识别并统一回答口径。 语义分析机制近义词分析：可根据用户输入的字样，分析出与之近义的关键词。意愿词分析：分析用户输入的内容，是否具备主观意愿“要”还是“不要”。范围词分析：若用户输入内容中包括了昨天，去年，上个月等词语，可分析出，对应的时间或者数据范围。错字纠正：对于输入错误的某些字样，能够根据拼音自动纠正。敏感词汇识别：可以对用户输入的敏感词内容进行有效识别。 支持拼音识别用户输入拼音进行搜索，系统可以通过用户所输入拼音所对应的关键字与知识内容中的文字进行匹配，并由用户确认系统所对应的关键字是否准确，关键字的匹配范围可由用户通过选择搜索范围进行设定。 全简称识别用户输入某些业务的特定简称时，系统可以通过用户所输入的简称翻译成相应的业务全程，并组合到用户所提到问题中，完整用户问题，并找到相应答案给到用户。 支持频繁输入及会话超时的智能提醒用户针对同一内容进行多次提问或提问间隔小于3秒时（可定制），智能引擎会根据会话情景策略，进行有善提醒，引导用户提业务问题，尽量避免遭遇人为恶意攻击。. 智能引擎的处理过程不同业务模型和应用场景可能会对智能服务引擎的处理过程及模块参数做调整，智能服务引擎的一般处理流程如下：智能服务引擎的主要作用如下：1、文本处理：包括中文分词、词性标注和命名实体识别，文本处理是后续各项处理的基础；2、句法分析：根据给定的语法，自动地推导出句子的语法结构，即句子所包含的句法单位和这些句法单位之间的关系；3、语义分析：即通过文本分类、特征抽取、自动推理及多种分析结果的融合等技术确定句子中相对通用的语义信息；4、对话管理：包括对话过程中的对话进程树和动作树的管理；5、句子匹配：利用语义分析结果，通过语义模板匹配和向量空间的相似度计算结合来确定目标知识库中备选一条或多条知识条目；6、答案渲染：通过答案过滤模块和智能化答案组织，将答案内容组织成更加人性化的回答，改善用户体验；7、知识管理：知识管理是针对智能机器人应用的需要，在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的各知识条目集合。这些知识条目主要包括与各领域相关知识库、用户的个性化信息，对话管理人工干预模板，以及常识性知识等；. 智能引擎的主要特点及优势l 多智能代理架构设计：可根据业务需求灵活定制加载不同智能处理模块；l 上下文场景和语义推理根据本体关系网络自动生成；l 自主研发的基于网络交互的中文分词和词性标注引擎：小i机器人研发的中文分词及词性标注引擎，适用于网络环境下的口语化交互式处理特性，相比一般的商业分词引擎，中文分词精度和新词适应性都能更好地满足智能机器人的特性；l 高并发和平行扩展能力优势：单引擎100/秒并发访问能力，并且可以通过平行扩展服务器扩大负载处理能力；l 内置海量基础知识数据：包括多年来小i公司积淀的海量对话库、通用词类、句子模板等基础语言语料库和针对不同领域定制的行业（专业）业务知识库；l 支持本体知识建模：语言知识库和业务知识库的分离维护方便了机器人系统的维护和扩展；l 经过数十个大型项目验证优化，能够确保良好的用户体验和应答准确率；3.3.2. 智能语义分析系统使用智能语义识别功能进行客户的自然语言识别及分析， 准确理解客户真实意图，并作出准确的应答。我们为客户打造智能机器人平台，是以智能服务应答功能为核心的互联网及社会化媒体移动服务平台，作为产品最基础也是最重要的的智能问答功能，智能交互机器人在与客户日常交流时，能使用自然语言与客户进行对话服务，提供愉快的使用体验。体现了智能交互机器人的智能性、人性化体验及交互流畅性等特点，具体描述如下：1) 基本智能一问一答功能：通过自然语言处理，读懂用户语言，识别用户语句中的关键词和同义词等，在领域范围内实现语义理解和准确回答。2) 支持繁体字和拼音纠错识别，例如用户输入：jijing。智能机器人系统将纠错识别为：jijin，例如用户输入：采铃，智能机器人系统将纠错识别为：彩铃。3) 模糊问题引导，对于用户输入的问题比较模糊或只有单个的字词等情况，系统会启动模糊问题引导功能，尽量引导用户提问业务相关问题并推荐给用户最可能相关的答案内容，当专业业务知识库中有多个可能的对应条目时，机器人能向用户提出反问，最终引导用户得到想要的解决方案。4) 支持日常聊天内容识别回复。5) 支持上下文语义分析，主语或宾语或谓语缺失情况都能处理；6) 支持基于场景的个性化推荐服务功能（需结合具体业务规则）。7) 支持相关问题推荐，当用户输入某个问题后，机器人在回复答案的同时，将把与问题词汇相关联的问题显示给用户，提供用户相关问题的快速定位；例如用户输入“什么是生育险？”，智能交互机器人回复生育险定义的同时，还将把“生育险如何办理？”、“生育险申请条件”等类似问题推荐给用户。8) 支持问答服务过程中不同地域知识分布加载，机器人会按省市地区的不同，回复相关的内容。9) 支持敏感词汇识别，敏感词指避免回复内容中包含非法的、含义敏感的、容易造成误解的、对客户产生不良情绪反映的词汇，支持敏感词汇定义和过滤功能。10) 默认回复，针对不同类型的问题可以设置不同的默认回复，如未匹配问题、敏感词等等。11) 自学习功能，没有能够帮助用户直接解决的问题，可以通过后台相应报表进行查看，再用过后台的修改和更新，完善知识库，做到同样的问题用户第二次提问即可回答。3.3.3. 渠道接入智能客服机器人支持网站、短信、MSN、QQ、APP、微信、易信、IVR、终端、商城、内部助手等多渠道接入和展现，同时满足一点维护，多点发布的特点。下图以多客户多渠道典型应用案例进行展现： 微信渠道（招商银行信用卡中心微信机器人） 微信渠道（交通银行微信机器人） 网站渠道（交通银行WEB机器人） 短信渠道（上海移动短信机器人） QQ渠道（中国联通短信机器人） MSN渠道（中国联通MSN机器人） 手机APP渠道（上海气象局APP机器人） 语音交互渠道（交通银行语音机器人） 易信渠道（广发银行） 腾讯微博长达十多年的运营互联网平台过程中，通过和近200家合作伙伴合作，接入天气、音乐、地图、游戏、翻译、订餐等多种应用，积累了涉及多个领域方面的专业知识。从此，小i机器人不但可以听懂您说的话，判断您的意愿，给出符合您意向的答案；还能帮您打电话、发短信、查询新闻、汇率、地图、餐饮、机票等各类生活资讯，成为您工作和生活中的不可或缺的好助手。3.3.4. 管理后台设计. 知识管理功能后台管理中知识管理是核心部分，支持多渠道的机器人公用一套管理系统，并能够根据业务的发展情况方便未来的扩展维护。小i机器人知识库模型采用基于知识本体、具有动态知识维度的、语言和业务知识库有机统一的结构，包括知识库管理、本体类管理、词类管理、高级功能管理、知识点统计，具体知识管理功能如下：1) 支持按照地域进行知识模块划分，分级管理；2) 同义词、集合词类、敏感词类、停词等维护管理；3) 业务知识的增删改查和导入导出及实效管理；4) 知识本体及属性关系和语义模板集的维护管理；5) 支持语义规则模板的定义；6）业务知识的审核及发布功能；7）知识实例（业务知识点）对于知识本体的继承复用功能，快速构建新知识；8）支持全渠道的业务知识统一维护管理； 词类管理管理类的专业词类以及通用词和敏感词。可以设置各个词类的同义词，提供查询、编辑维护和导入导出功能。敏感词指避免用户代表回复内容中包含非法的、含义敏感的、容易造成误解的、对用户产生不良情绪反映的词汇，系统支持敏感词汇定义和过滤功能。 知识实例管理知识实例的内容包括：实例名称、属性名称、标准问题、答案、维度、有效时间起止等信息，提供查询、编辑维护和导入导出功能。从业务上知识可以划分成基础业务，活动类，数据类，信息类等各种业务知识，并可分地域分别维护加载。 本体类管理小i 公司自主研发的通过归纳业务普遍具有的行业属性，形成业务知识本体基类或衍生子类，通过知识本体来关联业务知识和词类、语义规则模板等语言知识，实现新的业务知识可以通过继承方式快速构建。基于本体类的知识库模型为小i独创。. 服务管理功能系统服务管理、服务参数管理、特殊欢迎语配置、对话预处理、签名活动管理、调查投票管理、动态菜单管理、热点问题管理等功能。. 渠道管理功能渠道管理向用户提供所有渠道如Web、短信、微信、腾讯QQ、飞信、易信、手机等机器人的账号、形象套装和黑名单管理的配置界面。全渠道的机器人共用一套管理系统，方便根据业务的发展情况进行扩展维护。1）可迅速将IM账号、微博账号与后台机器人对接。2）可设置前端界面展示的模板和自定义表情。3）可设置机器人的形象套装诸如欢迎语、昵称、个性签名等信息。4）从后台可以查看机器人与用户的交互日志，当发现有用户恶意使用机器人时，可使用黑名单管理功能将其例如黑名单。. 运维管理功能可以根据用户需求定制报表，包括但不仅限于以下报表： 日志管理1) 人机交互日志：会话日志记录用户从开始到结束的时间，会话的用户ID号、具体交互细节等信息，日志可分excel或txt导出。2) 自动问答明细：会话明细指各个会话过程的明细记录，通过sessionID与会话日志关联；3) 操作日志管理：指操作员维护知识库的日志，包括新增删除信息； 统计分析管理统计分析报表是后台管理系统服务的重要组成部分，是服务效果和网上客服功能的评价基础。系统日志提供多种方式的查询、导出和生成格式定制的报表，所有操作做到可以定义和批量处理，为不断完善系统和决策支持系统提供充分可量化的直观数据和统计报表，并可根据需要定制。以下是系统主要的业务报表：l 对话量及独立用户统计：按照渠道、对话的性质、时间段等维度进行统计；l 热点问题/分类统计：按照渠道、地区、时间段等维度统计；l 业务量统计：按照周/月/日统计交互业务量，并可按数量和比例等维度统计；l 满意度调查统计：对机器人和座席的满意度调查日志，内容包括调查结果，不满意原因，建议等信息，并可按时间段和回复类型或满意度级别等维度进行统计；l 回复成功率统计：按照渠道、时间段等维度统计机器人的有效成功回复比率。l 未解决问题统计：按照渠道、时间段等维度机器人没有成功解决的问题。. 系统管理功能在系统管理模块中，可实现：（1）授权管理：包括用户管理、角色管理、权限管理和资源管理，可增删改查平台用户及其角色，设置各个功能模块的资源路径(2) 接口权限管理：设置接口服务的类型和允许访问IP的规则（3）系统参数管理：可设置项目ID、项目名称和系统名称等参数（4）系统监控管理：以及对系统的监控包括对结点所在机器的CPU与内存的监控、对结点相应服务的运行状态探测及监控、对系统的处理量的准实时监控 权限管理支持角色管理，操作权限分为操作员、管理员。同时系统支持分角色多级权限管理。用户管理：能够对用户进行角色授权，并能够启用和禁用用户，用户管理依赖于角色管理。角色管理：定义用户角色，可以对角色进行授权，定义好的角色可以被用户所引用。权限资源管理：对后台管理的各个功能进行编码，作为系统权限资源，权限资源供角色所用。. 接口安全管理为了确保系统访问的安全新，小i针对不同的访问IP可进行权限管理控制。. 系统参数管理配置系统参数的相关信息。. 系统监控管理为了确保系统的高效稳定性，保护用户投资，小i不仅提供专业724小时的技术支撑服务，小i机器人系统还带有效的监控手段，对智能应答系统的情况进行724小时无缝监控管理。根据预设阀值的方式，当达到告警条件后，将系统进行告警通过邮件或短信的方式通知相应的管理人员。3.3.5. 知识库整理知识内容整理主要由客户方负责提供及审核需新增的素材，小i负责对知识内容进行编辑新增。小i知识库工程师，按客户提供的素材整理出知识点并加载至知识库。根据客户提供的素材形式，小i公司的知识库工程师会与客户协商是否需要在整理完知识点后由客户对知识点进行再审核。如果客户提供的素材需要小i知识库工程师进行整理提炼，则当小i知识库工程师整理完知识点后需要客户对其进行再审核。具体工作流程如下：3.4. 系统扩展接口设计平台提供多种对外扩展的接口，这些接口均通过WebService方式实现，遵循标准的SOAP协议或HttpServlet接口实现，同时也支持根据客户现有接口进行二次开发。在实际系统集成项目中，机器人系统如果需要和其他业务系统进行数据交换，比如SSO系统、CRM系统等，一般建议双方采用WebService接口或调用既有业务系统的开放标准接口。第四章. 智能机器人平台功能设计系统支持多渠道表现方式（Web、IM、微信、手机APP、短信等），同时满足一点维护，多点发布的特点。下面对web客服机器人以及微信客服机器人系统的业务功能进行介绍。4.1. 基础智能问答无论是web客服机器人还是微信客服机器人，作为系统最基础也是最重要的的智能问答功能，体现了机器人的智能性、人性化体验及交互流畅性等特点，在所有渠道均可实现，具体描述如下：1) 基本智能一问一答功能：在领域范围内实现语义理解和准确回答。2) 支持日常聊天内容识别回复。3) 支持上下文语义分析，主语或宾语或谓语缺失情况都能处理；4) 支持基于场景的个性化推荐服务功能（需结合具体业务规则）。5) 支持繁体字和拼音纠错识别，例如用户输入基金的拼音：jijing，机器人将纠错识别为标准拼音jijin。6) 模糊问题引导，对于用户输入的问题比较模糊或只有单个的字词等情况，系统会启动模糊问题引导功能，尽量引导用户提问业务相关问题并推荐给用户最可能相关的答案内容，当专业业务知识库中有多个可能的对应条目时，机器人能向用户提出反问，最终引导用户得到想要的解决方案。7) 支持相关问题推荐，当用户输入某个问题后，机器人在回复答案的同时，将把与问题词汇相关联的问题显示给用户，提供用户相关问题的快速定位； 8) 支持问答服务过程中不同维度知识分布加载，机器人会按维度的不同，回复不同的内容。9) 支持敏感词汇识别，敏感词指避免回复内容中包含非法的、含义敏感的、容易造成误解的、对客户产生不良情绪反映的词汇，支持敏感词汇定义和过滤功能。4.2. 人工智能引擎4.2.1. 智能引擎的作用l 文本处理：包括中文分词、词性标注和命名实体识别，文本处理是后续各项处理的基础。l 句法分析：根据给定的语法，自动地推导出句子的语法结构，即句子所包含的句法单位和这些句法单位之间的关系；l 语义分析：即通过文本分类、特征抽取、自动推理及多种分析结果的融合等技术确定句子中相对通用的语义信息；l 对话管理：包括对话过程中的对话进程树和动作树的管理；l 句子匹配：利用语义分析结果，通过模板匹配和向量空间的相似度计算来确定目标知识库中备选一条或多条知识条目；l 答案渲染：通过答案过滤模块和智能化答案组织，将答案内容组织成更加人性化的回答，改善用户体验；l 知识管理：知识管理是针对智能客服机器人应用的需要，在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的各